图书馆用户需求的生态服务系统研究*

侯英彩（河北政法职业学院，河北 石家庄 050061）



图书馆用户需求的生态服务系统研究*

侯英彩
（河北政法职业学院，河北 石家庄 050061）

摘要：文章阐述了我国图书馆发展难点及图书馆用户需求的生态服务系统理念，分析了该系统的主要功能及其构建，希望通过对图书馆与用户需求关系的重新审视，推动图书馆的健康持续发展。

关键词：图书馆；用户需求；生态服务系统；构建

一、生态学视角下图书馆用户需求服务系统构建理念的提出背景

1.图书馆边缘化、去职业化问题突出。根据相关调查发现，我国大部分图书馆正在面临着服务功能缺失、用户流失的局面，进而引发空壳化问题。

2.图书馆用户需求日异月殊。由于时代发展迅猛，图书馆及其用户所处外部环境越加复杂，用户需求随之产生变化，对图书馆服务提出众多新要求：其一，图书馆应以客户需求为核心，展开变革，实现服务与需求的良好结合；其二，图书馆服务效率与质量应得到有效提升，以参与到用户的信息、科研活动中。

3.图书馆服务浪费、污染、不合理现象严重。其一，浪费现象指的是图书馆内资料结构不合理、利用率低，信息、资金、人力等资源的浪费严重；其二，污染现象指的是由于信息社会的急速发展，信息爆炸、过载等问题导致图书馆在提供服务的过程中出现信息筛选、过滤不佳的现象，最终受污染的信息被提供给用户；其三，不合理现象指的是图书馆提供服务时机不当，如：未能够在信息、用户需求生命周期内适时提供服务。

二、图书馆用户需求生态服务系统主要功能

（一）缓解信息污染问题，促使有限资源发挥更大作用

图书馆用户需求生态服务系统重视服务的质量、效率以及创新。在系统运行过程中，用户需求得以充分融入，通过用户需求和服务、信息之间的映射，为不同层次的用户提供不同形式、内容的服务，有效减少甚至是避免服务中的信息浪费、污染现象；通过图书馆服务和用户需求生命周期之间的无缝对接，令服务的可识别性、传染性得以增强，促使有限资源发挥更大作用。

（二）增强生态服务链结合能力，形成完善的服务系统

其一，生态服务链结合能力十分强，因此可以促使信息、知识与用户需求的密切结合，实现系统的稳定运行，确保服务系统结构合理，充分满足用户相关需求；其二，生态服务链结合能力还体现在知识、服务与图书馆的有机结合上，通过知识的不断重组、构建，为服务提供坚实基础。

三、图书馆用户需求生态服务系统的建设

（一）图书馆用户需求生态服务系统构成

1.主体

图书馆用户需求生态服务系统的主体主要可以分为两个对象：一是组织，二是个人，具体可分为图书馆、图书馆员、图书馆用户三类。立足于生态学视角，将图书馆、图书馆员、图书馆用户组合、划分成用户需求生产者、传递者、消费者、分解者，具体如下：

其一，图书馆。图书馆是一个组织，可以以社会存在、系统边界范围界定为出发点，对其进行理解。抽象来看，图书馆在社会中扮演着多种角色，并提供多样的功能。在整个用户需求生态服务系统中，图书馆发挥着界定系统边界、研究范围的作用。

其二，图书馆员。图书馆员是图书馆用户需求生态服务系统的重要主体。在系统运行中，图书馆员是生态服务的提供者、参与者，也是其中最活跃的分子，通过图书馆员的服务，方能够真正彰显图书馆社会价值、推广用户需求生态服务理念。以图书管理员的性质而言，其扮演的是一个中介的角色，介于“图书馆——用户”、“服务理念——服务工作”、“知识——用户需求”、“知识——服务”之间。

其三，图书馆用户。图书馆用户是用户需求生态服务系统提供服务的对象，因此在系统内部占据着极为重要的主体地位。图书馆用户可以是个人，也可以是团体，其在信息活动中产生（可能产生）需求，并以图书馆服务为切入点，与图书馆形成生态关系，满足自身需求。

其四，用户需求生产者。在生态学视角下，图书馆及其用户统称为用户需求生产者。（1）用户是需求的主要生产者，用户在信息活动的过程中，对图书馆的服务产生需要，也就形成了相应的用户需求。（2）立足于需求理论的视角，需求能够被生产，因此图书馆在用户需求中也扮演着生产者的角色。

其五，用户需求传递者。在生态学视角下，用户需求传递者主要由图书馆员与图书馆用户两者构成。顾名思义，在图书馆用户需求生态服务系统内，传递者的主要功能即为获取用户需求，将其传至其他节点。

其六，用户需求消费者。用户需求消费者主要指的是图书馆及图书馆员，其利用用户需求的消费达到生存、发展的目的。知识论视阈下，图书馆的生存发展是建立在知识的组织管理下；生态学视阈下，图书馆的生存发展离不开用户需求，若是图书馆完全丧失了用户，则即使其对于知识的组织管理再先进，也是会被社会所淘汰的。

其七，用户需求分解者。用户需求分解者指的是图书馆员，其主要功能在于转换用户需求，使其成为其他形式的物质，并重新投入到图书馆服务中。对于信息而言，用户的需求可转换为信息商品、重组的资源等等；对于用户而言，用户的需求可转换为答案、认知、感受等等。

2.环境构成

在图书馆用户需求生态服务系统为用户提供服务的过程中，存在的各种影响因素及其互相的作用被称为是生态环境，其主要构成如下所示：

其一，图书馆用户需求。图书馆用户需求是在图书馆及其用户的不断发展中所形成的，基于图书馆的积极影响，用户往往为了能够提升自我价值而生成了对图书馆服务的需求。以服务为标准，图书馆的所有用户需求，都可以通过内化或是外化作用，理解为服务需求。

其二，信息。信息可以泛指是人类社会做传播的一切内容，其是对客观事物运动状态及其变化的反映。在图书馆用户需求生态服务系统的运行中，信息是重要的环境构成因素，是图书馆服务功能得以实现基础与关键所在。

其三，信息技术。信息社会的到来，对图书馆用户需求生态服务系统而言，既是挑战也是机遇。信息技术的快速发展令用户需求生存环境出现重大变革，开发、获得、加工、分析以及传递用户需求的方法、途径都面临着改变，将信息技术融入图书馆用户需求生态服务系统成为必然。

其四，信息时空。信息时空包涵两个方面的内容：（1）图书馆和用户展开信息活动的时间。站在图书馆的立场，信息时间指的是开发、获得、分析、加工以及传递用户需求等一系列服务的时间；站在用户的立场，信息时间指的是生产、转换、表达、传递需求，感知、评价服务等所用时间。（2）图书馆和用户展开信息活动的空间，其主要指的是需求产生、服务提供等活动所需空间，可分为物理空间与虚拟空间，前者如图书馆场馆，后者如图书馆的门户网站。

其五，生态服务制度。制度是确保图书馆用户需求生态服务系统稳定运行的基础所在。生态服务制度的制定需遵循“公平、公开、公正、自由、平等”的原则，营造生态友好型的用户需求环境，以实现用户需求的有效满足，推动用户与图书馆共同发展。

3.生态服务链

生态服务链是图书馆用户需求生态服务系统运行中，确保生态服务功能得以实现的一种链式关系，其主要构成部分包括：图书馆、服务、需求、用户、知识，具体可分为主干链、支撑链、映射链。

（二）图书馆用户需求生态服务系统具体构建

1.图书馆用户需求生态服务系统概念模型构建

其一，基础层。在图书馆用户需求生态服务系统中，基础层的功能在于确定基本架构，奠定服务基调。基础层包涵的内容众多，如：信息空间、生态服务制度、图书馆人才等等，基础层构建的优劣直接决定图书馆生态服务质量。

其二，数据层。在图书馆用户需求生态服务系统中，数据层的功能在于存储与管理信息，实现用户需求与信息间映射关系的构建，确保信息高效流转。就数据层的性质而言，其应当归属于基础层，但此处为了有效开展用户需求与信息关系研究，凸显数据、加工、传输三层逻辑关系，故而将数据层单独拎出列为一层。

其三，加工层。在图书馆用户需求生态服务系统中，加工层的功能具体如下：（1）筛选、吸收信息；（2）挖掘、分析数据，以外、内化作用满足用户需求；（3）以用户需求为核心，开展服务创新；（4）信息加工完成后，一方面存储于数据层，另一方面传输至应用层。

其四，传输层。在图书馆用户需求生态服务系统中，传输层的功能在于识别、收集用户需求，并将其传输至加工层，完成加工后在传输至应用层。传输层功能得以实施的关键在于优化信息流转网络，减少干扰，提高信息传输效率。

其五，应用层。在图书馆用户需求生态服务系统中，应用层的功能具体如下：（1）为用户和系统、用户和图书馆员的互动提供服务，令用户将自身需求表达出来，获得相应的服务，并加以反馈；（2）监测图书馆用户需求情况；（3）以图书馆最大生态承载量为导向，引领用户需求外溢，或是为其他图书馆外溢的用户需求提供合理服务。

其六，服务层。在图书馆用户需求生态服务系统中，服务层贯穿于其他五个层面中，其主要功能具体如下：（1）为生态服务链结合功能的有效发挥奠定基础；（2）保持系统内、外化平衡，即系统主体平衡、图书馆理念好用户需求的平衡等等；（3）凸显系统生态性、用户需求多样性，优化主体关系。

2.图书馆用户需求生态服务系统信息场构建

在图书馆用户需求生态服务系统中，信息场的应用功能为存储与流转信息。

信息场中信息流转的推动依赖于三种方式：其一，以技术改造为核心推动信息流转，其有利于实现信息的高速、大范围流转，减少信息污染问题；其二，以图书馆管理者的决策为核心推动信息流转，其有利于加大图书馆在信息流转方面的关注度，实现资金、人才方面的有力支持；其三，以用户需求为核心推动信息流转，用户需求是信息流转的根本动力所在，若是偏离用户需求，则其信息的流转也失去实际意义。因此，在信息场构建中，需以用户需求为主，技术改造、管理者决策为辅，共同推进信息的高速健康流转。

3.图书馆用户需求生态服务系统需求场构建

需求场的主要构成即为用户需求，其应用功能为存储与流转用户需求信息。根据需求性质，可将其分为两大类：一是用户产生的需求；二是图书馆生产的需求。其中，前者还可再分为显性需求、隐性需求。需求信息的流转主要是介于图书馆和用户之间。

信息场和需求场之间存在映射关系，即信息场内的信息（或是经过加工后的信息）是需球场内的需求对象。

4.图书馆用户需求生态服务链构建

前文已述，生态服务链可分为主干链、支撑链、映射链

其一，主干链。主干链内主要包含四大主体：（1）生产者——服务链起点；（2）传递者；（3）消费者；（4）分解者——服务链终点。通过信息在上述四大主体内的流转，实现了不同的服务功能，满足了用户需求。

其二，支撑链。顾名思义，支撑链的主要作用在于保证主干链的顺利运行，从图中可知支撑链所提供的内容包括：（1）信息资源——主干链运行的根本保障；（2）人力资源——主干链运行主体的重要来源；（3）技术资源——信息、需求流转的推动者；（4）用户资源——用户需求开发的基础；（5）需求资源——用户需求实现的支撑；（6）环境——系统内各要素发展的保证。

其三，映射链。图书馆、知识、用户、需求两两之间存在映射关系，通过构建全局范围内的映射链，令图书馆的所有工作均和生态服务理念、用户需求相映射，可有效提高图书馆服务效率，实现图书馆用户需求生态服务系统可靠运行。

5.用户需求与图书馆服务的双螺旋结构构建

图书馆用户需求生态服务系统内，用户需求与图书馆服务联系极为紧密，二者互为基础、中心，共生共存，即图书馆围绕用户需求开展服务，用户需求又紧紧依存在图书馆服务中，最终呈现出双螺旋结构。该种双螺旋结构模式下，可充分发挥生态服务链的结合功能，对于图书馆、知识、用户、需求等几大要素而言，任意从此链式一端出发，无论是何方向，其联系都十分紧密。

在传统模式下，图书馆服务与用户的联系越紧密，则越容易限制用户行为，使其长期处于一个图书馆服务笼罩之下，但是一家图书馆的服务能力是有限的，此种现象十分不利于用户需求的持续发展。在图书馆用户需求生态服务系统内，存在联系关系的是图书馆服务与用户需求，即用户并未与某一图书馆产生紧密联系，而是当用户产生需求时，可以从多个图书馆服务中进行挑选，确保自身所获得的服务是最优质、最合适的，推动用户需求的健康持续发展。

6.图书馆用户需求生态服务系统生态服务圈构建

每一个图书馆的服务都是有限的，因此图书馆用户需求生态服务系统的应用也存在服务范围——图书馆用户需求生态服务圈。生态服务圈的范围有两层含义：其一，理论范围。基于理想视角下，生态服务链的结合功能得以最大化发挥，图书馆、知识、用户、需求等各要素得以充分结合，图书馆用户需求生态服务系统最佳运行状态下的服务范围，即理论范围。其二，实际范围。在系统的实际运行中，难免会受到众多外部条件的限制，以致于服务范围缩小。

四、结束语

总的来说，将生态学的理论引入图书馆用户需求服务系统依旧属于一个新的尝试，因此其研究还处于一个初步的阶段，今后需更多的站在生态的视角开展图书馆服务，满足甚至是超越用户需求，推动信息与需求的高效流转，切实实现图书馆的健康可持续发展。

参考文献

［1］李雯清.谈提高图书馆服务质量的措施［J］.黑龙江生态工程职业学院学报，2009（3）：147-148.

［2］王猛，徐恺英.基于知识服务的图书馆信息生态系统构建［J］.图书馆学研究，2011（9）：43-47.

［3］王宁.图书馆微服务信息生态链动力机制及优化策略研究［J］.情报杂志，2015（9）：202-206.

中图分类号：G251

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）13-0046-03

*基金项目：本论文是2016年度河北省社会科学发展研究课题“图书馆用户需求的生态服务系统研究”（编号：201603040117）。

作者简介：侯英彩（1976，09-），女，汉族，籍贯：河北望都，本科学历，副研究馆员，研究方向：图书馆服务。

Abstract：this article expounds the difficulties the library development of our country and put forward the idea of ecological service system of library user demand，the main function of the system are analyzed and its construction，hope that through the relationship between library and users need to re-examine，promote the healthy and continuous development of library.

Keywords：library；user needs；ecological service system；build structure