基于数字图书馆服务质量评价的新模型

梅新娅（重庆师范大学图书馆，重庆401331）



基于数字图书馆服务质量评价的新模型

梅新娅
（重庆师范大学图书馆，重庆401331）

[摘要]随着数字图书馆服务的引入，服务质量在评估所提供数字图书馆服务的作用方面显得至关重要。数字图书馆服务质量的普遍研究集中在对用户观念看法的层面上。从数字服务提供者视角的不同层面提出新模型来评估数字图书馆的服务质量，并说明了数字服务提供者提供的服务质量水平对数字服务终端用户的感知度和满意度有着直接的关系。

[关键词]数字图书馆服务质量评价新模型

[分类号]G258.6

1　引言

在传统的图书馆体系中，如果图书馆用户需要使用诸如咨询服务、馆际互借和文献搜索等方面的图书馆服务，那么他们必须亲自去图书馆。然而，先进的信息和通信技术使图书馆所提供的服务和管理方式（如收集、整理、存储、检索和传播）变成了数字化的模式。此外，图书馆提供的各种新服务，如访问电子或数字馆藏（在线数据库、电子期刊、电子书和数字化馆藏）、电子出版物、网络门户、在线参考、在线文献传递、服务支持和在线图书馆教学，已成为服务传递的新方式。

在图书馆系统中一个重要而显著的变化是引入了第三方所提供的服务，如电脑、搜索引擎和学术数据库。这种变化要求为图书馆读者带来更高的服务质量。数字图书馆使用在线访问工具，并在终端用户和第三方服务（服务提供者）之间引入了交互信息流。因此，在数字图书馆总体评价中，图书馆必须含有在线使用功能和电子资源。出于这个原因，衡量数字图书馆的服务质量必须建立在对服务质量现象有深刻的理解和从用户角度来看服务质量意味着什么的基础之上。因此，图书馆服务对用户的服务质量要求和图书馆服务提供的变化迫切需要用新方法来评估图书馆的服务质量。另外，图书馆必须应对用户所提出的提高软服务组件的灵敏度和提高在当前网络环境所提供的服务价值与质量等需求的挑战。然而，在评价图书馆服务质量时，我们还没有充分考虑在数字图书馆中第三方所提供服务质量所产生的影响。数字图书馆和第三方所提供的服务之间的关系与正常客户/服务提供者之间的关系是不同的。本文的目的是缩小它们之间的差距。为此，笔者提出了评估数字图书馆服务质量的新概念模型，其有两个主要贡献。首先，引入新功能来有效地确定第三方所提供的服务。第二个贡献是给数字图书馆提出了若干因素，并将其作为评价方法来衡量图书馆的服务质量。

2　提出模型

模型如图1所示，该模型考虑第三方所提供服务对数字图书馆服务质量的影响。基于对以前工作的分析[1]，在该模型中新增加了3个功能。第一个功能是将服务质量（即环境质量、传递质量和结果质量）作为因变量、第二个功能是从独立变量内部聚焦（数字图书馆）的角度，而第三个功能是从外部聚焦（终端用户）的角度。内部角度的组成部分是程序和标准。而外部角度的组成部分是说明对象和可用性。服务质量和数字图书馆之间关系的充分变量是第三方所提供的服务，其包括利用、能力、访问质量和指标。笔者还采用专家的意见选定功能，并限定它们与现有的数字图书馆服务相匹配。

图1　所提出的服务质量评估模型

2.1服务质量

数字图书馆的服务质量评价有许多特征，这依赖于评估工具的特点和用途。Hernon和Calvert提出了一个模型来解决服务质量的应用，以评估图书馆电子服务质量[2]。这个想法是基于服务质量模型和电子服务质量模型的相关层面。有人建议，研究人员应该进行多个方面的调查，并寻求电子服务的结构概念[3]。在此之外，服务质量可以分为3个组成部分：环境质量、传递质量和结果质量。

2.1.1服务环境质量

环境质量覆盖于数字服务中用户界面的各个方面。因此，图书馆如何理解和配合用户会影响集中服务的质量和性质。图形质量怎样能很好地捕获用户界面上的各种元素。用户界面的设计结构有助于用户找到自己的方式，阐明可视化文字、图标、数字图像，或背景的布局情况[1]。此外，访谈表明布局的可视质量和清晰度应被视为单独的亚层面。

2.1.2传递质量

使用电子媒体作为传递服务的方法是包括数字图书馆在内的任何组织遇到的重要挑战之一。在这些挑战之中，组织在确定用户需要什么和渴望什么方面表现不佳。许多研究者已经解决了在业务和管理服务传递领域使用电子媒介的方法。与图书馆有关的服务传递质量包括两个组成实例，即服务质量和客户满意度[4]。例如，当用户从数字图书馆服务中访问信息，他们需要从以数字格式（电子、数据库和缩微）存储的资源馆藏或图书馆提供的相关数字化服务中进行选择。为了满足用户服务传递质量的需要，就必须有健全的和可靠的技术。因此，当数字图书馆研究信息时，它们必须确保它们已经拥有与用户相关的详细情况。组织方面的信息系统服务传递中最重要的支撑是服务传递质量。

2.1.3服务结果质量

服务结果是数字图书馆服务、数字化服务传递或使用方面采取的独立措施。这可能包含数字馆藏和服务，方便在图书馆中对馆藏进行访问、检索和分析。在这个模型中，结果质量看作是用户在服务传递后丢失什么。这包括数字图书馆保持其服务能力的范围。基本服务承诺的兑现具有准确性和及时性[1]。因此，服务结果质量的功能只能在服务传递后给出相应判断。有关结果质量部分的讨论很少，而对电子服务质量范围内的可靠重要性已达成广泛共识。在本质上，我们可以认为服务质量与数字图书馆内部角度因素是显著相关的。

2.2外部因素

影响数字图书馆环境中服务质量评价的第二个因素是外部因素。用户可提出从图书馆、受评估机构启发、引用/链接到图书馆服务3方面来获得信息的整体实用性。评估用户需要什么和渴望什么样的服务是很有必要的。用户外部因素同时提高它们对服务传递质量的预期，而不能与这种有预期保持的服务提供者（数字图书馆）就有落后的风险。在该因素中，需要考虑说明对象和可用性这两个组成部分。

2.2.1说明对象

在基于理论的测量过程中，外部因素需要说明对象。该组成可分成两部分：基于服务用户观点的衡量和基于使用经验用户观点的衡量。用户的使用体验可以超过与图书馆进行交互所花费的时间。在用户开始和图书馆交互之前，这可能需要与用户合作，而在图书馆交互衡量后，需要跟踪使用者。这些后续衡量是至关重要的，它能理解更大的图书情报资料在图书馆服务中是如何被使用的。理解这些差异能使图书馆提供个性化的服务，以满足更多社区的需要。

2.2.2可用性

可用性是一个多维的概念，其可以从不同的角度进行检查。本文将可用性定义为易用性和用户友好性，并从界面有效性的观点进行考虑。这种观点以人机交互作为理论基础。接口设计、功能设计、数据、元数据、计算机系统和网络等几个方面都有可用性。所有这些组件需要共同努力，创建一个有效的和方便的数字图书馆服务。因此，我们提出服务质量与外部角度因素是显著相关的。

2.3内部因素

数字图书馆作为共同客户为第三方提供服务。因此，第三方服务提供者必须积极满足数字图书馆的需要，那么它就不会与数字图书馆相关的标准和程序产生任何矛盾。由于这种原因，需要考虑这个模型因素中的程序和标准。

2.3.1程序

在数字图书馆世界，程序通常被描述为条件、条款或规则管理的数字图书馆或某些方面的操作。个人（如数字图书馆工作人员、经理和利益相关者）为数字图书馆制作程序。有时，这种程序可以表示为规则。规则提供表达复杂政策的机制，数字服务的方式可以解释和应用它们。在内部层面，必须执行数字图书馆访问程序，需要经常把程序告知用户，并经常通过使用程序来教育他们什么是一种合理的行为。最后，质量参数能影响程序。这可能需要有确保记录程序标准的质量保证，来实现最佳实践，测量系统政策符合这个程序。

2.3.2标准

标准提供了一种强大的方法来指导图书馆性能测量。标准是一个收集的过程，它倾向管理预期的最低水平，组织必须努力实现外部因素的期望。换句话说，是确保它们不能减少。图书馆已开发了标准的基本服务。例如，各国自颁布图书馆法以来，其图书馆都提供综合和高效的服务。这个标准的发展提供一个标准来评估服务经济、效率和有效性。数字图书馆服务标准可以被认为是一种特定的数字服务标准，它被定义为法律、法规和规则，或影响创作、采集、处理、组织、传播和使用的实践，或数字服务的评价。原则上，我们可以认为外部角度因素与内部角度因素是显著相关的。

2.4第三方所提供的服务

有许多关于数字服务的评价质量因素的研究主要集中在用户的满意度和期望。标准和程序的拖延可能导致组织中信息技术的不正当使用。因此，该研究凸显了服务质量中充分变量之间的关系，数字图书馆能提供第三方服务。信息技术服务的提供者不再只关注技术和他们的内部组织。他们还必须考虑提供服务质量，专注于与客户的关系。为了开发强大的能提供数字图书馆访问和服务质量的第三方服务，第三方必须首先理解影响数字图书馆创新实现的因素。在这些因素中，本文提出需要考虑的是利用、能力、访问质量和指标。

2.4.1利用

数字图书馆的研究表明，当有策略利用图书馆服务获得竞争性改进时，图书馆就能称为战略图书馆服务。利用可以被定义为处理数字参考咨询服务使用和传递的标准，具体确定数字参考服务是否能成功。第三方需要使用他们的服务来最大化数字服务的质量。这些包括混合的定性和定量指标以及更抽象的关于最佳实践或目标服务的陈述。关键问题是如何满足数字图书馆管理的需求。性能测量的主要用途是图书馆服务、来源和活动的内部自我诊断[5]。所提供的用途可以被监测、控制和报告，提高第三方服务和图书馆利用服务的透明度。

2.4.2能力

从第三方服务到数字图书馆所具有的能力与有关规定处理、存储、网络和其他基本的计算资源有关，图书馆能够部署和运行任意软件，包括操作系统和应用程序。数字图书馆不管理或控制底层的数字基础设施，但控制操作系统、存储、部署的应用程序，可能有限控制选择网络组件（如主机防火墙）。

2.4.3访问质量

访问数字图书馆服务是第一步，其获得的是信息服务。因此，重要的是要有一个数字图书馆服务环境的访问质量。无论设备复杂、身体残疾或语言障碍，用户都能获得和操纵数字图书馆的数字服务。在用户之间，图书馆资源的访问质量和适用性也是令人满意的。这也是与数字图书馆服务对用户的工作有影响的看法有关。因此，第三方服务确实有潜力改进他们的服务，确保他们能满足数字图书馆的需要。

2.4.4指标

在每个组织中，信息技术服务指标的定义是不同的。指标包括可用性、吞吐量、停工期和响应时间。大多数组织已经集中基础设施定义服务可用性，其他指访问服务应用程序的能力。从信息技术资源的角度来看，能够操作适当的信息技术软件、硬件、网络、存储和帮助台是衡量第三方服务质量的部分指标。因此，我们可以提出两个论断：①第三方服务提供者直接影响数字图书馆提供的服务质量水平；②第三方服务提供者与外部角度因素是显著相关的。

3　结论和展望

数字图书馆应优先考虑如何给它们的用户提供更好的服务。从图书馆的角度，需要考虑一些方面的问题，如寻求信息的新方法、源偏好、竞争的形式和使服务向电子信息环境转变等。若单独凭借自己的力量，在这些方面是不可能取得任何进步的。在电子服务质量中，需要突出一些重要组成部分，其主要包括为数字图书馆提供环境质量、传递质量、成果质量、标准和程序。为了提供服务质量，重要的是要确保这些元素被应验。从数字图书馆服务的角度看，它有3个特征，即服务质量、内部因素和外部因素。本文的目的是开发一个概念性的新框架评估数字图书馆的服务质量。图书馆从业人员应对所提议的模型感兴趣，该模型将提高他们对数字图书馆服务质量特征的理解。

参考文献：

[1]Masitah A，Abawajy J，and Kim TH.Service quality as⁃sessment in provision of library services[M].In Kim TH et al.（ed），U- and E- Service，Science and Technology，Springer Berlin Heidelberg，2011：83-92.

[2]Hernon P，and Calvert P.E-Service quality in libraries：ex⁃ploring its features and dimensions[J].Library and Informa⁃tion Science Research，2005（27）：377-404.

[3]傅耕石.评估的畸变与畸变的评估——我国高校图书馆服务质量评估中的五大问题[J].图书馆建设，2011（1）：92-94.

[4]王红英.“以读者为中心”的高校图书馆服务质量提升策略[J].扬州教育学院学报，2012（2）：92-94.

[5]朱凯敏，孙卫佳.基于多线程的网络性能测量系统的研究与应用[J].电子世界，2014（20）：495-496.

梅新娅女，1978年生，馆员。

收稿日期：（2015-09-30；责编：杨新宽。）