酒店员工满意度调查研究——以天津市JL酒店为例

张颖超　梁玮洁



酒店员工满意度调查研究
——以天津市JL酒店为例

张颖超梁玮洁

梁玮洁(1992—)，女，天津人，三亚学院旅业管理学院，旅游管理学士，研究方向：邮轮旅游。

摘要：目前，我国服务类行业普遍存在着员工大量流失的问题。而缓解这一问题最有效的方式就是通过提高员工的满意度来降低人才的流失。本文根据对天津君隆威斯汀酒店员工满意度的调查问卷所得出的数据，重点分析了影响酒店员工满意度的几项主要因素，工作内容、工作条件、薪酬福利、酒店文化以及人际关系。从该酒店的实际情况出发，具有针对性的提出改善员工满意度的几点建议：完善酒店的薪酬体系，塑造酒店文化，改善员工生活条件，重视员工的福利待遇，构建和谐高效的管理团队，通过加强对员工的培训，提升其工作质量及效率。

关键词：酒店；员工满意度；解决对策；调查研究

1.引言

哈佛大学一项研究表明，员工满意度提高5%，企业盈利随之提高2.5%；美国席尔士公司通过调查研究发现，员工满意度提高5%，顾客满意度会连带提升1.3%，同时也因此提高0.5%的企业业绩。由此可见，酒店员工的满意度对整个酒店行业的服务质量以及经济收益有着极其重要的影响。著名的里兹卡尔顿酒店提出了“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”的格言，深圳香格里拉酒店也提出“我们努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境”的理念。要想拥有一个高满意度的组织，酒店的管理者就务必要关注自己的员工，更要加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。

然而事实上，一些酒店的薪酬制度不合理、人际关系紧张、工作时间过长、职业发展空间小等问题使得员工满意度降低，甚至出现了大量核心员工的流失。因此，本文通过对天津君隆威斯汀酒店员工进行实地访谈及问卷调查的方式，从工作内容、工作条件、薪酬福利、酒店文化以及人际关系五个方面，来进一步明确该酒店员工满意度现状，并最终提出解决其中存在的问题，进而提升该酒店的员工满意度。

2.天津君隆威斯汀酒店员工满意度现状调查

2.1问卷设计

本文针对天津君隆威斯汀酒店各部门员工的满意度进行调查分析。调查结构如下(图1)，该问卷从员工对工作内容、工作条件、薪酬福利、酒店文化以及人际关系五个方面的满意情况进行问卷设计。

图1　员工满意度调查结构图

2.2样本统计

调查对象为：天津君隆威斯汀酒店内各部门员工。共发放问卷210份，回收有效问卷183份。有效率87.1%。以下是根据回收的问卷所得到的数据统计：

(1)员工个人特征

通过Excel等软件对原始数据进行了整理，并对酒店员工的基本特征，工作状态以及满意度进行分析。

表1　员工个人特征一览表

由表1看出，从上面的各个比例图可知所调查对象人群已经涵盖了酒店各个年龄段，各个岗位等各种性质的酒店员工，应该说，该调查对象人群非常全面。

(2)员工对于酒店文化认同度

调查显示，该酒店员工对于公司的文化理念表示十分认同的有53%，认同的39%，不认同的7%，很不认同的1%。该酒店所面临的这个问题并不是个体现象，很多酒店都出现员工对于酒店所坚持的对客理念的重要性认识不足，认为这只是一个口号，解决不了酒店的现实问题。因此对酒店经营理念的学习不够扎实，理解不够深入，领会不够全面，贯彻酒店经营理念的自觉性、坚定性不足。并会把对酒店经营理念的学习当成是领导布置的一项任务，抱以消极、抵触的心态去完成任务，这样必将适得其反。如果员工不能认同酒店的经营理念，就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，就可能会导致酒店内部员工的合力很小。

(3)员工对于工作内容的满意度

该酒店的员工的工作心态相对较好。认为目前工作虽然辛苦，但是每天都很开心的占41%，觉得没有感觉，过一天算一天的占39%，为了生计而工作的占17%，觉得无法忍受的3%。由此可以看出，该酒店员工的工作态度较为积极，少有消极怠工的情况发生。

(4)员工对于工作条件的满意度

调查显示，该酒店在工作条件方面的满意度并不高。员工对于酒店在该方面的表现，表示满意的只有37%，而超过半数的员工认为酒店所提供的福利一般。由此看出，该酒店在这一方面存在不足，应该提高重视程度。福利水平和方案设计对雇主和员工双方都有重大意义。作为整体报酬的一部分，员工福利具有切实可见的价值。

(5)员工对于薪酬的满意度

在薪酬方面，有23%的员工表示满意，54%的人觉得一般，18%的人觉得不满意，5%的人觉得很不满意。由此可以看出，该酒店所给予员工的薪酬不够理想。因此，员工很有可能因其他酒店在薪酬方面的优势而跳槽。薪酬是员工激励与约束的重要人力资源管理手段。令员工满意的薪酬既可以保障员工的基本生活，又能够充分激励、发挥员工的能力，从而提高酒店经济效益和市场竞争力。员工工作态度直接影响着酒店的经营成效，而员工对于薪酬满意度又直接影响着他们的工作态度。

(6)酒店员工人际关系满意度

员工们对于在该酒店的人际关系，觉得满意的有30%，觉得一般的有47%，觉得不满意的有19%，觉得非常不满意的4%。由此看来，该酒店在领导层的管理方式上存在问题，一是管理有专制的倾向，二是上下级之间缺乏沟通。这就有可能会使酒店员工满意度降低。

2.3数据分析

图2　影响员工满意度因素分布图

从图2我们可以看到酒店员工对员工满意度各个因素的满意百分比，侧面反映了员工满意度的主要影响因素为薪酬福利、工作本身、工作条件、人际关系和酒店文化等因素。

排在首位的因素是报酬和福利。报酬具有多样性，有内在报酬和外在报酬。薪金是决定员工对于该酒店满意度的重要影响因素。它能够满足员工对于生活的物质需求，同时员工所获薪金多少也是衡量公司对于该员工需求程度的一项重要指标。在员工的心目中薪金和福利是影响其满意度的重要因素。这些也符合马斯洛需求层次理论，对于绝大多数基层员工来说，只有良好的物质保障才是重要的。

第二因素是人际关系。当领导主动关心爱护员工、赞赏员工，给予员工足够的发展空间时，员工的满意度会随之得到提高。如果领导具有这样的领袖魅力，会使得员工拥有很强的满意度与归属感，每一位员工都会感到自己是被重视的，是组织中的真正一分子，这会大大提高他们的工作积极性。管理者的个人魅力、沟通能力将会在很大程度上影响着员工的工作积极性和满意度。

第三因素是工作内容。员工对于一份工作是否满意，很大程度上取决于工作本身，一份充满学习性或高成功率的工作、一份具有创新性且富有挑战性的工作都会使得员工对于工作的厌烦感大大降低。

第四因素工作条件。拥有一个良好的工作环境能够使员工生理及心理得到很大的舒适感，从而能够提高员工工作的效率和工作满意度。

第五因素是酒店文化。对于一名员工而言，是否认同酒店的文化理念对满意度有同样有着较大的影响。只有当员工认可酒店的文化理念时，才会提高他们对于工作的满意度，从而激励员工更加努力地完成工作。一家稳定且拥有很大发展空间的星级酒店，他们的管理文化，对客意识都很强，其员工也多半积极进取，工作努力。因此，员工是否认可酒店的文化理念也是影响员工满意度的因素之一。

3.提高酒店员工满意度的对策

3.1完善薪酬体系

首先，薪酬透明化是保证薪酬分配内部公平性和员工个人公平性的有力支柱。这一举措严重影响酒店工作人员对于酒店的薪酬福利的满意度。因此，建议酒店能够实行薪酬机制透明化，公开化。

其次，薪酬结构是否科学合理直接关系到员工的收入高低。所谓的薪酬结构主要是指员工的基本工资、绩效薪金、福利津贴等几个部分。根据之前对天津君隆威斯汀酒店的现状调查，关键是对薪酬结构进行优化，主要是根据不同的部门、岗位、职位制定与之对应的不同薪酬等级比例。比如可以小幅度的增长普通员工的基本工资，提高一线服务人员的绩效工资，适当降低管理层人员的绩效工资比例等。这样，根据绩效考核所得的各项工作指标完成的情况来开展工作，能够帮助酒店及时发现和解决问题，也可以不断监督、强化及提升员工的各方面工作能力，调动其工作积极性、主动性和创新性。酒店的薪酬制度完善，就会对提升员工满意度起到积极的正面作用。因此酒店在完善薪酬管理体系时，除了留意员工的反馈信息，及时更新和完善之外，更重要的是要对各项职务具有理性地、科学地认识。

3.2塑造酒店文化

天津君隆威斯汀酒店已经具有深厚且独特的企业历史，自身条件足够提炼出具有自身特色的酒店文化。唯一缺乏的就是将企业文化清晰明确的传递给酒店员工。可以将酒店的历史发展及文化理念以图文并茂的员工手册的形式展现给每一位新入职的员工。以这种方式传播酒店文化，将酒店所倡导的价值观灌输进员工脑中，使员工潜移默化的产生认同感。

除此之外，酒店还可以开展一系列创先争优的评比活动，例如“服务之星”，“最佳员工”，“最佳部门”等，以这种树立优秀典型的方式为员工营造一个正面、良性的竞争环境，不仅可以起到鼓舞士气的作用，还会对酒店员工整体的服务质量与工作态度有很大的提升作用。

一家优秀的星级酒店若想始终在同行业中保持领先的位置，就必须做到与时俱进，这不仅体现在服务、设施方面，更加体现在酒店的品牌形象上。管理者可以根据该酒店近几年内的战略规划对酒店形象进行包装，比如每年给酒店定一个宣传主题。最好围绕酒店的特色，并且根据该主题开展活动。这样不仅可以提升酒店的整体形象，树立良好的口碑，同时也可以增强整个酒店的凝聚力。

3.3改善员工生活条件，重视福利待遇

在酒店整体运营状况允许的情况下，可以参照目前其他国内外部分星级酒店，采用一些福利项目来留住员工，譬如购房低息贷款、房租补贴等，或者为员工制定储蓄计划等。除此之外，年终旅游也是如今很多大中型企业奖励员工的一种方式。在酒店预算允许的范围内，针对需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工，酒店可以在客流量相对较少的时间为他们安排奖励旅游，从而成为有效的激励员工。

员工的大部分时间是在酒店提供的环境中度过的，酒店提供的生活环境好坏直接影响到员工生活品质的提高和个人素质的培养。因此，酒店必须充分认识到全面改善生活配套设施，重视员工福利的重要性，这样才能更好的激励员工，提高员工的满意度。

3.4构建和谐高效的管理团队

根据调查得出的数据分析可以看出，该酒店的员工在对于领导和同事关系的满意度方面满意度较高，这表明天津君隆威斯汀酒店在这方面做得较好，基层员工的满意度普遍较高。但是，根据有关调查，在我国酒店行业，造成员工流失的一个重要原因就是员工对于自己的直接领导不满意。因此，管理者所扮演的不仅是一位决策人员，更是引导员工积极工作的带领着。身为一家星级酒店的管理人员不仅要具有比员工更扎实的操作技能，还要具备一定的管理知识。管理人员只有把学习作为终身的事业，不断进取，才能在面临各种困难和突发状况的时候从容应对，成为员工敬仰的对象。

3.5加强员工培训，促进职业发展

除了上述几点之外，员工对于自身职业前景的重视程度也不容忽视。因此，酒店应该完善员工培训内容，为员工制定合理的职业生涯规划。对员工进行个性化培训和职业生涯规划，为员工提升多种晋升途径和职业发展规划，这种方式可以满足员工除了薪酬等物质层次的需求之外，对于工作成就感的深层次需求，从而提高员工的满意度。在职位晋升和提拔上主要以内部提拔为主，以此来鼓舞员工努力工作，提升员工的满意度和工作的积极性。

4.结论

根据本次研究相关的数据分析同时结合该酒店的实际情况，建议酒店将提高员工满意度的重点放在提高工作本身和薪酬福利两方面的满意度，与此同时兼顾酒店文化与人际关系的满意度。

一所酒店的好坏，其实并没有一个统一的标准。因为酒店的服务质量究竟如何，要看顾客的满意程度有多少。而顾客的满意程度却是相对于酒店而言，既是可控因素又是不可以控因素。在众多可能会影响顾客满意度的因素中，员工就是酒店可以控制的一项重要的内部资源。因此，只有通过可控因素的调节即内部员工满意度的提高来影响外部服务质量才是明智之举。一方面，服务人员提供高质量服务，会令顾客觉得自己备受重视，因此会光顾第二次、第三次，甚至还会推荐其它亲友。这就使酒店在留住老顾客的同时又吸引了新顾客。另一方面，酒店得到更大的利润和发展空间，因此对于员工的薪金、福利就会相应上调。这样就会形成一个良性循环，为酒店营造一个更好的发展空间。(作者单位：三亚学院旅业管理学院)

参考文献:

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[5]李丹.基于双因素理论的酒店员工满意度研究[J].科协论坛, 2012,(5):151～152.

基金项目：三亚学院校级项目，项目编号：XYZZ13-16

作者简介：张颖超(1984—)，女，陕西西安人，三亚学院旅业管理学院，助教，旅游管理硕士，研究方向：酒店人力资源管理，邮轮旅游。