微信平台对护患沟通构建和谐医患关系的影响

李 敏 邓小清 陈殷琴

·护理管理·

微信平台对护患沟通构建和谐医患关系的影响

李 敏 邓小清 陈殷琴

目的：探讨微信平台护患沟通及构建和谐医患关系中的作用。方法：我院于2015年正式运行微信平台，利用微信管理平台实施信息管理，宣传疾病相关知识，完成医患双方的信息沟通，推送定期复诊，解答患者疑问。结果：微信平台实施后患者提建议率显著高于实施前；微信平台开放后患者的投诉、医患纠纷率均下降。微信平台实施后患者定期复诊率显著高于实施前，患者再次住院率显著低于实施前。结论：微信平台的构建及良好运作可更好地为患者提供良好的院后服务，降低投诉、纠纷发生率，提升患者院后定期复诊率，降低再次住院率。

微信平台；护患沟通；医患关系

近年来，伴随着人民物质水平的不断提升，人口老龄化时代的全面来临，人们对医疗资源的需求逐渐增加，但由于医患、护患双方沟通不畅、信息不对称，导致医疗纠纷频繁发生，医患矛盾逐渐升级[1-2]。与传统的宣传黑板报、横幅及报纸相比，以互联网为代表的新媒体，如微博、微信、官方网站在信息发布、更新、传播速度及受众面积均具有明显的优势，为更好地发挥新媒体对维持和谐的医患关系、减少负面的消极影响我院在信息化时代背景下建立微信平台。利用微信平台在维护医患、护患关系中获得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研等多项职能为一体的三级甲等医院。患者为医院周边小区、城镇及所属市下辖县级医院转运的患者，笔者所在科室为导管室，日常工作包含心血管造影、逆行胰胆管造影(ERCP)检查、介入治疗、支架置入、输卵管再通、食道支架置入等冠心病、外周血管、恶性肿瘤非血管疾病的介入治疗，科室成员包含医师7名，护士5名。年龄21～57岁，平均(35.2±10.7)岁。其中高级职称5名，中级职称4名，初级职称3名。文化程度：中专2名，大专4名，本科及以上6名。每年开展介入手术4000例。

1.2 方法 本科室自2015年利用微信平台发布信息，医护人员进行信息管理，利用微信平台进行医患及护患沟通，具体内容如下：

1.2.1 微信平台构建方法 首先进行了为期3个月的调查工作，采用宏观的调查测量及微观的开放式半结构化访谈完成两方面数据的收集。包含：(1)患者对于医疗服务以及医护人员的信息诉求(包含医疗费用、治疗过程、治疗方案、医护人员信息等)。(2)医护人员希望患者了解的数据和信息(包含治疗中医护人员承担的工作负荷、难度等)。(3)患者期望的微信平台沟通渠道。完成前期的调查工作后，3个月内由科室内医护人员共同针对调查所获取的信息进行整理、归类，共同设立微信平台，将导管室内的各类患者进行分类管理，利用微信号的方式与患者建立快捷联系渠道，功能包含：(1)定期推送各类疾病介绍、治疗方式、预期效果、护理经验、家庭自护注意事项等信息。(2)微信群内针对疾病种类进行分组，组内解答患者疑问、定期推送疾病治疗信息及复诊安排。

1.2.2 微信平台的日常管理

1.2.2.1 管理人员及值班 本科室微信号管理人员为科室内工作经验丰富、电脑知识强、专业知识扎实、沟通能力强及责任感强的医护人员若干名，门诊及微博公众号采取轮流制度进行管理，每日管理人员为医师、护士各1名，管理时间为日间8 h(9∶00～17∶00)，管理方式为定时查看、及时回复，微信管理人员为护士，微信公众号采取轮流值班的方式定期推送疾病相关信息，微信群组设置电脑终端，轮流每日由1～2名护士值班管理。

1.2.2.2 管理办法 (1)通过微信平台中患者关于疾病知识、疑问可进行提问，利用微博、微信公众号发布信息快捷、受众面广的优势，将导管室内各种疾病的相关信息，如发病原因、流行病学、临床表现、影像学特点、治疗方式、治疗费用、围手术期注意事项、家庭自护等进行一一整理，形成文档，后进行发布，患者若有疑问可及时查看，查看完之后若仍旧存有疑问，提出问题，由值班人员进行针对性的解答。(2)微信群组将不同种类疾病的病友组成一个群组，每个群组内设定管理员1名，符合本科室诊断或治疗的患者分类进组，入组前告知不能推送任何与疾病无关的商业信息及任何涉嫌商业经营的广告、图片，与国家法律规定不符的任何活动，入组后若对后续的治疗、复诊及术后注意事项、院后的自我护理存在疑问，通过其微信手机端发送信息，由值班人员进行解答，同时值班人员针对不同疾病，经软件内的资料库系统，定期推送该疾病的相关知识，供群组内的患者查看。针对有复诊需求的患者，值班人员经电脑系统获取其复诊信息后，分别于复诊前1周、复诊前2 d及复诊当天推送一次复诊提醒，提醒其定期复诊。(3)群组内成员及发言的管理 微信群组建立的目的是更好的服务患者，但可能存在部分患者利用群组打广告、或推送与疾病无关的涉嫌经营性质的商业图片或与国家规定不符的内容，值班人员一经发现后立即给予警告，告知其在享受本院导管室提供服务与便利的同时，应履行相关义务及责任，警告无效后清除该组员。(4)投诉及建议微信公众号及群组均设管理投诉选项，值班人员将患者对导管室的工作建议、投诉均进行统一收集，并及时回复。

1.3 评价方法 (1)比较微信平台实施前(2014年度)和实施后(2015年度)导管室的投诉、建议、医患及护患纠纷发生情况。(2)实施前后分别于科室内疾病管理系统抽取600例患者，比较患者在出院后半年内的定期复诊率、再次住院率。

1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0统计学软件，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 实施前后患者对科室建议及投诉和医患纠纷发生情况比较(表1)

表1 微信平台实施前后患者对科室建议及投诉和医患纠纷发生情况比较 例(%)

2.2 实施前后患者定期复诊及再次住院情况比较(表2)

表2 微信实施前后患者的定期复诊及再次住院情况比较 例(%)

3 讨 论

3.1 微信平台可降低导管室的投诉次数、医患及护患纠纷，提升建议次数 微信属于新媒体的一种形式，新媒体不同于传统媒体媒介形态。新媒体的出现改变了传统的沟通方式，随着信息技术的快速发展，互联网新媒体越来越受到人们的关注和青睐，它具有传统媒介无法比拟的优势，它的出现改变了传统的沟通方式。微信对用户的要求不高，手机用户和计算机用户可以随时获取信息咨询，微信便捷、快速的优势，让用户能及时、高效的获取大量的信息。结果显示，微信平台在导管室应用后患者提建议次数显著高于实施前(P<0.05)；微信平台开发实施后患者的投诉减少、医患及护患纠纷减少。提示微信平台可提升有效提升建议次数，减少了导管室的投诉次数及医患纠纷次数。引发患者的投诉原因主要为对医护服务不满意，根本原因为医患、护患双方获取的信息不对称、矛盾双方缺乏有效的沟通，或沟通后未能获取满意的回复、解决方案是引发投诉、纠纷的主要原因[3-5]。微信通过利用现代化的通讯手段，建立科室的信息发布平台，不仅满足了患者对疾病认知的现实需求，还有效解决了双方信息沟通的难题，微信群组密集了医方与患方的日常沟通，使其了解到疾病治疗、预后及护理的全面知识，且其相关意见及建议得到了妥善的解决及回复，化解了投诉、纠纷的矛盾体，最终实现降低投诉、医患及护患纠纷的目的。患者的建议是由于医方的工作存在不足，在当前的背景下有改善的余地，建议是医院服务质量提升的动力，经微信服务平台实施后，导管室患者的建议有更好的渠道发表，建议率获得了提升。

3.2 微信平台可降低患者的定期复诊率及再次住院率 随着介入治疗仪器、设备、手术水平的不断提升，其作为治疗血管疾病、心脏疾病及非血管疾病治疗的效果已获得了广泛肯定。介入治疗后患者的院后护理十分重要，良好依从性及定期复诊是确保手术效果的关键。以往患者出院前经简单的健康宣教、发放宣传手册，院后的依从性多依靠家属监督、自我坚持，多数情况下院方并不参与。通过新媒体平台下的微信群组功能，可方便实现患者与医师、患者与护士、患者与患者的良好信息沟通，患者获取帮助的渠道更为通畅，获取疾病相关信息更为全面、方便，有助于提高其治疗的信念及依从性，且随着相关治疗方案及护理方法的更新，通过微信平台、微信群组，借助文字、图片、语音及视频等方式给患者分享更为快捷。另外由于现代生活节奏加快，病友的寻找亦是一个难题，有时同住一个社区、一栋楼的病友都不知晓，而微信群组通过分类患者，同组内均为同一疾病，病友间的互相取暖、互相沟通、互相鼓励、互相联系十分方便，更有利于介入后的自我护理。复诊是介入治疗后患者入院检查确定植入物或病情进展的有效手段，部分患者由于记忆力下降、年龄偏高、生活信念下降，及时复诊率并不高，而通过微信平台，结合院内患者登记电子档案，可清晰的知晓哪些患者近期有复诊的安排，经微信群组提前通知及提醒，可很好的提升复诊率。

总之，信息化时代的快速发展，微信平台的构建及良好运作可更好地为患者提供良好的医疗服务，给予医患更多地沟通空间，患者建议能得到有效表达，降低投诉、纠纷发生率，提升患者院后定期复诊率，降低再次住院率。

[1] 王雄伟,武承淑.医患矛盾常态化:基于博弈理论的医患关系路径选择[J].医学与哲学,2014,35(11):64-66.

[2] 王卫华.医患矛盾报道中媒体的社会责任[J].医学与哲学,2012,33(15):22-24.

[3] 龚丽莉,丁丽丽,胡尔西丹.医患矛盾产生的原因与应对策略[J].中国医药,2014,9(8):1228-1230.

[4] 丁 静,姜 婷,李晓敏,等.消化内镜中心医患矛盾产生的原因及防范[J].江苏卫生事业管理,2013,24(6):237-238.

[5] 徐 建.医患矛盾原因及管理对策[J].解放军医院管理杂志,2014,21(12):1120-1121.

(本文编辑 刘学英)

524001 湛江市 广东医科大学附属医院介入治疗室

李敏：女，本科，主管护师

邓小清

湛江市非资助科技攻关计划项目(2015B01161)

2016-08-29)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.23.036