管家、贴身管家与旅游管家辨析

张树萍（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）



管家、贴身管家与旅游管家辨析

张树萍
（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）

摘要：管家、贴身管家、旅游管家出现在人类社会发展的不同时期，为满足权贵、富裕群体的需求而产生。三者产生的背景及目标相似，但服务对象及素质要求各有不同，管家服务属于家政服务领域，贴身管家出现在高星级酒店，旅游管家则在旅行社、旅游集散中心、酒店等为客人提供服务。在现代服务业发展新背景下，管家式服务必将逐步向其他服务领域延伸发展。

关键词：管家；贴身管家；旅游管家；管家式服务

随着人类社会进步和经济腾飞，出现了拥有大量财富的富裕群体，他们有着共同的特点：注重生活品质的提升。早在中世纪，法国、英国就出现了管家服务，随后国外一些高档酒店开始提供贴身管家服务，近年来国内的一些高档酒店也出现了贴身管家身影。旅游管家作为新名词，逐渐映入人们的眼帘。管家、贴身管家与旅游管家作为社会现象广泛存在，学术界也对三者进行了一定的研究。但文献调研发现，这些研究对三者概念界定不一致，对三者之间的关系的研究尚未涉及。在现代服务业高速发展背景下，对三者有一个正确的认知，厘清三者的关系，对促进旅游业的发展具有重要意义。

一、三者的认知

（一）管家（Butler）

管家，也称“私人管家”，起源于法国，在英国得到发扬光大。注重礼仪的英国人，结合自身礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照皇家礼仪进行了严格规范，成为行业标准，因此“英式管家”服务已经成为管家服务的典范。

管家服务属于家政服务领域。早在中世纪，英国和法国只有世袭贵族和有爵位的名门贵族才能享受到家庭管家服务，之后管家服务传到美国、德国等国。在欧美国家，管家是一种受人尊重、极受欢迎的职业，他们被誉为“绅士中的绅士”，他们“虽不是贵族的后裔，却是贵族的老师”［1］。如今，管家服务对象主要是具有高消费能力的高端客人，如亿万富翁、政界高官、社会名流及名门贵族等。

在中国封建社会也有“管家”，是指为官僚、富裕大家庭管理家务或日常事务或一些政务和商务的高级仆人，多是主子的心腹。他们的主要职责是治家、理财、辅政等。明朝几个权相的大管家如严嵩的管家永年、张居正的管家游守礼等都充当此类角色。［2］

但目前人们提到的管家服务，多是指“英式管家服务”。

（二）贴身管家（Butler Servicer）

贴身管家，源于欧洲贵族家庭的管家服务，演变到今天成为一种专业化、个性化的一站式高档酒店服务。［3］简言之，贴身管家服务就是管家服务在酒店中的应用。随着全球经济快速发展，富裕人口越来越多，人们越来越注重生活品质的提升，服务业日益成为改善人们生活质量的重要产业。酒店业作为服务业的重要组成部分，是一个国家、一个地区对外服务的窗口，酒店对提供的服务产品质量尤为重视。针对入住酒店客人多样化、个性化的需求，一些高档酒店应势推出了贴身管家服务。如今，贴身管家服务已成为国际高星级酒店个性化、高品位、高质量服务的标志，并在国内的高星级酒店中渐成潮流。

在国外，贴身管家服务在高档酒店很盛行。欧美管家的一些国际品牌高星级酒店都设有贴身管家，为客人提供专业化、个性化的一站式服务，使客人在酒店入住期间享受便捷、富有人情味的高品位的服务。贴身管家服务细致、周到、体贴入微，深受客人欢迎。

在中国，20世纪90年代初，贴身管家最早出现在北京、上海等中心城市，主要为国外来访的领导人配备。目前，贴身管家已较为普遍，上海瑞吉红塔酒店、凯宾斯基、上海喜达屋集团、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼丽嘉酒店，北京国际俱乐部等高档酒店都有贴身管家的身影。

（三）旅游管家（Tourism Housekeeper）

2008年4月，来自中国内陆各地区、港澳台地区及新加坡、泰国、马来西亚等国30多家中外旅行社，齐聚宁波，与宁波趣普电子科技开发有限公司共同组建诚信旅游大联盟，联手推出管家式旅游。［4］2008年，北京王府国际旅行社成立了旅游管家网，专注全面旅游服务，以管家式服务理念，全程、贴心服务让用户尽享旅行假期。2012年，上海之家假日国际旅行社有限公司创建了管家旅游网，旨在为广大游客能在管家旅游网上找到最适合自己的旅游产品，为广大消费者提供舒心的一站式旅游服务。此后又陆续出现了贵州旅游管家网、懒猫旅游管家网等，宗旨都是为游客提供相应的旅游服务。2013年9月，武夷山旭日大酒店借鉴 “贴身管家”经验，应势推出一种全新的酒店产品——基于酒店平台的旅游管家服务［5］，受到了入住酒店客人的好评。2015年3月29日，苏州山塘百花节开幕，首批“旅游管家”亮相。［6］旅游管家作为新名词逐渐映入大众的眼帘，从目前出现的和旅游管家相关的信息中不难发现，人们所说的旅游管家主要为客人提供与旅游活动相关的各项服务。

二、三者的相似之处

（一）产生的背景相似

虽然管家、贴身管家、旅游管家作为人类社会现象出现在社会发展的不同时期，但它们产生的背景却是类似的，即随着人类社会进步和经济快速发展，出现了拥有大量财富的富裕群体。这些富裕群体不论是名门贵族，还是超级富豪，他们为彰显自身的尊贵身份，主观上需要有人为其提供有别于一般大众的特殊服务。管家、贴身管家、旅游管家正是在这样的时代背景条件下应运而生的。管家、贴身管家、旅游管家的出现，一方面符合富有的位于金字塔顶端高消费人群的消费需求，满足了他们突显尊贵地位的心理；另一方面也是社会经济发展的必然趋势，不断涌现的新职业反过来又促进了社会经济的发展。

（二）最终目标相似

不论是管家、贴身管家还是旅游管家，他们的最终目标是相似的，即在不违反当地法律和道德习俗的前提下，竭尽所能为其服务对象提供服务，满足其各种需求，使其满意。

管家负责雇主家庭的日常事务，也是雇主的私人秘书和亲信。如何满足雇主的需求，使其满意是管家必须首要考虑且最为重要的问题。因此客观上需要管家自身素质极高，上知天文、下知地理、善于察言观色、体贴入微，忠诚为雇主服务。管家“无所不能”的优质服务和他们的敬业精神赢得雇主的尊敬。英国专业管家协会（The Guild of Professional English Butlers）创办人罗伯特·沃特森先生曾指出：管家服务是经管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的途径。［7］家中有一名优秀的管家，俨然已成为富豪们成功的标志。

贴身管家主要负责入住酒店的客人在酒店期间的各项事务，既涉及生活上的也包括工作方面的，其服务理念是将酒店的各种服务做到：精细、周到、圆满、美好、优雅［8］，让客人在酒店入住期间得到悉心照料。既让客人生活起居方便，感受到家的温馨，又能将客人的商旅事务或娱乐休闲安排得尽善尽美。通过体贴入微的个性化服务，让客人满意，有人形象地描述贴身管家是在帮助客人实现贵族化生活的理想。［9］

旅游管家，不论是出现在旅行社、旅游集散中心［10］还是酒店，目的只有一个，就是为客人提供量身定制的贴心旅游服务，为客人解决旅游过程中的各种问题，让客人在旅游活动中轻松、自由、玩得尽兴，享受非同一般的、有品位的旅游体验。在整个过程中，游客更像主人，旅行社、旅游集散中心、酒店更像管家，热情周到照顾游客的全部行程，完全改变传统的组团、走马观花式的旅游形式。［10］

三、三者的区别

（一）服务对象不同

管家，早在中世纪，管家服务对象只是名门贵族，如今已有所改变，服务对象不断扩大，除名门贵族之外，已经扩展到一些具有高消费能力的高端客人，如亿万富翁、政界高官、社会名流等。

贴身管家，随着酒店业的快速发展，高档酒店为满足高端客人多样化、个性化的需求，贴身管家应运而生。目前高档酒店提供的贴身管家主要为酒店高端客人提供专业化、个性化一站式酒店服务，贴身管家既要负责客人在酒店入住期间的“生活起居”，还有兼当客人的“业务助理”和“临时秘书”，若客人需要酒店提供24小时的服务，贴身管家则要做到24小时随叫随到，与客人“形影不离”。

旅游管家，是近年来才出现的新的职业，旨在为自由行的散客提供与旅游相关的各项服务，例如根据旅游者的需求为其推荐旅游景点、最佳旅游时间、提供最佳的旅游路线、进行景点讲解、旅游交通、美食指南等多项贴心服务，使外出开展旅游活动的旅游者更省心、省事，做到安全消费，旅游体验满意度更高。目前旅行社、旅游集散中心、酒店都开始推出这种全新的中高端的旅游产品，满足日益增长的多元化市场的需求。

（二）素质要求有侧重，服务时间有长短

管家，悉心照料雇主家庭生活中涉及到的方方面面，需要具有极高的素质。首先要熟知主人及其家庭成员的喜好和需求；其次熟知不同场合的礼仪；再者精通美味佳肴、各种名酒的鉴别和品尝，知晓服饰及家具饰品的保养，还要懂园艺、能打理花园，懂急救，是儿童监护者甚至保镖。一名优秀的管家，如同一本百科全书，能及时为主人提供其所需各种帮助，堪称全才。［12］当然作为管家，对主人忠诚，守护主人秘密尤为重要。在早期的英国，管家和英国贵族一样，具有世袭制度，因此，管家服务时间较长。随着社会的发展，管家服务对象发生了变化，管家服务时间也有所改变。

贴身管家，是一个将酒店各种繁琐的服务集中到一个人身上，由其代表酒店接待需要贴身管家服务的高端客人。因此，贴身管家不仅需要具备良好的服务意识、礼貌礼仪修养，还要有良好的语言沟通能力，至少能用一门外语与外籍客人交流，能熟练掌握酒店各部门综合业务技能等。贴身管家是客人入住酒店期间生活上、工作上的好帮手。在生活上，会熨烫衣物、调酒、烹饪、嘘寒问暖、调解纠纷；工作上要能熟练操作电脑、翻译、打字复印；涉及到外出交通、商务活动等也能一手操办。贴身管家服务从客人入住酒店开始，直至客人离开酒店，服务时间相对较短。

旅游管家，主要使命是让客人在旅游目的地轻松、自由开展旅游活动，玩到极致，并且确保客人在旅游消费中省心、省力、安全消费。因此，旅游管家是在优秀导游服务基础上，提供为客人量身定制的个性化服务。旅游管家既要对旅游目的地的旅游资源非常熟悉，有良好的语言沟通能力，根据游客的需求随时进行旅游线路推荐、景点讲解、旅游交通、美食指南等多项服务，还要负责满足客人在旅游期间的其它和旅游相关需求。旅游管家服务是一种为旅游者提供多功能、全方位、一站式的服务方式。旅游管家要在游客提出旅游咨询开始就要进入角色，直至游客回到其居住地，才算完成了使命。一般而言，旅游管家面对同一客人服务时间相对较短，服务主要体现在客人的旅游活动过程中。

四、推行管家式服务，提高现代服务业服务质量的有效途径

贴身管家、旅游管家都是管家服务在旅游业的应用，通常被统称为管家式服务。管家式服务以其快捷、热情、周到、细致、个性化的服务赢得人们的信任和喜爱。现代服务业的快速发展离不开优质的服务质量，因此推行管家式服务，是提高现代服务业服务质量的有效途径。

（一）管家式服务与现代服务业的发展要求相一致

管家式服务要求以客人为中心，了解客人的各种需求，为客人提供高质量的、满足客人需求的个性化服务；现代服务业则是通过提供现代、优质、便捷的服务来满足社会日益增长的消费需求。管家式服务作为现代服务业的组成部分，热情、细致、无微不至的服务理念与现代服务业的发展要求相一致。

（二）“互联网+”为管家式服务发展注入了新动力

“互联网+”代表的一种新的经济形态，是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。［13］“互联网+”是充分发挥互联网优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最后实现社会财富的增加。

新时代背景下，管家式服务同样也需要借助于互联网开放、公平、互动等网络特性开展业务、进行宣传，提高知名度，进而提升效益。

（三）管家式服务将逐步向其他服务领域延伸发展

管家式服务以客人为中心，以满足客人需求为宗旨，符合现代服务业发展要求，管家式服务在社区物业管理［14］、房地产［15］等领域已有尝试。随着现代服务业在国民经济建设中的地位越来越重要，管家式服务必将逐步向其他服务领域延伸发展。

参考文献：

［1］好搜百科.管家［EB/OL］.（2014-12-02）［2015-06-20］.http:// baike.haosou.com/doc/5682489.html.

［2］蒋兆峰.明清小说中的“管家”形象研究［D］.苏州：苏州大学，2007:1-20.

［3］刘伟.前厅与客房管理［M］.北京:高等教育出版社，2012:10-17.

［4］智旅动力.30余家中外旅行社联手推管家式旅游［EB/OL］. （2008-04-01）［2015-06-22］.http://www.uuidea.com/2008/ 0401/1653.html.

［5］闽北日报（电子版）.“旅游管家”闪亮登场［EB/OL］.（2013-09-03）［2015-06-30］.http://m brb.greatwuyi.com/html/2013-09/30/content_20252.htm.

［6］胡毓菁.苏州山塘百花节开幕首批“旅游管家”亮相［EB/OL］. （2015-03-30）［2015-07-05］.http://js.people.com.cn/n/2015/ 0330/c360311-24323375.html.

［7］陈贞绣.管家服务［M］.台湾:杨智文化事业股份有限公司，2012:10-28.

［8］唐飞等.酒店前厅与客房管理［M］.北京:清华大学出版社，2012:101-136.

［9］新浪网.享受私人管家［EB/OL］.（2005-06-03）［2015-07-07］. http://finance.sina.com.cn/xiaofei/shenghuo/20050603/18071 655465.shtml.

［10］新华网.鲁中旅游集散中心一站式旅游管家亮相［EB/OL］. （2011-4-28）［2015-07-09］.http://travel.news.cn/2011-04/ 28/c_121358135.htm.

［11］黄晓东.“管家式”旅游开发初探［J］.现代商业，2009（6）: 102-103.

［12］腾讯网.如何培养一位天价英国管家？［EB/OL］.（2007-05-13）［2015-07-10］.http://luxury.ee.com/a/20070513-1.htm.

［13］曹国伟.“互联网+”代表的是一种新经济形态［EB/OL］. （2015-3-21）［2015-07-12］.http://tech.gmw.cn/2015-03/23/ content_15179878.htm.shtml.

［14］吴俊.他山之石，可否攻玉：谈管家服务如何落地［J］.中国物业管理，2009（11）:49-51.

［15］凌明.“管家式服务”出现在京城高档楼盘［J］.北京房地产，2007（4）:43-45.

（责任编辑：陈果）

中图分类号：F592

文献标识码：A

文章编号：1674-2109（2016）05-0040-04

收稿日期：2015-08-25

基金项目：武夷学院社科类项目（XL201312S）。

作者简介：张树萍（1969-），女，汉族，副教授，主要从事旅游管理、酒店管理研究。

An Analysis on Butler or Butler Servicer and Tourism Housekeeper

ZHANG Shuping
（School of Tourism，Wuyi University，Wuyishan，Fujian 354300）

Abstract:The butler and the butler servicer following with the tourism housekeeper can be easily found in the different period during the development of the human society，satisfying the substantial need of the bigwigs and the rich.Although the background and the objectives of this three are similar，they are constituted with the different service object and requirements to the quality.The butler belongs to the field of housekeeping，the butler servicer appeared in the high star-level hotel，and the tourism housekeeper are serving guests in the travel agency，travel distribution center，and hotel.Under the background of the development in the modern service industry，butler service shall gradually extend to the other areas of service.

Key words:butler；personal butler；tourism housekeeper；butler style service