焦作市旅游服务质量游客满意度调查研究

2016-02-22牛冰洁

西部皮革 2016年10期

关键词：游客满意度焦作市

牛冰洁

(河南财经政法大学，河南郑州 450046)

焦作市旅游服务质量游客满意度调查研究

牛冰洁

(河南财经政法大学，河南郑州 450046)

摘要：在旅游业持续高速发展的大背景下，旅游服务质量成为衡量旅游业发展的重要因素，而游客满意度则是游客对旅游服务质量评价的重要指标。焦作市是国家级优秀旅游城市，了解其旅游服务质量现状并有针对性的进行改进，可以有效提升焦作市旅游服务形象。本文通过问卷调查和实地访谈，从四大因素着手，向下细分19项评价因子，对焦作市的旅游服务质量游客满意度进行分析，根据结论提出相应的建议。

关键词：焦作市；旅游服务质量；游客满意度

1引言

随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游已趋向大众化和规模化，旅游目的地之间的竞争也日趋激烈化，旅游服务质量逐渐成为旅游竞争成败的关键。旅游服务质量直接影响到旅游者的满意程度和回头率，影响到旅游地的形象和声誉(杨瑞等，2010)。由此，旅游行业越来越多的人意识到，游客满意度是衡量旅游服务质量的重要标准。

焦作市作为国家级优秀旅游城市，其旅游服务质量的高低决定了旅游景区，甚至旅游业的长远发展。为进一步提升焦作市旅游服务质量，更好满足游客需求，推进旅游产业升级，作者对焦作市旅游服务质量游客满意度进行了调查。

通过旅游服务质量游客满意度调查，深入了解焦作市旅游服务质量的基本状况，以及影响游客满意度的主要因素和因子，掌握广大旅游者对旅游服务质量的基本需求，查找旅游服务质量方面存在的主要问题，为指导焦作市旅游服务质量的提升提供科学决策依据。

2调查概况

2.1调查对象和内容

本次调查在焦作市选取了云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点开展旅游服务质量游客满意度随机抽样调查，调查对象包括自助游客和团队游客。

本次调查从旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务和旅游购物服务等四个方面进行。根据王群(2006)构建的关于评价旅游环境游客满意度指数的模型以及王恩旭(2008)在从饮食、住宿、购物、交通等方面，对入境旅游游客满意度的测评等，在相关文献研究的基础上，借鉴同类调查研究成果，确定旅游服务质量评价指标体系首先包含4大类因素(结构层)：旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务；向下再将每个因素细分，分为19项因子(调查层)，即此次调查的19项评价因子。

2.2调查地点和方式

调查地点重点景区、重要旅游线路、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等场所。整个调查采用问卷调查、现场访谈和旅游厕所实地查看三种方式进行。

2.2.1问卷调查。调查问卷样表的内容共包含三部分：一部分是根据指标体系列出的游客满意度评价调查项目，共4大类因素、19个因子；一部分是受访游客的基本情况；还有一部分是调查引言。

通过问卷调查，获得河南省旅游服务质量游客满意度的第一手资料，据此进行定量、定性分析和研究，并结合现场访问和实地查看的结果，形成调查报告。

2.2.2现场访谈。调查员依照已拟定的访谈提纲对游客在旅游过程中的切身感受和比较关注问题进行现场访谈。通过现场访谈，将游客关心的问题整理归类，并提出针对性的解决措施，作为整个报告撰写的依据。

2.2.3实地查看。调查员对调查点及其附近区域的旅游厕所进行数量、布局、卫生情况等方面的查看并记录查看情况。

2.3分析方法

本次调查采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析。

本次研究采用李克特5点量表，根据满意程度高低分别赋予5、4、3、2、1分，对不清楚选项选择“N”。如果某一单项在调查表中选择“N”，统计时作为缺失项处理，不计得分，不计样本数。

游客满意度总分为100分。将上述方法计算的结果转化为百分制，就是游客满意度的最后得分。85分以上为非常满意(含85分)；75—85分为较满意(含75分)；65—75分为基本满意(含65分)；55—65分为不满意(含55分)；55分以下为非常不满意。

3数据分析

3.1综合满意度分析

本次满意度调查选取焦作市的云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点，经过对625份有效问卷分析得出焦作市旅游服务质量四大评价因素的满意度平均分为80.55分，总体来说焦作市的旅游服务质量基本可以，能够满足游客的出行需求。

从图1旅游服务体系四大评价因素满意度得分柱状图中，明显可以看到焦作市的四大评价因素只有旅游厕所服务在平均得分之上，其他三项全部在平均分以下。旅游购物服务这一指标低最低，这与首个“世界杰出旅游品牌”的城市的称号不相称，应当引起相关部门的重视，及时整治购物环境、严把旅游商品质量关，完善购物服务规范性，争取给游客创造良好的购物环境，争取游客的认可。

3.2评价因子满意度分析

从表1中分析得出焦作市旅游服务质量19项评价因子满意度得分最高的是厕所免费使用这一项，纵观全国的各大旅游区，基本上厕所都是免费使用的。所以这一点不做过多分析。

厕所管理规范有效、厕所及厕位数量设置合理得分高，有可能与近年国家倡导的“厕所革命”有关，说明焦作的景区对这一场革命的态度比较认真，力求为游客提供最满意、最舒适的基本服务。

旅游信息咨询服务中的旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布、现场咨询服务、旅游投诉与急救这四个评价因子得分较高，都在80分之上。不足之处是，景区中咨询点少，旅游标识不到位，栈道(青天河景区)未标示出入口，多数游客找不到正确方向；陈家沟内部没有游览指示牌、没有图文宣传手册等问题，引起游客的不满，希望各景区及时完善相关服务，给游客提供方便的游览服务。

交通道路基础设施、购物设施及环境、购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务这七项评价因子得分较低。商品缺乏品牌化，质量无保障，纪念品不突出、种类少，特产少，商品种类少、缺乏特色，质量与价格不相符等问题是游客反映最突出的问题，因此导致旅游购物服务整体得分最低。

4主要结论及建议

通过对625分有效问卷分析，得出如下结论，并针对提出相关建议：

(1)四大因素得分高低依次是旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务。

(2)19项评价因子中得分较高的前五项分别是厕所免费使用厕

所管理规范、有效、厕所及厕位数量、旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布，总体来说旅游厕所服务还是做得相当好的，应当继续保持并完善，争取做得更好。

得分较低的后五个分别是购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务，其中有两项都和旅游购物服务有关，这也和前面分析的一致。

在旅游购物服务方面，焦作市要完善和规范旅游购物服务环境，严厉打击强买强卖行为，并严把商品质量关，最好能做到物美价廉，并突出本地特色，这就要求相关人员深度挖掘本地文化，亦或是向社会公开征集旅游商品设计方案，集公众的智慧来为大家共同服务，这样既服务了社会，又使景区盈利，从而扩大景区的知名度。

在旅游交通服务方面，停车场应扩建，满足旺季的拥堵，并安排专业人员疏散交通，在淡季时可选择关闭一部分停车场，减少管理成本，此外可以在停车场提供加油、洗车等服务。

在旅游信息咨询服务方面，要提高电话咨询的效率、效果和态度，及时热情、耐心、详细的解答游客的疑问。完善手机信号覆盖服务，不仅做到山上和山下信号一样好，使游客随时随地可以分享自己的心情和美景。提供各种格式各样的图文宣传手册，满足不同年龄段、不同出游方式和不同学历层次的游客需求，真正起到宣传作用

(3)女性游客人数多于男性游客，但满意度低于男性。要关注女性需求，首先是解决女性游客上厕所排队，占用男性厕所的尴尬的场面；第二，厕所要时常保持清洁卫生、没有异味、各种设施设备能正常使用，完善相应设施；第三，营造良好的购物环境，提供物美价廉有创意性的纪念品，满足女性购物需求。

参考文献：