江苏沿海地区商贸物流服务能力提升路径探析

■ 刘 宇 博士（盐城师范学院商学院 江苏盐城 224051）

区域商贸物流服务能力理论架构

（一）区域商贸物流服务市场

根据购买目的的不同，可以将区域商贸物流服务市场分为两类，一是消费者市场，二是组织者市场，如图1所示。其中消费者市场主要业务包括消费者通过电子商务购物和亲友馈赠的邮寄礼物的入户物流和消费者给亲友寄出物品的出户物流。组织者市场包括生产运营企业、中间商企业、政府部门和非营利组织的采购物流，生产运营企业和中间商企业的销售物流，生产运营企业的回收物流，政府部门的应急物流等。

（二）区域商贸物流服务能力架构

区域商贸物流服务能力可以从企业、城市、区域三个不同层面来进行架构，即基于企业的客户需求满足能力、基于城市的错位协同能力和基于区域的顶层设计能力，如表1 所示。

1.基于企业的客户需求满足能力。客户需求满足能力包括3 个子能力，一是客户需求识别能力，识别客户需求是满足客户需求的前提。二是客户需求预测能力，即运用科学的方法，对消费者市场和组织者市场上的客户所需要的商贸物流服务的数量和类型等进行准确预测的能力。三是资源的获取和运用能力，通过对客户需求进行准确识别后，明确满足客户需求所需要的资源，提前获取这些资源（如人、财、物、知识、信息等）并将这些资源加以合理运用，实现投入产出比最大化。客户需求满足能力是一项动态能力，基于对客户需求变化的动态关注和满足，客户需求满足能力是商贸物流企业竞争力的外在表现。

2.基于城市的错位协同能力。错位协同能力包括2 个方面的能力，一是错位能力，即城市内的商贸物流企业在服务功能和服务特色上进行错位发展，避免同质竞争。二是协同能力，即商贸物流企业在为客户提供服务的过程中，不断加强合作，发挥1+1>2 的协同效应，实现共赢。

3.基于区域的顶层设计能力。顶层设计能力包括4个方面的能力，一是区域产业政策规划能力，将江苏沿海地区看作一个整体，通过合作的方式确定区域商贸物流服务发展的产业政策，确定产业发展的方向、区域沟通和合作机制、利益分配机制、保障机制等。二是公共平台服务能力，通过搭建区域公共服务平台，提供商贸物流信息服务、物流人才服务、管理咨询服务、融资服务、法律服务等公共服务。三是利益协调能力，江苏沿海地区包括连云港、盐城和南通三市，城市之间有利益冲突，城市内的企业之间有利益冲突，在确定区域商贸物流业发展的共同目标下，协调好各方利益。四是标准建设能力，商贸物流发展过程中，会涉及多方面的标准，信息接口标准、装卸搬运工具标准、运输工具标准等。江苏沿海地区是国际物流的重要中转区域，与国际相关标准的接轨也是提升商贸物流服务水平和服务效率的重要保障。

表1 区域商贸物流服务能力架构

江苏沿海地区商贸物流服务能力提升制约因素

根据《江苏沿海地区发展规划》，江苏沿海地区包括连云港、盐城、南通三市所辖的所有行政区域。江苏沿海的港口带是江苏沿海地区发展商贸物流的重要基础之一。因此，分别从企业、城市、区域三个层面分析制约因素。

（一）企业层面

1.意识因素。意识因素包括以客户为中心的服务意识、合作意识、质量意识三个方面。企业良好的服务意识是提供服务能力的前提，真正做到以客户为中心，才会逐步提升服务能力。在市场竞争过程中，学会找到有价值的企业进行合作，实现优势互补，避免同质竞争。服务质量是商贸物流企业的生命，是企业生存的根本，提高质量意识，加强质量管控可以实现企业的可持续发展。

2.资源因素。资源因素包括物流设施资源、物流技术资源、物流信息资源、物流知识资源和人力资源，企业所拥有的资源的数量和质量会制约企业的服务能力。完备的物流设施是提供物流服务的基础，这些物流设施包括仓储配送中心、装卸搬运工具等，而仓储配送中心的布局合理程度，装卸搬运工具的适用程度对于最终服务水平很重要。先进的物流技术资源是提供物流服务的手段。物流信息资源决定提供商贸物流服务的层级，是提供优质服务的前提，是提升物流效率的必要条件之一。物流知识资源是商贸物流企业在运营管理的过程中，积累下来的关于商贸物流管理的显性知识和隐性知识，是企业的财富。优质的物流服务依托于优秀的物流专业人才，以上资源的优化和运用都依赖于商贸物流专业人才。

图1 商贸物流服务市场

3.管理水平因素。管理水平因素包括市场定位、服务流程设计和优化、管理职能实施和盈利水平等。市场定位方面是指在充分了解消费者市场和组织者市场客户需求的前提下，根据企业所拥有的资源和能力进行科学的市场定位，为目标客户提供优质服务。服务流程是商贸物流企业服务水平的体现，科学的服务流程设计和动态的流程优化，能不断提升企业的运营效率。管理的四大职能分别是计划、组织、协调和控制，即商贸物流各项计划的制定、合理的组织结构形式的动态选择、对于各项资源的组织、各项计划的控制等管理职能的实施情况。商贸物流企业资源的获取和运用都需要付出成本，企业为客户提供的服务价值的大小有差异，运营效率有差异，因此，各个商贸物流企业的盈利水平也存在着差异。

（二）城市层面

1.基础设施因素。交通基础设施，如港口建设、高速公路建设、高速铁路和普通铁路建设、航空机场的建设，这些基础设施与物流服务有着密切的关系，是商贸物流服务赖以生存的基础。

2.产业集中度因素。连云港、盐城、南通三市大部分的商贸物流服务企业为中小型企业，有相当部分的商贸物流服务企业是传统的运输公司转变而来，物流功能有限，产业同质化现象严重，能提供的服务附加值较低，产业集中度不高。

3.产业关联因素。城市内商贸物流企业间的合作关系，即商贸物流企业之间的关联程度，关系到这些企业能否通过合作来达到协同效应。

（三）区域层面

1.利益因素。江苏沿海地区三市发展商贸物流业的过程存在一定的竞争，同时在合作的过程中也存在利益的分配问题，利益分配机制的科学与否决定着合作的长期性。

2.协调沟通因素。三市在商贸物流领域合作的过程中会遇到很多困难，也存在不少意见分歧，能否建立对话机制，是否有跨市的区域协调组织，制约着区域商贸物流产业发展过程中的意见有分歧能否及时处理，各项问题能否得到及时解决。

3.公共服务因素。把江苏沿海地区作为一个整体，那么能为区域内企业提供共性服务很重要，这取决于公共服务平台的完善程度，包括公共信息平台、公共咨询平台、投融资平台、人力资源培养及培训平台等。

江苏沿海地区商贸物流服务能力提升路径

（一）挖掘需求，提升企业商贸物流服务能力

挖掘消费者市场需求，随着电子商务的兴起，普通消费者对于商贸物流企业的服务有较高的期望，主要表现在物流服务的及时性、准确性和安全性。而随着跨界电商的兴起，商贸物流服务呈现多批次、小批量、订单分散、采购周期短、货运路径长等特点，需要对不同国家消费者的不同需求进行调研，从而提升消费者跨境消费的体验。另外，还可以挖掘消费者在旅游过程中对商贸物流的需求，如在大力发展江苏沿海地区特色旅游的同时，大力发展旅游物流，改善游客携带大量行李的状况。利用物流信息技术，提供优质快递服务，将游客的行李物品送达下一站的居住宾馆内，提升游客的旅游体验。

挖掘组织者市场需求，一是挖掘农业企业的物流需求，大力发展冷链物流和可追溯农产品物流，通过提升物流服务响应性和安全性来提升客户满意度。二是挖掘工业企业的物流需求，围绕本地制造企业的产品特点和市场特点，通过流程优化和完善的信息服务来满足客户的需求。三是挖掘服务业的物流需求，如批发零售业、住宿业、餐饮业等，紧贴区域产业的物流需求，不断追求高效，提升商贸物流服务水平，不断挖掘产业发展过程中新的商贸物流需求。

另外，可以结合智慧城市的建设，促进智慧物流的发展，促进物流产品的智慧化、口岸通关便利化以及智慧型港口建设。建立并完善应急物流体系，提升应急物流服务水平。商贸物流服务企业不断提升资源整合能力，识别和获取有助于培育核心竞争能力的资源，并发挥每项资源的最大价值，最终提升企业的服务能力。

（二）错位协同，提升区域商贸服务能力

城市的商贸物流企业避免同质化竞争，在为当地产业提供配套服务的同时，实行错位发展，加强区域内的合作，发挥最大的协同效应。连云港定位为长三角北冀区域国际航运物流中心，盐城定位为长三角北冀汽车物流中心。江苏沿海地区的三个城市之间对产业定位达成共识，实现错位发展，建立区域内城市间企业合作的良性互动机制。

（三）顶层设计，提升区域商贸物流服务能力

制定产业发展政策。为江苏沿海地区商贸物流发展制定产业发展规划，明确发展目标、发展重心、发展措施和保障措施，进一步优化区域商贸物流企业的结构，提升企业的产业集中度，增加企业的竞争力，围绕区域重点产业的发展来提高区域商贸物流发展水平。通过建立区域协调组织，共同研究解决区域合作中的重大事项。进一步完善区域的日常对话机制、竞争合作机制、利益分配机制。充分调动社会力量，建立各类跨地区合作组织。

建设公共服务平台。与当地高校进行合作，洞察市场需求，实行商贸物流人才的订单式培养。为区域商贸物流企业提供管理咨询和投融资服务，搭建区域公共物流信息平台，优化物流资源，提升物流效率。进一步完善商贸物流标准建设，在物流技术标准和管理标准上不断与国际标准接轨，对于国际标准体系中缺乏的标准，鼓励物流企业建立自己的相关标准体系，在江苏沿海区域内推广使用，努力使得该标准成为江苏省标准、国家标准、甚至国际标准。进一步完善商贸物流基础设施和相关的配套设施等，完善港口、铁路、公路等多种交通方式的多式联动，与当地主导产业的制造企业加强合作，实现利益共生，从而构建制造业、农业、商贸物流服务、金融业、信息服务业、再生资源回收业等多个产业的融合发展，构建完善的物流生态系统，根据市场需求的变化以及科学技术的发展，不断实现系统内企业的能力进化，最终提升区域内综合商贸物流服务能力，实现物流业的转型升级。

1.刘宇，段明圆.商贸物流服务能力构成及影响因素研究.商业时代，2014（11）

2.鲁锡杰.商贸物流服务传递能力的形成与演化机理.商业经济研究，2015（13）