民营企业高忠诚核心员工培养路径研究——基于R酒店的个案分析

● 叶瑶 李勇泉 胡丞良

民营企业高忠诚核心员工培养路径研究
——基于R酒店的个案分析

● 叶瑶 李勇泉 胡丞良

高忠诚核心员工是现代企业持续发展的动力和源泉，如何在生存和发展的关键时期培养人才，避免人才流失，成为企业亟待解决的问题。本文以R酒店为例，采用国际上逐渐兴起的扎根理论的质性研究方法，通过对高忠诚核心员工的深度访谈，探索民营企业高忠诚核心员工成长的影响因素。遵循开放式编码、主轴编码和选择性编码三个严谨的分析步骤，归纳提取了三个核心范畴：个人层面、环境层面、交互层面。最后，基于核心员工职业成长的 “进入、成长、稳定”三阶段，提出高忠诚的培养路径。为相关企业更加科学的、有针对的保留核心员工，提升员工忠诚度提供管理建议。

高忠诚核心员工 民营企业 扎根理论 培养路径 影响因素

一、引言

知识经济时代，人才是企业发展的动力源泉，现代企业的竞争即是人才的竞争，尤其是担任重要职务、掌握关键技术的核心员工。核心员工是指不同发展阶段的组织中具有高价值和独特性、有较大贡献的员工集合（王震等，2006）。核心人才是企业核心竞争力的重要来源，是发挥创造力、促进企业可持续发展的智力资本。但有学者提出，核心员工一般会倾向忠于自己的职业而不是企业，核心员工的不稳定性高于普通员工（李志、李星敏，2005）。因此，对企业而言，探讨如何培养忠诚于组织的核心员工显得更为重要。

《忠诚的法则》一书中提到，忠诚的员工会用更多的机会学习，从而提高生产效率和服务效率；高忠诚的核心员工能够稳定人才队伍，降低企业运营成本。国内外学者已经逐步认识到高忠诚核心员工的高价值创造性，但在实践中仍然缺乏足够的重视。民营企业已经逐步发展成我国经济市场的中坚力量，但仍存在人才吸引力不足、人才流失率较高等人力资源危机（李正欢、郑向敏，2011），如何吸引和留住核心员工成为摆在企业面前的共同难题。员工忠诚的培养不是一蹴而就的,是一个逐步培养的过程,可以从员工进入、停留和离开各阶段进行管理,培养员工的忠诚（徐姿，2014）。员工在企业中的各阶段都可视为个体能力与环境共同作用的结果，本研究认为员工忠诚度的动态培养可以与其职业成长路径有效地结合。

具有代表性的、典型的案例能在较大程度上解释某一现象出现的环境和条件，有助于加深同类事物的理解（Yin，2004）。R酒店成立于2008年，是一家典型的家族式民营企业。所属集团经过近十几年的发展，已成为福建省第一大规模民营酒店集团。同时，R酒店重视对核心员工的培养和管理，形成一支较稳定、高忠诚的核心人才队伍。综合考虑“代表性”与“可接近性”因素，选择R酒店作为个案研究对象。以期为相关企业培养高忠诚的核心员工提供理论与实践指导。

二、文献综述

（一）核心员工及其管理研究

国外学者Lepak和Snell（2002）基于资源基础观，提出了核心员工的两个分析维度：价值性与独特性。认为核心员工是能为企业创造价值且具有不可替代性员工。国内学者增加了技能和经验丰富度、企业影响程度两方面。游富相（2006）提出了比较完整的酒店核心员工定义：指掌握核心业务、控制关键资源、拥有专门技术、具有创新精神、对酒店发展具有深远影响且不可替代的人。主要包括各级经理、高级主管和领班，中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。核心员工在职业成长的过程中表现出的不同角色行为将其职业成长划分为依赖期、成长期、独立期、繁荣期四个阶段（常亚平，2015）。

目前，国内外学者对于核心员工的研究主要集中在留用措施上。布拉纳姆（2003）提出，企业需做好以下四点来留住核心员工，即成为人们愿意为之工作的公司、要选好人才、让员工有个美好的开始、用指导和奖励等方法来保持员工忠诚。Mihcae1.E Kitces (2006)认为股权激励不是留住核心员工最有效的方法，因为很多核心员工并不想成为企业的股东，进而扩大个人的财务风险和股东责任。他提出了通过为核心员工建立职业发展路径以及工作绩效奖励可能是吸引和留住核心更有效的方法。国内学者郭云贵(2004)提出了一个核心员工管理的四P模型，主张从绩效管理、职业发展、情感经营、利益共享这四个方面来实现对核心员工的有效管理。谭小莉（2013）就提出构建和谐的早期心理契约、运用激励机制提高心理契约的实现程度可有效降低酒店核心员工的流失率。影响因素：报酬制度、领导因素、工作本身、企业状况、参与管理、晋升与发展、沟通交流、关系。员工忠诚的培养不是一蹴而就的,是一个过程的形成,可以从员工进入、停留和离开各阶段进行管理,培养员工的忠诚（徐姿，2014）；柯元珍（2010）从理念、制度、操作三个层面提出员工忠诚度的全程管理体系。同时，建立良好的企业环境、人力资源管理制度和企业文化同样十分重要。

综上所述，（1）针对核心员工、员工高忠诚的概念界定，学界有比较多样化的认知和描述。笔者认为，不同行业的高忠诚核心员工的定义还有区别，在定义何为核心员工、评价何为高忠诚员工时应该要结合行业特征与企业个案现状，综合考虑实际情况等各方面因素才能有更好的指导意义。（2）关于员工忠诚度的影响因素及其提升策略的相关研究丰富，以往的研究大多以设置前因变量入手，在方法上主要以问卷的形式开展，大而泛的提出培养策略。（3）已有的研究大多只关注员工忠诚的静态培养，忽视了不同阶段的培养重点，往往导致结果收效甚微。在此基础上，本文将通过对高忠诚员工的深度访谈获取培养因素，结合员工的成长路径，提出高忠诚核心员工的动态培养路径。

三、研究设计

（二）核心员工高忠诚培养研究

员工忠诚的概念最早是由Becker于1960年提出的。员工忠诚有以下的划分：（1）根据员工留职原因可分为主动忠诚（高忠诚）和被动忠诚（低忠诚）；（2）按员工忠诚的对象分为对组织的忠诚和对事业的忠诚。对员工忠诚度的定义主要有行为忠诚、态度忠诚以及综合论三种观点。加拿大学者Meyer & Allen（1991）将忠诚扩展为情感忠诚、继续忠诚和规范忠诚三个维度。现阶段，对于高忠诚的概念界定没有可量化指标，著名的“3s”理论将忠诚度划分为三个层次理解：宣传、留下与奉献。高忠诚应是员工在某一企业中工作时间与工作绩效的综合考量。王会艳（2008）通过实证调查研究，把企业高忠诚的员工特征归结为五个维度：员工基本素质、企业认同、爱岗敬业、机会成本和情感依附。针对民营企业，应迎春（2006）通过问卷及深度访谈形式提取民营企业员工忠诚度的八个

（一）研究方法的选择缘由与实质

案例研究就是研究单一案例的特殊性和复杂性，从而解释特定语境下案例所涉及个体和群体的活动（Stake，1995）。当研究的对象是无序的状态，研究者对正在发生的事无法控制时适合使用案例研究方法（Yin,2004）。基层员工如何成长为一个高忠诚的核心员工是一个复杂的现实问题，它是由个人因素、企业因素与外部环境因素共同作用的结果。需要从现象中挖掘相应规律，不做任何理论假设，从原始资料中自下而上建立理论。因此，基于扎根理论的个案研究是本文的合理选择。

扎根理论（Grounded Theory）是1967年由社会学家格拉泽和斯特劳斯（Glaser B. & Strauss A.）在上个世纪60年代创立和发展起来的。研究开始前没有理论假设，直接从观察着手，资料收集与分析是其核心过程。扎根理论是将抽样访谈、文本分析和理论建构看做是一个有机互动、互相促进的过程（孙晓娥，2011）。深入访谈是质性研究的一种重要研究方法。目的在于了解某一社会群体的生活经历和生活方式，通过与被调查者深入交谈形成了一系列由问题和回答组成的原始材料，探讨社会现象的形成原因。深入访谈可以形成丰富的文本资料，便于运用扎根理论对个体经验进行比较分析、归纳总结，从而提升概念与理论。究小组共2人，每位访谈时间大致在30分钟左右，每位访谈结束后研究人员都尽快将访谈笔录转化成访谈资料，将资料依次编号为A1-A10。

（二）研究过程

研究的开展具体分为三阶段：（1）介入阶段：笔者于2016年7月至9月以见习主管身份进入案例地实习2个月，了解酒店的基本情况，确定研究开展的可行性，与研究单位及研究对象建立良好的关系,保证研究的顺利开展；（2）观察探索阶段：在实习期间，以轮岗的形式了解企业各部门情况。具体包括：部门成员构成、部门核心员工识别及其忠诚度现状；通过对员工的多次接触与交流，结合实际初步识别高忠诚核心员工；（3）数据收集阶段：本研究采用扎根理论中理论抽样的方法进行。首先，根据研究问题，选择能够提供最大信息涵盖量的研究对象，即“开放性抽样”； 在访谈资料整理的中后期阶段，针对所获信息进一步选择能够完善和修正理论的调查对象，即“区别性抽样”。因此，在实际研究过程中，根据核心员工的定义，初步将访谈对象锁定为领班级以上、工作时间5年以上的员工。但随着对酒店的深入了解，发现该酒店的职位设计密集，从领班、部长、主管、助理、经理、总监，且领班、部长多为正式员工进入初期，也是离职多发期，并不能很好地代表高忠诚核心员工的理论内涵。进一步将访谈对象缩小为主管级以上、工作时间5年以上员工。第一次理论抽样完成对8名主管级以上的管理人员的深度访谈，发现缺少相关技术性员工，由于R酒店属于餐饮主导型酒店，于是选择中西餐两位行政总厨进行深度访谈（第二次理论抽样）。最后完成对10名高忠诚核心员工的深度访谈。在深入访谈过程中，通过访问逐步引导被访者对自己生活构建性的诠释，尽可能还原他们的真实世界。研

（三）访谈大纲设计

本研究采用半结构访谈，呈现系列结构问题。访谈大纲分为两部分，第一部分为受访者的基本信息，包括年龄、籍贯、工作年限、职业发展路径等；第二部分为四个主题目和若干个小题目组成：（1）为什么选择进入这一企业工作？（2）作为一名高忠诚员工，能让您一直留在这工作的主要原因是什么？（3）您对组织的情感从进入到现在，发生了怎样的转变？（4）您职业成长各个阶段的需求变化？根据受访者的具体回答，适时补充提问。访谈时间控制在30分钟左右。

四、分析过程

扎根理论非常强调研究程序，特别是系统性编码（systematic coding）。逐级编码是扎根理论运用中最重要的步骤，其中包括三个级别编码：开放式编码、关联式编码（轴心式编码）、选择式编码。首先，完成原始材料的分解，确定主题并命名。其次，是对开放式编码中抽取出的主题和概念进行重新排序，确定他们之间的关系，完成轴心编码；最后，基于以上两个步骤，从整体的角度分析数据，完成选择性编码。

（一）开放式编码

开放式编码是指将原始资料进行分解、比较、提取概念化和范畴化的过程，也就是将资料打散、赋予概念，然后再以新的方式重新组合起来的操作化过程（陈向明，2000）。分析第一阶段将10份深度访谈的原始材料进行开放式编码，将文本信息进行打散、赋予概念，把相近的主题概念重新组合，用以描述资料呈现出的整体特征（提取过程见表1）。通过研究小组的反复讨论，最后提炼出28个核心员工高忠诚度的影响因素的概念范畴，为轴向编码奠定基础，见表2。

表1 概念提取过程

（二）轴向编码

轴向编码主要是发现各个概念之间的各种关系，建立表现各个部分之间的有机关联（Glaser & Strauss，1967）。在开放式编码的基础上，对抽取出的28个 概念范畴进行重新组合，进一步梳理研究对象的特征。具体做法是发现各个相对独立的特征概念之间的潜在关系，将相关概念连接在一起，建立潜在的逻辑关系（吕三玉等，2014）。因此，根据不同的相互关系和逻辑层次，对28个概念范畴进行重新归类，归纳出8个轴向编码，分别是性格特征、家庭稳定、内部环境感知、外部环境感知、企业文化、人际关系、组织支持、精神/物质激励，具体见表2。

表2 核心员工高忠诚成长要素编码过程

（三）选择性编码

选择性编码是在前两个阶段的基础上，确定核心范畴的过程。对9个轴向编码进一步分析，最后归纳出3个核心范畴（即选择编码）：个人层面（性格特征、家庭稳定）、环境层面（内外部环境感知、企业文化）、交互层面（人际关系、组织支持、物质/精神激励）。不难看出，扎根理论的编码过程就是“编故事”的过程，从庞杂的原始资料中提取3个核心范畴，最终形成一个完整的“故事”。发展为一个简单的理论模型，见表2。

五、研究发现

（一）高忠诚核心员工影响因素

1.个人层面主要是指员工的性格特征和家庭因素。已有的研究普遍认为，员工的性别、年龄、学历、职务、工作年限等会对组织承诺水平产生影响。本文通过深度访谈发现员工的性格特征对员工的高忠诚会产生影响，“性格安定，追求稳定”女性往往会表现出更高的忠诚度。当下许多企业管理者也会将员工的家庭稳定作为晋升考核的标准之一。同等条件下，会给家庭稳定的员工更大的发展机会。因为由经验看来，拥有稳定的家庭的员工会倾向于选择稳定的工作，更少的离职行为。

2.环境层面具体是指员工对内外部环境的感知。一是对组织环境的感知，包括工作环境舒适度、环境依赖感、环境安全感等，当员工长期在熟悉环境下工作会使员工产生一种依赖情感，是留住员工的重要因素。其中，员工对企业文化所营造出来的环境氛围感知，对维系员工与组织情感有十分重要作用。二是员工对外部环境的感知。包括对外部经济环境、行业报酬、发展机会感知。当员工对内部环境感知度高，对外部环境感知机会少时，会选择对组织的高忠诚。

3.交互层面范畴主要包括人际关系、组织支持以及物质/精神激励三个副范畴。其中，人际关系因素是受访者提及最多的因素。同事之间关系良好、沟通交流顺畅、情感深厚对留住员工非常重要；其次，员工忠诚是企业与员工相互作用的结果，当员工能从组织中获得满足自身需求的物质精神资料，例如稳定的收入和生活、学习平台时，才会反馈与组织承诺。这要求组织-员工应该正确认识彼此的关系，不能一味索取，良好的关系应建立在平等互惠的基础上。最后，股权激励、精神激励是也是影响核心员工忠诚度的重要因素。企业管理者应该充分利用各种激励措施，激励因素往往是留住核心员工的关键（刘玉新、张建卫，2006）。

（二）高忠诚核心员工培养路径

通过扎根理论的分析可知，影响核心员工高忠诚度的因素较多，可以概括为“个人层面、环境层面、交互层面”三大核心范畴，每个范畴背后都涵盖了许多不同内涵。通过访谈记录观察可知，高忠诚的形成遵循开始培养、发展和稳定不同阶段的规律，每一阶段的影响因素重点不同。本文将核心员工的职业成长划分为“进入阶段、成长阶段、稳定阶段”三阶段，结合核心员工不同阶段特征提出高忠诚培养路径，如图1：

1.进入阶段

核心员工在进入阶段职位主要以基层员工为主。通过访谈总结出影响员工能从基层员工成长为基层管理者的主要因素包括：个人因素、薪酬福利、企业文化。员工刚进入企业中，对组织环境是从陌生到熟悉的过程，该阶段的培养目的在于，初步建立员工和组织的精神、物质纽带。因此，在该阶段的忠诚培养应该做到以下几点：第一，正确识别高忠诚度特征的员工，以便进一步地针对性培养；第二，主要以物质激励为主，建立公平合理的绩效考核体系、有竞争力的薪酬福利体系，满足员工的基本物质需求；第三，营造良好的企业文化氛围，帮助员工快速建立和谐的人际关系，初步建立于员工与组织的精神纽带。

2.成长阶段

处于成长阶段的员工，职位以中低层管理者为主，他们与一线员工和上级领导交往密切，重视自身能力的提升。受访者大多表示在这一阶段是知识积累、经验积累的过程，也是最容易离职的阶段。因此，企业一方面要重视为员工提供组织支持，例如工作设计、技能培训，搭建学习平台，提升员工管理能力，实现职业快速成长；另一方面，随着员工职位的提升，需求的变化，企业还需要增加一些额外的东西来留住员工。例如，充分利用与同事间建立的感情纽带留住员工；重视对中低层管理人员的精神激励，给予工作上的认可和赞赏，提升其工作成就感等。为培养真正的高忠诚核心员工做好铺垫。

3.稳定阶段

这一阶段的职位主要以经理、总监、总经理等高层领导为主，稳定阶段员工的职业发展与生活趋于稳定。影响他们的主要因素包括：激励、企业发展前景、家庭因素。本文提出从人文关怀、长期激励和工作-家庭协调这三个因素进行高忠诚培养与维护。受访者表现出对领导认可的需求，因此，企业的董事团队应该重视对高管团队的人文关怀，关心该阶段员工工作和生活；同时，制定长期激励的措施，例如股权激励、情感联结等。让员工保持良好的工作-家庭平衡状态，从对事业的忠诚转换成对企业的忠诚，最终实现核心员工对企业的高忠诚度。

图1 高忠诚核心员工培养路径图

六、结论与启示

员工忠诚度培养一直是企业与学术界共同关注的话题，高忠诚核心员工的重要性不言而喻。本研究以R酒店例，通过扎根理论的质性研究方法，得出以下结论与启示：（1）通过深入访谈的路径还原，提炼出影响核心员工忠诚度的3个核心范畴：个人层面、环境层面和交互层面。每个核心范畴之内含有多个影响因素。不难发现，区别与传统的通过提高员工的薪酬福利待遇和增加晋升机会来增强员工忠诚度的人力资源管理思路，现代企业的核心员工更为注重心理层面与企业的契合。例如，人际关系、环境感知、组织支持、情感激励等。因此，面对目前越来越个性化、自我化的新生员工，满足其心理层面的需求是现代员工忠诚管理的一个新趋势（姚唐等，2008）；（2）众所周知，员工对企业的高忠诚并不是一蹴而就的，这需要企业关注核心员工的动态发展和需求，在不同阶段给予不同的培养方式。本研究基于核心员工职业成长的“进入、成长、稳定”三阶段，结合各阶段的关键影响因素，构建高忠诚核心员工的培养路径，为相关企业经营管理提供参考建议。核心员工职业成长的过程就是忠诚培养的过程，这与许多研究发现不谋而合，员工工作时间、职位对员工忠诚度有显著的正向影响。现代企业应该重视建立核心员工忠诚的动态管理体系，有效地结合员工的职业生涯管理，将其对事业的忠诚进一步转化为对组织的忠诚，实现企业-员工的互利共赢。

1.布拉纳姆：《留驻核心员工》，中国劳动社会保障出版社，2003年版。

2.陈向明：《质的研究方法与社会科学研究》，教育科学出版社，2000年版。

3.常亚平：《基于职业成长的高星级酒店核心员工培养体系构建研究》，华侨大学硕士学位论文，2015年。

4.郭云贵、周晓东、刘晓峰：《基于核心员工管理的四P模型研究》，载《科技创业月刊》，2004年第8期，第64-65页。

5.柯元珍：《企业核心员工组织忠诚度的实证研究》，重庆大学硕士学位论文，2010年。

6.吕三玉、郑钟强、张咪咪：《酒店前厅服务质量影响因素研究》，载《旅游学刊》，2014年第10期，第69-76页。

7.刘玉新、张建卫：《留住核心员工的“身”与“心”》，载《中国人力资源开发》,2006年第2期，第51-55页。

8.李志、李星敏：《企业高忠诚度员工特征的实证研究》，载《科技管理研究》，2005年第6期，第75-77页。

9.李正欢、郑向敏：《民营饭店总经理的职业路径研究》，载《旅游学刊》，2011年第2期，第70-75页。

10.孙晓娥：《扎根理论在深度访谈研究中的实例探析》，载《西安交通大学学报》，2011年第6期，第87-92页。

11.谭小莉：《基于心理契约视角的酒店核心员工高流失率研究》，载《湖北科技学院学报》，2013年第33期，第183-184页。

12.王会艳：《新疆农业企业高忠诚度员工特征及传导机制研究》，载《新疆财经》，2008年第5期，第78-80页。

13.王震、冯英浚、赵巍、李文明：《一种全新的企业核心员工的内涵界定和层级确定模型》，载《预测》, 2006年第25期，第30 -35页。

14.徐姿：《基于心理授权的酒店员工忠诚度研究》，西南大学硕士学位论文，2014年。

15.游富相：《从核心员工流失特点反思饭店人力资源管理》，载《企业经济》，2006年第2期，第121-123页。

16.姚唐、黄文波、范秀成：《基于组织承诺机制的服务业员工忠诚度研究》，载《管理世界》，2008年第5期，第102-114页。

17.应迎春：《民营企业员工忠诚度影响因素及其与工作绩效关系研究》，浙江工业大学硕士学位论文，2006年。

18.Glaser B, Strauss A. The Discovery of Grounded Theory: Strategies for qualitative research. Chicago: Aldine Press,1967:18-48.

19.Meyer J, Allen N. A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 1991(01):61-89.

20.Stake R E. The Art Case Research. London: Sage,1995.

21.Lepak D R, Snell S A. Examining human resource architecture: The relationships among human capital, employment and human resource configuration. Journal of Management, 2002(28): 517-543.

22.Michael E. Kitces: Partnership Problem: Is the promise of a partnership the only way to adequately reward key employees Financial Planning. New York: Apr l, 2006.

23.Yin, R. K. Case study: Design and methods 4th ed. In United States: Library Congress Cataloguing-in-Publication Data,2009.

■责编/李朋波 Tel:010-88383907 E-mail:lpbup@sina.com

Research On the Cultivation Path to High Loyalty of Key Employee in Private Hotel: A Case Study Based on R Hotel

Ye Yao, Li Yongquan and Hu Chengliang
（College of Tourism Management，Huaqiao University；The Grand Honor Hotel）

The key employee with high loyalty is the driving force and source of the sustainable development of modern enterprises. How to cultivate key employee and avoid brain drain are urgent issues for enterprise which in the critical period of survival and development. This study explore the infuencing factors of key employees’ high loyalty development through the sample of R Hotel, by using qualitative method based on the Grounded Theory. Through three analytic procedures: open coding, axial coding and selective coding, summarized three core categories which are individual level, environmental level and interaction level. Finally, put forward the cultivation path to high loyalty based on key employees’ career growth: entry stage, growth stage, stable stage. To provide management recommendations for retain key employees more scientifc and promote employees’ loyalty.

High Loyalty; Key Employee; Private Enterprise; the Grounded Theory; Cultivation Path; Infuencing Factors

叶瑶，华侨大学旅游学院，硕士研究生。电子邮箱：188599507082@163.com。

李勇泉，华侨大学国际学院院长，副教授，管理学博士，硕士生导师，旅游与服务管理研究中心主任。

胡丞良，晋江荣誉国际酒店执行董事。

本文受华侨大学研究生创新能力培育项目“高星级酒店核心员工培养体系构建研究 ”（NO.1511308027）、华侨大学高层次人才科研启动项目“服务型企业员工的职业不安全感与职业忠诚研究”共同资助。