基于工作坊的酒店管理专业教学模式改革实践

2016-01-07陈琦

中小企业管理与科技·中旬刊 2015年12期

摘要：将基于工作坊的教学模式引入高职院校酒店管理专业的课堂教学，旨在全面提高其课堂教学的有效性，满足在酒店业转型阶段对高素质酒店从业人员的迫切需求。本文在阐述基于工作坊的教学模式的理论框架的基础上，从专业理论、专业技能、专业情感三方面分析了基于工作坊的教学模式的教学目标，并对基于工作坊的教学模式的具体实施过程进行了剖析。

关键词：工作坊；酒店管理；高职院校；教学模式；实施过程

当下，互联网思维的冲击、文化主题精品酒店概念的渲染、中端饭店品牌的勾画、集团间的并购与强强联合、OTA之间的价格肉搏战等等现状，使酒店业的发展逐渐变得更加理性，酒店市场结构逐渐开始良性转变，酒店在市场中的社会角色也随之发生转变，酒店在普通家庭及大众人群的心目中日益成为日常休闲、交流、消费的好场所。酒店客人的消费心理和行为日益多元化和个性化。酒店的运营能否契合客人的心理，使客人享受到更合理细致的服务势必影响酒店的竞争力，影响酒店市场转型的推进。将基于工作坊的教学模式引入高职院校酒店管理专业的课堂教学，旨在全面提高其课堂教学的有效性，满足在酒店业转型阶段对高素质酒店从业人员的迫切需求。

1 基于工作坊的课堂教学模式的理论支点

1.1 体验学习理论

体验学习是指学习主体在学习过程中亲自参加实践活动，从而体验实践带来的愉悦和收获，并且在知识、技能和态度等方面得到进步。学习主体通过实践获取相关的经验，并以此为基础，结合自我认知、自我体验和自我感悟，从而在实践过程中获得新的知识、技能和态度。体验学习包含了两个维度：第一个维度是学习主体的学习结果——经验，第二个维度是学习主体的学习过程——体验。体验学习是杜威所说的“做中学”的真实体现，是在学习过程中融入实际情境和行为实践的一种学习方式。

1.2 任务型教学法

任务型教学的出发点是学习主体的心理需求。任务型教学法认为学习是满足学习主体内部需要的过程，在达成教学目标的过程中追求使学生在认知、情感和技能目标上获得均衡，注重突出教学的情意功能。作为一种教学法，它具有结构性，由教学目标、信息输入、活动方式、师生角色以及教学环境等主要要素组成。任务型教学法强调直接通过课堂教学让学生运用酒店服务和管理知识完成酒店的运营工作，从而使学生具有良好的酒店意识，并获得在实际的酒店中为客人提供服务和进行酒店管理的能力。

在采用任务型教学法的课堂教学中，教师的工作重心和主要步骤是设计并呈现任务，而学生则在教师所呈现任务的驱动下参与到任务的各流程中。学生在完成任务的过程中始终抱有较高的学习兴趣和动力，并随着完成任务过程的不断持续和深化，学生将会日益自觉、自主地学习整个酒店管理专业的相关课程。因此，教师在设计课堂教学的工作坊时，应结合酒店管理专业的各实训教学环境，在相应的工作任务的工作区进行情景教学，使学生在教学过程中真正参与到完成酒店服务和管理的各流程中。

1.3 基于工作坊的课堂教学模式

工作坊是针对某个特定或专业领域中的课题、项目或主题活动，一群有相似知识背景的人聚在一起，通过研究、调查、讨论或举行活动的形式，实现分享知识与经验、进行交流与合作、共同解决实际问题，提升各参与成员的创造力的目的。工作坊最初应用于教育和心理学领域，此后其含义外延和应用领域不断拓展，并被移植到课堂，形成了一种新的教学途径。工作坊这一形式的本质是促进学生“从做中学”，即学生通过完成各种酒店服务和管理任务，在任务情景的亲身体验中自主学习，实现酒店服务和管理意识和能力的构建。

在基于工作坊的课堂教学模式中，学生以学习小组为单元组成工作坊，并在教师的组织下模拟酒店前厅、客房、餐饮、酒吧等各部门的服务和管理情景，完成教师事先设计的酒店前厅、客房、餐饮、酒吧等服务或管理任务。在这种课堂教学模式下，教师主要担当着学习活动的引导者的作用。学生在工作坊中通过相互探讨与协作完成酒店服务和管理各种任务流程，通过完成任務，学生对酒店服务和管理的理论知识的灵活运用能力以及积极合作、乐于探究的能力得到发展和提升。

2 基于工作坊的课堂教学模式的目标

在进行教学模式的改革实践中，我们有必要构建一个明晰而详实的教学目标体系，以便于更好地体现基于工作坊的课堂教学模式的导向与引领作用，在实际执行过程中更好地避免在高职院校酒店管理专业的课程教学中可能会遭遇的误区，更有效地解决在酒店管理专业课程教学的实际过程中可能遇到的各种问题。

2.1 专业理论目标

优秀的酒店从业人员必须具备酒店行业所要求的个人品质、人文素养以及专业知识，也就是说作为一名酒店人，既要具有高层次的人文品质素养，还应掌握酒店服务和管理的专业知识与技能，以及必备的酒店从业人员的心理素质和心理能力。我们把酒店从业人员所必备的酒店服务和管理的理论知识界定为在酒店服务和管理活动过程所需的有关专业知识。如，前厅运营与管理、饭店信息系统、餐饮服务与管理、宴会设计、调酒服务与管理、客房服务与管理、PA知识与技能、饭店市场营销、饭店收益管理、饭店服务心理学、人力资源管理等。

在课堂教学的实施过程中，教师根据所教课程的性质和教学要求，要求学生完成诸如调查、讨论或接待等任务，例如，要求学生完成某主题酒店的设计，学生可通过个人独立思考和小组讨论相结合的方式，一方面查阅和收集资料，明确主题酒店的设计要素；另一方面小组成员各抒己见、互相启发、精彩点评，合作探究主题酒店各要素如何在设计中得以体现。在建构酒店服务与管理专业完整知识体系的同时，培养学生自主探究的意识、自主学习和敢于创新能力，最终达到共知、共享和共进。在专业理论目标领域，该课堂教学模式将酒店服务与管理运营知识为课堂教学中的授课内容，促使学生对酒店服务和管理运营有深入透彻的理解，提升学生的理论素养和可持续发展的能力。

2.2 专业技能目标

此处的专业技能目标，我们主要是指在酒店服务过程中酒店从业人员服务意识、服务技能和管理技能的体现以及酒店服务与管理知识在酒店实际运营情景中的应用能力。在课堂教学实施过程中，教师可要求学生完成诸如模拟前厅预订和接待服务，中西餐厅的摆台实操和服务模拟，客房清扫及铺床、夜床设计，鸡尾酒的调制，酒店的花艺造型等任务，各小组成员在工作坊中都积极参与、配合默契，及时纠正扮演服务员的学生在诸如前厅、客房、餐饮、调酒、花艺等酒店各环节的服务方面的不足，提高学生之间的交流和沟通、发展学生团队意识和合作能力。任务完成后，要求每个工作坊选派学生上台宣讲，并接受其他工作坊学生的质疑和评价。在学生语言组织能力、自我管理能力、心理适应能力、自我调控能力等方面得到提升的同时，及时弥补酒店服务和管理专业应用技能的缺失，强化其对酒店服务和管理的实际掌控能力。

2.3 专业情感目标

我们的专业情感目标指的则是使学生能正确认识酒店服务行业在社会生活中所凸显的重要意义与价值，消除学生对酒店行业的偏见，培养学生对酒店行业的忠诚，培养学生良好的职业习惯，培养学生对酒店行业的热情，使学生热爱酒店行业、热爱服务行业。通过学生在工作坊中的情景小品表演和各种活动的开展，使其真实地体验和感受酒店服务和管理的过程，促使学生通过自己的体验经历尝试从酒店从业人员的角度认识和理解酒店人这一职业的内涵和角色认知，对酒店这一行业的有更高的认同感。

3 基于工作坊的课堂教学模式的教学实践

根据基于工作坊的教学模式和高职院校酒店管理专业教育的特点，我们所设计的酒店管理专业课堂具体教学过程主要包括三个阶段，即准备阶段、管理阶段和评价阶段。

3.1 准备阶段——收集材料，设计活动任务

这一阶段教师需要做大量的理论知识的储备和素材的收集工作，设计每一个具体的步骤使学生逐渐熟悉酒店服务与管理的理论知识和技巧。这一阶段主要包括教师的讲解和学生的知识准备。学生要在教师的引导下，充分利用图书馆、网络等资源，围绕所选专题查阅相关的资料。教师在第一节大约花30分钟通过契入、渲染等引入酒店服务和管理理论知识，点拨重点和难点。在课堂上教师应当与学生进行互动，鼓励学生们提出问题。

3.2 管理阶段——时间控制，独立思考与集体活动

管理阶段教师根据课程和任务的性质，选取或理论思辨型的、或技能操作型的任务，以团队形式对学生进行分组，组成工作坊，每一个小组根据不同的课程和实际教学条件可以包括4-8名同学。工作坊组成后，教师布置任务，并在确认所有学生已经理解他们要完成的任务后，由学生自行进行工作坊内的任务分工并开始运作，伴随学习内容的深入逐步叠加拓展，最终形成教师要求的任务成果。在整个过程中，教师应全程跟进学生的任务进展，既要严格控制课堂时间，又要考虑有效地管理各小组，适时予以指导纠偏，尽量去保证课堂融洽、活跃的氛围。

3.3 评估阶段——小组评价，成果展示

评估工作在该教学模式中是十分必要的，通过评估能使学生意识到如何去处理相类似的酒店服务与管理情景。根据不同的课程、不同的任务性质，采用不同的方式让学生展示成果，有时是小组派代表宣讲，有时是小组演练，有时要求制作PPT，有时要求角色扮演和情景表演，有时要求制作模型，有时要求现场操作，向全班同学展示自己小组对酒店服务和管理任务的理解和完成成果。教师组织学生在课堂上对每个小组的展示进行讨论和评析。

当然，如果有可能，可以考虑设立一些小型的奖励机制，使整个课堂教学过程更加完整和有激励性。

4 学生对工作坊模式在课堂中运用的评价反馈

以开放式问卷的方式对在课堂教学中运用工作坊模式的班级学生进行了问卷调查，并对学生的评价反馈做了定性分析。分析结果表明：

4.1 解决了传统课堂的局限性

传统课堂基本是“一人说众人听，一人提问众人答”，但是一人的问题只是一人困惑，不足以代表所有人。采用工作坊模式的課堂，各抒己见，寻求真理，教师还是教师，但教师又并非教师，这样的课堂可以用“路漫漫其修远兮兮，吾将上下而求索里”来诠释。

4.2 使学生对酒店的认识更直观

教师采用工作坊的课堂教学模式，以小组形式完成课堂、课后任务，用学生现在所学的专业知识解决所面临的专业问题，使学生更直观地理解酒店，更好地适应行业发展职业变化。

4.3 加强了学生团队合作意识

组成工作坊时，有教师特别让平时不太熟悉的学生组成一组，通过工作坊中共同完成任务的经历，使学生之间的关系变得融洽，提升了学生的沟通能力。

4.4 提高了学生在课堂上的集体积极性

在课堂上采用工作坊的模式，促使学生动手、动脑，极好地活跃了课堂气氛。工作坊的形式也能带有竞争的气势，使学生始终兴致盎然，调动了学生的自主学习的积极性。

参考文献：