基于服务外包业岗位需求的高职英语实践教学研究

熊婷

摘要：服务外包岗位中的语言能力是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体，语言能力已成为影响服务外包产业发展的重要因素。从剖析目前高职英语实践教学存在的问题出发，基于服务外包业岗位英语需求分析，提出高职英语实践教学的建议。

关键词：服务外包;岗位需求;高职英语;

一、引言

从广东省外经贸厅获悉，加快转变广东省外经贸发展方式的关键问题之一即大力发展服务贸易，主要措施就包括加快发展服务外包，主动承接国际服务外包业务的转移，重点培育和发展服务外包产业集群，培育广东省外包品牌，建设2～3个国家级服务外包基地城市和一批国际服务外包基地。

随着大数据、云计算、移动互联的发展，服务外包产业已经迈入3.0时代，人才成为制约我国服务外包行业升级的瓶颈。服务外包人才需具有娴熟的专业技能、较强的外语应用能力、优良的职业素质，并且能够熟练地运用现代信息技术。服务外包岗位中的语言能力是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体，直接影响到发包和接包双方的交流频率和效果。外语能力已成为影响服务外包产业发展的重要因素。

二、服务外包业岗位英语需求分析

岗位需求乃特定社会需求之一，在需求分析中占有重要地位。本研究选择本地区服务外包企业作为调查对象。

1.岗位招聘英语需求。调研发现，服务外包企业招聘对英语均有一定要求，多数企业都选择英语熟练、具备较强的跨文化沟通能力、有扎实专业知识的人才。基本采用国内公认的英语等级考试成绩，接受调查的服务外包企业对英语证书的要求如下：大学英语考试（CET）占比56%，商务英语（BEC）考试占比25%，专业英语考试（TEM）占比9%，其他考试占比10%。

2.岗位英语能力需求。面对越来越开放的经济形势，要求服务外包从业人员既要懂业务，又要熟悉国际惯例，通晓依托服务外包行业特征的英语业务用语，具备良好的英语综合能力和技巧，与国内外客户进行有效的沟通，拓宽各种服务外包业务。不同的服务外包岗位对从业人员英语听、说、读、写、译五方面的技能有更细化的要求。

受访者表示在岗位工作过程中由于缺乏英语沟通能力，给工作造成了一定的负面影响，调查结果如下：产生无效等待时间的占比37%;造成项目延迟或理解错误的占比32%;处理英文邮件比处理中文邮件耗时长的占比15%;其他（包括产生额外的费用、引起客户投诉、引起合作伙伴的抱怨、发展方向受限制、影响较小）占比16%。同时，受访者表示在岗位工作过程中如果能像使用汉语一样流利地用英语交流，工作效能将有不同程度的提高。调查结果显示，提升英语能力后工作效能无变化的占比21%;提高10%～30%的占比44%;提高30%～50%的占比20%;提高50%～80%的占比7%;更多的占比8%。

3.岗位英语培训需求。五项英语基本技能中，认为针对听、说、读、写、译技能的培训最为重要的受访者分别占比32%、42%、11%、7%、8%。听、说两项综合占比74%，由此看出“听、说”是服务外包从业人员最希望提高的语言应用技能。

三、高职院校英语实践教学现状

目前，高职院校成了服务外包人才的主要来源之一，相关专业每年有大量的毕业生，但是在传统教学模式下培养出来的毕业生具备较强外语听说应用能力及实践能力的不多，导致毕业生与服务外包企业的用人需求无法有效对接。具体表现在以下几个方面。

1.实践教学条件单一，缺乏行业企业的参与。一方面，在实施实践教学的过程中，学校提供的校外实践基地不够，未能给学生提供充足的跟班和顶岗的实习机会。校外实践教学是高职学生提升英语技能的一个重要途径，校外实践基地的缺乏严重影响到学生英语技能的掌握。另一方面，企业参与实践教学的程度不理想。学生期望企业兼职教师担任实践课程教学，但由于各方面条件的限制，学校实际聘请的企业教师人数不多，而且课时数极其有限，学生与这些富有实践经验的企业教师接触机会不多。

2.实践教学活动趋理论化，未能充分考虑行业企业的岗位需求。语言技能的训练内容与实际的职业要求脱节，不能很好地与实际业务流程对接。英语教学缺乏职业性和实践性，教师教学仍遵循传统的模式，注重对语言知识的讲解，忽略了对岗位英语技能的操作训练和对岗位业务流程的指导。

3.综合职业素质培养缺失。目前高职院校人才培养仍然以单一的技能和知识教育为主，缺乏多种技能的综合培养，同时对价值观、沟通能力、职业道德等方面的培养相对缺失。

四、基于服务外包需求的高职英语实践教学建议

《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高[2000]2号）指出：“实践教学要改变过分依附理论教学的状况，探索建立相对独立的实践教学体系。实践教学在教学计划中应占有较大比重，要及时吸收科学技术和社会发展的最新成果，要改革实践教学内容，减少演示性、验证性实验，增加工艺性、设计性、综合性实验，逐步形成基本实践能力和操作技能、专业技术应用能力与专业技能、综合实践能力与综合技能有机结合的实践教学体系。”

1.实践教学各环节贴近真实的业务流程。服务外包企业要求员工具备较强的听说能力，不仅能熟练地应对日常工作事务，还能运用英语出席会议、做工作报告、与外商进行业务谈判、就工程项目等进行沟通。另一方面，服务外包企业还要求员工能够熟练地运用英语处理邮件，拟写工作报告，阅读各类技术文献资料，撰写和审校合同协议等。总之，不同的服务外包岗位对从业人员英语听、说、读、写、译五方面的技能都有细化的要求。鉴于此，教师教学应该注重培养学生在服务外包工作环境和业务流程下使用英语的能力。

具体来说，实践教学环节应贴近服务外包业的工作环境和业务流程，围绕岗位英语沟通技能的需求来进行教学设计，教学方法应尽量与就业岗位结合，采取任务教学法或基于工作情景的体验教学法，也可采用面对面教学与视频课程教学相结合的教学方式。endprint

2.提升教师的实践能力，强化其实践素质。服务外包英语教师不仅要具备丰富的语言知识和扎实的语言技能，还要熟悉职业工作过程，即语言的应用环境，掌握英语各项技能在工作过程中的需求和实际应用。能够将与工作过程相关的知识融入到英语教学和课程开发中来，通过行动导向的教学法实现职业能力培养的目标。一方面，从学校内部培养，利用企业和社会资源，鼓励英语教师在职进修、顶岗实践、参加职业资格证书考试等，通过这种方式让英语教师有更多的机会了解服务外包企业的岗位英语需求和工作流程。另一方面，壮大企业兼职教师队伍，完善相关的政策，从服务外包行业聘请经验丰富的人员担任实践教学指导教师，以优化实践教学的教师结构，提升校内英语教师的实践教学能力。

3.大力推进校外实习基地建设。根据服务外包行业需求，英语实践教学应突出岗位能力和真实工作环境下语言交际能力的培养，以培养岗位英语能力为目标。为了达到这一人才培养目标，需要创设真实的业务教学环境。目前，高职英语实践教学主要在校内实训室进行，通过软件可以模拟业务流程，给学生提供模拟工作环境，但是校外实习基地提供给学生的是真实的工作环境，锻炼学生运用所学英语语言知识和技能解决工作问题，能充分地考验学生的业务实践能力。因此，要进一步完善校内实践教学条件，同时多渠道地加强校企合作，提升校企合作的深度，开拓稳定的校外实习基地。

4.拓展校企合作的形式，全面深入地与行业企业对接交流。可以以委托培训班、定向班、定制班、项目特训班及合作开展研发等方式实行人才培训合作计划，根据合作企业的人才需求实施，不但向企业输出所需的专业技术及管理人才，更着重于减轻企业在人才招聘、人才培训上花费的成本。向服务外包企业提供的人才服务形式也可以多样化，除了向企业输出本校应届毕业生作为实习生和正式员工，还可以向企业提供特别定制的课程，协助企业培训在职员工。

5.加强综合职业素质的培养。根据能力胜任模型，驱动员工胜任工作职业的特征主要由六部分构成，包括：技巧、知识、社会角色、自我形象、特性和动机。一般而言，只有前两个部分能明显地表露出来，其余四个部分则作为潜在能力。而一个人要胜任职业岗位，必须相应具有六个方面的全面素质能力。鉴于此，在英语实践教学的各环节应以培养具有交叉专业领域知识，又具备外包所需职业素质的复合型人才为目标，注重综合技能的训练，同时关注学生价值观、交流沟通能力、职业道德等方面的培养。

五、结语

本研究从服务外包发展需求的视角开展高职英语实践教学的研究，针对服务外包业对英语能力的岗位需求进行调查分析，探索高职英语实践教学环节。为了适应服务外包企业岗位需求，要从实践教学目标与内容、实践教学设计与实施、实践教学师资等方面体现英语的职业性，这样才能提升学生英语实践能力，从而有利于提升高职学生的就业能力，并缓解服务外包产业发展的人才供需矛盾。

参考文献：

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[3]陈素花，严世清.基于行业需求的服务外包英语教学对策研究[J].西安外国语大学学报，2011，（3）.endprint