从“天价鱼”事件看地方政府的危机传播管理

李 宝（郑州大学 新闻与传播学院，河南 郑州 450000）



从“天价鱼”事件看地方政府的危机传播管理

李 宝
（郑州大学 新闻与传播学院，河南 郑州 450000）

摘 要：我国社会正处于转型期，危险和潜在威胁的释放达到了前所未有的程度。为应对层出不穷的危机事件和新媒体技术带来的舆论环境的变化，政府应具有相应的危机传播管理能力。可在现实生活中，政府应对危机事件的表现往往不尽如人意，春节期间的哈尔滨“天价鱼”事件便是这一现象的缩影。本文通过当地政府应对“天价鱼”事件所暴露出的问题，来分析地方政府的危机传播管理现状，并提出相应的建议。

关键词：政府；危机传播；“天价鱼”事件

继青岛“天价虾”之后，今年春节，哈尔滨的“天价鱼”事件席卷网络，成为舆论关注的焦点。一场商家欺诈消费者的老戏码，经过当地政府的介入，持续发酵，多次反转，成为一场热闹的联播大剧。这一事件暴露了政府长期以来应对危机事件的惯性思维和短板，具有很强的借鉴意义。

一、“天价鱼”事件中政府危机传播管理分析

（一）事件回顾

2016年2月14日，一名来自江苏常州的网友自曝春节期间和家人在哈尔滨旅游，两桌“鱼宴”吃了上万元，还因斤两和价格问题与饭店方面发生肢体冲突，警察来了也被迫结账。此消息一出，引起网民和媒体的广泛关注。

吸取“天价虾”事件国庆期间管理部门无人问津的教训，本次哈尔滨松北区有关部门反应迅速，当日即成立调查组，第二日晚公布了调查情况通报，称店家明码标价无违规。这一通报引起了公众强烈的质疑。时隔一天，当事消费者指菜单签字造假，涉事饭店工商登记并无其标榜的“野生”二字，其餐饮服务许可证过期，甚至有导游表示，往该渔村带人会有60%的提成。

“天价鱼”一事在网上曝光后几经反转，17日晚，调查组称经深入调查，针对目前已核实的涉事饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题，已责令其停止经营活动，并依法按程序进行行政处罚。

（二）政府暴露出的问题

1.调查结果仓促片面，难以令人信服。当地部门的火速应对并不能掩盖初次调查结果的仓促与草率。用明码标价的结论来回应舆情，直接粗暴，显然不能消除受众对于两桌饭菜上万的质疑。虽然官方曾经直言“未能联系到当事人”，但仅凭店方的一面之词，就抛出调查报告，显然不妥。当事消费者的回应和媒体调查显然是对政府结论的打脸。

2.未能处理矛盾，激化事态发展。当地政府的应对暴露出一些地方政府的行动逻辑，出事赶紧维护形象搞危机公关，担心抹黑城市形象横刀直入，反倒使事件越抹越黑。作为公共管理部门，不逃避责任，整顿市场秩序，严惩不法商户，维护消费者权益，这些才是公众最希望看到的结果。而当地政府的调查报告，不仅没能还原事件真相，平息舆论，反而火上浇油，由此衍生出地域污名化和露骨的人身攻击，次生危机不断。

二、地方政府的危机传播管理现状

（一）借助网络传播工具的主动应对

新媒体开放、互动、及时、共享、个性化和发散性的特征极大地改变了媒体格局，以互联网、手机为代表的新兴科技，以及在此基础上衍生出来的微博、微信等社交媒体，使得信息传播的速度得到了极大的提高，也加快了公共危机信息的扩散，缩短了公共危机的潜伏期。加之新媒体即时互动的传播方式，把关人的弱化，导致失真信息和情绪化言论泛滥，为政府应对危机带来了新的挑战。

吸取近几年危机事件的经验和教训，地方政府普遍树立了利用网络传播工具，化被动发布为主动介入的危机管理理念。利用微博等传播工具，第一时间发布信息，防谣辟谣，及时回应公众关心的问题。

（二）官方意见与民间舆论的对立

公众在面对危机事件纷繁复杂的信息时，往往希望从主流媒体，尤其是官方报告上获得求证。政府的报告具有权威性、客观性和真实性，承担着发布事件真相，消除质疑、恐慌等负面情绪，引导大众舆论的社会责任。然而，政府为了迅速平息事态，美化当地形象，常常出现仓促了结、推诿责任、官话连篇，甚至掩盖事件真相的行为，这使得政府在危机传播中经常受到公众的质疑。不真实、不公正的信息只会激起公众的逆反心理，从而使谣言和情绪化言论在网络上加速扩散，最终损害了政府的公信力和形象。

（三）服务意识淡薄，未能解决实际问题

危机事件的产生有其深层原因，政府在应对时往往浮于表面，大事化小、小事化了。很多热点事件不了了之，一是公众注意力的转移；二是政府未能做到深刻的反思和处理。当政府的危机传播管理只是面子工程，而没有实际行动时，就不会得到公众的认同，也会恶化事态。

三、政府提高危机传播管理能力的建议

（一）充分利用新媒体，建立危机预警机制

目前，大多数政府只是利用新媒体了解危机事件，发布官方信息，但只做到这一点还远远不够。政府应遵循危机事件发展的规律，充分利用新媒体快、广、互动的优势，监测网络舆论，建立危机的预警机制，力争将危机化解在初期阶段，并利用新媒体转危为安。除此之外，政府通过收集受众关于危机信息的观点和情绪，能为政府的危机决策和处理提供信息支撑，消除谣言，做到更有针对性的回应。

（二）增强服务意识，妥善解决危机事件

在危机事件发生后，政府应该承担应对危机的责任，提供真实可靠的信息，做出公平公正的处理，切不可推诿塞责，或是光说不练。在信息传播高度发达的时代，任何隐瞒和虚假都很容易在围观群众和媒体的监督下曝光。每一次危机事件必然会暴露一些隐藏的问题，正视问题并解决问题才是政府应有的态度。在危机爆发的过程中，政府不仅要积极应对，在危机消散时，也要时刻警惕，从危机事件中汲取教训，反思行为，制定更好的政策，提供更优质的服务，才能真正解决危机。

（三）提高舆论引导能力，争取公众认同

在传统媒体时代，政府掌握着信息控制权，可以通过信息的发布来左右媒体和公众的意见，而随着互联网技术的发展和普及，网络媒体使原有的社会舆论场发生了很大的改变。居高临下、断然发声维稳、漠视公众感受的惯性思维只会引起激烈的反弹。提高舆论引导的能力，不仅要运用亲切平实的语言，保持谦虚真诚的态度，还要将措施落到实处，争取公众心理上的认同，千万不能走到公众的对立面。此外，政府在平时就应积极发挥网络影响力，营造良好的网络舆论，将工作做到平时，这样才不至于在危机事件爆发时手足无措，缺乏民意基础。

参考文献：

［1］ 刘振生.使命·感动·敬意——四川汶川大地震中央媒体报道纪实［J］ .新闻与写作，2008（06）：6-7.

［2］ 陈力丹，王辰瑶. 2005年新闻传播学研究综述［J］ .国际新闻界，2006（01）：16-21.

中图分类号：G206.3

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）03-0056-01