高职院校服务类专业学生职业素质培养对策

邓静芬

(合肥职业技术学院 经贸系，合肥　238000)

高职院校服务类专业学生职业素质培养对策

邓静芬

(合肥职业技术学院 经贸系，合肥238000)

摘要:服务业正逐步成为我国经济发展的新引擎，但目前我国服务业人才比较匮乏，尤其是高素质技能型人才严重短缺，已成为服务业发展的一大瓶颈。高职院校作为服务业人才培养的主力军，应根据服务类人才职业素质的特点，结合学生职业素质现状，强化观念，明确服务类人才职业素质培养标准；深化教学改革，注重学生职业能力培养；校企联动，共同育人；以职业素质培养为核心，开展形式多样的校园文化活动，提升服务类专业学生的职业素质，为服务业的发展提供人才支撑，促进经济更好地发展。

关键词:高职院校；高职学生；服务类专业；职业素质；培养策略

随着我国经济结构的调整和产业升级，服务业正逐步成为我国经济发展的新引擎。快速发展的服务业成为吸收劳动力的重要领域之一，但目前我国服务业人才仍然比较匮乏，从业人员素质整体不高，高素质技能性人才严重短缺，这已成为制约服务业发展的瓶颈之一。作为现代服务业人才培养的主力军，引领、助力服务业发展是高职院校不可推卸的历史重任。如何培养多层次、多类型的服务业人才，全面提升学生职业素质，更好地为经济发展服务，已成为高职院校面临的一项重要课题。

1服务业从业人员职业素质要求

职业素质是职业个体基于一定的生理和心理基础，通过遗传和后天教育、学习、实践和体悟形成的从事社会职业所应该具有的身体、心理、知识、能力、品德、性情、态度和价值观等要素的总和，它包括从事任何职业都应该具有的通用性基本素质和从事具体职业所应该具有的专业性职业素质。[1]服务业作为以人为本的行业，人力资源是行业竞争的核心。以知识密集、技术密集、人力资源密集、高成长性为特征的服务业对从业人员的职业素质要求除了其他行业通用性的基本素质，更为强调专业性素质，具体体现在以下几个方面：

1.1服务意识随着经济发展，物质富裕，顾客越来越注重服务的品质。谁能给顾客提供高品质的服务，谁就能赢得顾客。因而，对服务型企业来说，企业经营的好坏最终取决于服务质量。现代服务业正在经历从“以产品为中心”到“以顾户为中心”的转变，以顾客为中心已成为现代服务行业必须遵循的宗旨。以顾户为中心的理念体现在工作中就是要求员工必须有服务意识。服务业从业人员只有具备强烈的服务意识，牢固树立以顾客为中心的思想，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，从大处出发，从细处着手，想顾客之所想，急顾客之所急，积极主动地为顾客提供细心服务、全程服务、跟踪服务以及个性化服务，才能实现真正的优质服务，才能赢得顾客，才能为企业创造良好的经济效益和社会效益。

1.2沟通能力 服务业正逐步进入微利时代，服务型企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须要建立和维护好良好的顾客关系。服务业从业人员是架起企业和顾客关系的桥梁，顾客对企业的信任与否，取决于服务人员能否提供优质服务，而优质服务始于沟通。“言不顺，则事不通”，服务业从业人员如果沟通能力欠缺，不能及时了解顾客的需求，必然会导致服务被动和效率低下。反之，若服务业从业人员具备良好的沟通能力，才能在第一时间了解顾客的多层次和多样化需求，提供优质、快捷、高效的服务。因此，与传统服务业企业招聘时看重“能吃苦”相比，现代服务业企业招聘更看重“擅沟通”，沟通能力已然是服务业从业人员最基本也是最重要的能力。服务类专业学生要提升个人就业竞争力，必然要重视提高自己的沟通能力。

1.3创新能力现代服务业服务的对象是人，每个人的需求各不相同，即便是同一个人在不同时空下对同一服务的要求也是不一样的，服务对象的多样性决定了服务要求的多样性。因此，服务业对客户服务既要遵循严格的规范，又要注重灵活性。这就要求服务业从业人员要有一定的创新能力，在对客户服务过程中在不失规范的前提下，要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况，灵活地、创造性地对客服务，不断创新服务内容，改进服务流程，使顾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化。[2]当顾户从服务过程中感受到企业的诚意与创意，企业就会获得忠实的顾客，也就赢得了竞争的优势。

1.4团队精神 一个企业的凝聚力与战斗力的强弱不在于组织成员的多少，关键在于组织成员有没有团队精神，拥有良好团队精神的团队是企业制胜的重要法宝。对于服务型行业而言，顾客需求的满足常常会涉及企业内部的多个部门。要让顾客满意，真正地做到以顾客为中心，需要各部门的互相配合。因而，服务型企业员工的团队精神尤为重要。作为企业员工，既要有强烈的主人翁意识，将个人职业发展与企业发展紧密联系在一起；又要有大局意识，明确良好的服务工作是在分工与协作的前提下进行的。任何一个部门或个人单枪匹马的英雄主义或事不关己高高挂起的冷漠主义都是行不通的。为了营造良好的团队氛围，团队成员要加强沟通、互相尊重、相互信任、团结协作。

1.5综合服务能力

现代服务业覆盖面广，内部行业繁多、属性差异很大、岗位综合性强。在实际的服务工作中，时常会存在职责明确但任务交叉，甚至是多项任务同时开展的情景。这要求从业人员不仅要有扎实的专业能力，还要有较强的岗位适应能力、职业迁移能力和可持续发展能力。[3]因此，现代服务业员工要尽量具有一技多长的能力，把多岗位综合服务能力作为另一重要特点。

2高职院校服务类专业学生职业素质存在的问题

当前高职院校服务类专业学生职业素质存在的问题主要集中在以下几个方面。

2.1职业目标模糊高职学生处于职业生涯规划的黄金时期，但他们当中不少人职业目标模糊，职业规划带有盲目性。部分高职生在填报高考志愿时，带着较大的随意性，抱着“有学上即可，无所谓专业” 的心态。当他们进入到大学校园后，面对着完全陌生的专业，完全不一样的学习生活，缺乏明确学习目标的他们迷茫困惑、无所适从，学习缺乏动力，对职业规划更无从谈起。多数高职生对于自己未来要从事的工作只有模糊的概念。他们对自身了解不全面，加上社会阅历和知识储备不足，在进行职业规划时往往陷入各种误区：盲目追求大城市、大单位、高收入，忽略个人的专业特长、兴趣爱好，忽略企业的发展前景、企业文化等。这种心态使得他们进入实际工作环境时，会产生各种“水土不服”，以致频繁地更换工作，从“自主择业变成自由择业”

2.2职业认知有误 服务业在推动GDP增长、扩大就业、优化产业结构等方面发挥着重要作用，但就目前我国服务业结构来看，生活型服务业、传统服务业所占比重过大，现代服务业、生产服务业所占比重较少。我国传统服务业就业门槛较低，收入不高，加上受中国传统的“学而优则仕”等官本位思想的影响，很多高职学生对服务业存在误区：认为服务类岗位为人服务，低人一等，不愿屈就；也有一部分学生认为服务业技术含量低，没有前途，不甘心从事一线工作。很多学生是因为无法进入更好的行业才无奈地选择了服务业，一旦有机会，他们就会甩手走人，缺乏应有的职业责任感。

2.3职业能力缺失相比其他行业，服务行业从业人员不仅要有一定的理论知识和职业技能，更强调良好的实践能力、环境适应能力、创新能力等职业能力。职业能力需要在实际的工作场景中逐步习得，而高职院校与服务业行业、企业联系不够密切，学生在真实环境中实习实训的机会较少，制约了学生职业态度的形成、职业能力的培养、职业道德的提高。这导致人才市场出现了极为尴尬的局面：一方面高素质技能型服务类人才短缺,而另一方面大批高等职业院校服务类专业毕业生就业质量不高。

2.4职业道德欠缺服务类专业学生了解职业道德对今后就业和职业发展的重要性，但是他们对职业道德范畴的认知比较模糊，对自己未来所从事行业的特殊职业道德知之甚少。服务业的行业特性决定了它更为注重从业人员脚踏实地、吃苦耐劳的品质和奉献精神。而现在的高职学生都为90后，他们当中独生子女占了大多数，自小娇生惯养，成长过程比较顺利、较少遭遇挫折，缺乏敬业意识和奉献精神。这导致他们在实际工作中了解职业道德，却不能遵守职业道德，职业道德水平较低。

3高职院校服务类专业学生职业素质培养对策

伴随着知识经济和高新科技时代的到来，以新型职业能力为主的劳动将逐步取代以职业技能为主的劳动。高职院校服务类专业人才培养要立足现在，面向未来，注重学生职业素质的全面提升，为服务业提供人才储备，为经济发展提供智力支持。具体培养策略如下：

3.1强化观念，明晰服务类人才职业素质培养标准《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确提出：要高度重视学生的职业道德教育和法制教育，重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，培养出一批高素质的技能性人才。[4]高职院校应全面贯彻国家高职教育有关文件精神，立足于自身实际情况，强化职业素质培养观念，科学合理规划现代服务业人才培养的目标与方向。

服务行业以服务为导向、以顾客为中心的行业特征决定了它对从业人员的职业素质要求更高。高职院校应深入市场，与行业、企业紧密联系，通过调研、访谈、合作交流等方式深入了解服务业，掌握服务业对人才素质的要求。高职院校要以高职教育培养目标为基础，以就业为导向，以服务业对学生职业素质要求为准绳，结合国家职业标准，对服务业职业素质的内容进行有序梳理，把握服务业从业人员职业素质的个性要求，明晰服务类专业学生职业素质培养标准。高职院校将这些标准转化为培养目标，以服务业的应用能力为主线设计人才培养方案，探索符合服务类专业人才培养目标的人才培养模式，优化人才培养体系，努力培养高素质服务业人才。

3.2深化教学改革，注重学生职业能力培养为了增强服务类学生的职业适应性，更好地与服务业行业的人才需求对接，高职院校应深化和细化教学改革。根据服务类专业人才培养方案，打破以学科为本位的教学体系，建立以职业能力发展为核心的、以职业素质培养为本位、能体现服务业特征和岗位特点的课程体系主体框架。把职业标准和能力要求转化为课程目标，并根据现代服务业不同行业特点，开发综合技能包，科学构建多专业渗透的知识技能培养体系[5]，加大复合型教学内容，构建知识、能力、素质三位一体的课程内容，培养“一专多能”的复合型人才。在课程教学中专业课教师和非专业课教师要双管齐下，在专业教育的同时渗透职业意识、职业道德、团队精神、协作能力、创新意识等，做到专业能力和综合素养的有效融合。

教学方式上，高职院校要根据服务业发展特点和人才成长规律，利用现代网络技术，采用多媒体教学，丰富课堂内容。积极推行项目教学、案例教学、模拟实践、工学交替、实习实训等多种教学组织模式。坚持以能力为本位，优化教学与训练环节，通过多样化的教学方式让学生在轻松的气氛中学到知识与技能，并且培养他们的组织能力、自我管理和自我发展的能力。

高职院校参照国家职业标准，建立与服务行业衔接的以学生职业素质为中心的考核评价机制。将职业素质的评价目标分解成以课程、实践项目、活动等为载体的若干子目标，逐步形成层次化的评价模型；[6]综合考核学生的理论素养、专业技能、服务意识、团队精神、沟通能力。注重过程考核，以职业素质养成教育的实施过程为主线，贯穿于职业素质养成教育的全过程，发挥考核评价机制对学生职业素质提升的促进作用。

3.3校企联动，协同育人服务类专业人才培养的许多环节必须在真实的工作环境或模拟的工作环境中完成。因此高职院校必须打破传统的、封闭式的办学模式，逐步扩大与企业合作培养服务类专业人才的广度与深度，探索灵活多样的校企合作形式：邀请企业参与到服务类专业人才培养方案、课程建设、教材开发、实践教学等的制定和实施中，保证现代服务业人才培养能最大限度地契合企业需求；与企业合作开展订单式培养，开展专业建设，专业核心课程和教学内容覆盖相应职业资格要求，通过“学中做、做中学”，突出职业岗位能力培养和职业素养养成；秉承互惠互利的原则，签订合作协议，建立长期、稳定的专业实习实训基地，承担服务类专业学生部分的实践教学和顶岗实习任务，让学生在真实的工作环境中加强对服务行业的了解，强化职业意识、感受职业道德内涵，提升职业技能；为“双师型”教师团队建设提供平台。一方面，高职院校要有计划地选派教师到企业见习和实践，了解服务业发展的最新动态，熟悉企业工作流程、岗位职业要求，培养教师的岗位实践能力、项目开发能力和指导实训能力，更好地服务教学；另一方面，从合作企业中选聘一些经验丰富又能开展教学活动的优秀技术人员作为兼职教师，参与到教学和实训中，缩短理论教学与实际工作的距离，优化师资结构，保证专业教育目标的实现。

3.4以职业素质培养为核心，开展形式多样的校园文化活动校园文化是学校的灵魂，对学生人生观、价值观产生着持久深远的影响。高职院校应充分发挥校园文化的育人功能，突出文化建设的职业特色，开展以学生为本，以职业发展为导向，以职业能力培养为重点，以职业素质提升为核心的丰富多彩的校园文化活动。(1)成立专业社团。根据服务类专业的特点，成立以学生为主体的专业社团，聘请理论和实践经验都丰富的服务类专业教师为顾问，广泛吸纳服务类专业的学生加入。以社团为依托开展各种与服务类专业相关的活动，既激发学生的专业兴趣，又提升专业技能，在活动中培养学生的职业意识、职业道德、团队精神、沟通能力，使社团成为提高学生职业素质的重要平台。(2)举办“职业技能节”，开展技能大赛。通过举办“职业技能节”的形式，营造浓厚的技能培养氛围。支持鼓励服务类专业学生参加各级各类竞赛，并在校内开展专业知识竞赛、专业技能比赛，如创业计划大赛、职业规划大赛、职业道德教育演讲比赛、就业知识竞赛等，以学参赛，以赛促学，有效提升培养学生的职业素质。(3)开展专题讲座。高职院校可邀请服务行业的企业家、技术骨干、服务行业主管部门的官员等到学校作专题讲座，帮助学生了解服务业的未来发展趋势、服务业的就业现状与人才需求状况，感知企业文化与企业精神，指导学生进行职业规划，帮助学生树立正确的就业观，逐步培养学生的职业素质。

参考文献:

[1] 张良.职业素质本位的高职教育课程建构研究[D].长沙：湖南师范大学，2012.

[2] 潘超平.论饭店业从业人员的服务意识[J]. 山东师范大学学报:自然科学版，2007(3)：102-103,114.

[3] 徐黎源.基于现代服务业发展的高职人才培养模式[J].职教通讯,2012(14):13-14.

[4] 教育部. 关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[EB/OL]. http://www.moe.gov.cn/srcsite/A07/s7055/200611/t20061116_79649.html.

[5] 孟凡华.职业教育助力现代服务业发展[J].职业技术教育,2013(27):48-50.

[6] 邢丹.浅析高职学生职业素质的培养[J].教育与职业,2014(27)：185-186.

[责任编辑：李德才]

On the Cultivation Strategies for Service Majors’ Professional Quality of Higher Vocational Colleges

DENG Jing-fen

(Department of Economy&Trade，Hefei Technology College,Hefei 238000, China)

Abstract:Service industry has been becoming a new engine for Chinese economic development. However,there is a lack of service personnel,especially the lack of high-quality technique ones has greatly restricted service industry development. As the main force to cultivate service personnel,higher vocational colleges should clarify the cultivation standard for those personnel’s professional quality, considering its characteristics and status quo; intensify teaching reform and emphasize students’ professional quality cultivation; cooperate with enterprises; carry out various cultural activities on campus to improve students’ professional quality so as to reserve service personnel for economic development.

Key Words:higher vocational college; higher vocational college student; major of service; professional quality; cultivation strategy

收稿日期：2015-08-25修回日期：2015-12-03

基金项目：安徽省高等学校质量工程教研项目(2014jyxm679)、安徽省高等学校质量工程特色专业项目(2015tszy095)资助。

作者简介：邓静芬(1983—)，女，安徽合肥人，合肥职业技术学院经贸系讲师，硕士；研究方向：高等教育管理、职业教育。

中图分类号：G71

文献标识码：A

文章编号：2096-2371(2016)02-0137-04