基于期望视角的医患冲突分析及其疏导*
2016-03-23程明倩杨翠连
李 滨,程明倩,杨翠连
(重庆工商大学社会与公共管理学院,重庆400067)
基于期望视角的医患冲突分析及其疏导*
李 滨,程明倩,杨翠连
(重庆工商大学社会与公共管理学院,重庆400067)
医患冲突从现象来看,是患者把医生从医疗技术底线拉下来之后,再从道德神坛给予彻底否认的结果。医患冲突是社会现象,也是社会问题的暴露。本研究深入分析医患冲突产生的社会根源,从患者的期望、医疗机构的期望、医生的期望、政策的期望及不可协调的社会原因进行分析,从而认识医患冲突的本质,并提出解决之策。
医患冲突;期望;政策
据统计,2011年以来,医疗纠纷发生率每年以20%上升,有的地方甚至高达40%。全国平均每家医疗机构每年发生的医疗纠纷的数量在40起左右[1]。引起医患冲突的导火索直观看是医术问题,但实际情况下,态度的疏忽也可能引发医患之间的情绪冲突。轻者口角之争,重者伤及性命。究其原因,表面与深层、个体与群体、医疗条件与病患康复程度,不一而同[2-3]。但是,中国社会道德的变迁,尤其是表现在患者及其家属、医疗人员和医疗机构,甚至于医疗政策和医疗体制改革所产生的期望冲突,恐怕才是医患冲突的根源。
一、期望差异引发医患冲突现象的分析
(一)医患冲突中的患者及其家属就诊期望及心理状态
随着人们文化水平提高,医疗卫生知识的普及,患者及其家属的就诊观念已发生了变化,对医疗技术专业不再像从前那样崇拜和迷信[4-5]。往往是,患者看病前先就自己的症状上网查资料,或网络问诊,然后才到医院就医。假如医生的诊断和处方与患者的认识(搜寻到的资料)差异较大,患者就会质疑处理方式及结果,怀疑医生为了药品提成乱开药,甚至故意误诊等。与医院比较,患者作为没有专业知识,没有组织后盾的个人,显然处于弱势。对经过十多年持续不断学习而成为一位专业的医生来说,在医理、病理、药理方面与患者对等沟通的可能性几乎为零。而进一步针对大众普及医疗知识的过程短期也无法实现,对“白衣天使”的信任危机愈演愈烈。
(二)医患冲突中尴尬的医护人员
医护人员不易被患者和家属认同。客观地讲,疾病的治疗过程和结果是复杂多变的,这是医学本身的无奈。作为医护人员,往往认为只要按照医学科学的方法、手段进行诊断和治疗,便是尽职了。然而,很多患者或家属由于不了解医学的特殊性,对医疗效果期望过高,一旦对结果不满意,就认为是医疗方没有尽到责任,不当的或过激的言行引发医患纠纷,使医护人员陷于尴尬局面。
医护人员不能被媒体公正对待。某些大众媒体有意无意地把医患关系定位于简单的消费关系,甚至认为医患冲突必然导致“对立”,从而忽略了疾病才是医患双方共同的“敌人”的基本事实。而且,媒体往往对患者具有同情心而缺少对医护人员的理解,报道偏向于患者,甚至片面指责医院[6-7]。再加上某些媒体的炒作,引起社会公众对医疗信誉的质疑,致使医院和医护人员不断陷入尴尬局面。
医护人员职业存在感危机。传统的“医者父母心”的理念,让医生以职业责任感对待病人,全社会则以高度的尊重作为对医生回报,从而成为良好医患关系的基础。医院和医护人员整体上也就赢得了社会的尊敬。然而,当下医护人员感受到的尊重和信任发生了变化[7-9]。一方面,医生相对病人而言的绝对权威开始下降,处于中坚力量的年轻医生要忍受超常的劳动强度和医疗纠纷风险,医护人员在价值感受到伤害的情况下,多数医生在面对把握不大的病情时,都会采取保守治疗,而不去尝试更有希望的医疗方法;另一方面,医生经济生活模式的变化,已经从接受社会“供养”的人,而成了在市场上出售专业技术能力的逐利者[10-12]。表面上看,医生似乎是得益者,但实际上首当其冲被损害的正是医生的尊严。
(三)医疗机构与医患冲突
医疗机构是拥有一大批具有医疗专业技术人员的机构,它因此也成为具备专业技术能力的实体。如果医疗领域是一个市场,那么,医患双方永远是不平等的卖方和买方[13-15]。医院成了逐利者,绝对不对等的权力关系可以将市场交换关系轻而易举地变为一方对另一方的盘剥。
公立医院在履行政府的公共职能,提倡“社会主义道德”,从而实现对社会秩序的“维稳”作用,显然是不够的。可以说,今天的医疗机构更像是制造医患冲突的实体。至于医生的人道主义那是另外一个命题。
二、医患冲突与国家政策
(一)医疗公益性的蜕变
传统医疗制度的前提,是让尽可能多的人看得起病,不至于因为贫穷而求医无门。这种机制下,医生的生活保障由国家提供,“救死扶伤”自然放在医院工作首位。“救死扶伤”既是行医的手段,更是行医的目标,成为医者的良心道德。
公立医院市场化之后,医生需要以劳动力为基础进行等价交换。长期以来“以药养医”政策使“盈利模式”泛化,医院制定盈利目标并将指标逐级下放到科室、下放到医生,导致了某些医生对一些疾病过度医疗、开大处方,甚至于医院也将成本完全转嫁到患者身上。在医疗市场化改革的推进下,医院的“转型”使其失去了公益性特征,成为一部分人获利的工具。
(二)国家政策对医疗事业的影响
在市场经济条件下,国家医疗机构该如何定位?是企业单位还是公益事业单位?抑或是两者兼有?当前,在国家投入远远不能满足医院发展和竞争要求的前提下,名义上的公立医院实际上是以企业经营方式来进行管理并以自负盈亏的实体来参加竞争,使得“看病难、看病贵”的问题不但没有得到解决,反而不断产生了医患纠纷。这种以盈利为目的的医疗改革,也将中国公益性医疗行业带入歧途,在医疗市场化趋于完成的今天,医患冲突必然会更加严重。
创收能力和盈利程度成为科室、医院的考核标准。从“以药养医”政策开始,“盈利”就成了医院公开的目标。医院设分院,医生开大处方、大检查、过度使用进口药等等,激发医患矛盾的问题由此而生。以致在这种大环境下,患者对医院和医生普遍的不信任感日渐滋生形成阻碍医患沟通的障碍。
针对医患纠纷的法律政策的立法和实施任重而道远。2002年以来,医患关系开始恶化,甚至出现流血或伤及性命的事件。从2002年颁布《医疗事故处理条例》、2003年《关于人身损害赔偿的司法解释》到2009年《侵权责任法》通过,都没有达到缓解医患矛盾的目的。2012年起,恶性伤医事件连续频发。“哈医大第一附属医院杀医案”“北京同仁医院砍伤医生事件”“温岭杀医案”等相继发生,医生的执业环境恶化,以至于每一起流血事件发生后,都会出现警察、保安严防死守的场面。
三、有的放矢合理疏导医患冲突的策略性思考
(一)建立健全医务社会工作,促进和谐医疗环境建设
医疗环境是一个系统,除了医务人员的自我约束外,还需要和患者及其家属的相互理解,更需要在良好的社会环境条件下客观评价和正确处理医患双方的分歧意见,这样才能在医疗服务过程中达成行动的默契和配合,形成良好的医患关系。
医务社会工作就是采用社会工作方法在医生和病人包括病人家属之间,搭起一道相互了解、理解的桥梁,让病人知道医生在做什么,让医生和医院知道病人在想什么,以细致的心理工作在沟通医患之间的关系中起到缓冲矛盾的作用,减少或杜绝医患矛盾发生。医务社会工作由医院内部的一个专门部门承担,该部门的工作者应该受过医务社会工作的专业教育。16世纪,英国“施赈者”在医院里做救济贫困患者的工作,可以称为医务社会工作者的雏形。经过一百多年的发展,一些先进国家设在医院内部的医务社会工作机构已经相当成熟,甚至有些国家的医务社会工作已经发展到面对全社会的“健康照顾”阶段[16]。我国北京、上海、天津、深圳等地的大医院也已经自发地设立了类似于“社会工作部”名称的机构,向患者提供心理疏导、社会支持、医疗康复、协调医患关系等各类服务。就全国而言,目前医务社会工作还处于吸收外来经验,进行探索、试行的阶段。相信不久的将来随着认识的提高,医务社会工作一定会发展起来。
患者和家属需要医务社会工作。医务社会工作重视患者存在的意义、关注如何消除、减少疾病对患者心理层面的影响,为病人及其家属提供与治疗有关的咨询服务。医务社会工作强调情境对个人的意义,通过患者的参与促进问题的解决。医务社工尊重患者的权利,尊重患者的选择,帮助患者发挥自己的潜能,但不替患者做最后决定。
对于医务社工而言,主要是在尊重患者的前提下,协助患者与家属解决与疾病相关的社会心理问题,发掘与提供患者所需要的社会资源等,并且及时向医生反映,以沟通方式协调医患关系[17]。对患者如何尊重?怎样提供良好的服务?需要结合社会工作理论与经验,经过认真地分析和研究才能找到相对正确的方法。医疗过程中,究竟应该让患者知道哪些病情,哪些是不宜向患者说明的情况,在什么情况下需要掩饰到什么程度,作为医务社工可以在自己的本职工作范围内协助医疗机构提供高质量的医疗服务信息,遵照尊重患者对医疗过程的参与需求,维护患者对自己病情的知情权,合理进行疏导沟通,防止纠纷的形成甚至爆发。
从事医务社会工作的是医院的工作人员,他们的工作代表医院的利益,但同时又必须为患者的权益着想,当医院与患者之间的利益发生矛盾时,医务社会工作者必须在具体工作实践中经过周密考虑做出化解矛盾、解决纠纷的最好选择。所以说患者或家属是需要医务社会工作者帮助的。
医生和医院需要医务社会工作。就医生或医院而言,把病人当做病例,依照疾病症状进行诊断是理所当然的,医学专业的价值观也重视最大限度地使疾病好转、减轻病痛、重视患者机体的康复[18]。作为专家、权威人士的医生,在整个诊断治疗过程中,往往要求患者予以合作,甚至完全听命于他们,也是常理。因此而无暇顾及每个患者的个体社会差异,这也是普遍存在的现象。
但是另一方面,医学知识的普及已经让现在的患者比以往任何时候都更具备医学常识。在医疗服务条件越来越好,医患关系反而越来越不和谐的现状,提示医患之间建立积极有效的沟通媒介,是十分重要的。
医院为满足日益增长的社会需求,面临着各种挑战,医生承受着来自于患者、院方和行政部门的多种压力,这使得他们专注于自身知识和技术水平的提高,因此医务社会工作和医务社会工作者的形成和发展成为医生和医院工作的需要。
(二)法治和德治相得益彰,提高全社会道德水准改善医患矛盾
十八届四中全会强调以法治体现道德理念、强化法律对道德建设的促进作用。唯此,也才能不断提高全社会道德水准改善医患矛盾。
现实中,医术上难以完全避免的失误很容易被归罪于医德的沦丧。患者对医院或医生的道德不信任和对医术的不信赖,使正常的委托与服务关系变得敏感甚至被扭曲。有时候,医生拒绝开具与病情不相符的证明,护士未能一针扎到位,以及不能满足某些要求等,这些看起来并不足以产生冲突的事情,都可能会使医患双方情绪骤然爆发。医生们也总会抱怨患者花钱就能买到健康和生命的观念不切实际。医患之间相对的期望与失望,让双方都感到委屈,进而抱怨、愤懑以致冲突。一旦出现医疗事故情况,不是从医闹到伤医,就是诉诸法律索要赔偿。鉴于当前医疗领域的现实状况,一方面要健全现有的规章制度;另一方面要尽快建立处理医患关系的法律法规。
倡导医患精神文明,提高医患道德水准。如今,医患冲突表现得如此突出,究其原因无非是弱势的受害患者在投诉无门、深感被社会遗弃的同时看到的是医方从敛财目的出发所表现出的道德问题。以致很多人不是患者也不是家属,却随时都可以成为冲突的围观者。可见,医患双方的道德认知是冲突的重要原因之一。良好的道德可以出台良好的政策,良好的道德可以执行良好的政策,良好的道德可以让人们互相谅解。[19]当今,影响医患关系的因素既有政府职能的原因,也有人们利益及权利意识的主导作用。所以,文化理念形成的道德观念是引发种种医患冲突的重要原因。政府要使老百姓享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务的同时,又要通过医疗资源的合理规划为医护人员创造良好的执业环境,这都需要倡导医患精神文明,在社会道德水平整体提高的同时,提高医患道德水准。
总而言之,在改革中政府及卫生行政部门强化责任意识,既不缺位也不越位,在市场经济条件下大力巩固发展公立医院的公益性,同时突出民营医院的灵活性,从而在医疗领域内提供医疗职能的合理竞争和技术全面发展的条件,为医务社会工作的发展,为全面提高医患人员道德水平提供坚实的社会基础。唯此,才能逐渐形成医疗领域的和谐环境,当前出现的种种医患冲突也必然逐渐缓解。
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(责任编校:杨 睿)
Analysis of Physician-Patient Conflict and Its Persuasion Based on Expectation Perspective
LI Bin,CHENG Ming-qian,YANG Cui-lian
(School of Social and Public Administration,Chongqing Technology and Business University,Chongqing 400067,China)
From the phenomenon of Physician-Patient conflicts,the patient denies the doctor from medical technology bottom line,again from moral shrines to completely deny doctor's results.Doctor-patient conflict is a social phenomenon,is also social problems exposed.This study deeply analyzes the social root of doctor-patient conflicts,from the patient's expectation,the expectation of medical institutions,the expectations of the doctors,policy expectations and un-coordinated social cause are analyzed,and thus this paper recognizes the essence of doctor-patient conflicts and puts forward the solution.
conflict between doctors and patients;expectation;policy
D669.8
A
1672-0598(2016)05-0049-04
10.3969/j.issn.1672-0598.2016.05.008
2016-03-01
重庆市高等教育教学改革研究项目(133182),“医务社会工作实务教学模式拓展研究”
李滨(1963—),女,重庆工商大学社会与公共管理学院教授,硕士生导师,从事医务社会工作、社会学研究。程明倩(1990—),女,重庆工商大学社会学研究生。杨翠连(1987—),女,重庆工商大学社会学研究生。