新环境下的图书馆创新服务研究

王桂玲



新环境下的图书馆创新服务研究

王桂玲

摘要：通过分析图书馆在新的技术环境、新的资源环境和新的读者环境下所提供服务内容和形式的变化，指出图书馆要与时俱进，利用新技术、新的信息工具，整合和发现更多的资源，针对不同的读者群体改进服务，创新服务。

关键词：图书馆；信息化；智能化；服务创新

一、引言

随着计算机网络技术的发展，智能化信息挖掘技术、数据推送技术、移动通信技术和语音识别技术等在图书馆领域的广泛应用，图书馆的资源发生了巨大变化，由纸质资源向数字资源转变；图书馆的服务也由实体的物理空间发展到网络空间；图书馆的主体也正在由馆员为主向读者为主过渡，读者可以自主地购置资源，进行自主服务。面对新环境，对现代图书馆来说，不仅仅需要解放图书馆员的思想，引进新技术，更重要的要关注广大用户所需的信息环境和他们所使用的信息工具，开展与之相适应的创新服务。

二、图书馆面对的新环境

1.图书馆的新技术环境

地平线2013年高等教育版的报告称：2013年的关键技术是大规模的在线开放课程如MOOC-慕课(Massive open online course)和平板电脑应用。慕课(MOOC)开设的主要是大学财团和大学附属机构提供的课程,其中包括一些世界名校，例如：斯坦福、加州伯克利、哈佛和哥伦比亚。这种免费网络课程面向全世界所有人，只要人们拥有一台笔记本和网络连接即可。此外，在2～3年内游戏与游戏化(Game and Gamification) 以及学习分析(Learning Analytics)，4～5年内3D打印(3D Printing)和可穿戴技术(Wearable Technology) 将被广泛应用。例如，谷歌公司的Project Glass眼镜，内置了一台微型摄像头，可以将数据投射到用户眼睛上的小屏幕上，而电池被植入眼镜架里。谷歌Glass像一个可携带式智能手机，让用户可以通过语音指令拍摄照片、发送信息。又如，盘古搜索推出的“即说即搜”、“即拍即搜”的移动搜索应用服务。这些新技术改变了个人信息环境，也使图书馆的服务自助化、泛在化。面对新技术环境，一些图书馆已经行动起来，率先使用这些技术。目前上海图书馆和上海交通大学图书馆已开始提供3D打印服务。

2.图书馆的新资源环境

资源是服务的基础，图书馆正在经历着资源从产生到组织方式上的“革命”。电子资源的快速增长成了当今社会的发展趋势，用户通过网络利用图书馆变得越来越普及，传统的图书馆服务在合并缩减，纸本图书流通量持续下降，图书馆的资源呈现出复杂化和多元化：既有数据资源，商业化的付费资源，专用的教育资源，多媒体资源，还有免费的开放存取资源，等等。传统图书馆的几十万或几百万件的纸本馆藏，发展成为以百计的数据库资源、海量的电子期刊、无数的电子图书，以及无法估量的学术论文，另外图书馆还要汇集和关联不计其数的外部资源。

3.图书馆的新一代读者环境

青年读者是与科技紧密联系的一代。网络一代的用户使用着各种各样的IT设备，如PAD、笔记本电脑、IM、网络摄像机，喜欢使用博客、E-mail、游戏、维基，等等。他们注重体验，喜欢在网上冲浪，擅长将图像、文字、声音编辑在一起，习惯视觉信息，喜欢可视化的界面、流媒体、游戏，每天24小时网络不间断，时时期待着信息、交流和娱乐，即时响应。

三、图书馆的应对措施

1.面对新技术的创新服务

在当今信息化的社会中，用户关注的不仅仅是图书馆所提供信息资料的数量，更加注重的是信息内容的实用性和技术性。技术的进步无可抵挡。对此，图书馆要与时俱进，了解新技术，掌握新技术；此外还要保持独特的人文关怀，根植于用户环境，进行各种创新探索，形成新的竞争力。

(1)知识发现服务

面对海量电子资源，图书馆迫切需要新的系统进行管理，资源发现系统如Summon、Primo、WorldCat、超星发现、CNKI的知识搜索、万方学术搜索等就应运而生了。发现系统快速、简洁、易用，人们称之为图书馆的百度和Google。目前许多图书馆利用这些资源发现系统高度整合纸本和电子资源，基于海量数据对学科趋势进行科学分析，以可视化的方式呈现给读者，努力探索图书馆开展数据服务的方法。如郑州大学学术搜递发现系统就是一种集中索引式的网络发现服务。该发现系统每周更新两次元数据；能精准地发现中文资源，由多个强大的专业级词表库支持；能够进行完善的中文引证分析，区分自引和他引；具有灵活的分面分析功能，可以从“馆藏分面”“类型分面”“关键词分面”、“核心期刊分面”等多个分面进行分析；可视化的知识关联图谱，智能的辅助搜索，可以无缝对接地获取各类全文；此外，还有学术趋势分析功能。该系统在信息检索和知识维护方面为用户提供了如期刊导航、数据库导航、OA资源服务平台、二次文献资源汇总、我的图书馆、我的收藏、专题图书馆、文献互助等个性化频道，以qq、电话、邮件、实时、当面、深度学科咨询等方式，对进入系统的用户进行个性化指导和服务，同时采用IP通的方式对不在网络覆盖范围内的师生进行搜递系统发现服务。

(2)自助服务

自助服务是以用户为中心的主动服务模式，基于图书馆智能化知识服务平台和用户自我服务能力之上。自助服务是一种新的服务趋势，尤其是RFID无线射频识别技术在图书馆的逐步应用，为图书馆的用户自助服务开辟了新天地。在自助信息环境下，图书馆员要拉近技术与读者的距离，从读者的角度出发，评估技术，推介技术，嵌入馆员的智慧，驾驭新技术，与系统人员合作，与领先用户合作，为读者提供更深层次的服务，将图书馆的自助服务延伸到更广阔的读者群。现在郑州大学图书馆已经实现了图书自助借还服务、自助打印服务、自助座位预约服务和自助IC空间的服务，为读者利用图书馆提供了极大的便利。

(3)微视频新媒体推介服务

图书馆的新媒体推介服务即利用情景化原创游戏、虚拟导览系统来推荐图书馆相关服务。如清华大学图书馆把预约图书、超期罚款通知、短信服务、索书号及排架基本知识等通过“爱上图书馆”视频及排架游戏图文并茂地加以解说，让青年读者从构建虚拟图书馆环境入手，进而构建图书馆立体知识库，促使读者趣味认知、主动认知图书馆，更好地利用图书馆。目前他们正在开发该系统的手机终端版，支持“语音输入”和“朗读”，实现真正的智能“聊天”。武汉大学图书馆的虚拟形象代言人“小布”教读者玩转图书馆，提供全天候咨询。郑州大学图书馆利用微博、微信等方式为读者提供服务。通过这些新媒体、新技术让广大读者认识图书馆并爱上图书馆。

(4)可视化的服务方式

信息的可视化就是将信息进行有效的组织、加工、分析、揭示的一种服务方式。可视化已经成为当前图书馆界进行情报分析和知识挖掘服务的一个新的支撑点，其方法就是直接把信息形象化、直观化，充分有效地将知识点之间进行关联，使广大读者能够充分发挥自己的想象力、创造力，灵活自如地搜集信息，挖掘出信息的最大值。

(5)移动图书馆服务

近些年来，智能手机、ipad等大众化移动终端快速普及。这些终端设备方便快捷、不受时空限制，越来越受广大用户的青睐。尤其是智能手机，用户数直线上升，已成为当今除电视、报纸、宽带网络、电台之外的第五个媒体。它比电脑更普及，比电视更便携，比报纸更经济。它能够把信息以多媒体的形式展示给用户，用户可以听到声音、看到图像，因此智能手机正在成为人们获取知识和信息的重要手段之一。

因此，图书馆要充分利用这些终端设备，帮助用户建立不受时空限制的能够获得全面信息服务的现代图书馆移动服务平台，真正实现数字图书馆最终的理想：任何人、任何时间、任何地点获取自己所需要的任何信息。

2.图书馆面对新资源的创新服务

在这种新资源的环境下，图书馆员要紧密关注资源发展趋势，关注新的资源和新的工具，关注资源的新功能和新变化，以用户需求为导向，推介好的资源，推介好的功能，利用现代化的手段为读者挖掘、整合和提供多元化的信息资源，不断探索适合本学科读者需求的资源保障模式，广泛而有针对性地联络院系读者，建立常规的联络渠道和服务切入点，增强馆员话语权和读者的信任度，提高资源建设质量，深化图书馆的各项服务，把图书馆的资源和服务嵌入课程、嵌入科研项目、嵌入学生信息活动中去。

3.图书馆面对新一代读者的创新服务

图书馆针对新一代读者环境应采用以服务为主导，以读者为中心的团队化服务模式，根据馆员的不同个性，不同特长，走专业化道路，加强统筹协调。紧密关注资源发展趋势，集中集体智慧，吸纳读者参与，实行图书馆服务团队化，加强与技术公司、资源供应商、本校读者及管理部门的合作。

对于学生群体，根据其年轻化、网络化的特点，采用生动、活泼、具有亲和力、娱乐化的服务形式，以邮件、表单、实时、当面、微博、深度学科咨询等方式把每年的新生入馆教育、各类系列讲座以及所有的学分课程，嵌入网络视频教程中，为他们提供充足的资源和优质的服务。

教师群体人数比较稳定，但年龄、学科、个性差异比较大，而且他们对学生群体，甚至对决策层都具有一定影响力。因此对于教师这个群体，图书馆的服务方式应是双方合作进行资源建设、学科信息推送等。

对于科研群体，图书馆的创新服务应该是在课题开题或立项阶段帮其进行文献调研和查新检索；在科研研究中期阶段进行定期跟踪、投稿指南服务；在科研成果验收、成果发表后进行科研认证和科研评估服务等。

对于科研管理群体：针对当前大数据环境，借助新工具，使大数据环境下的信息分析服务更加专业化。图书馆对该群体的服务应该着重于学科的文献信息统计与情报分析，提供预测性战略分析，为科研决策提供参考依据，提升图书馆的价值。

总之，变化是永恒的，我们需要持续关注信息、技术、资源、用户以及学术交流环境的变化，把握用户特征和需求，创新服务，与不同用户群体合作构建更加开放、灵活、高效、多元化的服务新模式，持续地将图书馆的服务扩展到更大的广度和深度，有力地支撑科研单位的教学、科研、学科建设以及人才培养实践。

参考文献：

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[5]王伟敏.新媒体环境下图书馆服务拓展与深化研究[J].图书馆学研究，2013，(17).

[6]张媞.图书馆服务创新研究综述[J].科技信息，2013，(9).

(作者单位：郑州大学 图书馆)

(责任编校：裴媛慧，孙咏梅)

(基金项目：河南省哲学社会科学规划项目(2014BZH013))