门诊药房窗口服务质量提升探讨

付燕霞，李连新

（中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京　100700）

门诊药房窗口服务质量提升探讨

付燕霞，李连新

（中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京100700）

目的 有效降低药患纠纷发生率，提高窗口服务质量。方法 分析门诊患者发生纠纷的问题及产生问题的原因，探讨如何提升门诊药房窗口服务质量。结果与结论 门诊药房药患纠纷与社会因素、医学教育不完善及药师自身因素等有关，要提供优质窗口服务，必须遵循药学转变模式，灵活巧妙运用同理心，注重语言沟通技巧，加强药品调配安全意识和作好安全、合理用药宣传。药房窗口的服务质量好坏取决于药师、患者及其家属等多方之间的协调，只有对其特别重视，才能实现和谐的医患关系。

门诊药房；窗口服务；质量

保障患者安全、合理用药，不断提高窗口服务质量，是保证医疗质量的需要，也是药师和患者共同的心愿。在我国医院改革不断深化的今天，医疗纠纷、药患矛盾仍未得到有效遏制。药师应高度重视与患者的沟通，加强自我保护意识，控制好每一个因素，处理好每一个细节，认识到自己稍有不慎就可能侵害到患者的利益，继而引发药患纠纷。为有效降低药患纠纷发生率，不断提高患者用药准确率，笔者根据自身多年的窗口服务管理经验，总结了药房窗口服务中应把握的几个问题，现报道如下。

1　窗口服务质量提升建议

1.1遵循药学转变模式［1］

现代医院药学管理是以患者为中心，变被动服务为主动服务的工作模式。要遵循现代药学模式，实现服务的规范化、科学化和人性化，窗口服务药师就必须改变思维观念，融入人文关怀，正视医院药房应当承担的义务与责任。在窗口发药过程中，药师要将患者真正当成服务对象，注重并体现“人文关怀”，这不仅有利于拉近双方的距离，也是解决药患矛盾的良策。药师在与患者的沟通过程中要实行“人性化”服务，应先深入了解患者的心理需求和变化，体恤患者的痛苦；再运用一些基本的心理治疗方法，让患者感受药师的关爱和尊重；最后，通过沟通寻求治疗过程中行为的奖赏和强化，帮助患者维持和增进治疗的动力，用宽容、鼓励、强化、提醒等方式进行交流，增强医患之间的融合，以期获得理想的治疗效果。

1.2注重服务意识和服务理念

窗口工作人员应在工作中树立责任与服务并重的意识，确保服务内容的准确和办事质量的高效，尤其要做到以下4点。

关注：关注是药师工作认真、负责的表现，如聚精会神地倾听，目光保持正视，及时给患者以反馈，耐心回答问题。

真诚：真诚的基础是爱心，是与人为善。药师在与患者沟通时讲话亲切自然，设身处地为患者着想，具有与人为善的愿望，语言表达与表情举止等非语言表达保持一致，均是真诚的体现。

尊重：尊重不仅意味着以一种开放的心态接受不同价值观的沟通对象，还意味着一视同仁。窗口药师会面对年龄、性别、职业、表达能力及文化水平等不同的各类人群，但均应予以尊重，不能厚此薄彼，不能有轻视或奉承。尊重还意味着以礼相待，沟通时不说粗话、脏话，不发脾气，即使患者的言谈举止有些失礼，也要做到克制、不嘲笑、不动怒、不贬抑，这样才能建立良好的沟通，树立特色服务品牌。

药房主管及时介入：从心理需求上讲，难缠的患者迫切希望高层管理者能重视其抱怨和意见，如果药房主管能及时介入药患纠纷，即使最较真的患者也会因获得心理补偿而立刻降低抵触情绪。与此同时，药房管理者也可通过直接接触患者而更清楚其需求，可谓一举两得。

1.3严格执行行为准则

严格的窗口药师行为准则是提高窗口服务质量，减少药患纠纷的的必要条件，具体内容包括“四个三”。

三统一：工作人员统一留短发，统一着装、打领带，统一化淡妆。

三声问候：接处方时道声“您好”“慢走”“再见”。

三知道：遇到患者咨询和处理有困难的问题时，知道热情解答及向组长或科领导报告；遇到跨科室问题时，知道及时主动与相应科室沟通，减少或避免患者及家属的麻烦；遇到部分药品不能采购、药品停止生产等问题时，知道及时与临床科室就是否有替代品进行沟通并转以书面文件快速告之医生。

三不准：工作期间不准玩手机，不准吃东西，不准打闹嬉戏。窗口工作要靠大家共同完成，故要形成凝聚力，顾全大局，积极沟通，团结协作，将窗口服务做到尽善尽美。不论遇到什么情况，始终牢记把微笑留在脸上，把患者装在心里。

1.4灵活巧妙运用同理心

同理心是站在对方立场思考问题的一种方式。拥有它，也就有了感受他人、理解他人行为和处事方式的能力［2］。随着现代药学模式的转变，把同理心应用于药房工作中，可有效杜绝可能发生的冲突和隐患。同理心主要体现在以下几个方面。

主动倾听：取药是门诊患者就医流程中的最后环节，有的患者因在先前诊疗环节中未能达到自己的心理预期而心生怨气，当其带着不良情绪来到药房窗口时，药师首先要让其情绪得到发泄，耐心倾听，不轻易打断，不批评，鼓励患者将心中的不满或疑问说出来，待其情绪平稳后，才会乐于接受解释和说明。窗口服务能做到主动倾听的药师几乎未出现过药患矛盾。

观察技巧：在窗口与患者交谈时，要注意患者的非语言信息（面部表情是辨别情绪的关键，肢体语言可以预测患者的行为），这样就能去感受患者的心情、想法和态度，使其能正确地辨别各种非语言信息蕴含的意愿。

角色转换：药师应站在患者的立场思考，做到感同身受。如每天都安排不同药师去帮助患者取药，感受患者对药师的期盼，药师便可体验患者的感受，体验尊重、同情和理解等，从而提高其同理能力。

准确表达：药师在与患者进行交流的过程中，在理解其认知和情感需要时，要将这种理解通过内容表达和情感回应两个层面准确地表达出来并让患者感受到。

1.5注重语言沟通技巧［3］

每位患者走进医院就诊，药师均应视其为亲人、朋友，理解、尊重他们。为其提供全程化、全方位的差异化药学服务。药师的“语言艺术”在药患沟通中的重要价值日益彰显，故必须做到“3412”。

“3”：指3个掌握，即掌握关键的沟通时机，掌握患者及家属最关心的信息，掌握患者和家属的身心状态。

“4”：指4个技巧，即作预防性沟通，把握谈话基调，采用对方能接受的方式，善用医德语言，其中，医德语言是医患之间交流思想、表达感情的工具，是预防、治疗疾病和维护、促进健康的武器。

“1”：指1个了解，即了解患者的要求，包括其理性要求和感性要求（愉快的感觉，及时有序的服务等）。

“2”：指2个心，即耐心和同理心，耐心体现为对患者及家属多听、多说，同理心体现为善解人意，感同身受，换位思考。

药师应尽自身所能，杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和病死率，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标。

1.6加强药品调配安全意识

在日常窗口工作中，要经常进行安全教育，熟悉相应的法律法规，作到“人人知晓，人人有责”。明确窗口工作的重要性，不能有丝毫差错。首先，严格落实并认真执行药房管理的相关制度和技术操作规程，其核心是促使各项工作有章可循，如“四查十对”制度、患者退药制度，交接班制度、毒麻药管理制度等；并作到高标准、严要求，这是避免药品调配风险的关键［4］。发药时要仔细交代用法用量、存储条件、注意事项和必要时、发热时、疼痛时所服用的剂量等，确保安全无误。对一些特殊药品及用法要格外谨慎，如缓释、控释及特殊工艺制成的药品，要特别详细告知患者用法，以免影响药效。其次，要有法律责任意识。在窗口常有患者问药物是否有副作用，作为药师，对于自己不了解、不熟悉的问题，不能想当然地回答，以免误导患者，甚至造成严重后果，药师每提出一种治疗方案和对患者的每一句交代都要有根有据，这既是对患者负责，也是对自身的一种保护。必须熟知法律法规的条文，提高遵章守纪的自觉性，使药师将服务工作始终置于法律法规的约束之下，对患者有争议的问题，应以具有法律效力的文献资料作答。

1.7作好安全合理用药宣传［5］

大多数患者对于用药知识不够了解，也不会主动咨询医师与用药相关的知识，而是主观用药。因此，宣传合理用药是药房窗口必不可少的内容。用药应规范化、合理化，滥用避免抗菌药物，防止过度使用注射剂，杜绝药源性疾病出现。药师宣传时应注意以下三点。

使用通俗语言宣传：窗口药师应多向患者宣传用药的相关知识，药师在与患者交流时，语言应专业、规范、通俗易懂，交流内容包括处方的临床作用，服过药程中的注意事项，服药后的相关不良反应及发生不良反应后的预防措施等，并特别注意孕妇、儿童等特殊群体的用药交待。

与医师广泛交流和沟通：当审核处方发现问题时，应以电话或书面形式及时将纠正、修改建议反馈给医师，督促其及时补充或修正医嘱中的疏漏或不当，同时把患者在门诊取药过程中不满意的相关信息传递给相关科室和个人，以便提醒医师引以为鉴。

及时利用专业知识消除误会：如某患儿家长来取药时，医师开具的处方有丙酸倍氯米松气雾剂、利巴韦林气雾剂和口服药品。在向患儿家长交待药品用法时，患儿家长认为用药有误而突然大怒，经药师耐心与其沟通，得知该患儿虽因扁桃体炎就诊，但同时患有鼻炎，向其解释丙酸倍氯米松气雾剂用来喷鼻部，而非家长理解的治疗扁桃体炎药品。药师谨慎细致地工作，根据药品的适应证作出了正确判断，解除了患儿家长的误解，使其在心理上获得补偿，又可使其产生被重视和被尊重感，从而避免了纠纷［6］。

2　结语

如何改善药房窗口药患关系是一个值得思考的问题。对此，可尝试上述解决方法，避免或减少药患纠纷事件，促进医患关系的和谐发展。目前，医患纠纷仍较多，其中有社会的原因，也有医学教育不完善方面的原因，更有药师自身的原因。希望药师尽快转变观念，提高自身综合素质和业务能力，树立“一切以患者健康和安全为根本宗旨”的服务理念，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的不断改善。

［1］庄淑娴，王志榕，李碧峰.门诊药房调剂服务医患纠纷的处理方法与技巧［J］.健康之路，2013，12（10）：17.

［2］张婉婷.门诊药房药患沟通的难点及对策［J］.中国药业，2011，20（16）：55-56.

［3］钱亚芳，汪琴娟.医患沟通多重阻碍因素分析及可行性对策［J］.中国医院，2013，17（3）：46-47.

［4］韩轶超，彭晔，杨秀芳，等.医患沟通记录常见问题及对策［J］.中国病案，2014，15（1）：32-33.

［5］李建华.实施门诊药房“零距离服务”的几点体会［J］.中国药业，2011，20（18）：58-59.

［6］马辉.再论医患关系的性质与类型［J］.中国医院管理，2014，34（1）：76-78.

Discussion on Improving the Service Quality of Outpatient Pharmacy

Fu Yanxia，Li Lianxin
（Pharmacy Department，PLA Beijing Military Area Command General Hospital，Beijing，China 100700）

ObjectiveTo effectively reduce the incidence of disputes and improve the quality of service window.MethodsThe causes of problems and disputes occurred in outpatients were analyzed and the ways to improve the quality of service window were discussed.Results and ConclusionThe drug-related disputes in outpatient pharmacy were related to social factor，imperfect medical education factor and pharmacist factor.To provide high quality window service，we must follow the transformation of pharmacy mode，adopt flexible and clever use of empathy，pay attention to language communication skills，improve safety awareness and the publicity of rational drug use.The quality of pharmacy window service depends on the coordination among pharmacists，patients and their families，and only with special attention can we achieve a harmonious relationship between doctors and patients.

outpatient pharmacy；window service；quality

R952

A

1006-4931（2016）20-0089-03

付燕霞，女，大学本科，主管药师，主要从事药品调剂工作，（电话）010-66721440；李连新，女，硕士研究生，副主任药师，主要从事药品调剂管理工作，本文通讯作者，（电子信箱）ll-dt＠sohu.com。

（2016-06-22）