当前医患关系下对急症外科实习带教的思考

俞富祥　张启瑜　余正平温州医科大学附属第一医院肝胆胰外科，浙江温州　325000



当前医患关系下对急症外科实习带教的思考

俞富祥张启瑜余正平
温州医科大学附属第一医院肝胆胰外科，浙江温州325000

[摘要]本文阐述了当前急症外科实习带教对医患关系的影响，从患者、实习医师、带教老师、医院四方面积极分析可能导致急症外科医患关系紧张的各种因素，并探讨相应的整改措施及科教工作管理措施，为缓解当前医患关系紧张的局面提供一点参考。

[关键词]急诊外科；实习；医患关系

医患关系是医务人员与患者在就医过程中产生的特定关系，随着整个社会经济发展及人们法制观念的增强，人们对医疗服务的质量与要求较以前有了很大提高[1]。我院属地区医院龙头，医疗任务繁重，医院急诊外科作为抢救急、危、重患者的主战场，患者涉及面广，病种及病情多样，极易产生矛盾引起医疗纠纷和投诉，进而影响医疗质量[2，3]。而我院又是教学医院，实习医师作为参与急诊诊疗活动中的一员，不可避免地加入到医患之间的这种复杂关系中。如何让实习医师圆满完成实习任务和处理好医患关系，已经成为摆在带教医师面前的一项严峻而又刻不容缓的课题。本文针对当前影响急诊外科实习医师医患关系的主要因素进行调研分析，并探讨缓解紧张医患关系的方法及对策。

1　影响实习医师与患者关系的主要因素

1.1患者方面的因素

急诊外科所涉及的患者大部分为急、危、重患者，由于治病心切，每个急诊患者或家属都认为自己是需要最先或最佳处理的，而且往往也希望得到最好或最有经验医师的诊治，而当患者得知接诊医师是实习医师时，往往对实习医师的服务有偏见，拒绝合作检查[4]；有时患者误以为实习医师为主诊医师，在双方交流沟通过程中，实习医师由于检查技术不过关或语言沟通技术的欠缺，在检查或言语交流中难免有怠慢之处，患者或家属容易情绪激动，从而与医护人员发生语言甚至肢体冲突；急诊患者或家属往往心情焦急，希望能够得到及时救治，减轻痛苦，所以往往表现为脾气暴躁，说话急躁，易对医师不够尊重；当今患者的权利意识日益增强，而患者的申诉和维权渠道有时不够畅通，一旦患方找不到快捷有效的解决途径，易致矛盾升级；一些患者漠视临床教学医院的性质，有时强调个人隐私权，拒绝配合实习医师的检查[5]；一些患者对疾病治疗效果期望值较高，有的期望值甚至与当今医学科技水平相背离，一旦治疗效果未能达到患者的期望效果时，尤其得知有实习医师参与诊治时，患者或家属易对医务人员发泄牢骚或不满；部分患者医学知识缺乏，将就医行为简单理解为商品买卖行为，认为“既然花钱就该治好病”，无视医疗工作的高技术、高风险，存在诸多不确定因素，根本不听医师有关病情变化的解释，产生偏激的不满情绪。随着医疗诊断设备的不断更新，随之而来的检查费用也水涨船高，当高昂的诊治费用与医疗效果之间存在距离时，一旦实习医师有失误，极易引发不满情绪或争执。

1.2实习医师方面的因素

由于医学院校招生规模的扩大，导致临床实践教学资源相对不足，实习医师人均参与临床实践及医患沟通的机会较前有所减少，导致实习医师与患者产生矛盾的风险上升；急诊外科的大部分患者病情急，采集病史力求精、准、快，而实习医师没有采集病史的经验，毫无头绪的乱问往往会引起患者的不信任，从而导致医患关系紧张；实习医师语言沟通水平本来就不高，对维护医患关系意识比较淡薄，如果没有一颗设身处地为患者着想或体谅患者的心，那么与患者沟通时若言辞或行为上稍有不慎，就极易造成患者不满或投诉[6]。椐北京大学医学部研究生对北京三家综合医院的投诉分析表明，80％的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关[7]；一般来说急诊患者就医时普遍希望能得到医院最优质医疗技术的服务，甚至希望能得到教授级医师的诊疗，而实习医师作为一名生疏的“初出茅庐”的医师，患者自然不希望没有任何经验的实习医师来为自己服务，这一现状易导致患者与实习医师矛盾；实习医师在处理急诊患者时，诊疗水平尚低，有时易致患者诊治延迟甚至诊治错误的情况发生，容易导致患者及其家属不满；实习医师在临床工作中学习态度不严肃、不认真，对患者马马虎虎、敷衍了事，有时也会影响患者的情绪，得不到患者的信任。

1.3带教医师方面的因素

在临床医疗活动中，有些带教医师的带教观念不强，不仅没有向学生展示疾病诊治的思维过程，而且也不传授必要的医患沟通技巧；有的带教医师漠视患者的心理需求，在患者面前信口开河，从而引起患者的反感，使得患者和实习医师不能很好地配合；有的带教医师甚至在患者面前吹嘘自己的医术水平，贬低实习医师的诊治水平，对实习医师缺乏应有尊重，降低了实习生的权威性，从而引起患者对实习医师的不信任感；有的带教医师责任心不强，把患者交给实习医师，自己不管不问，使患者感到被冷落而不愿配合；带教老师对待患者的服务态度生硬、冷酷，对患者不够耐心，不体谅患者的痛苦，更有甚者，由于带教医师自己恶劣的服务态度，在实习医师面前与患者或家属发生纠纷[8]。

1.4政府、医院方面的因素

医疗体制改革过程中，相关的一些医疗法律法规制定不完善不健全；对医疗卫生事业投入不足，实施医疗保险或弱势群体救治帮扶的政策不到位，势必影响一部分患者的医疗费用承受能力，影响社会和谐，从而波及整体的医患关系；近几年社会媒体的一些不良宣传或片面报道，也对当前医患关系产生了一些不良影响；对医闹行为的处置不及时，甚至包容，容易给社会造成“不闹不解决，一闹就解决”的错象；急诊外科的救治与诊疗，涉及多个科室或部门，比如检验科、放射科、超声科、药房、收费室等，多部门、多环节的运作流程，如果未得到科学合理的安排，其中任何一个环节患者不理解或不满意，都可能导致患者及家属的不良情绪上升[9，10]；医院在医疗活动过程中出现的一些过度检查、过度用药或多收费情况，也极易导致患者及家属的不信任感。

2　改善实习医师与患者关系的主要对策

2.1患者方面

个人不仅应提高科学文化素养，也要提高道德素养，遇事不急不躁；学习一定的医学科学常识，对一些常见疾患的诊治过程或诊治效果有一定的了解，从而减少对医护人员开展正常诊疗活动的误解；要学会换位思考，不恶言恶行，对医务人员及实习医师的劳动应予尊重[11]；患者在就诊于教学医院享受就医权利的同时，也有配合教学医院正常医疗教学活动的义务，对实习医师的病史询问与查体应积极配合；积极参与自己疾患的诊治过程，对诊治信息与主治医师能充分沟通，对一些诊治效果的不确定性给予理解；若对医疗结果不满意或有医疗纠纷时，不无理取闹，积极申请法律援助，依法解决；积极参加社会医疗保险，以防一旦得病，不致背负沉重的医疗经济负担[12]。

2.2实习医师方面

强化医疗的法制观念，培养良好的医德医风，良好的医德是改善医患关系的一个重要因素；医患沟通是一门艺术，好的沟通技术即可消除误解与冲突，又可促进和谐，有文献显示90％以上的医疗纠纷系医患交流不当所致，因此实习医师应学会沟通语言的使用要因人而异，即所谓的“会说话”，根据患者的社会阶层、文化程度等社会属性的不同，运用适当的语言形式和内容，对文化程度较低的、农村患者等，尽可能注意医学语言的通俗易懂、简明扼要，而对文化程度较高的则注意语言的条理性和适当的医学术语[13]；树立“以患者为中心”的医疗理念，充分尊重患者知情同意权、隐私权；加强实习医师的个人素养，身为医学生，应尽可能培养耐心细致、设身处地为他人着想的性格，真正做到以患者为中心，急患者所急，想患者所想；发扬人道主义精神，对待患者一视同仁，热情服务，耐心解答，给予患者和家属精神上的支持和心理上的安慰[14]；加强医疗技能水平的培训，提高理论知识，熟练操作技能，熟悉诊治流程，通过精湛的操作技术和娴熟的急救技能让患者及家属放心，有助于减少诊治过程中的纠纷；实习医师应积极全程参与急诊患者的诊疗过程，必要时可陪同患者的各种辅助检查，创造与患者及家属多多接触沟通的机会，不仅增进医患感情，而且也提高医患沟通水平。

2.3带教医师方面

带教医师应对临床带教有足够重视，因为带教医师的综合素质在很大程度上影响着临床实习整个过程，实习医师往往会以带教医师为模仿对象，所以带教医师要以身作则，不仅应该具有扎实的医学理论功底和熟练的临床技能，更应时刻注意自己的形象及言谈举止，注重表率作用；带教老师在临床实践中时刻认真对待每一位患者，尊重患者、关心患者，以身作则，使学生受到良好熏陶，培养学生全心全意为人民服务的医德医风[15，16]；带教老师应重视医患沟通能力相关知识的传授，可以请临床专家开设专门的讲座，学生与老师进行模拟训练等，尽可能地防患未然；对于专业知识的传授，可根据急诊的特殊诊疗场所，预先编写临床实习纲要、结合教学录像或模拟人，锻炼实习医师的查体动作和操作技能，也可成为改善医患关系的重要保障；对一些特殊的患者，带教医师为了保证教学的顺利进行，可提前与患者及其家属沟通，使患者或家属有心理准备，以便他们能配合实习医师的诊疗，减少不必要的摩擦；带教老师应观察和了解实习医师在沟通过程中的表现，发现存在的问题，在后续的带教中，可有针对性地分析和讨论，总结沟通经验；带教教师在指导实习医师学习专业技能的同时，还应该帮助其了解患者及其家属的思想与态度，即所谓的“心”，一个合格的医师不仅能诊治躯体疾患，而且也能抚慰患者的“心”。

2.4政府、医院方面

促进社会经济发展，加大政府财政投入，加强医疗保险或弱势群体救助的政策覆盖面，切实减轻患者的医疗经济负担，使患者看得起病；引导社会媒体舆论，报道医学先进事例，弘扬医师的救死扶伤精神；加强临床教学医院的宣传力度，使患者理解其不仅有就医治病的权利，也有配合实习医生实践的义务；严打医闹，健全医疗体制领域的法律法规，建设社会主义法治；完善急诊外科工作流程，简化就诊程序，比如加快出检查报告单的速度、增加收费窗口、缩短患者缴费排队时间，对一些重、危患者，适当开通“绿色通道”等，使患者就医有一种轻松的体验感[17，18]；重视医疗服务投诉，医疗投诉要严格按照医院的投诉流程予以处理，切忌不理不睬，对于一时难以解决或无法解决的问题，帮助患者及其家属寻找有关科室人员一起协商解决，做到尊重、安慰患者及其家属，最大限度减少其对医务人员，甚至是对医院的“怨气”[19]；增加各种检查或治疗的收费透明度保证做到不乱收费、不多收费。对急诊的相关检查科室能予以清楚醒目指示，指向明确；设立导诊分诊咨询服务台，以便患者一进入急诊科就能感受到亲切的接待和耐心的解答，消除紧张焦虑情绪[20-22]；针对急诊工作环境，教学医院应针对性地对实习医师进行岗前培训，培训内容包括基本操作规范、医疗文书书写、劳动制度、医疗法规以及医院相关规定，让医学生在进入急诊前有个适应过程，对急诊基本日常流程有大致了解，并做好充分准备。

总之，在当前我国特有的医疗形势下，精湛的医学专业知识和高超的医患关系处理能力是成为一名合格的临床医生所必需的。对急诊外科临床实习带教中医患关系的重视，可为今后切实减少急诊外科的医疗摩擦与医疗纠纷作出一份力量。

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The emergency surgical practice teaching in the current doctor-patient relationship

YU Fuxiang ZHANG Qiyu YU Zhengping
Department of Hepatobiliary and Pancreatic Surgery，the First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University，Wenzhou 325000，China

[Abstract]To investigate the important factors to affect doctor-patient relationship teaching in trainees of emergency surgery practice. In terms of patients，interns，teachers and hospital，and analyze the all kinds of problems difficult to develop good relationship between patients and doctors. some possible solutions are put forward.

[Key words]Emergency surgery; Practice; Doctor-patient relationship

收稿日期：（2015-10-28）

[中图分类号]R197

[文献标识码]C

[文章编号]1673-9701（2016）02-0159-03

[基金项目]国家自然科学基金（81470874）；浙江省自然科学基金（LY16H030014）