对门诊药师进行综合管理的效果分析

张雪莲

（句容市妇幼保健院 江苏 句容 212400）

门诊药房是门诊患者在医院领取药物的地方，是医院为患者提供药物服务的重要部门之一。门诊药师的工作能力、服务质量直接决定了患者对门诊药房服务的满意度及对医院的认可度。因此，提高门诊药师的工作能力和服务质量至关重要。相关的临床研究表明，对门诊药师进行综合管理可提高其工作能力，提升其服务质量，降低其工作的差错率[1]。为了进一步探讨对门诊药师进行综合管理的效果，我院对2013年10月～2015年10月期间我院门诊药师的工作情况进行回顾性研究。现将研究结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象为2013年10月～2015年10月期间我院门诊药师的工作情况及在此期间到门诊药房取药的336例患者。我院门诊药房共有药师16名，其中有男性药师9名，女性药师7名。他们的年龄在26岁～43岁之间，平均年龄为（31.6±4.3）岁。他们参加工作的时间为2年～18年，平均参加工作的时间为（6.3±5.2）年。他们中有8名药师为本科学历，有8名药师为专科学历。在2013年10月～2014年9月期间，我院未对门诊药师进行综合管理，在此期间到门诊药房取药的患者有168例。在这168例患者中，有男性患者100例，女性患者68例，他们的年龄在18岁～67岁之间，平均年龄为（35.2±4.8）岁。在2014年10月～2015年10月期间，我院对门诊药师进行了综合管理，在此期间到门诊药房取药的患者有168例。在这168例患者中，有男性患者101例，女性患者67例，他们的年龄在19岁～66岁之间，平均年龄为（35.4±5.6）岁。

1.2 研究方法 在2013年10月～2014年9月期间，我院未对门诊药师进行综合管理。在2014年10月～2015年10月期间，我院对门诊药师进行了综合管理。对门诊药师进行综合管理的方法是：

1.2.1 敦促门诊药师转变服务理念 医院对门诊药师进行思想教育，使其认识到药房的服务质量是药房工作的根本，敦促其转变服务理念，树立“以患者为中心”的服务思想，端正自身的服务态度，提高自身的工作热情，将患者视为服务工作的重心，积极主动地为患者提供最优质、舒适的服务。同时，医院鼓励门诊药师主动学习相邻卫生服务单位新型的服务模式，不断提高自身的服务水平。

1.2.2 对门诊药师定期进行技能培训和考核 医院针对门诊药师的工作内容，定期对其进行相关专业知识的培训，巩固和提高其自身的专业技能。同时，医院定期对门诊药师的三基知识及实践技能进行考核，并将考核的结果作为年终考评的重要指标，从而促进其对新技能及新知识的学习[2]，不断提高其自身的理论知识和专业水平。此外，医院应定期组织门诊药师学习各项相关的法律法规，以提升其法律意识，提高其有效规避相关纠纷的能力。

1.2.3 优化门诊药师的工作流程 医院针对门诊药师现行工作流程中存在的问题，不断地改进、优化其工作流程，以提高门诊药房服务工作的有效性和便捷性。目前，我国大多数医院的门诊药房都采取“窗口式”服务，不仅工作效率较低，而且拉远了药师与患者之间距离。因此，我院将药房的取药窗口改成为“柜台式”，在排队领药的患者数量过多时，还会适当增加服务药师的数量，并设置专业的药师咨询柜台，便于为患者及其家属提供咨询服务。

1.2.4 采取PDCA循环法对门诊药师的工作质量进行持续性改进 医院定期组织患者及门诊药师进行座谈，座谈的内容包括门诊药师在用药咨询、服务态度、工作流程等方面存在哪些问题，并按照P（Plan，计划阶段）-D（Do，实施阶段）-C（Check，检查阶段）-A（Action，总结阶段）的步骤持续性地进行质量改进，从而不断提高门诊药师的服务质量[3]。

1.3 观察指标 在对门诊药师进行综合管理后，观察并比较进行综合管理前后我院门诊药师工作能力的评分、工作的差错率及患者对药师服务的满意度。用我院自制的调查问卷从医疗风险规避能力、理论知识认知度、服务水平、专业技能水平等4个方面评价药师的工作能力，该调查问卷每项内容的满分均为100分，患者的评分越高，说明药师的工作能力越强。用我院自制的调查问卷评价患者对药师服务的满意度，该调查问卷包括用药咨询质量、服务态度、工作流程3项内容，每项内容的满分均为100分，患者的评分越高，说明其对药师服务的满意度越高。

1.4 统计学分析 我们采用SPSS20.0统计软件对本研究中的数据进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。当P＜0.05时视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 进行综合管理前后门诊药师工作能力评分的比较 在对药师进行综合管理后，门诊药师的医疗风险规避能力评分、理论知识认知度评分、服务水平评分、专业技能水平评分均明显高于进行综合管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表1。

表1 进行综合管理前后门诊药师工作能力评分的比较(分，±s)

表1 进行综合管理前后门诊药师工作能力评分的比较(分，±s)

医疗风险规避能力的评分 理论知识认知度的评分 服务水平的评分 专业技能水平的评分进行综合管理前（n=168） 78.62±15.57 71.05±12.06 77.86±10.51 72.86±10.67进行综合管理后（n=168） 93.73±6.05 91.96±8.01 91.23±8.19 91.34±8.22 t 4.204 5.802 6.035 6.392 P 0.0231 0.0334 0.0342 0.0422

2.2 进行综合管理前后门诊药师工作差错率的比较 在对药师进行综合管理前，门诊药师工作的差错率为3.57%，在进行综合管理后，门诊药师工作的差错率为0.60%。在进行综合管理后，门诊药师工作的差错率明显低于进行综合管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表2。

表2 进行综合管理前后门诊药师工作差错率的比较

2.3 进行综合管理前后患者对药师服务满意度的比较 在对药师进行综合管理后，患者对药师用药咨询质量的评分、服务态度的评分、工作流程的评分均明显高于进行综合管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表3。

表3 进行综合管理前后患者对药师服务满意度的比较(分，±s)

表3 进行综合管理前后患者对药师服务满意度的比较(分，±s)

工作流程的评分进行综合管理前（n=168） 82.60±10.1183.55±9.6785.06±9.57进行综合管理后（n=168） 95.66±4.31 95.96±4.0195.23±4.69 t 4.693 5.396 4.792 P 0.0244 0.0252 0.0252用药咨询质量的评分服务态度的评分

3 讨论

门诊药房是医院为患者提供药学服务的重要部门之一。门诊药师的工作能力和服务质量直接决定了患者对药房服务的满意度及对医院的认可度。门诊药师只有牢固树立“以患者为中心”的服务理念，不断提高服务质量，才能不断满足患者的需求[4]。而提高门诊药师的工作能力对于提高其服务质量，降低其工作的差错率具有重要意义[5]。本次研究的结果显示，在对门诊药师进行综合管理后，我院门诊药师工作能力的评分较进行综合管理前有明显的提高，其工作的差错率较进行综合管理前有明显的降低，患者对药师服务的满意度较进行综合管理前有明显的提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。此研究结果与万向平的研究结果[6]一致。

综上所述，对门诊药师进行综合管理可显著地提高其工作能力，降低其工作的差错率，提高患者对药师服务的满意度。此管理方法值得在临床上推广应用。

[1] 邓思韵.某院住院药房药品打包配送服务的实践与管理[J].中国处方药，2015，13(09):30-31.

[2] 张君隆.美国纽约、中国澳门和中国珠海社区药房基础服务的对比分析[J].药学服务与研究，2013，13(02):143-146.

[3] 张美玲，叶佐武，夏仲尼.PDCA循环在优化医院病区药房口服药调剂流程中的应用[J].2014，33（4）:544-546.

[4] 曾依新.品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践[J].中国医院管理，2012，32(12):61-62.

[5] 王华飞.6S管理在门诊药房管理中的实践和体会[J].实用药物与临床，2015，18(07):875-878.

[6] 万向平.基层医院西药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].按摩与康复医学（中旬刊），2011，02(10):238.