匹配视角下服务型企业员工幸福感的构建——以海底捞为案例

● 刘杨

匹配视角下服务型企业员工幸福感的构建
——以海底捞为案例

● 刘杨

人力资本在现代企业管理中的作用越来越突出，更多企业开始关注人力资本的开发与维护，员工幸福感建设作为有效缓解员工工作压力、提升工作积极性与绩效产出的重要途径受到越来越多企业的关注。以海底捞人本管理体系为案例研究对象，通过基于人-组织匹配的视角，本文分析了服务型企业员工幸福感构建的基本机制，并得出两点讨论：（1）员工与组织间的匹配是一个动态的交互过程，要把握两者的动态性；（2）如何把握人-组织匹配“度”的问题将会成为未来员工幸福感建设的重要内容。本文对服务型企业构建员工幸福感将有所借鉴。

人-组织匹配 服务型企业 员工幸福感 海底捞

一、引言

随着人力资本在企业发展中作用的突出，越来越多企业开始关注对人力资本的开发与维护，从物质层面绩效考核与薪酬管理制度的完善到精神层面企业文化与人文关怀的梳理，现代企业管理已经逐渐聚焦于员工的心理与精神建设上，其中员工幸福感是最为重要的内容之一，很多企通过员工辅助计划（EAP）等手段来提升员工的幸福感知。已经有研究表明，员工幸福感能够有效缓解个体在工作中的压力，提升工作绩效，强化组织公民行为等。

尽管学术界存在主观幸福感、心理幸福感、社会幸福感等概念之间的争执，但从内容上看，员工幸福感主要包含了个体对当下工作状态的满意程度，其中包含了认知成分与情感成分（张兴贵等，2012）。而以往对幸福感的研究更多以老年人、大学生以及城市居民等为研究对象，忽视了现代企业组织中员工幸福感的关注，近些年对员工幸福感的研究也主要集中在对幸福感的测量、影响因素及与其他组织变量关系的研究（张兴贵等，2012），无法有效解决如何在企业组织中构建员工幸福感的问题。

匹配（Fit）是基于互动心理学观点产生的一种研究视角，在企业组织中，人与组织的匹配关注员工与企业之间的一致性（曹洋，2014），研究表明，人-组织匹配对个体与组织具有重要意义，在提升员工满意度、工作绩效、个体创新、组织公民行为、团队合作、降低员工离职等方面都存在显著作用（王忠、张 琳，2010；Lauver，2001；Piasentin，2007等）。而员工幸福感则是个体对工作满意的基本认知，因此从匹配的视角研究员工幸福感构建具有一定的理论基础和意义。

与制造型企业相比，服务型企业更加关注人力资本在企业资本中的作用，在直接面对客户提供服务过程中，由于工作复杂性、变动性程度较大，服务型企业中员工往往会面临较高的工作压力。因此如何在服务型企业中提升员工幸福感是提升员工服务水平、增加服务型企业利润的基础。海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业，在全球范围有众多直营连锁餐厅，其独特的服务营销模式已经成为餐饮服务企业中的典范。近年来，海底捞着力打造员工幸福感建设，在多个层面实现员工幸福感的提升，如强化员工学习、搭建职业生涯通道、授权、员工辅助计划等，这些措施都实现了员工与组织的有机匹配，进而提升了员工的幸福感知。本文以海底捞为案例分析对象，通过对海底捞提升员工幸福感途径的分析，试图从人-组织匹配的视角出发来提出服务型企业中员工幸福感构建的基本框架，对服务型企业的员工幸福感建设提供建议。

二、理论回顾与分析框架

1.人-组织匹配

人-组织匹配是一个同时包含了个体特征与组织特征的概念（张兴贵，2012），匹配强调一致性匹配与互补性匹配（Kristof，1996），体现了个体与组织相容性与协调型性。尽管不同学者从各自研究角度出发给出了人-组织匹配的不同定义和理解，如Muchinsky和Monahan（1987）主张人-组织的匹配包含了相似性匹配和互补性匹配，Kristof（1996）则从需求满足和相似性两方面来理解人-组织匹配，我们可以看出人-组织匹配是一个多样化和复杂的过程，其中包含了个人与组织价值观的相似与融合、个人需求与组织供给之间的对应、组织要求与个人能力之间的吻合（曹洋，2014），如图1。

图1 人-组织匹配的三个维度

人-组织匹配体现了组织中个体与组织的相容性和一致性，以及双方需求的彼此满足，在这种基础上，人-组织匹配往往能够发挥巨大的积极作用，已经有很多实证研究表明，组织中个体与组织间的匹配对于提升工作满意度、改善工作绩效、激发员工创新性行为、诱发组织公民行为、强化团队合作、降低员工离职倾向等都有显著的作用（王忠、张琳，2010；Lauver，2001；Piasentin，2007等）。由于员工幸福感包含了个体对组织中工作状态的认知成分和情感成分，在这些积极的行为、态度与结果中我们又可以很清晰的看出人-组织匹配与员工幸福感的关联。

2.员工幸福感

关于幸福感的研究由来已久，对幸福感内涵的界定在学术界存在两种判断——主观幸福感和心理幸福感，其中前者主张幸福就是快乐，是人的主观体验（Schimmack & Diener，2003等），而后者则主张幸福不仅停留在对快乐的感知上，还包含了个人潜能的发挥与自我价值的实现（Warr，2009等），随着积极心理学的发展，学者们对幸福感的认知也逐渐清晰，两者出现了融合的趋势，出现了社会幸福感等概念。

员工幸福感突出了个体在企业组织中对幸福的感知，包含着认知与情感两个方面，是一种积极的心理健康状态，是个体在组织中对健康生理的唤醒、心理满意以及心理健康的衡量指标（Kathryn et al.,2009），包含了主观与客观的成分，是能够激发个人积极性的精神状态。

在研究幸福感时，不可避免的要回答什么会影响个体的幸福感知这一问题，学者们通过大量的实证研究提出了一些影响员工幸福感知的模型与框架，如Judge（1998）提出的人格影响幸福感框架，认为内向型或神经质型的员工幸福感知会较低；Warr（1987）指出工作相关要素与员工幸福感的关系；张陆等（2007）提出了四个影响员工幸福感的要素，分别是企业氛围、家庭环境、收入、发展空间等。

3.人-组织匹配与员工幸福感的分析框架

上文回顾了人-组织匹配与员工幸福感的基本内容，我们可以发现，除了一些个体的不可控要素以外，人-组织匹配的很多结果变量与员工幸福感的影响要素存在诸多联系，如人-组织匹配对工作满意度提升有显著作用，而工作满意度则是员工幸福感的重要内容之一；员工个体与组织价值观的匹配可以带来对组织的认可，而这种家一样的企业氛围也是提升员工幸福感的重要因素；人-组织匹配所带来的工作绩效提升以及职业生涯的前进，也会影响员工幸福感的形成；此外有学者指出领导与下属的匹配也会影响到员工幸福感的感知（张征，2016）。综上，本文认为企业中人-组织的匹配程度会员工幸福感产生重要的影响（吉维敏，2013；金惠红、马丹丹，2012；邬舒欣，2016等），如图2。

图2 人-组织匹配与员工幸福感的关系

从匹配的视角来理解员工幸福感建设需要注意两点，一是如何有效把握“匹配”，当然，匹配是“度”的把握，有学者从非对称模型理论视角出发解释富人会不幸福的问题，当人们想要的超过所拥有的，出现环境赤字时，个体的幸福感知也会降低（Kristof，2005），Warr（1987）提出的“维他命”模型也指出了环境与幸福感并非是直线关系，一些环境要素在过量后，反而不利于员工幸福感的提升。匹配视角下对幸福感的影响机制也充分说明了“过犹不及”的道理，在企业管理实践中，单纯的提升薪酬激励往往不能有效改善员工的幸福感知水平，而关注员工学习、职业生涯晋升以及人文关怀等精神层面往往会起到很好的作用。二是如何从企业管理实践中开展匹配，宏观意义上的人力资源管理措施往往会对匹配有推动作用，在企业管理实践中，企业管理者应当从哪些途径来提升员工的幸福感知？接下来本文通过海底捞构建员工幸福感的途径来分析如何在匹配视角下进行员工幸福感建设。

三、案例分析：海底捞的幸福感建设

1.海底捞

海底捞，成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业，近些年，海底捞成为了一种文化现象，也成为很多企业和学者研究学习的典范，这种现象在于两点，一是其独特的服务营销模式，在激烈的市场竞争中海底捞十分重视客户体验，关注对顾客的服务水平提升，海底捞专注于服务，集中企业资源在激烈的餐饮市场中独辟新径，对待顾客如家人一般，为顾客创造一种上帝的感觉，服务型文化和营销模式已经成为海底捞的经典品牌形象；二是关注人本的管理体系，海底捞清晰地认识到员工是与顾客直接接触的，代表了公司的服务形象，服务型人才是海底捞服务营销模式和服务战略的中坚力量，因此公司高度重视对员工的人本管理，除了良好的物质与薪酬待遇外，海底捞所营造出来的家一般的企业文化以及通常的晋升通道与多样化的组织学习，使那些即使处在底层的服务员工也会有高昂的工作积极性。本文所研究的主题是员工幸福感，因此聚焦在第二点。

2.海底捞的人本管理与员工幸福感

在海底捞，有很多措施体现出公司的人本管理特征，有相关报道就曾指出，海底捞高层十分重视公司的服务型人才，通过诸多措施让员工体会到幸福，在物质待遇以外，还通过各种人文关怀来提升员工的幸福感知，公司较为完善的制度体系保证企业中员工相对公平的感受，良好的职业生涯管理让底层员工也有“奔头”，培训和学习机制的健全让员工不断自我成长与发展。具体来看，海底捞的人本管理有以下几点体现：

（1）良性的职业生涯管理体系。职业生涯体系是激发员工积极工作的重要因素，在海底捞大部分岗位的都是存在内部晋升通道，独特“师徒制度”也为员工提供了一个良好的学习方式，从刚入职场到“劳模”，员工可以通过海底捞既有的职业生涯通道有一个很好的发展。此外，海底捞职业生涯管理中所体现出来的公平性也是提升员工工作积极性的重要因素，公平环境基础上构建起来一个“必升”的职业生涯通道。

（2）授权型文化与宽松的工作环境。与其他标准化流水线式服务模式相比，海底捞用用独特的授权型文化和相对宽松的工作环境，在服务顾客的过程中，基于满足顾客需求的基本目的，服务人员可以享有诸多权限，如打折、换菜甚至免单，这种授权型文化和相对宽松，无束缚的工作环境给予员工以较大的工作权限，更大程度上调动了员工工作的积极性。此外，海底捞鼓励员工在实际工作过程中进行创新，很多创新点会以员工的名字进行命名，对员工来讲是一种莫大的鼓励和认可。

（3）完善的薪酬与福利制度。在海底捞有一种特殊的福利制度，就是公司会给员工的父母发放福利，公司根据员工的表现，会给予员工家庭成员不同等级的薪酬奖励，此外，满足不同工作年限的员工也会获得特殊的奖励。在这种制度下，员工的自尊心受到高度的重视，自我价值得到实现，往往会对公司有更为一致的认可。员工将海底捞当做自己的家，积极提升自己的服务水平，从而为企业也创造了更好的绩效。

（4）关注员工学习与成长。服务型企业中员工一般不要求专业的技术，很多员工的教育水平较低，海底捞高度重视员工的学习与持续成长。完善的培训体系为员工学系提供了多样化的通道和方式，基于师徒制形式的学习模式让员工的服务水平和管理水平有了质的提升。公司聚焦员工的学习与成长，是对员工高层次需求的关注和满足，有利于员工的长远发展，在海底捞的员工往往能够体会到更多的自我价值。

（5）关怀型文化与人本管理。海底捞不断努力，致力于打造一个和谐的工作氛围和企业文化，从而助于提升员工的服务水平提升。海底捞的企业文化是典型的情感型文化，公司极力营造一种大家庭的文化氛围，传帮带的团队合作与组织团队学习，充分调动并激发员工的主动性与积极性，不断追求顾客与员工满意，关注内部沟通与协调以及绝对授权，这些特点都是海底捞文化体系的独特之处，在这种关怀型文化和强调人本管理的管理体系中，员工会有较高的幸福感知。

3.人-组织匹配视角下的海底捞员工幸福感建设

通过上文对海底捞人本管理措施的介绍不难发现，很多措施都为实现企业中人-组织匹配有重要意义，而从企业管理实践中也可以看出，海底捞的服务员工也会有较高的幸福感知，因此，结合本文的匹配视角的分析框架，我们对海底捞的人本管理进行分析。如图3。

图3 匹配视角下海底捞员工幸福感建设机制

（1）个体价值观与组织价值观的匹配。在海底捞案例中，员工对公司的认可是通过人本管理体系来强化的，海底捞独特的关怀型文化和公平授权的工作环境让员工感受到大家庭一样的工作氛围，在此基础上，个体的价值观与组织价值观实现了一致性，体现出人与组织的相容性。而个体价值观与组织价值观匹配的结果就是员工对海底捞的高度认可，由此提升员工的工作积极性和工作满意度，进而提升员工在海底捞工作的幸福感知。

（2）个人需求与组织供给的匹配。在海底捞案例中，服务型员工的个人需求一般体现在几个方面——直接的物质需求、自我价值实现与认可需求以及自我成长需求，而海底捞从制度体系层次对员工的三个方面需求给予了回应和解答，如完善的绩效考核与薪酬体系以及公平的竞争环境保证了员工的基本物质需求，对员工家庭成员的物质奖励以及各种荣誉称号体现了公司对员工自我价值实现与认可需求的满足，而以师徒制和完善培训体系为主要内容的组织学习机制高效的满足了员工的自我成长需求。从这个角度看，海底捞充分实现了员工需求与组织供给之间的匹配，这样的结果就是员工能够在这一体系下不断成长、充满干劲、持续创新，并提升对自我价值的认可，提对高工作满意度及整体工作状态满意的感知，因此，也会提升员工的幸福感。

（3）个人能力与组织要求匹配。海底捞公司中的服务型员工大部分受教育水平较低，因此在个人能力上较难与公司有效匹配，在海底捞较为完善的培训体系下，员工通过持续的组织学习过程不断提升自身的服务水平和服务意识，此外，公司也会鼓励员工在实际工作中持续创新，会以员工姓名对创新行为进行命名，这也体现出海底捞对员工的认可。

四、讨论

在人力资本尤为重要的今天，员工在组织中的工作方式和需求发生了巨大变化，特别是竞争激烈的服务型企业，员工面对的工作压力和困难也越来越重，如何有效缓解服务型企业中的工作压力，提升员工幸福感已经成为服务型企业的一个难题，本文的案例研究对海底捞为服务型企业构建员工幸福感提供了很多借鉴，在人-组织匹配视角下，海底捞在价值观匹配、需求-给予匹配、能力-要求匹配上都做出了很多有意义的管理措施。在分析之余，本文也做出几点讨论：

1.员工与组织间的匹配是一个动态的交互过程（张兴贵等，2012），个体与组织都是在不断发生变化的，两者之间变化的差异、方向都会影响到两者的匹配效果，这体现在企业管理实践中是员工的需求可能会随着其个人成长而发生变化，组织在发展过程中也会存在一定的惯性，如何有效把握动态情境中的人-组织匹配在未来的研究和实践中更为关键。

2.如何把握人-组织匹配“度”的问题将会成为未来员工幸福感建设的重要内容。很多时候，管理举措的失效是管理者对度的把握不够，在员工幸福感建设过程中，管理者应当对企业中的人与组织有更为清晰的认知，员工的价值观是什么、组织的价值观是什么，员工需要什么、组织能够提供什么，员工能力有什么、组织需要什么能力的员工，在这些深入思考之后，才能对人-组织的匹配做出有效的判断，进而为组织中员工幸福感建设添砖加瓦。

1.曹洋：《人—组织匹配视角下知识型员工幸福感研究——组织承诺的中介作用》，博士学位论文，西南交通大学，2014年。

2.吉维敏：《知识型员工个人与组织匹配对员工主观幸福感的影响研究——以通信企业为例》，博士学位论文，南京邮电大学， 2013年。

3.金惠红、马丹丹：《个体-环境匹配视角的工作压力与幸福感研究》，载《北方经济》，2012年第20期，第99-101页。

4.王忠、张琳：《个人-组织匹配、工作满意度与员工离职意向关系的实证研究》，载《管理学报》，2010年第7期，第379-385页。

5.邬舒欣：《个人-组织匹配对工作幸福感的作用机制研究》，载《劳动保障世界》，2016年第6期，第23-27页。

6.张陆、佐斌：《自我实现的幸福——心理幸福感研究述评》，载《心理科学进展》，2007年第15期，第134-139页。

7.张兴贵、罗中正、严标宾：《个人-环境(组织)匹配视角的员工幸福感》，载《心理科学进展》，2012年第20期，第935-943页。

8.张征：《下属-主管匹配与员工的工作幸福感：领导-成员交换和政治技能的作用》，载《心理科学》，2016年第5期，第13-19页。

9.Kristof A L. PERSON-ORGANIZATION FIT: AN INTEGRATIVE REVIEW OF ITS CONCEPTUALIZATIONS, MEASUREMENT, AND IMPLICATIONS[J]. Personnel Psychology, 1996, 49(1):1–49.

10.Lauver K J, Kristof-Brown A. Distinguishing between employees' perceptions of person--job and person--organization ft.[J]. Journal of Vocational Behavior, 2001, 59(3):454-470.

11.Muchinsky P M, Monahan C J. What is person-environment congruence? Supplementary versus complementary models of ft[J]. Journal of Vocational Behavior, 1987, 31(3):268-277.

12.Piasentin J. Regard sur les pratiques des horticulteurs en matière d'énergie[J]. Revue Horticole La Revue Technique Des Pépinieristes Horticulteurs Et Maraichers, 2007:11-17.

13.Schimmack U, Diener E. Predictive validity of explicit and implicit selfesteem for subjective well being.[J]. Journal of Research in Personality, 2003, 37(2):100-106.

14.Warr P. Work, happiness, and unhappiness.[J]. Journal of Positive Psychology, 2009, 4(2):193-195.

15.Warr, P. B., & Bryan, P. (1987). Work, unemployment, and mental health. Oxford: Clarendon Press.

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The Construction of the Employees’ well-being in Service-oriented Enterprise from the Perspective of Fit——A Case Study of ‘Haidilao’

Liu Yang
（Department of Business Administration，Liaoning Modern Service Vocational and Technical College）

The role of human capital in modern enterprise management becomes more and more prominent, more and more enterprises begin to pay close attention to human capital development and maintenance, the construction of employee wellbeing as effectively alleviate the pressure of the employees work the most important ways of output, improve motivation and performance is more and more attention from enterprises. Haidilao humanistic management system for the case study object, through based on the perspective of people - tissue matching, this paper analyzed the basic mechanism to construct the service-oriented enterprise employee well-being, and discuss two points: (1) the match between employees and organization is a dynamic interaction process, to grasp the dynamics of the two; And (2) how to grasp the people - ft "degree" problem will become the important content of the construction of the future employees' well-being. This paper will give advice to the service-oriented enterprises to build employee well-being.

People-Organization Fit; Service-oriented Enterprise; Employees’ wellbeing; Haidilao

刘杨，辽宁现代服务职业技术学院商业管理系，讲师、管理学博士。电子邮箱：liuyanglunwen@163.com。