浅议高校图书馆读者服务工作

蒲晔芬

【摘 要】 本文分析了当前高校图书馆读者服务工作存在的问题及原因，提出了提高高校图书馆读者服务水平的几点措施。要提高对高校图书馆读者服务地位的认识；强化高校图书馆服务理念，提高服务意识；图书馆馆员要与读者进行换位思考，努力提升读者服务满意度。

【关键词】 高校；图书馆；读者服务；现状；措施

近年来，随着社会经济的飞速发展，图书事业也在不断的探究发展，在不断的反思和探究中将工作重心从内部规模的扩充转移到读者服务的工作重心上来，从关注整体到关注读者群体，提出“读者第一，服务至上”的贴近读者的服务宗旨，并且能站在读者的角度，“想读者所想，急读者所急”，重视读者的服务工作。那么，我们高校图书馆真实的读者服务又是什么状况？与我们所倡导的服务宗旨有何差距？有多大的差距？本人通过多次走访各高校的图书馆，对现状有了大致的了解，结合自己在西安医学院实践工作的体会，深切的感到，如专家所说：“在中国的图书界，真正实现读者第一，服务至上的职业理想是很难的”。“中国的图书界普遍缺乏人文关怀”。即使是你在任何高校任何时候，有些人说的却不是你眼睛里看到的，似乎就是在真正的为服务读者着想，为读者服务，实际上这种服务却与真正倡导的读者服务，距离相差很远，否则每每做读者问卷调查，结果并不乐观。

作为一名在一线工作的普普通通的图书馆馆员，抛开书本和刊物上的许多人文理论以及主流倡导，现从感受到的最深切的最基本的读者服务工作谈谈粗浅的认识。

一、当前高校图书馆读者服务工作存在的问题

高校图书馆作为大学生读者的第二课堂，不仅引导读者了解知识，掌握技能，而且提供有力的信息技术，对学生读者发挥着潜移默化的教育作用。对高校教师的科研教育、教学创作提供信息资源，通过学习，研究和解决信息技术和学科教学的整合，使得高校教师成为教学和科研的能手。

这就对图书馆馆员业务水平提出很高的要求，同时也对服务意识和服务质量提出了更高的要求。因为我们所面对的是有较高素质的大学生和高水准的高校教师，他们熟悉计算机网络知识和应用技术，所以需要高校的图书资源以及信息资源网络服务方式的快速便捷，这也是不容忽视的技术环境之一。对于高校教师来说，要尊重学术自身发展规律和特点，确立“以人为本，以学术为主导”的管理理念和服务理念。

随着经济的不断发展，对高校图书馆的投入也不断加大，高校图书馆的硬件设施虽然有问题，但并不是很大，或者说解决起来也是比较容易的，但是软件，也就是高校图书馆工作人员的读者服务状态，则需要加大力度，常抓不懈。高校图书馆工作人员的服务状态是主观性的，弹性很强的，反作用于图书馆工作，其影响和效果也是较大的，这是目前图书馆工作最主要的工作方向和工作重心。

针对此种问题，曾做过有关的问卷调查。从问卷调查结果来看，也是读者对图书馆的硬件建设情况还是基本满意的。而对于图书馆工作人员的服务状态则是影响高校图书馆读者服务形象和效果最为主要的原因，居然占到70%的比重，不得不说这是横在高校图书馆管理工作中最为重要的工作重心。

二、高校图书馆工作人员服务状态不佳的原因分析

根据自身和了解到的情况，高校图书馆工作人员服务状态不佳的原因，由于各个高校的具体情况不一样，也可能有多方面的原因。

1、部分高校图书馆领导对读者服务的认识不够

许多高校的图书馆分设许多科室，而将读者服务看作最基层，最为直接的借阅部，看做是谁也能干，谁也会干的部门，而这种被看做是谁也会干的部门，最后就成为大家眼中最为低级的服务部门，这种观念致使有关领导对读者服务工作不重视，所以对于工作的环境建设，软件设置都不到位。例如借阅部的有些电脑是馆办公室使用后的旧电脑，死机黑屏成为常态。这是造成读者服务工作人员积极性不高，能动性不足的原因之一。

2、部分高校图书馆馆员的服务意识淡薄

在领导不重视读者服务工作的观念之下，使得基层的借阅部工作人员在情感定位上有一种劣势感。还有一些工作人员自身素养使然，在工作过程中居高临下，俨然是一副管家姿态，而非服务读者。从而在借阅及其读者服务过程中工作态度不积极，服务意识淡薄。造成整个图书馆工作的滞后不前或者原地踏步。

3、由于高校服务对象的特殊性，使图书馆馆员的读者服务工作缺少相应的监督

高校图书馆的服务面对特定的广大大学生和高校教师群体读者，在这种情况之下，很少有读者参与进来。当然也有读者意见箱的设置，虽然一定程度上起到监督的作用，但是收效甚微，也就是说在服务监督评判上还没有积极有效的措施。

三、提高高校图书馆读者服务水平的几点措施

高校图书馆作为知识传播和文化传承的重要地方，其地位和作用可见一斑。图书馆的各项工作职能是否到位，读者服务工作是关键。因此，对高校图书馆读者服务工作的认识，革新读者服务观念，切实从实际情况出发，提高服务质量，是至关重要的。

1、提高对高校图书馆读者服务地位的认识

高校图书馆借阅部是图书馆的基层部门，如何让借阅部的馆员提高读者服务水平，就得深化有关管理者对借阅部的地位和读者服务的重视性认识。从管理学角度来看，领导是灵魂，是其他计划、组织、控制职能的核心职能。那么在发挥领导职能时，对基础部门更应该重视和扶持，这样才能实现良性运转和发展。

2、强化高校图书馆服务理念，提高服务意识

高校图书馆要提高服务意识，就得切实强化服务理念，加强学习，不断以先进的服务理念为服务方向。并且积极营造人文氛围，使得先进管理理念和服务理念得以顺利推行。我们需要将先进服务理念反复宣传，反复强调，并进行各种有效地奖励，且付诸于行动，指导我们以后的工作实践。在实践中不断的将先进服务理念相结合。找准两者间的结合点，切实为高校的图书馆读者搞好服务。

3、图书馆馆员要与读者进行换位思考，提升读者服务满意度

在高校图书馆，馆员需要有一种与读者换位思考的态度，要站在读者的角度，设身处地的想象——我就是来这里的一名读者，我需要什么样的语言情境，需要什么样的环境设置，什么样的个性服务？假如有一位工作人员这样对我说，我感觉是否对他（她）满意？是否将图书馆的价值给体现出来？等等，借此来反思一下自己在工作中的问题和不足，并且加以修正。

总之，在当前高校图书馆数字化、网络化的进程中，在网络共享的时代里，技术带给我们便利的同时，读者服务质量也应得到提高，使得真正实现高校图书馆教育职能和读者服务双提升。其实这也是高校图书馆的忧患意识与责任心的提高。只有拥有这样的内在动力，积极开拓高校图书馆读者服务空间，才能真正做到“读者第一，服务至上”。

【参考文献】

[1] 蒋永福.从尊重纳税人到尊重读者.图书馆，2014（4）.

[2] 周睿.图书馆需要忧患意识与人文关怀.图书馆论坛，2011（1）.

[3] 程亚男.图书馆服务新论.图书馆，2000（1）.