构建“以人为本”物业管理新模式的调研与思考

徐达奇,李 波,黄跃康,王 乐

(安徽工程大学建筑工程学院,安徽芜湖 241000)

构建“以人为本”物业管理新模式的调研与思考

徐达奇,李 波,黄跃康,王 乐

(安徽工程大学建筑工程学院,安徽芜湖 241000)

“以人为本”的物业管理模式就是要以业主的需求为导向,形成一个灵活多变的管理服务机制,为业主提供高效、周到的温馨服务.在对物业管理现状调研的基础上,分析了目前物业管理中影响物业和业主关系,导致业主不满意的主要因素,从打造团队、差异化服务、增强互动、问题导向、加强监管等方面,提出了构建“以人为本”物业管理新模式的建议.

物业管理;以人为本;模式;建议

物业管理起源于英国,但真正意义上的现代物业管理却诞生并发展于美国.国外学者将经济学、管理学的相关原理与物业管理行业自身特点结合起来,研究了物业管理的概念、原理和方法等.我国学者对物业管理相关理论的研究始于20世纪80年代出现物业管理实践之后.杜伟[1]认为,除在管理体制上向社会化、企业化、市场化方向发展外,物业管理企业还应进行经营理念创新;刘黎虹[2]针对我国物业管理现状及存在的问题,分析了物业管理中流行的几种管理模式,提出了一些创新改进措施;尹伯成[3]提出,物业管理在运作模式上,要求物业公司、业主和相关供应商在充分交流的基础上,培育一个稳定、持续的价值创造循环系统;陈淑云[4]、李志惠[5]指出,面对新形势,要积极探索物业管理新模式,通过重塑社区委员会、业主委员会和物业管理公司的角色定位,发挥各自优势,形成整体合力;张沈生[6]等分析了我国常规物业管理模式的利与弊,研究了新型物业管理模式,并阐述了其显著优势以及限制条件;张农科[7]指出,我国尚未形成成熟的符合我国国情的物业管理模式和管理制度,在分析物业管理模式存在的主要问题后,提出了再造我国物业管理新模式的框架;王光荣[8]提出,摆脱城市社区物业管理实践困境的出路在于改进机制,需要提高业主自治水平,完善和规范物业管理市场,加强行政主管部门对物业管理的指导、规范和监督.对“以人为本”的物业管理模式的研究尚不多见,但这些研究成果对物业管理新模式的构建具有一定的参考和借鉴价值.

自1981年我国第一家物业管理公司在深圳诞生之后,作为朝阳产业的物业管理行业迅速发展,业主维权意识和物业服务消费意识也随之提高.物业管理行业在快速发展的同时,隐藏的一系列深层次问题也逐渐暴露出来,诸如,物业服务态度差、服务质量不尽人意、服务范围窄、增值服务缺乏、物业费拖欠、停车位扯皮等等,使得业主与物业之间时有摩擦,甚至存在一定程度上的对立关系.面对如此窘迫的现实,构建“以人为本”的物业管理新模式迫在眉睫.

1 调查问卷的设置

为切实了解业主和使用人对物业管理的真实需求、物业管理的现实状况、物业公司与业主之间的矛盾焦点等,课题组在进行调查问卷的设计时,着眼于业主的需求与满意度、小区居住的舒适度、物业与业主关系等,着重了解目前物业管理的主要运行模式、现状以及管理中存在的突出问题,找出解决物业与业主矛盾的关键因素所在,以便为构建“以人为本”的物业管理新模式提供依据.分别对物业管理企业和业主采用不同问卷进行调研,内容涉及绿化、保洁、安保、设施维修、文体活动、车位管理、增值服务、物业进驻、评价机制、物管人员素质等诸多方面.两种问卷内容设置中存在有部分相同问题,针对物业管理企业设计的问卷偏重于物业公司提供的服务、设施及管理方式等;针对业主设计的问卷则偏重于服务项目、满意度等.并对一家有一定知名度的安徽B物业管理公司的高管进行了深度访谈.

本次调研共发放问卷150份,其中面向典型物业管理企业30份,面向业主120份.收回有效问卷112份,其中,面向物业公司的16份,面向业主的96份.小区主要涉及合肥、芜湖、淮南、上海、南京、杭州、济南、苏州、常州等城市.

2 基于调查问卷的物业管理现状分析

研究通过对调查问卷的统计分析以及对物业高管的访谈,对物业管理现状以及存在的突出问题形成了以下认识.

2.1 物业管理人员素质亟待提高

物业管理活动的开展需要大批具有专业知识和技能的人员,但由于尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员职业规范,使得我国物业管理行业的从业人员整体素质偏低[9].在针对物业管理公司的调查问卷中显示,物业管理从业人员中,69%为中等教育以下学历,25%为中等教育学历,仅有6%的从业人员接受过高等教育.进一步对问卷及访谈结果细化分析发现,物业管理人员偏低的文化素质使得物业服务技能、服务质量、服务效果等方面都大打折扣,物业公司在企业运作、财务、沟通、信息系统、机电维护等方面也受到很大影响.

2.2 物业收费的标准及有关规定有待改进

通过调查发现,78.6%的物业公司是按照政府出台的地方收费政策制定收费标准,14.3%的物业公司是根据其具体的服务水平和资质制定物业收费标准,仅有7.1%的物业公司的收费标准是根据市场竞争机制自由调节的.在调研的16家物业公司中,没有任何一家公司的物业收费标准是与业主委员会协商后制定的.此外,数据还显示,64.3%的物业公司不公布物业费的收支情况,仅有35.7%的物业公司会定期公布.因此,服务水平和收费标准得不到业主的认可,不少业主不愿意缴纳物业费.50%的物业公司认为,收费难是他们当前面临的最难解决的问题.

2.3 物业公司进驻小区方式应予改变

对小区物业进驻方式的调查显示,6%的小区是与业主大会签订合同进驻,8%的小区是在社区干预下签订合同进驻,21%的小区是采用招投标方式进驻,而65%的小区物业是购房合同中的附加条款.经过深入分析发现,物业公司以购房合同中附加条款方式进驻小区使得很多业主不满意,物业公司并非业主自己选择,在业主利益得不到保障时,也无法撤换物业公司,长此以往造成“你不服务,我不缴费”和“你不缴费,我不服务”的僵持局面,严重影响了和谐小区的建设.

2.4 物业管理服务质量急需提升

良好的服务意识和优质的服务质量是提高业主满意度的主要因素,调查业主对物管服务满意度的结果显示,72%的业主对服务范围满意,67%的业主对服务质量满意,而仅有45%的业主对其服务态度持满意态度.经过认真分析发现,物业管理人员服务质量不理想的原因一方面在于物管人员学历较低、知识面狭隘,另一方面是物业管理人员上岗前没有进行相关培训更谈不上持证上岗;服务态度不理想的原因一方面在于物管人员与业主接触不多,缺乏亲近感,另一方面在于一些物管人员主动服务意识不够强,工作态度不够端正.

2.5 物业服务的力度应当增强

物业服务项目相对比较多,针对其中常规的绿化保洁、安保、设施维修、车位管理等项目,调查结果显示,52%的业主认为在绿化、保洁方面需要加大工作力度,如扩大绿化面积、增加保洁人数;64%的业主认为在车位管理方面需要强化,如增加车位数量、严格停车秩序、控制外来车辆等;32%的业主认为安保工作需要进一步增强,如监控范围应该加大、每日巡查次数应增多;47%的业主认为在设施维修方面需要加强,如基础设施应定期检查维修、业主报修应做到及时优质.可见,物业服务方面还存在很多不足之处,需要增强服务力度,以赢得业主的满意.

2.6 车位管理有待规范

随着居民生活水平的提高,多数家庭都拥有私家车,而在空间有限的小区内,合理安排车位问题成为一大难点.调查结果显示,45%的业主认为车位管理不到位,25%的业主认为车位划分不合理,23%的业主认为车位收费不合理,20%的业主认为车位设置过少.问卷分析显示,可以采取严禁车辆乱停乱放、限制非小区车辆长时间停留、与附近其他小区实行统一筹划管理等方式解决车位过少问题;通过委托专业人员对车位区域重新布局设计,解决车位划分不合理问题;针对收费不合理的问题,希望政府制定收费指导性标准,通过业主委员会和物业公司协商解决.

2.7 增值服务应更加丰富

丰富的增值服务、便利的生活方式是每个家庭都渴望的.而问卷结果显示,在所调查的小区中,停车场覆盖率达到63%,便利店覆盖率达到55%,文体设施覆盖率达到41%,菜市场覆盖率达到34%,托管所、小学生饭桌覆盖率仅达到14%.有46%的业主愿意出较高的物业费享受更好的物业服务,34%的业主则没想过这个问题,仅有20%的业主表示不同意.部分业主不愿意拿出更高的物业费以享受更好服务的原因在于,他们对现有的物业公司失去信心.因此,物业公司应进一步完善服务设施、丰富服务内容,以优质的服务质量赢得业主的信赖,树立企业品牌形象,从而获取丰厚的利润.

2.8 文体设施建设要加强、文体活动宣传力度要加大

物业公司经常性地开展丰富多彩的文体活动,有助于创造良好的文化氛围,促进业主与物业、业主彼此之间的情感沟通.在分别针对物业和业主的两份问卷中,调查结果显示得却大不相同.从针对物业的调查问卷结果中可以看出,22%的物业公司会经常开展各类文体活动,66%的物业公司会定期开展,仅有12%的物业公司需要在这方面加强.而针对业主的调查问卷结果则显示,52%的业主认为物业公司经常或定期开展文体活动,而48%的业主认为物业公司从未开展过文体活动.通过分析发现,部分物业公司确实没有开展过文体活动,有部分物业公司在开展活动时宣传力度不够,许多业主都不知道更谈不上参与,更有甚者,由于没有事先和业主共同协商好具体的实施方案,导致举办活动的地点、时间、内容等得不到业主的支持,在举办某些活动时遭到反对.

3 构建“以人为本”物业管理新模式的建议

物业管理是为业主提供长期的综合服务,以创造一个温馨的居住环境,解除业主生活、工作、学习、家庭等方面的后顾之忧,这就决定了物业管理的复杂性与系统性.不同的物业公司存在的问题不尽相同,需要提高和完善之处也不一样,但“以人为本”的管理理念必须在物业管理中得到充分地体现.建立在调研分析的基础上,研究认为应从以下几个方面来努力构建人性化、个性化和多元化的“以人为本”物业管理新模式.

3.1 打造优秀服务团队,提高服务层次

提升物业管理人员的素质,包括工作能力和工作态度两个方面.工作能力的高低直接决定着能否为业主办成事,工作态度的优劣则间接影响着服务质量和业主满意度.物业公司应重视员工的招聘与培训,在甄选中严格把关,通过多种测试方式选择那些愿意从事物业管理并具有这方面能力的应聘者.在上岗前和工作过程中,加强员工的业务能力培训和职业道德培养,强化物业管理基本知识、现代营销、城市规划、法律法规等方面的知识学习.组织外出学习考察,借鉴国内外物业管理的先进经验,培养一专多能的现代化物业管理队伍.物业管理行业作为一种服务性行业,物业管理人员必须强化服务意识,提高沟通能力和服务技能,以微笑、礼貌、周到的服务赢得业主和使用人的理解和满意.物业管理的复杂性与系统性必然要求管理过程的协调性,物业管理人员的团队精神和协作意识十分重要,要在合理分工的同时强调整体协调配合,努力打造优秀物业管理团队.在建立规范的管理机制的同时,注重物业与业主、物业内部员工之间的沟通,关注员工的思想动态,妥善处理员工反映的问题,处处体现企业对员工的关怀,增强员工的归属感和集体荣誉感,将自己的行为与企业的兴衰荣辱联系在一起.

3.2 提供差异化服务,提升服务深度

了解业主的潜在需求,为业主提供周到服务,一切想在业主之前,自然就会赢得业主和使用人的支持与信赖.当然在为业主提供主动服务的过程中,还需要物业管理人员有敏锐的洞察力和足够的爱心和耐心.例如寒暑假到来之际,物业应及时开办小孩看护站;有老年人的家庭,应多去咨询是否需要帮助;加强安全巡查,升级监控系统,避免不安全、盗窃等事故发生;开通24小时服务热线,使维修水电、各种缴费、协助病人就医等业主处理有困难的大小事可以通过拨打热线求助;夏季酷热蚊虫多,物业应积极宣传防中暑、防蚊虫的措施,有条件的物业公司还可以提供物质上的帮助等;积极搭建“文化养老”基础平台,组建舞蹈、声乐、书画、门球、乒乓球、太极等队伍[10].建立起物业管理人员与业主的融洽关系,提升业主对物业管理公司的忠诚度.

由于年龄、性别、教育、收入、习惯等方面的不同,统一的大众化服务已满足不了各群体明确的或隐含的需求.物业管理企业要通过深入细致地调查,掌握不同业主的共性需求和个性需求,对不同需求进行细分,结合企业自身优势提供相应的服务.针对不同时期、不同业主的不同需求,为业主提供定制化、个性化、多样化服务,满足更多业主差异化的服务需要.

3.3 增强物业与业主互动,共建和谐温馨社区

现在的小区大多缺乏人情气息,每个家庭进出都是大门紧闭,许多业主之间甚至是邻居几乎都没有打过照面,更有做了几十年邻居不知邻居姓氏名谁.业主和物业之间平时也很少沟通,关系定格在服务与被服务的层面,没有任何情感可言.疲惫的业主每天下班回来看不到一张热情的面孔,听不到一句温馨的问候,进入小区找不到回家的感觉,缺乏归属感、舒适感、亲切感.

作为小区的总管家,既要搞好和业主的关系,尝试把业主当作自己的家人、亲戚、朋友来对待,对他们充满热情、主动问候、给予关怀,为他们做些自己力所能及的事情,从而建立起业主与物业之间良好的信任关系;又要发挥好业主之间的桥梁纽带作用,在节假日组织一些小区文化活动,如小区Logo、区花、区歌的竞选,让业主们在献计献策的同时体验大家庭的感觉;亲子游戏让孩子们在尽情玩耍的同时,使业主之间有更多机会认识交流;以单元为小组的拔河比赛、组团进行郊游或旅游,在锻炼身体的同时使得邻里们彼此熟悉融洽、培育友情等等.当然,在举办活动过程中,应本着人本主义理念,把业主的利益放在首位,选择合适的方式加以宣传,让业主最大范围地了解活动、参与活动,达到预期效果.另一方面,每一位业主都要树立主人翁的意识,积极配合物业管理人员的工作,既然接受了物业管理企业的服务产品,就要主动缴纳各种服务费用,强化缴纳物业费是业主应尽义务的理念.

3.4 建立问题导向机制,升华物业服务

管理就是发现问题、分析问题、解决问题的过程,物业管理也不例外.物业管理企业要把问题作为工作、服务不断改进和完善的指向.首先要善于发现问题,既有企业自身的管理问题,又有服务业主过程中不断出现的问题,要把问题作为企业不断进步的引擎,作为物管人员主动改进工作、提高服务质量和服务水平的动力.问题的提出是考量物管人员能否带着思考对自己的服务行为进行理性分析的判断依据,是制约物业管理企业能否向纵深发展的重要因素.物业服务应事先做充分的准备,围绕服务内容,广泛地查阅资料、开展调查研究,咨询业主的意见,审视自己的服务行为,认真地分析问题.物管人员在服务前、服务中、服务后要主动反思有哪些不足之处,在不断反思的基础上提供更加优质的服务.

反思不能只依靠自律,还要求物业公司有意识、有计划地以各种手段因势利导地促进物管人员勤于思考、不断创新.在以问题为导向的平台上,业主能够享受到更加完备的服务,同时企业能够获得更高的满意度及可持续发展,以每个问题的提出、分析和解决,促进物业管理的升级.

3.5 加强政府监管,构建诚信机制,保障业主权益

针对现行物业管理企业多为开发商组建或开发商前期遗留而引发后期物业管理的矛盾、物业管理服务标准参差不齐、物业服务与收费标准不匹配等问题,政府应加大物业市场的监管力度,推进物业管理的市场化进度,严格实施物业管理的招投标制度,用市场竞争调动物业管理企业的积极性,提高物业管理人员的技术和服务水平,促进物业公司扩大经营规模和降低经营成本.定期或不定期对小区物业管理进行检查,及时处理业主和物业管理公司之间的矛盾,真正由业主委员会选择信得过、能够提供质价相符服务的物业管理公司,通过物业公司之间的良性竞争来提高行业的整体水平[11].大力推行专业化外包服务,对电梯及机电设施检修与维护、消防设备检测与保养、社区秩序维护、社区绿化等专业服务可以外包给专业服务公司,从而降低人工成本,达到提高服务水平的目的.

诚信已不仅仅只是人与人交往的基础,更是企业生存和发展的基石.物业管理作为服务行业,在社会主义市场经济模式下更应以诚信为基础,严格按照国家法律法规的要求、依据合同的规范提供服务,通过合同约束契约方行为.政府要强化物业管理企业诚信机制建设,建立企业诚信信息网,通过媒体和广大业主广泛搜集各物业管理企业不诚信行为的信息,在核实后给予备案.将诚信作为企业资质评定的标准之一,对于没有诚信、败坏行业形象的企业给予资质降级甚至取消资质.

总之,物业管理企业只有坚持情为业主系、利为业主谋的理念,坚持以人为本发展理念,为业主办好事、办实事,才能使业主更加舒心满意,在优质服务中实现物业管理企业的可持续发展.

[1] 杜伟.物业管理需进行经营理念创新[J].价格月刊,2001(4):3-5.

[2] 刘黎虹.物业管理模式的分析与探索[J].长春工程学院学报:社会科学版,2001,2(3):29-31.

[3] 尹伯成.人性化服务:21世纪物业管理的全新理念[J].探索与争鸣,2002(12):31-32.

[4] 陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制[J].华中师范大学学报:人文社会科学版,2009,48(5):49-55.

[5] 李志惠.充分发挥“三位一体”机制的作用做好物业管理工作[J].经济研究导刊,2012(30):45,48.

[6] 张沈生,殷振瑶,孙建波.我国物业管理模式分析[J].沈阳建筑大学学报:社会科学版,2010,12(4):429-432.

[7] 张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题,2012(5):2-12.

[8] 王光荣.城市社区物业管理模式及其实践困境探析[J].前沿,2013(3):142-145.

[9] 肖竞,原和平,王菁,等.我国物业管理行业发展状况及对策研究[J].现代商贸工业,2014(19):17-18.

[10]崔咏梅.论物业管理在打造和谐社区中的地位——以安阳石油小区为例[J].安阳师范学院学报,2015(5):125-128.

[11]蔡军.当前物业管理存在的问题与对策[J].东北之窗,2014(19):78-79.

Research and Reflection on the Construction of New Mode of People-oriented Property Management

XU Da-qi,LI Bo,HUANG Yue-kang,WANG Le

(College of Civil and Architectural Engineering,Anhui Polytechnic University,Wuhu 241000,China)

People-oriented property management is guided by the needs of the owners to form a flexible mechanism of management service providing efficient,warm and thoughtful service.This paper,on the basis of the investigation of the current situation of property management,analyzes the main factors affecting the relationship between the property and the owners,and puts forward the suggestions on constructing the new mode of people-oriented property management including team-building differentiated services,enhancing interaction,problem-solving measune strengthening supervision ect.

property management;people-oriented;mode;suggestions

F293.33

A

1672-2477(2016)06-0029-05

2016-07-11

国家大学生创新训练基金资助项目(201410363045)

徐达奇(1964-),男,安徽望江人,教授,硕导.