自组织理论视域下图书馆志愿者服务体系构建∗

齐月（黑龙江省图书馆，黑龙江哈尔滨150090）



自组织理论视域下图书馆志愿者服务体系构建∗

齐月
（黑龙江省图书馆，黑龙江哈尔滨150090）

[摘要]对志愿者概念、图书馆志愿者服务的积极意义进行陈述，分析其发展现状、主要问题和制约因素，并简要阐述自组织理论视域下图书馆志愿者的建设过程，从推荐、培训、考评和激励4个方面构建自组织理论视域下的图书馆志愿者服务体系，最后从管理机制和文化氛围两方面提出保障机制。

[关键词]图书馆志愿者服务自组织理论

[分类号]G251.6

*本文系黑龙江省艺术科学规划课题青年项目“公共图书馆志愿者服务调查研究”（课题编号2015C001）成果。

志愿者是指基于不在意物质回报的前提之下，处于个体条件允许的合理范围内，积极担负社会责任，适当利用社会资源，愿意贡献出个人能够贡献的所有东西（比如时间、精神、体力或技术等），以为有所需求的人员提供帮助为目的，开展符合自身能力和社会客观规律的具备技术性、爱心性服务活动的人。伴随时代的前进发展，人们的精神需求不断增加，志愿者队伍日益壮大，志愿者们愿意在工作之余，在社会各个领域，利用自身专业特长、技术能力，开展公益性活动。志愿者加入到图书馆工作中，开展服务活动，具备下列积极意义：一是能够缓解图书馆人员紧缺的局面，调整其队伍的专业结构；二是能够改变图书馆服务模式滞后现状，延伸服务的内涵；三是能够为志愿者们搭建发展平台，帮助他们实现满足心理需求、完善自身成长、创造更多人生价值等目标；四是能够作为图书馆和用户之间的媒介，加强彼此间的沟通交流，缓解彼此间的矛盾冲突[1]。由此可以看出，图书馆志愿者服务工作对图书馆而言，具有一定影响作用，值得重视和关注。

1　目前国内图书馆志愿者服务工作的发展现状、主要问题及制约因素

1.1发展现状

我国图书馆志愿者服务发轫于1996年，第一家开展该项活动的是福建省图书馆，之后上海、河北等众多图书馆也加入其中。如在招募形式上，深圳图书馆采取与深圳市义务工作者联合会的“组织共建”形式,虎门图书馆采取“社会公开招募”形式,黑龙江图书馆与中国图书馆网合作“公开招募志愿者”；在服务内容上，辽宁省图书馆实施“对面朗读”项目,桂林图书馆实施“英语角”项目,黑龙江图书馆实施“书香中国·全民读书月”和“为残疾人阅读服务”项目；他们均以各式各样的服务形式取得较好成效。2006年中国图书馆学会统一开展的各种志愿者培训项目，让该项工作有了更多的社会支持，逐渐走向规范。2011年，《公共图书馆服务规范》明确规定“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多的社会公众和图书馆工作人员加入志愿者队伍”，首次以国家标准的形式肯定了志愿者服务行为。2012年文化部、文明办组织实施的基础文化志愿服务活动，标志着该项工作进入了一个崭新的发展时期[2]。

1.2主要问题

图书馆志愿者服务工作虽然取得一定成效，但也暴露出不少问题：一是社会认识不足，导致图书馆志愿者队伍结构单一，以学生为主，其他职业的志愿者人数较少；二是图书馆认识不足，认为志愿者的行为可有可无，因此一般为提供较为单一的体力服务岗位，未能够充分利用志愿者的职业特征、专业技能来开展服务，导致资源闲置，同时也让志愿者主动性受挫；三是由于多数图书馆尚未形成对志愿者的规范管理，也未制定行之有效的激励措施，难以留住志愿者，导致志愿者流动性较大；四是志愿者发展空间狭小，不能实现其人生价值的提升[3]。黑龙江省图书馆志愿者服务工作同样也存在上述问题，缺乏掌握英、日、俄、法、韩等语种的志愿者，导致馆藏资源建设停滞不前。

1.3制约因素

制约图书馆志愿者服务的主要有“主体因素”“客体因素”和“环境因素”三种：一是主体因素，主要指“志愿者职业素养”，包含志愿者的专业技能和人格特征，就“专业技能”而言，与图书馆工作有着直接或者间接联系的专业技能对图书馆工作的帮助更大，就“人格特征”而言，志愿者的人格特征将影响其在服务岗位上的发挥。二是客体因素，主要指“图书馆资源和技术”，志愿者服务质量的高低，在一定程度上与图书馆的资源和技术息息相关，如果缺乏必要的信息资源（如纸质资源、数字资源等）和资产设备（如计算机、网络等硬、软件），缺乏保障信息行为正常进行的技术手段，志愿者服务将无法顺利进行。三是环境因素，主要指“社会环境”，图书馆正处于开放性、信息化和网络化的社会环境，呈现出“动态发展”特征，图书馆服务形式日益丰富并且趋于多元化，由此对招募到的志愿者要求更高，所开展的服务项目也就更为丰富，志愿者服务必须与当前的社会环境相匹配，才能够有效实施[4]。

2　自组织理论视域下图书馆志愿者服务的建设过程

自组织理论是一种系统理论，于20世纪60年代出现，重点关注复杂自组织系统的形成、发展问题，也就是在一定条件下，系统是如何自动地由无序走向有序、由低级有序走向高级有序的过程。自组织理论视域下的图书馆志愿者具有以下三大特征：一是民间性和自发性，有利于聚集具备同一心理需求、行动目标的图书馆志愿者；二是成员间具备共通之处，比如人生价值、兴趣爱好、人格特征等有相同之处，有利于加强图书馆志愿者队伍的稳定性和提高服务工作效率；三是管理自主性，图书馆志愿者是自发加入的，外部干涉的因素较少，其运转和管理自由度更高[5]。图书馆志愿者队伍作为一个“社会系统”，可以依循自组织理论把其建设过程分为自创生、自生长以及自适应阶段（详见图1）。

图1　图书馆志愿者队伍的自组织建设过程

2.1自创生阶段

自创生阶段处于导入期。在毫无外力干涉的条件下，让有着“为图书馆服务”同一目标的社会各界人士通过报名、推荐等方式加入图书馆志愿者队伍中，因为他们彼此之间有着同一发展目标，相互间的交流沟通、团结互助将会有效进行，慢慢会形成一个最初的弱连接团体。

2.2自生长阶段

自生长阶段处于成长期。这一阶段是从“无”到“有”、从“劣”到“优”的过程。在刚形成之时，志愿者之间的沟通存在不通畅现象，各种规章制度也尚未健全，在逐渐建设过程中，有针对性地对存在问题和遗漏之处进行自我修正、调整、完善、优化。伴随志愿者的兴趣爱好、专业技能等影响因素的改变，其队伍内部稳定性得以加强。伴随着管理规章制度的建立健全，并出台相应的配套措施，外部稳定性在制度有效实施过程中也得以增加。图书馆志愿者队伍的自组织建设，在运转管理时尤为强调成员之间的共同之处，以保障服务工作的正常开展。

2.3自适应阶段

自适应阶段处于成熟期和衰退期。这一阶段要重视与外界环境的沟通交流，有效促进成员相互间、成员与外界环境相互间的互助合作和良性竞争，要求志愿者按照队伍发展方向及时进行自我调整，健全队伍内部机制，以加强对内、外部环境的自适应性，形成运转正常、发展稳定的组织系统。如果出现打破平衡的行为，该系统将趋于瓦解。

3　自组织理论视域下图书馆志愿者服务体系的构建

笔者从招募、培训、考评以及激励这4个环节来构建自组织理论视域下的图书馆志愿者服务体系，详见图2。

图2　自组织理论视域下的图书馆志愿者服务体系

3.1志愿者招募环节：加大社会宣传力度，实现志愿者自我推荐

“志愿者招募”是开展志愿者服务工作的前提，首先要根据工作需求确定志愿者的具体岗位，制定详细的招募要求，通过报纸杂志、媒体网络等各种途径进行招募。但具备自组织特征的图书馆志愿者，是依据其人生价值、人格特征、兴趣爱好、专业技能等，主动向有需求的图书馆直接（面对面）或间接（电话、邮件等）提出申请，并进行沟通交流，以确定双方意向是否一致[6]。图书馆要想加大志愿者自我推荐的比重，就必须加大社会宣传力度，拓宽宣传渠道，提升宣传效率。在网络时代，图书馆要更为重视网络宣传手段，构建Web⁃site、BBS、Cellphone、WeChat等立体化宣传途径，促使更多社会人士激发志愿服务热情。黑龙江图书馆2015年5月6日在中国图书馆网（http://www.chnlib.com）发布志愿者招募公告，正式面向社会招募志愿者，并且详细指出为了实现“残疾人阅读服务项目”，招募专门服务残疾人的志愿者，为了快速实现馆藏资源建设，急需招募掌握英、日、俄、德、法、韩等语种的志愿者。其与网络相结合的宣传方式，加之招募要求详细化，促进更多符合要求的志愿者“毛遂自荐”。另外，在与主动申请的志愿者交流沟通时，图书馆一定要做好政策解读、措施落实等工作，让志愿者感受到图书馆的真诚态度，坚定加入图书馆志愿者行列的信心。黑龙江图书馆在向社会招募志愿者时提供很多待遇：如提供免费午餐，每日10元交通补贴，确保人身安全，提供实现自我平台，赠送本馆特制纪念小礼品，免费培训；每年定期表彰优秀志愿者，并颁发证书，赠送有名家签名图书，享受本馆VIP待遇。

3.2志愿者培训环节：搭建岗位培训平台，实现志愿者自我培训

志愿者培训是开展志愿者服务工作的关键。图书馆可以依据岗位需求，对志愿者开展有关培训，主要有业务培训和礼仪培训等，采取专题讲座、岗位实践等方式进行。但具备自组织特征的图书馆志愿者，他们对图书馆的工作程序、服务形式等方面有着一定的了解，所以他们可以在一定程度上缩减培训内容，选择互相沟通交流、一对一结对子等适当的形式进行自我培训，在奠定一定的业务基础之后再进行集中培训，培训内容就更有针对性，培训效果更佳。黑龙江图书馆为志愿者服务设计了较为完善的培训体系，每个志愿者都必须按时参加每月例会，确保培训工作顺利进行。在培训过程中，给所有志愿者普及一些基本知识，即黑龙江图书馆的组织结构、人员构成、馆藏分布、应急处理等培训。另外，黑龙江图书馆为了有效实现志愿者自我培训的行为，为志愿者搭建一个有效的岗位培训平台，在这一平台上，志愿者们可以通过Website、BBS、Cellphone、WeChat等多种途径进行相互交流，答疑解惑，图书馆员也可以在这一平台上收集相关数据，为制定下一阶段的培训内容和形式提供参考。

3.3志愿者考核环节：给予一定自主权利，实现志愿者自我考评

对志愿者的考核是检验志愿者服务质量的主要依据，还能够促使志愿者了解工作优劣，总结经验教训，改进方式方法，考核内容一般包括德、能、勤、绩4个方面，考核形式一般为定期考核+不定期考核。因图书馆志愿者服务是一种志愿行为，其考核形式也可以采取志愿形式，这样更能凸显“志愿”特征。因此，志愿者依托自身所处的志愿者组织，按照组织制度和组织规范，对自身的德、能、勤、绩进行合理评价，并将评价结果递交图书馆有关部门。黑龙江图书馆采用发放问卷的形式进行志愿者自我评价，志愿者根据自己真实的服务情况客观地选择合适的分数。这样可以让志愿者清楚认识自己工作状况与预期目标的差距如何，为今后服务工作奠定良好基础。总之，图书馆给予志愿者一定的自主权利，相信志愿者在自我考评的过程中会秉承科学、规范、合理的原则，承认志愿者的考评结果，并配以图书馆的考评结果，两者均归入志愿者档案之中，作为留存依据。

3.4志愿者激励环节：提供适当发展空间，实现志愿者自我激励

图书馆对志愿者的激励措施主要包含“福利”和“奖励”两方面，着重体现在公开表彰、授予荣誉称号、奖金奖励以及其他一些优惠政策等，虽在一定程度上激发了志愿者志愿服务的热情，但也容易让志愿者萌发功利之心，导致志愿行为成为“沽名钓誉”或实现一定功利目的的手段。具备自组织特征的志愿者，可以通过自我激励行为来促进志愿服务的有效开展。最重要的自我激励，就是在志愿行动中满足自我发展的需求，提升自我的人生价值。图书馆要为志愿者提供适当的发展空间，比如黑龙江图书馆组织志愿者参加专业培训以提升他们的职业素养，推荐到馆外相关机构参加实习，招生部门优先录取，就业部门优先录用，组织志愿者参加见面交流会为他们提供沟通交流机会，提供专业信息资源为志愿者的专业发展保驾护航等。通过多种方式和途径让志愿者在志愿服务中实现自我发展和人生价值的飞跃[7]。

4　自组织理论视域下图书馆志愿者服务的保障机制

图书馆志愿者服务的自组织建设过程存在着不少的问题和弊端，前文已经提及，鉴于此，结合自组织理论视域下的图书馆志愿者服务的特征和建设过程，从“管理机制”和“文化氛围”两方面提出保障机制。

4.1健全管理机制，规范志愿者志愿行为

志愿者的行为具备明显的“自愿”特征，这就意味着其志愿行为会比其他行为带有更浓厚的个人倾向和更强烈的随意性，如果未制定相应的规章制度对其加以约束，其志愿行为很容易出现疏漏，导致志愿服务无法正常进行，会给图书馆的服务工作带来负面评价。因此要建立健全相关管理机制，督促志愿者按章办事，并且要严格限制志愿者的服务权限，避免出现用户信息或重要资料泄露等问题，还要对志愿者开展普法教育，强调志愿服务中“守法”的重要性。黑龙江图书馆志愿者管理部门建立了志愿者管理制度，如严格遵守志愿者服务守则，自觉维护黑龙江图书馆声誉与形象；不得以志愿者的身份从事任何以盈利为目的或违背社会公德的活动；及时、认真完成部门所分配的工作等。

以制度为依托，严格管理，规范志愿者的志愿行为，以保障志愿行为的合法性和最大效益性。

4.2营造文化氛围，打造志愿者精神家园

志愿行为是自发组织、发展起来的，志愿者文化是在长期的志愿行为中逐渐被大家所接纳、认同、遵循和传播的价值、道德、行为等方面文化的整合。志愿者文化能够促使志愿者产生浓厚的归属感，促进组织内部交流，提高志愿行为效率。图书馆可以通过组织见面交流会，组建“志愿者—馆员”互助小组，倾听志愿者心声，关心其成长状态，打造和睦、融洽、团结、稳定的精神家园[8]。

5　结语

志愿者加入图书馆信息服务工作，在一定程度上缓解了图书馆人力资源紧缺的状态，延伸了服务的内涵，同时为志愿者提供了一定的发展空间，并且缩短了图书馆和用户的心理距离，是一种极为新颖的服务形式，值得大力推广。在实践工作中要总结经验，吸取教训，不断挖掘志愿者服务内涵，激发其参与的积极性，让更多更为专业的高素质社会人士加入到图书馆服务队伍中来。

参考文献：

[1]王嘉曦.公共图书馆文化志愿者服务初议[J].河南图书馆学刊，2015（8）:36-38.

[2]孙广成.面向用户的公共图书馆志愿者服务延伸途径研究[J].图书与情报，2014（5）:138-140.

[3]孙晓红.浅析公共图书馆志愿者服务体系建设——以长春图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2014(15):86-88.

[4]杨阳.强化志愿者服务,促进公共文化普遍均等快捷发展——以吴江区图书馆志愿者服务团队为例[J].新世纪图书馆，2015（3）：61-63，85.

[5]肖飒.基于自组织理论的图书馆志愿者服务管理[J].兰台世界，2014(8):132-133.

[6]马春.公共图书馆志愿者服务工作探析——以上海图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2015(1):190-192.

[7]夏美华.基于自组织理论的图书馆志愿者服务机制研究[J].大学图书情报学刊，2012（2）：8-10，18.

[8]熊劳逸.对图书馆志愿者服务的思考[J].图书情报论坛，2014(4):38-39.

齐月女，1981年生。本科学历，副研究馆员。研究方向：地方文献及征集。

收稿日期：（2015-10-15；责编：张欣。）