基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革

何妙佳

摘要：产教融合下的课程体系主要依循岗位工作过程的开发思路，学生在企业岗位中，通过在真实平台完成实战项目，提高职业能力。本文拟从产教融合的教学模式入手，探索中职学校电子商务专业《网络客服》的课程改革。

关键词：产教融合；电子商务；网络客服；课程改革

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2015）12-0092-02

随着电子商务的快速发展，电子商务企业对岗位专业化、细分化的需求更为迫切，其中网络客服是电子商务企业需求最大的岗位。企业对网络客服的学历要求不高，中职学生足以胜任该岗位的工作。因此，有必要对《网络客服》进行课程研究，让课程内容跟上时代的步伐，不断革新，满足电子商务企业对于网络客服人才的发展需要。

一、中职学校电子商务网络客服课程教学现状

（一）教学目标不明确

目前，不少的中职学校把《网络客服》当作一门专业方向课，并没有作为核心课程来对待。大部分科任老师认为只要教会学生沟通接待的技能和处理交易纠纷的技能，就意味着该课程教学结束了，导致教学目标与企业的用人要求有所偏离。实际上，《网络客服》课程的教学目标应当包含培养学生的服务理念、客户开发能力和客户服务能力，以及锻炼学生的客户分析、客户沟通、亲和力和团队合作精神。

（二）教学方法缺乏创新性

由于“知识本位”的学科教育思想的影响，《网络客服》的教学方式沿用普教的课堂教学模式，强于书本而弱于实践。此外，部分中职学校在该课程的实训教学中多数是依靠“机房+软件”的单一情境。虽然学生能够在模拟的环境中学习网络客服的实操技能，但是软件本身脱离实际商业环境，缺乏创新空间，具有一定的滞后性。

（三）专业教师缺乏实践锻炼

目前，各中职学校的电子商务专业教师虽然具有扎实的电子商务理论知识，但是大部分专业教师没有真正在企业的客服岗位中工作过，不是十分了解网络客服的能力需求和工作内容，在教学中无法真正做到培养学生网络客服的岗位技能。

二、基于产教融合的《网络客服》课程改革

产教融合即通过校企融合把授课内容与企业网络客服岗位的工作过程相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型客服人才，最终达到双赢。

（一）校企共建合作平台

学校应当积极主动与电商企业的一线客服人员以及专家共同制定《网络客服》课程的培养目标、评价指标，并制定具体的项目实施方案。学校聘请企业人员作为培训师来校指导学生的综合实战。学生每次上课等同于上岗，必须遵守学校规章制度和企业的规章制度，并按照企业分配的岗位，按时按要求完成工作指标，如接待量、销售业绩等。

（二）教学方案实施

根据中职学生的认知特点和电商行业的业务交易发生特点，应当把《网络客服》课程安排在第三学期，与每年的“双十一”时间吻合，形成“基础学习—企业培训—综合实战—分享经验—知识升华”的阶梯式课程。

（三）建立科学合理的教学质量评价体系

科学合理的教学质量评价体系是衡量产教融合教学质量的前提，也是保障教学有效实施的前提。教学质量评价应该由企业、指导教师和学生三个方面来进行。学生负责对指导教师和企业培训师进行综合评价；指导教师和企业培训师对学生进行综合性评价，包括过程性评价和期末考试两部分，学生期末总评成绩应该根据本课程教学方案而进行设置，总评成绩=过程性评价（50%）+期末考试（50%）+加分。

（四）促进教师专业化发展

学校应该抓住校企融合教学的机会，让老师走出去，学习最新的专业技能，形成一支高质量的双师型队伍。一方面，学校应当组织专业教师长期地对接一家合作的电商企业，通过参与企业网络客服的运营实践，提升实战教学能力。另一方面，学校聘请企业的精英来校定期给专业老师进行行业知识培训，让老师了解更多的电商行业最新知识、技术和岗位需求。

总之，基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革是以工作过程作为课程开发的依据，在实现教学目标的同时，还能验证教学效果。学生在实战中不但提高了网络客服的实操能力，而且提升了个人的职业素养。

参考文献：

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[2] 覃广林.浅谈基于岗位职业能力的中职《网络客服》课程改革[J].职教研究，2014（27）：14.

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责任编辑陈春阳