网络时代群众工作水平的提升路径探析

○李 威

网络时代群众工作水平的提升路径探析

○李 威

近年来，随着我国经济社会的快速发展，互联网也迅猛发展。据中国互联网络信息中心统计，截止2016年6月底，中国网民数量已经超过了7.1亿人，并且还在不断增加。网络时代背景下，通过互联网平台走群众路线，业已成为新时期群众路线的重要方式，各级政府和领导干部对此做了很好的探索与实践，如领导信箱、政务微博、网络问政等，但也面临不少新的挑战，需要进一步加以改进和创新，并提升群众工作水平。

一、网络时代群众工作的特征

在新时期，面对人数众多的网民群体，许多政府部门通过开设留言板、微博、论坛等形式在网上了解民情民意，回答网民的疑问，解答网民的难题，与网民进行沟通交流。这既是网络时代背景下群众工作的创新与实践，也是一项迫切而重要的群众工作任务。

（一）联系群众更迅速

目前，互联网已成为群众意见表达的最大平台、热点难点问题的集散地、党和政府联系群众服务群众的重要纽带和渠道。只要符合法律法规，每个网民都可以通过网络合理表达自己的意愿和诉求，并可对党和政府的政策提出意见和建议。网络具有信息传播快捷高效的优势，各地政府正在积极推行电子邮箱、政务QQ、微博、微信等网络公众服务平台，通过这些平台群众可以了解当地政府的服务指南，进行办事咨询和诉求反映，实现了政府和群众的零距离接触和无时差联系，架起了党员干部密切联系群众的快速通道。

（二）服务群众更高效

互联网方便、快捷、低门槛的特点，已经成为群众反映民生诉求的便捷途径。即便是偏远贫穷地区的群众，凭借互联网也可及时准确地掌握相关资讯和政策，接受诸如远程教育、医疗等服务。地方政府及其职能部门通过开设网络政务平台，拓展网上办事、网上审批、网上查询等功能，真正实现“群众少动腿，信息多跑路，事情快办结”。如一些地方政府借助“互联网+”高效、便捷的优势，积极创新农村电子商务运行模式，实现农产品“家门口营销”，为更多的农民群众提供便捷高效的指尖服务，搭起便民服务新桥梁。各地信访部门依托互联网载体，将“信、访、电、网”等形式反映的信访事项全部纳入“阳光信访”系统，统一流转，规范了信访流程，提高了工作效率。

（三）群众监督更便捷

随着网络的迅猛发展，现已成为群众行使监督权的重要载体，正在逐步代替传统媒体的监督。群众监督通过互联网深入到社会的各个层面，不仅快速、便捷，而且廉价、高效。广大群众包括大多数网民生活在基层，对民生的疾苦、人民的需求感受最深，了解最多，自然最有发言权，网上留言、发帖、投诉等已经成为监督各级政府行为的重要途径之一。如“地方领导留言板”这种民众提问题、党政机关解决问题的做法，就是一种很好的群众监督形式，成为行政监督和司法监督的有力补充。对于一些热点新闻，网民可足不出户便可知晓最新消息，动动手指即可发表评论和意见，甚至可以通过网络舆论监督政府决策的执行。

二、网络时代做好群众工作面临的挑战

当前，互联网迅速普及，人民群众形象地说，现在“人人都有麦克风”“人人都是记者和发言人”。网络已经成为大部分群众反映意见和诉求、参政议政的重要途径，但网络传递信息迅捷、覆盖面广、互动性强，具有很强的放大效应，使一些突发事件回旋余地减小，反应时间缩短，给群众工作带来严峻挑战。

（一）网络知识滞后

近年来，虽然不少党员干部的网络知识和应用能力明显提高，但现实中有些干部上班工作忙、下班业余时间少，不善于上网，不经常上网，网络知识与广大网民尤其是群主、网红相比，大都属于“新手”“菜鸟级”，不能相提并论。据有关部门对当地党员干部2015年上网情况统计，党员干部上网率超95%，但85%的人只是上网看看新闻，40%的人不会使用QQ、微信等新型交流工具，参与论坛交流的人只有5%。有些党员干部网络知识滞后，没有掌握计算机操作技能，不熟悉网络语言，不能适应新的形势，不同程度存在“网络恐慌”心理。面对网民正常的权利诉求，像“暂无意见”“谢谢关注”“已阅”等“雷语雷事”不时出现在网络上，很容易引起群众的误解，失去政府的公信力。

（二）互动交流不足

有些地方党员干部对网络时代背景下群众工作的形势不理解，习惯了等老百姓上门来解决问题，而不主动地查摆问题，不主动转变工作作风，衙门思想在一定程度上还没有消除，运用网络服务群众的能力严重不足，还停留在等客上门的服务层面上。网上与群众的互动交流平台不足，层面不够广，程度不够深，效果也参差不齐。虽然很多地方政府都开通了官方网站，也尝试了网络问政，但是也存在不少“僵尸网站”“空城网站”等，很多地方网络问政没有形成制度化，干群桥梁作用发挥不明显，政府与网民之间的互动就难以取得良好的效果。

（三）舆论引导困难

互联网时代的最大特征就是信息传输呈现“爆炸式”，控制起来非常困难。群众可以随时随地传输信息，来源也更广更及时。网络的迅猛发展加速了社会思想意识的多元多样多变趋势，催生了许多非理性、非制度化的网络政治参与现象，对传统舆论引导格局带来了深刻冲击。有些地方党员干部对网络舆论引导工作认识不够，认为网络民意是虚拟的，不可理喻的。一旦在网上发现不良的信息，习惯采用以往长期使用的堵、盖、封等手段，结果往往适得其反，导致“小事情”演化为“大事件”。特别是病毒式传播的负面消息和谣言极具感染力和煽动性，加上敌对势力利用网络鼓动渗透，容易引发群体性、政治性突发事件。

（四）网上信访不畅

网上信访是一种新兴的信访形式，与之相配套的工作体系和保障措施有待完善。网络实名制处于探索阶段，其它的相关网上信访法律法规也有待完善。当前社会上涌现了众多的“高人”、法律工作者、常年上访户等为其他信访人出谋划策、“指点迷津”，无节制的上访，越级上访，跨区域、跨部门、跨行业上访日渐增多。网上信访工作量大，必须要有专职的人员方可保质保量完成任务，但是有些地方信访干部职数偏少，信访干部对网上信访缺乏业务指导和规范，难免会有些别有用心的人在网络上恶意煽动、“指点”他人散布各种各样的信访信件，导致网上信访总量居高不下，处理难度增加。对于网络信访投诉，有些部门和单位因为怕担责任，怕答复错而采取轻描淡写、敷衍塞责的方式应付信访人，造成了严重的信任危机。

（五）网络文化不齐

网络文化的出现和发展是不以人的意志为转移的，任何人都可以在网上发表作品。开不开博客，建不建微信圈，写些什么内容，都是由网民自己决定。因相关立法的滞后，至今没有一个统一的标准来限制那些言语不通、思想低俗的作品，所以导致网络作品良莠不齐，网络色情、暴力等违法行为泛滥。由于网络的开放性，网民的素质良莠不齐，网络文化的质量难以保证，虚假信息充斥网络，真假难辨，甚至网络恶搞成为时尚。网络提供了海量的免费信息，可是网民无法有效甄别网上信息，这样就给网络违法投机分子提供了可乘之机。当前网络文化管理方面的法律法规不健全，人才队伍匮乏，业务素质有待提升，导致优秀的网络文化产品和服务供给不足，社会对网络文化管理的认同度不高，都有待进一步规范和完善。

三、网络时代提升群众工作水平的路径探析

（一）加强网络知识教育

在网络时代，党员干部特别是领导干部必须具备一定的网络基础知识，学会利用网络载体快速、便捷、海量地获取信息，否则就是“网盲”，会被社会所淘汰。各级政府要大力推进党建网、政务网建设，广泛开展网络问政、网上民意调查等活动，鼓励主要领导开通政务博客，提高网络运用水平。要在服务群众的工作实践中，不断提高与网民打交道的意识和能力，增强运用网络解决问题的积极性和主动性。总结经验教训，对党员干部开展网络事件案例教育，推动各地各部门“一把手”定期与网民开展在线交流，建立突发事件网络首发和日常回复机制等，有计划地组织党员干部参加网络知识培训，使各级领导干部的网络知识水平能够大幅提高。各级领导干部要不断学习网络新知识，思想随“网”而动，走出对网络的认识误区，学习网络、热爱网络、运用网络，把网络变成联系群众的一条绿色通道，成为开展群众工作的最有效方法。

（二）完善互动交流平台

网民来自广大人民群众，网上社情民意往往代表大部分群众的利益诉求，因此，各级政府必须主动开辟网上互动交流平台，与网民实现有效沟通交流，增进共识。第一，搭建互动交流平台。各地要通过设立书记市长信箱、网络发言人、政府论坛、在线回复，开展文字、音频、视频等在线访谈活动，让网民充分表达意见和诉求，切实把网络当作了解民情、听取民声、体察民意、汇集民智的重要渠道，充分发挥网络交流平台的积极作用。第二，积极推进网络问政。及时开展意见征集、网上调查、社会听证活动，推动科学民主决策。对于医疗、教育、社保等涉及群众切身利益的重大决策、重大工程，都必须问需于网、寻策于民。如南京市建立政务微博，对涉及民生民情的决策部署和群众关心的社会热点实时发布，广泛征求网民意见。第三，推动网上网下对接。促进网上诉求与实体服务、矛盾调解无缝对接，推动网上问题网下解决。如南京市普遍建立了政府热线网络版、网上居委会、网上派出所等互动服务平台，可在线办事服务300余项，并完善了在线申报、办事查询、在线咨询等服务功能。

（三）强化网络舆论引导

正确、有效、及时的信息发布是引导网络舆论的最直接路径之一，也是避免炒作、消除谣言的重要手段。要充分利用网络平台，围绕社会热点，有针对性、前瞻性地开展主动引导、正面引导、深度引导网络舆论工作。在与网民交流中，要使用网络通行的语言方式和特点，不能严词说教，不能官话套话连篇。第一，要注重信息的公开性、透明度。在重大舆情发生时，政府部门要在第一时间发布真实的、权威的信息，解读舆论事件中深层次的意义，利用网络媒介参与舆论表达，进行舆论引导，掌握主动权。同时，网络媒体、广播、电视、报纸、手机报等快速跟进，形成立体式发布网络，实现信息全公开，人群全覆盖，快速形成主导舆论，将传言淹没在真实信息的“海洋”里，不给谣言留死角。第二，培养论坛版主、网络舆论名主持人和名评论员，既要把关又要导航，积极引入具有权威性的社会主流意见，主动占领网络舆论阵地，正面回应社会质疑和纠正错误信息，有效主导网络舆论导向。第三，健全法律法规，推进网络相关法规的立法进程，推动其更好地为联系服务群众所用。积极把“互联网+群众工作”纳入到规范化、制度化的轨道上，加强对网络发帖、交流、跟评、转播等网络行为的监管，坚决打击“网络水军”“网络推手”等制造和传播谣言的行为，维护正常的网络秩序，净化网络舆论空间。

（四）规范网上信访工作

网上信访是新时期的一种新型的信访渠道，必须建立健全工作机制，出台相关的法律法规，引导、规范网上信访，约束、惩处非法网上信访，做到有法可依，执法必严，确保网上信访标准化、制度化。严格按照《信访条例》等相关规定，依照“急事快办、特事先办、易事即办”的工作原则，规范“网上受理－网下办理－网上反馈”各环节，通过落实责任、明确时限、确定目标等方式处理好网络诉求。对反映属实的问题，要尽快在网上公布办理结果；对暂时无法处理或短期内不能解决的问题，要做出合理的解释，及时疏导群众情绪。信访部门要采取网上督办、电话督办、上门督办等多种形式，确保群众网上信访“件件有着落、事事有回音”，让群众感到网上信访解决问题更方便更实惠。充分利用网络平台，在平台首页醒目位置将网上信访须知、注意事项等内容置顶，引导信访人理性、依法、有序表达诉求，依法维护合法权益，理性信访、依法信访、阳光信访。对网上随意上访、不实信访、虚假信访等别有用心、图谋不轨、情节严重的人员实施行政处罚，直至追究刑事责任，对被他人蛊惑非法信访的人员以说服教育为主，依法规范信访秩序。

（五）加强网络文化建设

网络文化已成为群众精神文化生活的重要方式。坚持以先进文化引领网络文化，不断提高网络文化产品和服务的供给能力，强化正面宣传，发展健康向上的网络文化，引导网民依法、理性和文明上网，争当遵纪守法的好网民，共同营造良好的网络生态环境。第一，加强网络文化阵地建设。推动网上图书馆、博物馆、展览馆、剧场等建设，努力构筑丰富多彩的网络活动阵地，开展普法网络宣传，倡导文明风尚，弘扬社会主义先进文化。第二，推进网络文化产业发展。各地大力创作和传播优秀网络文化作品，积极开展贴近实际、贴近网民、贴近生活的网络文化主题活动，引导社会热点，弘扬新风正气。第三，净化网络文化环境。大力实施网络文明工程，培养网络文化的中坚力量，进一步强化政府宣传部门的“把关“作用，通过党建网、党报网、政府官网等骨干力量来引导网络文化向健康的方向发展。注重行业自律和网民自治，有条件的地方可以建立互联网协会，强化互联网企业和社会的责任。

(作者单位 湖北省京山县信访局)

（责任编辑 田莺歌）