基于微信平台的图书馆服务研究*——以省级公共图书馆和985高校图书馆为例

张丹丹　杨思洛　邢文明

(湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭 411105)



基于微信平台的图书馆服务研究*
——以省级公共图书馆和985高校图书馆为例

张丹丹杨思洛邢文明

(湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭 411105)

[摘要]针对当前图书馆微信比较研究较少的现状，以省级公共图书馆和985高校馆为调查对象，采用网络调查法，从基本情况、服务内容等方面调查和分析公共图书馆和高校图书馆微信服务的应用现状，结果发现省级公共图书馆微信在设置细节、实时咨询、美文推送方面有优势，985高校馆在图书推荐、宣传推广、菜单创新方面做得较好。对图书馆微信的发展提出总体促进策略，并分别对两类图书馆微信服务提出了改进建议。

[关键词]省级公共图书馆985高校图书馆微信服务

随着4G技术的推进，人们越来越习惯于用手机获取信息资源，根据《第35次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年12月，我国手机网民规模达5.57亿[1]，2014年10月，微信在全球拥有超过约6亿注册用户，其中包含约4亿4千万活跃用户[2]。在中国知网中输入“图书馆微信”，采用全文检索方式，检索出1124篇论文，大部分都是近两年发表的新成果，有些提出图书馆微信公众平台构建的一般理论[3]，有些提供图书馆微信运行的技术保障，构建微信资源共建系统[4]，有些以某一图书馆为例讨论如何利用微信便捷地使用图书馆资源和服务[5]，鲜有关于图书馆微信的比较研究，为了开拓图书馆微信研究的新领域，本文以省级公共图书馆和985高校图书馆为例，在实证研究的基础上对图书馆微信的建设提出几点思考，并提出公共图书馆微信和高校图书馆微信各自的改进建议。

1调查概况

省级公共图书馆是每个省的中心图书馆，具有全省文化心脏的重要作用，而985高校是国家教育部重点扶持对象，其图书馆建设在全国高校馆中名列前茅，本文以中国内地31所省级公共图书馆(以下简称省馆)和39所985高校图书馆(以下简称985高校馆)为调查对象，北京市以国家图书馆为准，调查时间为2014年12月，在手机微信平台中输入关键词“省份”或“学校名称”+“图书馆”，通过统计结果对两种类型图书馆微信的基本情况、服务内容进行比较分析。

表1　省馆和985高校馆微信基本情况统计表

备注：7个图书馆微信有2个账号，设定内蒙古图书馆以认证号为准，山东大学图书馆以“sdu-lib”为准，湖南大学图书馆以“hdstsg66888”为准，武汉大学图书馆以“whu_lib”为准，重庆大学图书馆以“Cdweitu”为准，哈尔滨工业大学图书馆以“Hitlib”为准，同济大学图书馆以“Tongjilib”为准。

2基本情况的比较

根据调查结果，共有24所省馆和32所985高校馆开通了微信，其中19所省馆微信通过认证，占所有省馆的61%，20所985高校馆微信通过认证，占所有985高校馆的51%。

(1)微信名称。省馆微信名称比较规范，皆为“省份”+“图书馆”的命名方式，985高校馆中有些是简称，如“华工图书馆”，代表华南理工大学图书馆，有些名称模糊，如“Buaalib”，代表北京航空航天大学图书馆，6所985高校馆出现了2个微信号的情况，容易引起混淆。

(2)头像设置。省馆的微信头像大多是馆徽、艺术字，只有云南省图书馆用的是馆舍照片，985高校馆也是馆徽、校徽和艺术字为主，但其中有6所使用馆舍照片，馆舍照片对于本馆读者来说不会陌生，但是对于一般关注用户而言却没有象征意义。

(3)开通时间。985高校馆比省馆更早开通微信，北京师范大学和北京航空航天大学图书馆于2012年11月开始微信推送服务，其余985高校馆中，15所在2013年开通微信，另外15所在2014年开通。较早开始推送服务的省馆是新疆图书馆，为2013年5月，上海图书馆和湖北省图书馆同样是2013年开通微信，其余21所省馆则是在2014年开通。

(4)服务对象。省馆服务范围大于985高校馆，虽然两者都以本馆读者为主要服务对象，但服务范围和读者层次存在区别，省馆的服务对象是社会大众，985高校馆的服务对象以本校师生为主，且省馆读者层次分布不均匀，包括儿童、成人、老人，即所有的普通居民，而985高校馆的读者层次比较固定，即具有较高知识水平的在校师生。

(5)服务模式。“推送+菜单”模式应用普遍，12所省馆和18所985高校馆采用，它能使用户及时获取图书馆资讯，还能为读者提供自主服务，有些图书馆微信还在不断开发当中，只提供推送服务或者菜单服务。

(6)功能简介。省馆关注功能简介的实用性，18所省馆提供了本馆微信的具体服务内容，供用户参考。985高校馆喜欢在功能简介中添加美句，有些还直接将服务对象限定于本馆读者，可能导致一些潜在用户的丢失。

(7)关注界面初始消息。关注界面的初始消息是用户与图书馆微信的第一次交流，所有省馆都有消息弹出，其中9所省馆弹出指导用户使用菜单的消息，其余则是欢迎关注的消息。6所985高校馆在用户关注后没有任何消息弹出，有13所弹出了菜单使用信息。

985高校馆的基础用户是由在校师生转化而来，他们乐于接受新鲜事物，是智能手机和微信的较早追随者，因此985高校馆开始微信服务的时间远远早于省馆，为省馆开展微信服务提供了很多借鉴经验，使得后来的省馆在开展微信服务的很多细节方面比985高校馆做的更好。

3服务内容比较

985高校馆为教学和科研服务，学术性和服务性相互联系，省馆免费为社会公众服务，是社会教育中心，服务性是985高校馆和省馆的共同属性，图书馆微信需在塑造图书馆品牌文化的基础上，延伸服务内容和扩大服务范围，实现24小时无障碍服务，对这两种类型图书馆服务内容的比较，笔者从咨询服务、推送服务、菜单服务三方面展开。

图1　省馆和985高校馆微信服务对比图

备注：图书馆动态包括馆界资讯、本馆新闻、活动推广、讲座预告；个人图书馆服务包括馆藏检索、读者证绑定、读者证解绑、已借图书、图书续借； FAQ包括本馆简介、开放时间、入馆指南、办证须知、借阅须知、本月活动、联系我们。

3.1咨询服务

图书馆微信是图书馆咨询服务的重要平台，首先，省馆和985高校馆都非常重视FAQ对用户使用图书馆的引导作用，其次，省馆倾向于通过咨询菜单一对一为用户解答问题，广东省立中山图书馆微信的参考咨询菜单甚至起到了文献传递的作用，加深了服务层次。985高校馆则倾向于通过论坛式的交流菜单共同解决问题。最后用户可以利用图书馆微信的会话界面进行实时咨询。为了解省馆和985高校馆微信实时咨询的质量和效率，笔者尝试跟每个图书馆微信进行对话，在会话界面输入“讲座预告”，统计发现5所省馆和2所985高校馆提供了正确信息，其余则是回复不相关信息或未回复。

3.2推送服务

推送服务是图书馆微信与用户保持联系的重要渠道，985高校馆早于省馆开始微信服务，在推送数量上遥遥领先。截止2014年12月14日，985高校馆微信推送2245条信息，省馆微信则推送1202条信息，据表1信息，985高校馆微信的推送频率明显高于省馆，但在推送时间上，省馆较为均匀，而985高校馆微信在寒暑假期间普遍推送较少。

省馆的推送形式以静态为主，即文字和图片有机结合，多数985高校馆的推送形式以静态为主，但部分985高校馆在推送中插入视频，如厦门大学图书馆的TEDxXMU视频分享会，这种形式有效提高了用户的阅读兴趣。省馆和985高校馆的服务对象不同，在推送图书推荐、美文欣赏、微信宣传等方面存在差异。

(1)图书推荐。包括新书推荐、本馆借阅排行榜、网络年度图书排行榜、名人推荐等多种推荐形式，985高校馆的用户主要是在校师生，能够就近借阅纸质资源是在校师生的优势，985高校馆微信习惯选用新书推荐、排行榜等方式为读者借阅书籍提供参考，而省馆微信的用户较为复杂，倾向于名人推荐的方式，利用名人效应为用户提供阅读指引。

(2)美文欣赏。985高校馆微信提供美文欣赏的数量远远多于省馆，后者只有湖南省图书馆和黑龙江省图书馆微信推送美文，从推送特点来看，985高校图书馆微信短小精悍，如南开大学图书馆的“小语”系列，每天推送30字左右的名言警句，省馆微信则是长篇大论，湖南省图书馆几乎每天都有美文推送，将网络上和书本上各种读书资源进行筛选重组，为用户提供了优秀的阅读资源和全新的阅读体验。

(3)微信宣传。包括微信推广和活动宣传，如在推送文章的最后贴上本馆微信的二维码信息、微信名称等，都能提高图书馆微信的辨识度，只有少数的省馆和985高校馆的微信在推送内容的最后加入二维码和名称信息。985高校馆常常用有奖参与的方式吸引师生参加馆内活动，如南京大学图书馆微信推送参与活动的奖品信息，有时不乏Ipad、Kindle等高大上的礼品，使图书馆微信拥有了较高的关注度。省馆微信经常推送活动和讲座通知，上海图书馆推送的仅限微信用户参与的活动通知，在一定程度上也提高了用户的关注度。

985高校馆微信非常重视对学术数据库的介绍，指导学生如何使用学术数据库，以提高数据库的利用率，而且推送了年度总结报告，让用户了解图书馆的成绩、服务项目，使图书馆的工作更加透明，省馆鲜有以上内容的推送。

3.3菜单服务

自定义菜单是公众号与个人号的重要区别，未设置自定义菜单会导致界面不够丰富，读者不能更好更快地理解公众号的功能[6]，强大的自定义菜单能将越来越多的图书馆服务项目植入微信平台中，为用户提供更加方便快捷的服务，目前71%的省馆微信和63%的985高校馆微信设置了自定义菜单，可见两种类型的图书馆都非常关注微信服务的完整性。省馆和985高校馆微信中设置较普遍的是个人图书馆菜单、FAQ菜单、资讯菜单。

3.3.1菜单设计的细节比较

在微信菜单设计的细节上，985高校馆微信拥有更多的设计经验，设置座位信息、研习室预约、失物招领、新生专栏、历史记录菜单，座位信息是利用在线座位管理系统为用户提供的实时座位情况，节约自习读者查找座位的时间；研习室预约提高公共研习教室的利用率，为师生提供一个良好的研究和讨论场所；失物招领为读者提供一个认领丢失物品的线上平台；新生专栏为新生读者提供一个了解图书馆的微窗口；历史记录将菜单功能和推送服务有机结合起来，提高用户体验。以上菜单省馆均未设计，为了更好地利用省馆的物理资源，方便读者，省馆需要在设计细节上进行改善。

3.3.2菜单设计的创新性比较

在微信自定义菜单中，最多可以创建三个一级菜单，每个一级菜单下可以创建最多五个二级菜单[7]，这种树状设计使微信菜单能够包含海量的服务内容，大部分省馆选择与技术公司合作开发微信，其设计框架完整，菜单分类简单，一般为个人图书馆、服务指南、活动资讯三部分。大部分985高校馆也是与技术公司合作开发微信，但在菜单内容的设计上各有特色，如北京师范大学微信的新生专栏菜单扩展了：图简介、图导航、开馆时间、院系专场讲座、眼中图等15个窗口，使菜单涵盖更多服务内容，既方便用户按类查找，也节省了菜单空间。省馆在菜单扩展方面有待加强。

4图书馆微信服务的几点思考

4.1总体促进策略

微信平台是图书馆与用户交流沟通的重要渠道，也是图书馆履行文化教育职能，进行宣传推广的重要工具，需提高图书馆界对微信的重视程度，扩大服务群体，完善微信咨询服务，促进图书馆界微信平台的合作交流、资源共享，使图书馆微信功能更趋完善,保证图书馆微信平台的高活跃度。

4.2对公共图书馆的对策建议

第一，利用微信进行馆内活动宣传。不管是学生群体还是其它群体，对奖品都有一种无法抗拒的心理，公共图书馆也可以利用奖品策略宣传馆内活动，通过微信平台频繁推送，同时利用微博、官网进行多渠道宣传，调动人们参与图书馆活动的积极性。

第二，创新推送形式。在调查的公共图书馆微信中，大部分是简单的通知推送，难以提高文章的打开率和转发率，笔者认为简单的静态推送已经难以吸引用户眼球，需要加入动态视频、音频、图片等多种形式的推送，争取给用户留下篇幅适当、排版整齐清晰的感觉。

第三，丰富数字阅读资源的推送。越来越多的社会大众习惯利用微信获取信息，公共图书馆应以“让用户接收有价值的信息”为目标，收集、整理、传播各种主题积极、陶冶情操的文章，培养用户高尚的阅读境界。

第四，加强菜单的开发与利用。需从实际情况出发，设置特色菜单，对菜单设计进行合理规划，简化资源和服务获取的程序，为用户带来又好又快的服务体验。

4.3对高校图书馆的对策建议

第一，注意菜单设置的规范化问题。以“学校名称”+“图书馆”作为统一命名格式，方便用户查找和关注；选择具有象征性的照片，让用户留下深刻印象；尽量保持“一馆一微”。

第二，提高推送资源的可获得性，增加用户使用好感，高校图书馆的学术人才和学术资源丰富，可以将馆内特色讲座视频、学习报告PPT打包推送给一般用户，方便用户随时随地获取，厦门大学图书馆已经开始这种尝试。

第三，菜单设计需注重用户体验。有些高校图书馆微信子菜单仅提供网页链接，未对网页进行转码，这对移动动用户来说是非常不方便的，因此高校图书馆需关注菜单页面设计，以符合移动用户的使用习惯。

参考文献

〔1〕第35次中国互联网络发展状况统计告[EB/OL].[2015-2-17].http://news.mydrivers.com/1/381/381898.htm

〔2〕鼎宏.移动聊天应用全球格局图WhatsApp占据主导[EB/OL].[2014-12-17].http://tech.sina.com.cn/i/2013-11-27/09468953161.shtml

〔3〕张正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊,2014(2):26-31

〔4〕邓媛,张骏毅,杨九龙.高校图书馆微信资源共建系统的设计与实现[J].图书馆学研究,2014(10):41-47

〔5〕郭利敏,张磊,赵亮.图书馆微信服务应用开发——以上海图书馆为例[J].现代图书情报技术,2014(5):96-101

〔6〕黎邦群.图书馆微信公众号优化研究[J].图书馆杂志,2014(11):41-45

〔7〕公众平台:功能强大的自定义菜单[EB/OL].[2014-11-06].http://mobile.51cto.com/comment-386954.htm

·简讯·

省图书馆举办“庆新年 迎新春”送春联活动

写春联、贴春联是我国春节的传统习俗，寓意辞旧迎新过大年。1月9日，山东省图书馆携手省内知名书法家举办“庆新年迎新春”送春联活动。邀请山东红色书画院副院长王金生、山东红色书画院常务副院长徐鹏、山东红色书画院秘书长范叶生、山东大学教授傅佩玉等知名书法家为读者书写春联，送上新春祝福。

活动吸引了众多读者的热心参与，很多读者一大早在省图书馆展厅外排起长队，等待送春联。活动现场气氛异常火热，红幅铺展，书法家们热情高涨，挥毫泼墨，妙句成双；笔锋婉转处，浓墨飘香，前来领取春联的群众络绎不绝。活动当天近300名读者参与活动，共送出对联100余副。一副副饱含着真情祝福和喜气的春联，为读者提前送上了节日的祝福，也营造了文化过大年的浓厚氛围。

(www.sdlib.com)

Research on Library Service Based on WeChat Public Platform——Taking Provincial Public Libraries and 985 Project University Libraries as Examples

Zhang DandanYang SiluoXing Wenming

[Abstract]In view of the current situation of few studies on library WeChat comparison, the paper took provincial public libraries and 985 university libraries as the study object, and used network survey to investigate the application status of WeChat service in public libraries and university libraries from the aspects of basic situation, service content, etc. It is found that provincial public libraries have superiorities in details setting, real-time consultation, and beautiful essays push while 985 university libraries are advantageous in book recommendation, promotion and menu innovation. Finally, the paper proposed an overall promotion strategy for library’s WeChat development, and put forward improvement suggestions for the two kinds of libraries respectively.

[Key words]Provincial public library; 985 Project University library; WeChat

〔作者简介〕张丹丹(1990-)，女，湘潭大学公共管理学院2013级图书馆学研究生；杨思洛(1979-)，男，湘潭大学公共管理学院副教授，管理学博士，研究方向：网络信息资源管理，尤其关注数字图书馆与图书馆信息化建设，信息计量与科学评价等方面；邢文明，武汉大学博士，湘潭大学公共管理学院图书馆学讲师。

[中图分类号]G252.6

[文献标识码]A

*本文系湖南省社科基金项目“免费开放时代区域图书馆资源共享体系构建与实践研究”(14YBA368)，湖南省哲学社会基金项目“社交网络环境下图书馆信息服务模式变革研究”(14YBA366)阶段性成果。