基于SWOT分析的数字图书馆信息服务质量评价研究*

黄钰新（海南师范大学图书馆，海南海口571158）



基于SWOT分析的数字图书馆信息服务质量评价研究*

黄钰新
（海南师范大学图书馆，海南海口571158）

[摘要]概述了SWOT分析方法的概念与作用，应用SWOT分析方法从内部优势、内部劣势、外部机会和外部威胁4个方面对我国高校数字图书馆信息服务质量进行评价分析，在此基础上，着重从重视宣传和推介、完善学科馆员管理机制、提高学科馆员综合素质以及加大对数字图书馆软件方面的投入4个方面提出优化数字图书馆信息服务质量的措施，以期能更好地促进当前数字图书馆服务质量的提升。

[关键词]数字图书馆学科服务SWOT分析服务质量

[分类号]G258.6

*本文系海南省教育厅高等学校科学研究项目：基于SWOT矩阵的海南高校图书馆数字资源调查与评价（HNKY2014-44）成果之一。

数字图书馆信息服务质量的好坏关系到每一个使用者的切身利益，我国在图书馆建设方面起步比很多西方先进国家都晚，结合自身实际借鉴其他国家的经验有利于我国的数字图书馆建设。目前，在全国各类大学图书馆中，可以发现我国的数字图书馆信息服务和国外相比还存在很大差距，笔者采用SWOT分析方法对我国的数字图书馆信息服务质量进行分析评价，进而认清我国数字图书馆当前的服务现状，有针对性地探索适合我国国情的高校图书馆信息服务提升措施。

1　SWOT分析理论

1.1 SWOT理论的概念

SWOT分析方法是在管理学领域广泛应用的分析方法，又称态势分析战略，最早由美国旧金山大学教授安德鲁斯于20世纪80年代提出[1]。这种方法在分析过程中，首先找出与研究对象密切相关的各种内部优势因素（Strengths）和劣势因素（Weaknesses）、外部环境的机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats）进行系统分析，进而得出一系列相应的战略对策。SWOT分析是一种对分析对象的优势、劣势、机会和威胁的分析，在分析时应把所有的内部因素都集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。如果能够对分析对象进行SWOT分析，这将有利于该对象认清自身的优势和劣势，最终将精力集中在更有效的方面，最大限度地提升自己，图1为进行SWOT分析时常用的分析方式[2]。

图1　SWOT分析传统矩阵

1.2 SWOT分析的作用

SWOT分析在企业或组织对自身的优劣势分析上有非常重要的作用，将该方法进一步应用到对高校数字图书馆信息服务质量上，可以非常清晰地展示数字图书馆自身条件和外部环境。针对数字图书馆所面临的问题，希望通过SWOT分析能够指导数字图书馆的服务意识，全面结合图书馆的内部优势、劣势与外部环境机会与威胁，在此基础上制定合理的服务方式，发挥自身优势，克服不足，全面提高数字图书馆在信息服务方面的水平，更好地为用户服务。

2　数字图书馆信息服务质量的SWOT分析

2.1内部优势分析

①海量的文献资源。我国高校数字图书馆建设发展迅速，大部分都拥有非常丰富的馆藏资源，这一点是数字图书馆足以引以为豪的优势。另一个特色就是不同的专业高校又结合学校布局设置了具有专业风格的馆藏体系，特别是一些重点学科、优势学科，关于专业领域的资源比较完善，这种文献资源的相辅相成为数字图书馆的整体发展提供了强有力的信息支持[3]。

②先进的技术及相关设备。在我国高校数字图书馆的建设过程中，非常注重硬件的技术进步和设备升级。数字图书馆作为经常获取资源的地方，先进的技术和强劲的硬件平台能够对服务起到很好的烘托作用。随着现代信息技术的快速发展，信息处理技术、数据库技术、信息的压缩及传递技术、数据的分布式处理技术、安全及保密技术、数据挖掘及抽取技术、各种检索技术等均在图书馆中得到了广泛应用，为信息的收集、加工、整理、传播及应用提供了保障。在应用当下先进技术方面，数字图书馆总能走在前列，这些先进的设备不仅能保证目前用户可以非常有效地获取所需资源，对于未来进一步提升用户体验留下了足够的拓展空间。

③高质量人才队伍。我国高校本来就集中了多方面的人才，在高校数字图书馆方面对相关人才的选拔也非常重视，数字图书馆各个方面的人才都能够得到很好的补充。不仅对于学历等基本素质要求过硬，在人才队伍的年龄结构、知识层次等方面高校也集中了精力，相关的人才队伍可以从事这样具有挑战性、开拓性的工作。从事相关工作的人大部分具有较扎实的图书情报学理论知识、丰富的相关学科的知识背景、较强的信息获取技能、较高的计算机水平和外语水平，这些强有力的人才保障为数字图书馆的发展奠定了坚实的基础[4]。

2.2内部劣势分析

①相关制度不够完善。虽然我国在数字图书馆建设方面进步很快，但相关的管理制度依然比较滞后。由于与之相关的配套制度的建设尚不完善，高校在很多时候没有相应的政策进行支持，有些高校对数字图书馆相关方面的服务没有合适的评估指标体系，对相应学科馆员的考核也没有完善的指标体系。因此，从制度上要提高数字图书馆信息服务的质量比较困难，遇到问题没有行之有效的解决措施，这也制约了该方面的长远发展。

②缺乏有效的管理模式和相关激励措施。我国的数字图书馆照搬的是传统图书馆的管理方式，很多高校的不同院系都不配备相应的管理人员。数字图书馆员的服务具有一定的单向性，在实际工作过程中与用户的沟通和交流都比较少，这也大大影响了数字图书馆的整体服务质量。另外，我国的高校图书馆尚缺乏关于学科馆员工作计量、考评奖惩等规章制度，学科馆员的工作业绩很难得到体现和肯定[5]。在实际工作的时候，往往处在基层给用户提供服务的人员积极性不高，工作时间除了完成非常基础的任务外没有一点积极进取的想法，这样整体的工作效率并不高。

③学科馆员队伍整体素质偏低。虽然数字图书馆学科馆员都具备一定的本科专业背景，但其远远满足不了日益增长的用户需求。坚实的图书情报专业知识基础、良好的外语水平及计算机能力，这些素质看起来非常有效，可是知识的更新速度太快，现在学科的发展需要与时俱进的人才[6]。大部分的工作人员在入职以后缺少了相关的培训，工作过程中对新知识、新技能的学习很少，因此服务不到位的现象非常普遍，最终影响了整体的服务质量。

2.3外部机会分析

①我国高等教育迅猛发展趋势明显。随着我国进一步加强对高等教育事业方面的投入，高校进一步认识到了图书馆在学校发展过程中的重要地位，对于数字图书馆的建设引来了各方面的投入。高校投入大量的经费用于图书馆的文献资源采购，对于数字化的图书馆资源来说，易于保存和方便获取的优点能够占据极大的优势。无论是各种数据库资源的购买还是对数字设备提供全方位的保障，这些方面的投入能极大促进数字图书馆的发展。

②高校科研成果转化的内在需求。随着高校的科研实力不断提高，不少科研成果需要以合适的方式展示出去，数字图书馆就迎来了发展的机遇。各类高质量的科技论文，不仅是对国内相关领域的推广，在国外也需要发挥一定的影响力。这方面的工作非常繁杂，还需要通过数字图书馆作为媒介投入大量工作。由于各个高校科研管理部门对这一任务并不专业，科研人员又有着繁重的教学和科研任务，因此图书馆相关人员在信息的查找、咨询和推广方面可以发挥巨大的作用。建立在这样的基础上，数字图书馆对内可以为不同专业的师生提供富有价值的信息，对外可以将自身的优势成果进行展示，可以发挥双向的作用。

2.4外部威胁分析

①开放资源的网络环境威胁。如今高校的信息化程度不断提高，网络已经渗透到日常生活中，师生获取信息资源的难度比从前降低了很多。互联网的高度发展，以往的学科资源必须从数字图书馆获取的局面发生了变化，用户可以通过其他途径获取自己所需的信息，这从一定程度上对数字图书馆的发展产生了影响。一方面，用户已经可以从多方面获取信息，其他机构和组织也能够提供特色服务，这样就大大降低了用户对数字图书馆的依赖，对于图书馆产品的忠诚度也变得下降了[7]。另一方面，用户群体更加多样化，以往单一的需求变得更加多元，数字图书馆如果不能及时跟上用户的需要，那么最终由于用户需求信息的多样性及分散性，用户不得不寻求更广范围、更专业的网络信息资源，对图书馆及图书馆所提供的服务依赖性日益下降。

②其他信息机构的竞争威胁。随着计算机技术和网络技术的发展，一些商业公司也参与到信息服务行列。虽然从专业服务来看，一些商业机构并没有提供非常好的服务，但从便捷性和用户体验来看已经占据了上风。比如谷歌学术搜索和百度学术搜索，这两大基于搜索引擎的信息提供平台，能够在其他服务的基础上增加用户黏性，最终得到用户的认可。高校的数字图书馆已不再是唯一的专业信息提供者，在服务上也受管理体制的限制无法及时满足用户的需求，因此其他机构的竞争也带来了挑战[8]。

3　基于SWOT分析的数字图书馆信息服务质量提升策略

根据对数字图书馆服务质量的SWOT分析，要想提高服务水平，应该合理利用自身的优势，积极借用各方面的资源弥补自己的劣势。具体从实际操作方面来看，可以从以下一些方面着手。

3.1重视宣传和推介

从学校各个部门的发展情况来看，图书馆历来比较被动，很少有机会展示自己，因此也极少得到学校相关主管领导的特别重视与支持。鉴于师生对数字图书馆发展的关注远远不够，图书馆应该在日常工作中采取多种措施展示自己，在各种活动中做好宣传工作，创造机会和用户进行交流。因此，很有必要通过各类资料进行宣传，比如走访宣传、网页宣传和校内新闻媒体宣传等，这些方式都有利于拉近图书馆与用户的距离，方便用户更好地了解和利用数字图书馆。

3.2完善学科馆员管理机制

对学科馆员的有效管理是做好学科馆员工作的重要前提。目前国内各高校对学科馆员的管理没有明确的规章制度，建立学科馆员的聘用、考核以及激励机制是当前需要迫切解决的问题。应制定严格的学科馆员选聘条件；依据学科馆员的学科背景分配其服务的学科，以利于学科服务工作的稳定和深化。另外，应制定一系列规章制度，对学科馆员进行定期考核和评价，从其与用户联系的频率、所属学科资源建设状况、培训的人次及内容、参与咨询课题情况、用户反馈等方面对学科馆员的业务能力进行评价。通过一系列的措施，从制度上保证广大的图书馆工作人员能够在岗位上保持积极性和主动性，在工作中更好地为用户服务[9]。

3.3提高学科馆员综合素质

学科馆员的综合素质将直接影响到其工作水平的发挥，这一点也将关系到学科服务工作的整体质量。数字图书馆的相关工作人员必须具有扎实的学科知识、较强的外语水平以及信息服务技能，但这些都是比较传统的要求。当今的要求应该让这部分员工具备开放的意识形态，能够主动地接受世界的先进知识和技术，能够紧紧跟住世界的发展方向。相关工作人员应当积极参与到学校的科研活动中去，及时了解用户的实际需求，提供全面的个性化解决方案。

3.4加大对数字图书馆软件方面的投入

提及对数字图书馆的投入，最明显的就是对硬件进行升级。但如今硬件水平已经得到了提高，硬件的性能往往有很大的富余，制约服务体验的往往是软件水平。软件方面，往往需要大量的投入却难以产生很好的效果。但是，真正需要服务的是用户，用户的体验和软件设施有着密切的关系。如果能不断升级软件，追踪最先进的技术，那么数字图书馆的信息服务一定能够迈上新的台阶。

4　结语

采用SWOT分析方法对当前高校数字图书馆信息服务质量进行评价，可以发现我国高校数字图书馆在信息服务方面的优势和面临的挑战。为了更好地为用户服务，结合我国发展的实际情况，高校数字图书馆应当认清形势，从自身的管理制度入手，加强对相关工作人员的培训力度，加大对软硬件的投入，采用多种途径了解和满足用户需求，以有效提升服务质量，充分发挥数字图书馆在高校科研和教学中的重要职能和作用。

参考文献：

[1]赵配影，熊军洁，王雅娟.数字图书馆信息服务及其质量评价研究[J].图书馆工作与研究，2013（5）：45-47.

[2]黄龙，何晓萍.云环境下高校图书馆信息服务SWOT分析[J].情报探索，2013（8）：127-131，135.

[3]陈洁薇.图书馆信息服务质量评价及实践——以广东药学院图书馆为例[J].图书馆建设，2010（5）：93-96.

[4]李曈.面向企业的高校图书馆信息服务SWOT分析及对策[J].科技情报开发与经济，2010（31）：8-10.

[5]宁耀莉.高校数字图书馆信息服务模式发展综述[J].图书馆学刊，2011（9）：137-139.

[6]唐梅，钱澄澄，王春雅.浅析数字图书馆信息服务质量[J].科教导刊（上旬刊），2011（12）：175，217.

[7]陈锦波.图书馆信息服务质量评价模型的构建与分析[J].江西图书馆学刊，2011（6）：76-79.

[8]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014（4）：86-91.

[9]陈瑛.基于SWOT分析的宁波市高校图书馆信息服务社会化的发展策略研究[J].宁波大学学报：理工版，2014 （1）：113-118.

黄钰新女，1980年生。硕士，副研究馆员。研究方向：数字资源评价、用户教育。

收稿日期：（2015-11-03；责编：王天泥。）