品管圈活动对提高ICU住院患者满意度的效果观察

2016-04-05王懿,刘晓芯,蒋莉等

实用临床医药杂志 2016年2期

王懿, 刘晓芯, 蒋莉, 叶静

(上海交通大学附属胸科医院 ICU, 上海, 200030)

关键词:品管圈活动; 重症监护病房; 住院患者; 满意度

随着医疗体制改革的不断深入，患者的实际需求及价值观也在不断改变，这对护理工作也提出了新的要求，患者不再单单停留在对疾病的观察护理，也更关注护理人员的服务态度、人文关怀的优质护理[1-2]。特别是ICU的患者，由于其多为重症患者，手术后没有家属的陪护，这就对护理工作提出了更高的要求[3-4]。品管圈(QCC)是指同一工作场所的人自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善，从而提高工作效率、提升服务质量[5-6]。近年来全国各地医院将品管圈广泛应用于护理工作中，有效提升了护理服务质量[7-8]。为了有效提高ICU的护理工作质量，本院ICU于2013年将品管圈活动应用于提高住院患者满意度的实践中，取得了明显效果，现总结如下。

1品管圈实施方案

1.1成立品管圈小组

本科于2013 年3月在自愿报名的基础上，由科室的10名护士自发成立品管圈小组。经全体圈员会议决定，设圈长1名，负责协调整个小组工作；收集圈名、圈徽设计方案5份，经投票圈名定为“微笑驿站”，并设有“微笑”圈徽，喻指用微笑的护理服务，为患者构建健康驿站。

1.2确定品管圈主题

由小组成员采用头脑风暴法，针对ICU护理工作中存在的问题提出多个主题，然后根据重要性、迫切性、圈能力等原则进行评价，最终选定主题为“做我心中最满意的重症监护病房”。

1.3拟定品管圈活动计划

品管圈活动时间为2013年3—12月，每周召开1次品管圈小组会。同时，制定品管圈活动计划表，包括学习品管圈理论、确定主题、分析现状、设定目标、实施对策、评定效果、总结经验等步骤，落实时间与责任人。圈长及时掌握活动实施情况，重视每位圈员的意见，积极采纳有利建议。

1.4现状分析

编制ICU住院患者满意度调查问卷(包括术前访视、术后服务、术后宣教、技术水平和ICU环境等5个方面内容)对2013年3—6月收治的75例患者进行问卷调查，经统计分析结果显示患者ICU住院患者满意度为85.3%(64/75)。

1.5原因分析

品管圈圈员会议坚持自由发言、对事不对人的原则，会议氛围轻松活跃，“微笑驿站”成员各抒己见，对影响ICU患者满意度的因素进行分析，主要包括以下4个方面的大要因：① 术后服务，包括护理人员主动服务意识差、服务礼仪欠，个别护理人员工作中带有负面情绪，患者呼叫应答不及时；② 技术水平，如个别护士技术生疏，培训不够，实习生操作不熟练；③ 宣教方式，如方式单一、宣教资料过于简单或纯文字；④ 科室环境，因抢救环境造成声音大；受到旁边患者的影响；空调不能单间控制，有些患者要热，有些要冷；环境压抑、孤独，不知道白天还是黑夜；没有家属陪护；夏天进出有苍蝇、蚊子带入。

1.6目标设定

经品管圈圈会讨论，根据目标设定原则，将目标设定为在2013 年12月29日前将患者对入院宣教知识的知晓率提升至95.0%以上。

1.7实施整改措施

全体圈员针对上述原因采用头脑风暴法找出以下整改对策：① 术前宣教。制定ICU科室术前宣教手册，结合彩色图片加以讲解，语言通俗易懂。较原有的单纯文字术前访视宣教更为直观、更易让患者及家属接受。内容包括ICU的环境、探视制度、生活照护、各类管道、饮食指导、呼吸道管理、疼痛护理、大小便处理、生活协助，解除患者及家属的顾虑。② 技术水平。加强护士专业知识与技能培训；实行弹性排班工作制；安排护士病房轮转，提高静脉注射水平；拔除桡动脉置管后，延长按压时间；观察皮下出血情况，必要时加压包扎。③ 术后服务。要求对清醒的患者每班做自我介绍；告知状况及做好心理护理；加强巡视，观察并主动询问患者需求并给予帮助；注意保护患者的隐私，各项操作拉屏风；及时评估患者术后疼痛情况并给予帮助。④ 科室环境。医护人员尽可能做到“说话轻、走路轻、操作轻”；对术后严重不耐受的患者尽可能调整到单人房间，以免影响其他患者；科内设中心静脉配置室，既可以解决冲药时带来的响声又可以节约科内成本。

1.8效果评价

比较品管圈活动实施前(2013年3—6月)和正式实施后(2013年7—12月)ICU住院患者满意度以及护理人员自评能力变化。

2结果

2.1有形成果

品管圈实施前ICU住院患者满意度为85.3%(64/75)，品管圈实施后患者满意度上升至95.9%(118/123)，经χ2检验比较，2组差异具有统计学意义(P<0.05)。品管圈实施前，75例患者中，男41例、女34例，平均年龄为(59.7±15.4)岁；品管圈实施后，123例患者中，男71例、女52例，平均年龄为(61.2±17.3)岁。2组患者在性别和年龄分布方面具有可比性(P>0.05)。

2.2无形成果

品管圈活动结束后，全体圈员对品管手法、积极性、团队凝聚力、自信心、沟通协调能力、责任心、解决问题能力7个方面的素质进行自评打分(1～5分)，结果显示全体圈员品管手法(4.2分)、积极性(4.4分)、团队凝聚力(4.1分)、自信心(4.1分)、沟通协调能力(3.3分)、责任心(4.8分)、解决问题能力(4.0分)均较品管圈活动实施前相应素质得分(依次分别为1.9分、2.1分、2.3分、3.1分、2.1分、2.2分、2.0分)均有所提高，差异均具有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

品管圈活动最早是在20世纪60年代由日本石川馨博士首创，后在英国、法国和韩国等地广泛传播[9-10]。90年代品管圈活动被引入医院管理领域，在澳大利亚、新加坡等多地医院中开展广泛，效果显著，在中国台湾地区品管圈现已成为重要的医务管理工具[11-12]。

本科2013年将品管圈活动应用于ICU住院患者的护理工作中，采取制作入院宣教视频、加强护理人员培训和改善病房环境等措施，最终将患者满意度由85.3%提升至95.9%。结果表明，品管圈活动有利于保障优质护理的有效实施，可提高工作效率和患者满意度，提升护理服务质量。本研究还显示，护理人员在实施品管圈活动后品管手法、积极性、团队凝聚力、自信心、沟通协调能力、责任心和解决问题能力等各方面素质均有所提高。这可能是因为品管圈活动是一项共同参与的团队活动，能够把科学管理和人性管理结合在一起，让护理人员自觉地参与活动，提高护理人员的团队凝聚力和积极性，使每一个体都享有更高的自由权、参与权、管理权。品管圈活动不仅有利于措施的执行并发挥作用，也有利于团队精神的建立。

参考文献

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