新加坡中央医院优质护理服务实践对我国护理服务的启示

2016-03-10乔安花席淑华潘丽娜

护理研究 2016年26期

乔安花，席淑华，潘丽娜

乔安花，席淑华，潘丽娜

介绍了新加坡中央医院优质护理服务实践的具体举措：舒适的就医环境、人性化的护理用具、便利的护理设施，便捷高效的门诊、急诊、手术病人就医流程，功能强大的信息管理系统，全程延续的健康教育，将对我国实施优质护理服务提供借鉴，尊重病人的就医需求，提高病人的就医体验。

新加坡中央医院；优质护理服务；实践

2014年12月，笔者率医院护理管理骨干一行8人赴新加坡中央医院进行为期14d的专业培训。在培训期间，我们深深地被该医院丰厚的文化底蕴、浓郁的人文气息、贴心的服务细节所吸引，领略了新加坡中央医院现代化的医院管理模式、高效便捷的就诊服务流程和以人为本的护理管理理念。国家卫生和计划生育委员会于2010年起在全国范围内开始推行优质护理服务活动。今年，卫生和计划生育委员会再次强调要进一步扩大优质护理服务覆盖面，在县级医院及非住院部门也开展了优质护理服务活动[1-2]。新加坡中央医院的先进做法，对当前我国开展优质护理服务工作具有借鉴作用，现将新加坡中央医院的优质护理服务见闻介绍如下。

1　新加坡中央医院总体概况

新加坡中央医院是建立于1821年的一所教会医院，经过近两百年的发展，成为新加坡规模最大、历史最长的公立医院，是集医疗、教学、科研为一体的综合性医院。医院拥有近1 700张床位，占国家总床位的26%，有37个专科，500多名专家，9 000多名员工，每年入院病人约75 000人次，每年门诊量70万人次。2005 年成为世界上获得美国医疗机构评审联合委员会国际部(Jonit Commission International，JCI)资格认证的第二大综合性医院，2014年通过第3次复审。2010年，该医院通过了美国护士认证中心(American Nurses Credentialing Center，ANCC)的“磁性医院”评审，成为亚洲地区第一家获得Magnet 磁性认证的医院[3]。同时，它也是重要的医学教育培训基地，在对医生、护士和卫生相关专业人才的培养中起着关键性的作用。

2　优质护理服务具体实践

2.1以人为本的服务理念细节体现

2.1.1舒适的就医环境新加坡是一个美丽的花园城市，中央医院处处体现了花园城市的特点，在医院路边提供的长椅上小憩片刻，映入眼帘的是一片片的绿意盎然和花满枝头，一些精致的雕塑矗立在花园里面，让人完全感觉不到自己置身医院之中。在学术楼，除了地面种植的各种漂亮的热带植物外，还建立了空中花园，供工作人员休息放松。全院病房是连体组合的综合大楼，中英文路标清晰易于寻找，大楼与大楼之间均有长长的连廊，连廊甚至与地铁相连，在连廊下面可行走到每一座大楼，避雨遮阳，给行走在医院的工作人员和病人带来了便利。各科室间的联系可通过密闭的中枢传送系统进行。门诊大厅宽敞明亮，问询台到处可见，病人在等待就诊时可以看一些滚动播放的宣传片，快排到时会有信息提醒。此外，大厅内还设有咖啡厅、快餐店、甜品店、书店和报刊架等，墙上悬挂一些精美的油画作品供就诊人员欣赏，体现了新加坡中央医院的文化内涵和服务细节。

2.1.2人性化的护理用具在新加坡中央医院，为了实现“最好的治疗结局、最好的就医体验(Best outcome，Best Experience)”服务承诺，护理服务用具处处体现了舒适、安全、高效、节力原则。在病房内，每个床单位均安装了可滑动的床帘，护士在做任何操作前或交接病人病情时，均会将床帘拉上，充分体现了护士对病人隐私权的尊重。搬运病人时应用医用过床器，实现了病人平稳安全地过床或移位，省时节力。枕头套防水可擦拭，防止呕吐物和分泌物污染枕芯。病房内除了备有普通病人服外，还设计了手术服、骨科病人服等，充分考虑不同病人的穿着舒适度。对于不能下床活动的老年人、残疾人和瘫痪病人，病房天花板上安装了转运病人的轨道，配合利用电动移位机，沿着轨道可将病人转运到洗浴房，帮助病人每天洗澡。“以人为本、关注细节”的服务理念贯穿于优质护理服务的全过程。

2.1.3便利的护理设施每个病房门口均设有白色、绿色、黄色、红色4种颜色的指示灯。当白色灯亮时，提示有卫生助理人员在病房内操作；当绿灯亮时，提示有医护人员在病房内进行诊疗或操作，避免病人在走廊上大声叫喊寻找医护人员的噪声；当黄灯闪亮时，提示病人有求助，医护人员需及时到病房解除报警原因；病房内医护人员需要求助或病人发生意外情况时，只需按下床头的急救灯钮，病房门口的红色报警灯就不断闪亮并发出急救声，提醒在班的所有医护人员放下手中的活，赶到求助病房协助抢救。每个病房均设有电子自动输送管道，各种标本、检查预约单均可由护士操作数字代码按钮，由管道自动输送到相关的化验室；各类标本均加盖密封，确保自动管道清洁及标本完好。病房过道拐角处的天花板上安装球形反光镜，以防不同方向走来的推车相撞。方便操作的护理设施，确保优质护理服务落实到位。

2.2便捷高效的就医流程

2.2.1普通病人就医流程由于国情和医疗体制的不同，新加坡中央医院在普通病人门诊就诊流程上不同于我国。除了第一次就诊外，在门诊看病的所有病人都需经过预约，保证就诊有序，医院流程的设计力求提供便捷的“一站式”服务。

2.2.2手术病人就医流程为了提高床位利用率，缩短住院天数，保持高质量的医疗护理服务，中央医院为手术病人提供了各种便利的就医流程。在入院前检查中心，所有择期手术病人均需在此完成所有检查和麻醉评估，目的是缩短病人住院天数。当日入院服务中心：所有手术病人术前准备在此完成。中、小手术在门诊手术中心完成；大型手术在住院部手术室完成。手术病人的贵重物品和衣物由护士保管、登记、交接。

2.2.3急诊病人就医流程

2.2.3.1急诊科布局新加坡中央医院是新加坡规模最大的急症医院和全国转介中心，承载着全国乃至周边国家的医疗急救任务和批量伤员救治。急诊科是单独的办公楼，急救车可直接到达急诊科入口。急诊科在病人就诊的主要通道处均有通俗易懂、图文并茂的急诊病人就诊流程图，地面上还标有箭头指引病人就诊流程方向示意图，方便病人快速就诊。急诊入口门外有化学性物品污染洗消设备，供化学性污染病人清洗消毒使用。急诊科分为复苏和监护室、普通急诊区、发热区、隔离区。复苏和监护室：复苏区与监护区在一个套间内，护士台从中分开，病人均在医护人员的视野内，病人病情如有变化，可随时转入抢救区。普通急诊区：普通急诊区与重病区和抢救区是分开的，由6个诊室组成，1个班次可有6个急诊科医师同时接诊病人。还配备有眼科、耳鼻喉科、口腔科、外科诊室以及骨科石膏室和外科手术室等专科门诊。

2.2.3.2人员配备急诊科有4个分诊台，通常有2名护士进行分诊，病人多时4个分诊台可同时分诊。分诊护士工作满5年后经考核合格后方可上岗，可以测体温、血糖、心电图检查、尿液检查、妊娠试验、手足骨折拍片。每名护士均按照分诊规则进行分诊，病人一旦确定为重病区病人，则由护士及护理员用平车将其送到重病区诊室内。按照病人病情的轻重缓急可分为4个区域，分别是P1、 P2、 P3、P4区。P1区病人病情非常严重，可能会威胁生命，需要医生立刻对其进行救治；P2区病人一般是由急救车送来，病情较严重但不会危及生命，可以等待15 min～20 min；P3区病人一般是自己走到医院，病情不是很严重；P4区为慢性病病人。急诊病人打包收费：政府补贴后打包收费108新币。

2.3功能强大的信息管理新加坡中央医院从门诊、急诊到住院全程实施信息化管理系统，例如，从急诊病人在登记台输入身份证的第一时刻起，所有就诊信息便进入信息系统，就诊过程中无须护士书写，急诊科完全采用计算机管理，实现无纸化办公。在门诊、急诊、病房所做的检查、开过的药、出院记录都能快速查询，所做过的影像学资料例如X线片、CT、核磁共振，不仅能查到报告，还能看到高清晰图像，非常方便。达到信息引导、信息查询、信息管理的目的。

2.4全程延续的健康教育在病人健康教育方面，新加坡中央医院有着强大的健康教育团队，团队由医生、护士、药剂师、营养师、物理治疗师、足部治疗师、职能治疗师、语言治疗师、呼吸治疗师等相关人员组成，各司其职，评估病人的需求，制定健康教育处方，共同完成病人健康教育。从第一次接触病人开始，在不同的时间、不同的地点进行适时的专业的连续性评估。当病人刚入院时，护士就要询问病人出院后是否有人在家照顾，并为病人出院做好准备及健康教育。当病人准备出院时，医院护联中心的护理协调顾问与病人及家属共同制订出院计划，上门评估病人出院后的居家环境，必要时联系专人进行居家环境改造，确保病人出院后能居家自我管理，并免费提供随访服务，将护理服务延伸到社区和家庭。

3　启示与建议

优质护理服务示范工程的持续深入，使护士从初期的生活护理提供者转变成一名健康促进者，优质护理服务的重心是主动利用自己的专业知识和技能评估病情，帮助病人尽快康复，回归家庭和社会。工作重心和专业内涵的准确把握将护理工作从医院延续到病人家中，提高了护士主动服务意识，推动了专科护理发展。

3.1改善病人就医环境随着人民生活水平的提高，病人越来注重就医体验，对就医环境的要求也越来越高。当前，我国许多医院努力改善病人的就医环境，新建筑大楼的投入使用在很大程度上改善了病人就医环境。但在就医过程中存在一些问题，医院标识不够清晰，进入医院后很容易迷路，找不到目的地。部分医院建筑之间没有较好的连接，不利于雨天转运病人。医院所配置的护理用具缺乏人性化和节力原则，病人的舒适体验较差。这些存在的问题均需要借鉴新加坡中央医院的做法，不断改善就医环境。

3.2优化就医服务流程就医服务流程与病人关系最直接、最密切。目前，国内门急诊就诊中存在就诊手续繁多，在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节反复排队，浪费病人就诊时间，影响抢救时效性和便捷性。信息化建设不全，有的信息录入电脑，有的信息需要手工填写。应借鉴新加坡中央医院的成功做法，选择有经验的护士进行分诊，有条件时建立当日入院服务中心和入院前检查中心，缩短病人住院日，缓解床位紧张。加快信息化建设，配置移动电脑和掌上电脑(PDA)，减少护士书写时间，减轻护士工作量，将护士的精力投入到护理病人之中。

3.3提供全程健康教育健康教育是维护病人健康的重要保证。通过标准化的健康教育，减少了病人再次入院率，缓解床位紧张，节约医疗资源。新加坡中央医院健康教育模式非常具有指导意义，病人一入院便开展健康教育评估，为出院阶段进行准备。在住院期间，有庞大的健康教育团队成员完成专业指导，有专项的健康教育菜单，护士对病人进行教育时可按照菜单逐项进行，完成一项则打钩，并确保病人及家属能够理解。在出院前，对病人进行针对性的出院指导，并做居家现场护理指导，将健康教育延伸到病人家中。当前，我国优质护理服务工程的开展，提高了护士对健康教育的认识，在健康教育形式和内容上均有了较大的提高。但还存在健康教育团队成员单一、健康教育不具体、健康教育告知义务履行不完全等问题。病人住院期间应对主要照顾者的需求进行评估，采取有效措施，指导他们学会相关的照顾常识和技能，提高他们的照顾能力[4]。可以充分借鉴新加坡中央医院的健康教育模式，使病人得到最贴心的教育指导，达到延续护理的目的。

[1]马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010，10(3)：5-8.

[2]国家卫生计生委办公厅，国家中医药管理局办公室.关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知[S].2015-03-12.

[3]王玉花.新加坡中央医院护理管理见闻[J].护士进修杂志，2013，28(21)：2015-2016.

[4]席淑华，赵继军，赵建华，等.成功大学附属医院出院准备服务概况与启示[J].中华护理杂志，2007，42(4):341-342.

(本文编辑范秋霞)

Enlightenment of high quality nursing service practice in the central hospital of Singapore on nursing service in China

Qiao Anhua，Xi Shuhua，Pan Lina

(Shanghai Changzheng Hospital，Shanghai 200003 China)

乔安花，主管护师，硕士研究生，单位：200003，上海长征医院；席淑华(通讯作者)单位：200003，上海长征医院；潘丽娜单位：新加坡中央医院。

引用信息乔安花，席淑华，潘丽娜.新加坡中央医院优质护理服务实践对我国护理服务的启示[J].护理研究，2016，30(9B)：3308-3310.

R197.323

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.26.039