试从消费者行为视角探析医患矛盾产生的根源

冯智春

(山西中医学院，山西 晋中 030600)



试从消费者行为视角探析医患矛盾产生的根源

冯智春

(山西中医学院，山西 晋中 030600)

医患矛盾涉及“医”和“患”两方面。患者消费行为多种多样，其中的不良行为极易成为医患矛盾的导火索或加重因素。从患者作为消费者角度看待其就医过程，加强防范方法及对策的研究，可以更好地避免医患矛盾，为患者提供更优质的医疗服务，构建更加和谐的社会环境。

医患矛盾；根源；消费者行为

医患矛盾是当前的热点问题，它既是一个社会问题，也是一个法制问题、伦理问题、管理问题甚至是市场问题。医患矛盾涉及“医”和“患”两方面，但目前的研究都侧重于“医”，也就是医疗服务的供给方。在现有的医院管理学和卫生管理学的知识体系当中，则很难找到专门研究和分析医疗服务对象(通常意义上的“患者”)行为与心理的相关理论。笔者拟试从消费者行为学角度分析医患矛盾产生的根源，以期对预防和解决医患矛盾有所裨益。

1 医患矛盾根源研究现状

针对医患矛盾产生的根源，现有的文献大体可以分为以下几种研究视角。

1.1 体制视角

该视角将医患矛盾归因于现存医疗体制中的漏洞和弊端。认为造成医患矛盾是政府、医疗机构和患者三方利益冲突的产物。近年来我国的医疗体制出现了“过度市场化”和“不断扩张化”的倾向，致使“利润绩效”为核心的体制盛行；而医疗体制改革相对滞后，体制转换和政策调整中又不断有新的摩擦出现。这些摩擦造成了医生和患者对于医疗卫生服务的意识和理解出现了偏差，不能及时、有效地化解这种摩擦，就会使问题越来越复杂。

1.2管理视角

从医院管理学视角分析，医生给患者提供医疗服务被看作是一个管理过程。该视角认为医患矛盾产生的根源主要在于现有医院管理方法存在的问题：a)人员管理方面，没有重视医生的职业素养和职业道德培养，部分医护人员的职业素养低下，服务精神缺失。b)流通管理方面，医药类商品流通环节监管不力，秩序混乱，造成药品价格虚高，使患者感觉到“看病难”，“看病贵”。c)管理意识方面，医院对自身的性质和定位的认识，与实际情况出现了偏差。这些问题直接导致一部分患者出现心理失衡，认为自己付出的代价并没有换取等量的利益或价值，进而产生医患矛盾。

1.3 经济视角

该视角将医患矛盾的加深看作是市场经济条件下产生的“以药养医”、“以医养医”的结果。市场经济环境下，国家对医院实行差额补贴，财政补偿不足必须靠医院增加收入来弥补。医院在“追求社会效益”和“追求经济效益”之间必须达到一种平衡，这就必然带来医患之间因为利益产生的种种摩擦。同时，国家对于医疗卫生资源分配的不合理，对医疗卫生的财政投入不足，都会导致“以药养医”、“以医养医”的畸形医疗现象，这些更加剧了医患间矛盾的尖锐化。

除此之外，还有基于医生职业道德角度分析的伦理视角，和医患关系方面的法制建设角度分析的法治视角等。

2 患者消费行为与医患矛盾产生的关系

消费者行为学是市场营销的一个分支，主要研究消费者在购买、获取、使用和处置产品或服务过程中的各种行为，包括先于并决定这些行为的决策过程[1]。根据消费者行为学理论，影响消费者行为的主要因素包括：消费者的资源；消费者的心理过程；消费者的个性、自我概念；消费者的需要等。患者消费行为多种多样。正常的医疗消费，发生医患矛盾的可能性较小。医患矛盾常常是由于患者不良消费行为而致。不良消费行为是指就医过程中表现的不理性、不可控的消费行为。分析医患矛盾产生的根源，就要从这些影响消费者行为的因素入手，找出问题的症结所在。

2.1 患者资源与医患矛盾

作为医疗服务的消费者，患者的资源主要包括经济资源、时间资源和知识资源。

患者的消费行为与患者所掌握的经济资源密切相关。我国患者接受医疗产品和服务的能力，很大程度上取决于他们的可支配收入水平。当医疗消费上升时，个人可支配收入就会相应减少，用于家庭或个人日常开销和储蓄的收入就会进一步被压缩，这是一些收入水平较低的患者所难以接受的，这将会导致一些患者由于对医院收费的规定产生不满情绪，进而导致医患矛盾产生。

患者的消费行为也收到时间资源的影响。通常来说，患者的就医时间既不属于工作，也不属于休闲，而是属于一种无可奈何之下的非自由支配时间，它的延长势必会影响到消费者正常的工作和休闲时间。很多医患矛盾产生的原因在于患者认为医院效率低下，检查、诊断和治疗的时间过长，浪费患者的时间，耽误患者的正事，究其深层原因，这其实源于是患者自我感觉时间资源受到了医疗机构无谓的占用或者侵犯。

患者对于医疗服务知识资源的不足也易产生医患矛盾。医疗卫生产品及服务具有很强的技术壁垒，医患双方处于一种严重的信息不对称状态。对于某些知识水平较高的患者[2]，往往不需要从医院获取过多的信息，可以凭借自己已经掌握的知识资源对情况做出判断，做出正确的就医行为。而大部分患者所具有的知识资源其实很匮乏，关于自身或者家属的医疗知识很大程度上要依赖医生告知，如果医生错误地估计了患者的知识水平程度，没能清晰条理地将患者所需要获得的知识告知，就会产生医患沟通不畅的情况; 还有一种情况是患者医学知识的“未达标式提高”[3]，互联网的出现使得各种庞杂的医学知识发生了大爆炸，医生的权威受到了空前的挑战，一部分患者对医生抱有先天的成见或怀疑，这就为矛盾的产生埋下了伏笔。

2.2 患者心理与医患矛盾

患者心理是患病的客观事实在消费者头脑中的动态反映。患者的心理过程形成于患者自身对于疾病客观属性的感知和认识，这种感知和认识往往带有主观性特点，这就导致患者对于自身疾病的认知和感觉方面与医生的诊断存在差异。有些患者倾向于过高地估计自己的病情，认为医生的诊断太过草率，没有受到重视；而有些患者则意识不到自己疾病的严重性，认为医生是在危言耸听，甚至怀疑医生建议检查是为了多收费。

患者的主观心理还会影响到患者内心对医生的期望值，一旦患者对医生的治疗效果产生了过高的希望，而医生又无法达到这种期望时，失望、愤怒、怀疑、仇视的情绪就会出现，进而带来医患关系的恶化[4]。

2.3 患者个性与医患矛盾

患者的消费行为还受到患者的个性心理特征的影响。由于不同的患者具有不同的个性心理特征，面对同一个医生或同一种医疗服务时，可能表现出完全不同的行为和态度。保守、悲观的个性，轻易不会相信医生，对医生怀有戒备的态度；对治疗效果不易满意，会迁怒于医生和医院，发生医患矛盾。

2.4 患者需要与医患矛盾

患者对于医疗产品和服务的需要，大约分为以下几种：a)对医疗效果的需要，也就是预防、诊断、治疗疾病，有目的地改善人体生理机能的需要；b)对医疗安全性的需要，也就是需要尽量避免因医院的处置或操作不当，使自己的身体、财产受到任何损害的需要；c)对医疗便利性的需要，患者希望医院能够最大限度地给他们提供就诊便利，减少患者在时间、精力、体力方面的付出；d)对医疗价格的需要，是指患者在就诊的时候总是希望能获得质量相同但价格更加低廉的产品和服务的消费心理。

由于医药商品的特殊性，患者的医药消费需要的产生基本来自于内在的生理上的反应，即人们由于疾病带来的生理病痛和心理压力,这就决定了患者的需要比起其他商品消费者的需要，具有被动性、急迫性，目标指向性，精确性都更强的特点[5]。因此，当患者的需要得不到满足，或者满足程度很低时，都会引发医患间较为激烈的冲突。根据研究，患者及其家属维权意识增强，医疗期望值过高，医疗知识缺乏，对医疗制度不理解，加之利益上的不良动机等是造成医患矛盾的重要原因[6]。

3 患者消费行为分析的意义

从患者角度看待其就医过程，加强防范方法及对策的研究，可以更好地避免医患矛盾，为患者提供更优质的医疗服务。所以说，认真分析和研究患者的医疗消费行为具有极其重要的意义。

对于患者来说，消费者行为研究可以帮助他们更加深入地了解医疗机构行为背后的动机，以及这些行为对自身的影响，消除盲目因素，而做出更理智更自信的就医行为；对于国家来说，医患关系涉及到国计民生问题，患者的消费行为活动规律是影响国家制定宏观卫生政策和法律的重要因素。对患者的消费行为进行研究，有利于国家进一步规范医药市场，构建和谐安全的医疗环境，维护患者的基本权益；对于医院等医疗机构来说，进行消费者行为研究有利于进一步地了解患者，为他们提供更优质、更“投其所好”的医疗服务，进而获得较高的患者满意度，也可以减缓医患间的冲突与矛盾，保障医院和医生的利益。

从消费者行为角度探讨医患矛盾产生的根源，能够打破医患矛盾研究侧重在“医”的局限性，为防范医患矛盾提供一些新的思路和对策。

首先，医院要进一步优化管理结构，合理制定诊疗流程和制度，减少患者不必要的就医成本，最大限度地给患者提供优质而高效的服务；其次，作为医生要对患者一视同仁，全力救治，但不能忽视不同患者不同的个性心理特征，在面对患者时应该采用尽可能灵活多样的态度和方法，避免千篇一律；再次，作为医院和医生，一定要考虑到患者的真实需要和诉求，准确把握患者心中的真实需要，对症下药。

4 结语

从消费者行为学角度看，患者就医过程就是购买服务、获得治疗的过程。医院为患者提供消费场所，医生为患者提供服务。患者心理和个性因素，常常影响他们的就医行为。从多角度来审视、分析医患矛盾产生的根源，对于预防医患矛盾的产生及恶化，正确处理医患矛盾，及早化解医患纠纷，避免重大恶性医患事件的发生，都极其重要。在医疗服务领域进行消费者行为的研究具有广泛而深远的意义。

希望本文能够打破一些医患矛盾研究的局限性，为今后的研究提供一些新的思路和启发。

[1] 符国群.消费者行为学[M].2版.北京：高等教育出版社，2010.

[2] 张红玉.利益冲突下的医患矛盾成因及其化解[J].商业时代，2007(2):68-69.

[3] 张海静.当代医患矛盾根源之我见[J].医药，2016(2):291-291.

[4] 郑舒月，彭浩轩，李晓寇，等.管理思维视野中的医患矛盾分析[J].中国医学伦理学, 2016, 29(2):212-214.

[5] 陈 晶. 医药消费者行为学[M].北京：清华大学出版社，2010.

[6] 高金庆，马旭之，杨 威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨[J].中国卫生事业管理，2011，28(3):181-183.

本文编辑：王 霞

冯智春，女，助教，从事医药市场营销与消费者行为学教研工作

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1671-0126(2016)06-0076-03