浅谈我院体检中心实施人性化服务的实践与体会



浅谈我院体检中心实施人性化服务的实践与体会

陈卫琴

(江苏省 南通市第三人民医院 226006)

[DOI编码]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.110

健康体检是预防疾病与早期发现疾病的有效途径，随着人们的健康意识不断增强，健康体检越来越受到人们的关注。由于健康体检针对的是健康个体，医务人员与受检者接触时间短，大多只重视检查本身，因而不容易准确评估受检者的需求，提供有针对性的服务，导致受检者满意度下降，延长了体检时间、增加了护患纠纷和投诉的发生[1]。因此，我院体检中心针对性的对健康受检者提供人性化的服务，取得了一定效果，现总结如下。

1 人性化服务的几个环节

1.1 良好的服务态度与温馨洁净的体检环境是前提 体检中心时刻将良好的服务态度作为一切工作的出发点和落脚点，将人性化的服务贯穿于体检的整个过程，牢记以参检者为中心的宗旨，用热心、耐心、细心、责任心，使参检者放心，可以提高参检者的健康水平和生活质量；语言和蔼、态度热情，对受检者提出的疑问要耐心解答，协助其顺利完成全部体检项目，可以增加受检者的信任感。

环境方面体检中心从绿化、室内布局、装饰、检查床、桌椅、体检人员着装等方面都做到了色调和谐、统一，具有个性化和人情味。如：体检中心长廊红地毯的“欢迎光临”及导检护士的随时引导，让受检者感觉亲切；中心走廊及大厅墙上用各式的植物、油画装饰，体现温馨、和谐的环境氛围；各种标识、标牌指引清晰；各检查诊室基本设在体检中心内，免除了受检者各楼层间奔波；整套体检区域分餐前区、餐后区，餐前项目检查完毕后，受检者可在小餐厅内用早餐，并倾听舒心的音乐，稍作休息后再继续完成剩余的检查项目，充分体现人性化服务。

1.2 提供一站式服务 提供的一站式服务包括健康体检、健康档案管理、健康知识传播、健康管理、疾病管理以及完善的健康服务。健康体检是早期发现疾病、获得健康信息的主要途径和方法，是健康管理的基础。为个人和人群建立永久性电子健康档案，根据个人电子档案，健康管理专家、医学专家通过软件系统定期分析个人的健康变化，制定个性化健康管理方案，而且能够发现不良倾向，及时向其发出预警，这样将有效避免重大疾病的发生。虽然疾病就医属于医院的诊疗服务范畴，但缺乏管理诊疗服务是导致慢性病有效控制率低的主要原因，就医管理服务能帮助、提示个人定期检查、定期治疗疾病。另外还提供通过网络、短信方式向个人定期提示健康促进方法、进一步进行体检、健康管理、就医服务的信息提示服务。同时根据个人健康状况，进行运动能量监测和特色中医养生服务。

1.3 健康教育路径在体检服务中的实施 健康教育路径实际上是对体检者进行健康教育的时间表和计划表，使护士知道做什么，怎么做。它以时间框架为指导，由陪同护士具体实施，依据路径图的标准化健康教育流程，对体检者实施健康教育，使护士知道在体检的不同时段应该宣教什么，逐项落实，避免疏漏，且有严格的时间性和顺序性，使护理工作变得有计划、有目的，保证了护理工作的有效性。临床健康教育路径应用于体检服务中，可以让体检者对自身的健康状况有正确认识，且提高了自我保健意识和能力[2]。因此，科学的临床健康教育路径是提高体检服务质量，缩短体检时间，增加体检效率，提高受检者满意度的有效工作模式。

1.4 重视体检后电话随访工作 电话随访是医患互动的一项重要措施，有利于院外患者与医院的沟通，使医疗、护理服务有效延伸到病人的家庭中。电话随访有利于病人对所患疾病及其相应治疗的咨询和对治疗结果作及时反馈，有助于及时调整治疗方案和护理计划，及时纠正不良生活习惯，减少并发症，提高生活质量。同时电话随访式教育也是结合不同患者的知识掌握、理解能力，对治疗护理的依从性，由责任护士给予及时针对性指导教育，从而提高患者的自护能力和对治疗护理的依从性，因而使患者在院外也能接受安全、有效的护理指导，解决了患者面对的实际问题，同时也架起了护理人员与患者沟通的桥梁，融洽护患关系，发挥护理人员的主观能动性，积极主动为患者解决护理问题，降低医疗护理风险。我们提倡的每名责任护士负责一定患者的电话随访工作，虽然增加了一些工作量，但为患者后续的治疗护理提供了很大的便利，这种护理理念值得推广。

2 讨论

健康体检是疾病预防的重要手段，医院如何做好健康体检工作，并使之形成医疗卫生的一个新市场，还有不少亟待改进和完善的地方。我们针对健康体检中的人性化服务作了一些初步尝试，收到了较好的效果，人文关怀服务能提高体检人员对体检工作的满意度、缩短了体检时间、减少了护患纠纷和投诉的发生，但距满足日益增长的体检要求还有差距。在体检工作中，为了满足医疗服务的需求，树立高层次的服务理念，我们坚持以人为本的服务理念。从“要我服务”变为“我要服务”，从被动服务到主动服务[3]。在体检中，善于与参检人员交流，促进了与体检人员之间的理解，取得了体检人员的信任，使参检人员在体检期间感到温馨、舒适、身心健康，从而使医患纠纷和投诉消灭在萌芽状态。

[参考文献]

[1] 杨媛，赵长伟. 体检中心全程优质服务实践[J]. 农垦医学，2014，36(1)：81-83.

[2] 蒋涛，郭清，王晓迪. 治未病与健康管理理念在医院体检中心服务探讨[J]. 卫生软科学，2014，28(3)：149-151.

[3] 杨雅比，赵惠芬. 优化健康体检服务流程的实践研究[J].中华护理教育，2014，11(10)：783-785.

[中图分类号]R47-05

[文献标识码]B[学科分类代码]320.7199

[文章编号]2095—9559(2016)03—2187—02

[收稿日期]2015-09-22