中高职酒店专业实习生管理实践

茅　蓉

(江苏联合职业技术学院镇江分院 旅游系， 江苏 镇江　212016)



中高职酒店专业实习生管理实践

茅蓉

(江苏联合职业技术学院镇江分院 旅游系， 江苏 镇江212016)

摘要：中高职酒店专业的学生进入酒店实习是酒店专业实践教学的重要环节，通过对中高职酒店专业学生的实习现状进行调查与分析，针对实习过程中存在的问题，明确中高职酒店专业实习生管理的基本要求。实习酒店应加强对实习生的薪酬管理、生活管理、绩效管理、工作管理。强化学校对实习生实习前、实习过程、实习后的管理，不断提高学生的实习效果。

关键词：实习生管理；酒店；薪酬管理；绩效管理

1中高职学校对学生实习的基本要求

根据现代教育的发展及社会的需要，中高职学生越来越重视实践知识的掌握，中高职酒店专业的学生进行顶岗实习已经成为学生的必修课。

1.1中高职学校对酒店的要求

1.1.1提供良好的实习环境

中高职学校都愿意选择高星级酒店作为实习单位，高星级酒店能给实习生提供良好的实习环境。酒店在介绍有关内容时，不能为了吸引更多的学生，夸大或隐瞒一些事实，这样会让学生有一种上当受骗的感觉[1]。酒店应实事求是，学生在实习前对酒店没有过高的期望，这样他们看到酒店的实际情况后比较容易平衡。良好的实习环境还包括酒店为实习生提供的良好沟通氛围，酒店应不定期地组织实习生参观酒店相关部门，并就参观开展学习讨论，让实习生畅所欲言，就实习过程中遇到的问题展开讨论，并提出解决的办法[1]。

1.1.2正确对待实习生所犯错误

中高职酒店专业实习生踏出校园步入社会，需要时间适应社会，在调整过程中难免会犯一些错误[1]。面对实习生所犯错误，酒店管理人员切不可使用挖苦的语言，采用粗暴的方式，埋怨、处罚他们，这些做法会伤害实习生的积极性，往往容易产生负面影响，甚至使学生产生怨恨情绪，影响工作热情。管理人员应少处罚、少埋怨、多鼓励、多指导、多沟通[2]，给实习生改正错误的机会，提高服务质量。

1.1.3为实习生提供轮岗实习机会

中高职酒店专业实习生到酒店实习，都希望酒店能为他们提供轮岗实习的机会，让他们接触酒店各个业务部门，然而对酒店来说，轮岗存在困难，最大的困扰在于实习生可能刚刚熟悉一个岗位的工作要领，便被安排到酒店其他部门实习，给酒店管理带来困难[1]。为保持实习生的积极性，酒店可以根据实习生自身的特点制定不同的实习计划，避免同时轮岗的出现，这样虽然增加了人事部门的工作量，但是可以保证一线部门的服务质量，同时满足实习生实现轮岗实习的需要。

1.1.4酒店与学校共同制定实习生管理制度

中高职学校重视酒店对实习生的评价，实习结束后酒店应对实习生进行鉴定，若鉴定不合格或违反酒店有关规定者就视为实习不及格，学校将暂缓发放毕业证，这样可以使实习生认真对待实习工作并且切实提高实际操作能力。酒店应建立完善的实习管理与评估制度，将酒店的实习管理与评估制度和学校的管理与评估制度相衔接，这样才能实现对实习生的有效管理。

1.2中高职学校对实习生的要求

1.2.1提高自身能力

中高职学生以独生子女居多，依赖性强，处处以自我为中心，平时遇到困难，在家找父母，在校找教师、找同学。真正到酒店实习后，在没人帮助的情况下便什么都干不了。实习生必须加强自身能力的培养，自身能力强的实习生应对困难时也显得较为轻松。在校期间，学生应有意识培养与人沟通交流的能力。平时多参加体育锻炼，保持较好的身体素质。培养独立性及面对困难的勇气，这将有利于实习工作的完成。

1.2.2积极配合管理

酒店实习时间一般都比较长，要想顺利、圆满地完成实习任务，重要的一点就是要积极配合指导教师，服从酒店管理。中高职实习生在实习过程中不可避免会遇到很多困难，如工作压力、心理疲劳、人际关系复杂等。面对困难，实习生可以主动寻求指导教师或酒店管理人员的帮助，向他们倾诉苦闷，讲明情况，请他们给出建议，这样做有利于实习生调整心态，释放压力，提高工作效率。

1.2.3培养忍耐能力

酒店行业的特殊性决定了选择这一行业就必须能忍受委屈，做好“受气”准备。酒店作为服务行业，工作琐碎，顾客要求多样化。酒店管理规定实习生要认真听取客人的意见，对客人提出的要求尽量满足，始终要抱有“顾客永远是对的”“顾客是上帝”的原则，这就要求实习生要培养忍耐能力，尤其是男实习生，年轻气盛，血气方刚，万万不可因为客人的无理要求与之争吵甚至大打出手。

1.2.4做好吃苦准备

实习生要做好吃苦的准备。不要贪图安逸，只想干轻松的活，不能受苦，不能受气，带着这样的心态终将一事无成。要知道天上不会掉馅饼，做任何工作都要做好吃苦的准备。面对困难，实习生要坚定信念。俗话说“干一行爱一行”，实习生坚持做好本职工作，从艰苦岗位做起，一步一步踏踏实实工作，肯定能找到工作的乐趣，干出别人所没有的成绩，给实习生涯画上一个圆满的句号。

2酒店对实习生的管理

随着酒店行业的蓬勃发展以及职业教育改革的需要，酒店越来越重视招揽人才，酒店已经与学校深入开展校企合作。

2.1人力资源部对实习生的薪酬管理

2.1.1薪酬结构要合理

以镇江万达喜来登酒店为例，中餐厅的正式员工工资在2 500～3 000元/月，而中高职实习生的工资一般在1 400～1 800元/月。实习生虽然工作职责、工作量与正式员工相同，有时甚至要超过正式员工，但薪酬约为正式员工的1/2，这大大打击了实习生的积极性[3]。酒店在薪酬方面应尽量使实习生的待遇与正式员工保持一致，缩小差距，为实习生提供公平合理的基本薪酬，使其以良好的心态、饱满的热情面对工作。

2.1.2薪酬要有激励性

薪酬是激励实习生创造更大价值的原动力。应建立积极的薪酬激励机制，鼓励实习生提高自身技能，承担更大责任，激发实习生的上进心。同时建立完善合理的考核机制，做到多劳多得按能取酬。奖励能力突出的优秀实习生，从而达到留住优秀实习生的目的。

2.2人力资源部对实习生的生活管理

2.2.1生活上需处处关心

实习生都是“90后”，在家过惯了衣来伸手、饭来张口的“皇帝”般的生活，生活自理能力差，独立性不够，处处需要关心。酒店的工作劳动强度大，工作内容枯燥，时间长之后实习生会产生厌烦情绪，管理者要时时关注他们，帮助他们调整心态，正确面对。

2.2.2实习生与老员工的相处问题

酒店的老员工和实习生既是同事关系，又是师徒关系，关系一旦处理不好，将会直接影响内部团结，进而影响服务质量[4]。部分老员工由于自身素质的影响，对实习生颇多要求；实习生年轻气盛，又不能摆正心态，容易与老员工产生对立情绪。人力资源部在日常管理中要教育实习生学会与人相处，正确处理人际关系，端正态度，虚心向老员工学习。同时要提高老员工的素质，尤其是安排素质较高的老员工担任实习生的“师傅”。双管齐下，搞好内部团结，良好的集体氛围会激发实习生的工作热情。

2.3人力资源部对实习生的绩效管理

绩效管理过程是酒店使其绩效与酒店团体的战略及目标相一致的过程。人力资源部对实习生进行绩效管理要注意以下问题：

2.3.1树立科学的绩效管理观念

作为酒店方，无论从管理高层还是到基层员工，都应树立科学的绩效管理观念。绩效管理决不是简单的月底年末进行的考核，而是一系列管理活动连续不断的循环过程[4]。对实习生进行绩效管理，管理者应确定具体的考评指标，在借鉴现有绩效评估系统的基础上，逐步完善实习生绩效管理系统[5]。

2.3.2用发展的眼光看待实习生

实习生自身的情况千差万别，再加上刚踏入社会，工作表现会呈现明显的差异。作为绩效管理者，不能忽视实习生的潜力，狭隘地认为实习生只是酒店的“匆匆过客”，而应用发展的眼光看待实习生，每个实习生都有改进的可能性和发展的潜能，给予期待，最终，积极的效应就会出现[6]。

2.3.3构建良好的绩效管理机制

绩效管理的最终目标是构建良好的绩效管理机制。良好的绩效管理机制的构建，应注意奖罚分明，创造一种公平考核的环境。酒店在制定绩效管理目标时，如能考虑实习生的需求，尊重其对职位晋升、工作成就感、实践学习机会等要求，可充分激发实习生长久的奉献精神，促进良好绩效管理机制的形成[7]。

2.3.4管理者应加强与实习生的沟通

酒店管理者在对实习生进行绩效考核时，应加强与实习生的沟通。让实习生了解自己工作中的闪光点在哪里，不足之处在哪里。只有通过及时沟通，实习生才能了解考核的结果，在工作中加以改正和提高。通过沟通让实习生认可考核结果，才不至于出现猜疑的心理。

2.3.5完善岗位竞聘制度

酒店管理者应重视岗位竞聘制度带来的激励效果，完善实习生参与酒店岗位竞聘的制度，鼓励实习生参加岗位竞聘。以镇江万达喜来登酒店为例，实习生参加工作3个月后，就可以参加领班岗位的竞聘，学生积极性非常高。有一位中职的实习生成功打败参加竞聘的正式员工、本科实习生，成为领班，这大大提高了她工作的积极性和主动性。这也成为酒店储备未来管理人才的重要手段。

2.4人力资源部对实习生的工作管理

人力资源部通过严格的面试、录用测验等来获得实习生的信息，判断实习生的技能、知识是否与工作要求相符。对被录用的实习生，人力资源部会对其进行简单的培训，然后将实习生分配到适合的岗位上。

酒店对实习生的工作管理采取的是“师傅带徒弟”的形式，实习生进入酒店以后就会安排一名有经验的员工带领他，实习生跟着有经验的员工学习，主要学习他们的操作技能，能顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力[8]。

3中高职学校对实习生的管理

中高职学校要加强对学生的管理，不能将实习生的管理工作完全推给酒店，要针对实习生不同阶段的特点，考虑实习过程中可能遇到的困难和问题，保证实习的质量。中高职学校对实习生的管理流程如下：

3.1实习前酒店的选择与协议的签订

实习开始前，中高职学校与酒店会签订实习生用工协议。学校要认真选择酒店并进行实地考察，选择的酒店以高星级酒店为主，酒店不仅要管理完善，还会针对实习生的情况进行实习培训，这样才能保证实习生顺利完成实习任务，保证实习质量。同时实习生用工协议的签订，保护了实习生的合法权益，让实习生在酒店的实习有法可依。

3.2实习过程中的管理与指导教师的全程指导

实习过程中，学校要发挥排忧解难、督促指导的作用。学生在实习过程中，总会出现一些不适应、对未来困惑迷茫等问题。针对此情况，学校应选派一名责任心强的教师作为实习指导教师，驻店协助酒店做好实习生管理工作，帮助学生熟悉酒店环境，明确岗位职责，使学生尽快完成由“学生”到“员工”的角色转变[9]；学生适应酒店工作后，实习指导教师可根据具体情况每周或每月到酒店了解实习生工作或者生活的情况，帮助他们解决可能出现的问题和困难[10]。

3.3实习结束后的总结与信息反馈

实习结束，并不意味着实习阶段的终止，学校要做好总结表彰工作。实习结束后，所有的实习生应及时上交实习总结，总结实习阶段的体会与反思；学校应根据指导教师的意见、酒店的反馈情况评选优秀实习生，对优秀实习生及时进行表彰，通过表彰激发低年级的学生以优秀实习生为榜样，营造积极氛围；实习结束后，学校与酒店还应保持密切联系，跟踪学生在酒店的发展，为今后教学的改进提供依据。

参考文献：

[1] 李伟丽.旅游管理专业酒店实习生的管理探讨[J].农业与技术，2010(4)：115-117.

[2] 祁颖.星级酒店实习生流失原因及对策[J].合作经济与科技，2012(4)：48-49.

[3] 王欣，方圆.关于酒店实习生培训与管理的思考[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009(7)：48-52.

[4] 文跃然.薪酬管理原理[M].上海：复旦大学出版社，2004：18-25.

[5] 胥郁.基于最近发展区理论的高职酒店实习生绩效管理新启示[J].旅游论坛，2009(12)：941-944.

[6] 陈中武.企业绩效管理[M].北京：机械工业出版社，2007：56-62.

[7] 鲍艳利，周海华.基于ERG理论的高校酒店实习生激励机制研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2012(12)：88-92.

[8] 徐文苑.商务型酒店的实习生管理问题探究[J].商场现代化，2009(1)：68.

[9] 李树金.高职《汽车营销实务》课程的实训教学[J].新课程研究(中旬刊)，2013(9)：170-171.

[10] 陈红.酒店实习生遇到的现实问题及管理对策分析[J].科技视界，2015(6)：215-216.

〔责任编辑： 张敏〕

Management practice of secondary and higher vocational internship in hotel major

MAO Rong

(Tourism Department, Zhenjiang Vocational Technical College, Zhenjiang 212004, China)

Abstract:Secondary and higher vocational college students’ hotel internship is an important part of practice teaching of hotel major. Student’s practice situation was investigated and analyzed. In view of the problems existing in the process of practice, the basic requirements of the hotel management interns have been made clear. The hotel side should strengthen intern’s salary management, life management, performance management, work management. It should strengthen interns’ management before practice, during and after the process, to constantly improve the students’ practice effect.

Key words:trainee management; hotel; salary management; performance management

收稿日期：2015-12-31

作者简介：茅蓉(1982—)，女，江苏镇江人，中学一级教师，硕士，主要从事酒店管理研究。

中图分类号：G715

文献标志码：C

文章编号：1008-8148(2016)02-0084-04