涉外护士英语沟通能力的质性研究

张捷

（上海医药高等专科学校，上海201318）

涉外护士英语沟通能力的质性研究

张捷

（上海医药高等专科学校，上海201318）

为使高职护理专业毕业生的英语应用能力符合涉外护理岗位的实际需求，本研究对上海市某“三甲”医院特诊部10名涉外门诊护士进行访谈，将获得的资料进行分析、整理，了解涉外护士在与外籍患者交流中使用英语的实际情况、存在的问题以及学校英语教学与实际岗位要求之间的差距，以此来指导高职护理英语教学，提升学生的职业能力。

护理英语；护患交流；涉外护理；质性研究

护士沟通能力的重要性早在20世纪80年代初就已经引起研究人员的关注[1]。近年来，随着社会的不断发展，护患矛盾显著增多，据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不当、语言表达不准确引起的[2]。在现代化的大都市，护理工作者的服务对象不仅是拥有相同语言文化背景的中国患者，还包括人数不断增加的外籍患者。与本国患者相比，在面对外籍患者的时候，护士除正确使用言语和非言语沟通技能，还需更多地考虑患者的文化背景，从而灵活地采取相应的沟通策略，建立和谐的护患关系[3]。本研究是为了了解涉外护士在与外籍患者交流中的实际问题及经验，为高职护理英语教学提供指导和借鉴。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究选取了10名上海某“三甲”医院特诊部的涉外门诊护士作为调查对象，其中男性1名，女性9名；年龄24～50岁。本组研究对象的一般资料见表1。访谈前研究者向研究对象说明了本研究的目的、内容和方法，在研究对象自愿的情况下，与研究对象进行深入访谈，访谈内容在保护隐私的前提下进行同步录音。访谈隐去研究对象的真实姓名，以字母代替。

表1 受访护士的一般资料

1.2 访谈提纲

在文献检索的基础上，根据本研究的目的设计访谈提纲，内容如下：（1）您在日常的护患交流过程中遇到过语言障碍吗？如果有，是哪方面的语言障碍？（2）除语言障碍外，还有没有其他方面的沟通障碍？（3）您认为与患者打交道是否需要交流技巧？（4）您在护理专业学习期间参加过哪些英语相关课程的学习？（5）哪些英语课程对您的工作帮助比较大？（6）在校期间，英语课程的学习内容能直接用于目前的护理工作吗？（7）从事护理工作后，医院是否为护士提供语言和沟通技能方面的培训？如果有，哪些方面的培训内容对您比较有帮助？（8）请举一个您遇到过的护患沟通障碍的例子。（9）您觉得有哪些技巧可以有效改善护患之间的关系？（10）您是通过何种渠道了解到这些沟通技巧的？访谈于2013年3月在上海市某大学的附属医院进行，均为个人访谈，每次访谈的时间为20～30分钟。

1.3 资料收集

访谈是在轻松的环境中进行的，不加任何暗示与引导，研究者不控制研究对象的行为和反应，任其自由发挥，尽量避免研究者个人价值观对研究对象的影响。研究者在访谈时认真倾听，注意观察研究对象的非语言沟通行为，并及时记录。在每次访谈结束后及时整理访谈笔记，将访谈录音逐字逐句转化为文字并整理成文档，然后归类，提炼出主题[4]。

2 结果

2.1 听说能力水平仍是最大的障碍

访谈中几乎所有的研究对象都认为听力和口语表达在涉外护理工作中存在较大问题，特别是新上岗的年轻护士在这两方面的问题尤为突出。护士A：“我觉得最大的问题是有时候患者说话听不懂，有的患者带有口音，比方说印度那边的口音，听起来比较费力。”护士E：“觉得自己在听力方面比较薄弱……我们这里的患者，尤其是印度患者和新加坡患者，很多单词的发音都听不大懂，有时整个句子都在猜。”护士F：“有时候患者讲的单词我不能完全听懂……刚来医院的时候也不太敢开口说。”护士G：“刚开始开口比较难，一下子有个外国人和你说话，你就会结巴，不知道说什么好。”护士H：“有的时候听到一个单词会想不起来什么意思，对于分诊来说就会出问题，如果万一弄错的话，就医时就不对症了。”护士I：“从患者评价表上看，外国人对我们的外语水平不太满意，尤其是语言交流方面。”

2.2 英语教学内容与实际差距较大

所有研究对象都认为学校的英语教学目标与实际的岗位应用存在较大的差距。护士B：“在学校学习的大多数内容比较专业，如一些很专业的医学术语，跟患者说，他们未必能听懂……我们当时学的专业英语仅限于书面用法，在现实场景中就不知道该怎么用了。”护士D：“学校开设的专业英语课很少，且没有涉及在工作中应该怎么用通俗易懂的语言和外籍患者交流的内容……工作后发现教材内容与临床实际脱节。”护士F：“学校教的专业英语词汇太多了，其实最关键的还是一些常见病和身体部位的名称以及科室名称，现在看来学校里学的东西缺乏重点。”护士H：“大学的医学英语内容很死板，没有可参照的对话练习，学过之后很少有机会用，等要用的时候可能就不记得了。”护士I：“学校里学的专业英语难度太大了，除非是开展科学研究，否则基本用不上，其实日常交流真正用得上的还是一些简单实用的表达方式。”

2.3 文化差异导致沟通问题

几乎所有的研究对象都提到在与外籍患者交流的过程中文化差异往往造成严重的沟通障碍。护士C：“沟通方面的问题常常是因为文化不同而产生的……特别是就医和检查的程序方面。”护士F：“欧美患者更注重隐私的保护，刚工作的时候不了解这一点，还为此闹过不愉快。”护士H：“与中国患者相比，外国患者比较较真，什么东西都要打破砂锅纹（问）到底，他们更相信医生，只要医生说了就一定会去做。”护士I：“因为文化差异的问题，我们曾经接到过不少投诉……不同国家、地区和宗教信仰的患者，他们之间的文化差异还是比较大的，只有充分了解以后，才能尽可能避免矛盾和摩擦。”护士J：“光语言过关是不行的，涉外护理工作必然会接触到来自各个国家的文化、宗教不同且需求也不同的患者。”

2.4 缺乏沟通技巧方面的培训

大部分研究对象认为护患沟通技巧非常重要，但相关的教学资源比较匮乏。护士A：“沟通的方法很重要，过去在学校里从来没有学过，工作后，因为是特需门诊，要求比较高，主任也会请一些人际沟通、心理学方面的教师来培训我们。”护士E：“沟通技巧方面以前没学过，但医院安排过培训，只是培训次数太少了。”护士G：“沟通技巧还是很有用的，医院会安排相关培训，但涉及面不广，还是需要自己在工作中积累经验。”护士H：“我觉得掌握一定的沟通技巧对护患之间的沟通还是很有帮助的，但以前学校里没有开设这类课程。”

3 讨论

通过与涉外护士的深入访谈了解到，在和外籍患者的沟通方面，护士或多或少存在一些问题和困难，造成这些困难的原因涉及在校期间的专业英语学习、语言技能的培养、跨文化意识的形成和沟通技能的培训等诸多方面的因素。要改善这种状况，就需要相关教学人员给予高度重视并采取有效措施。

3.1 加强听说训练

通过调查发现，听说技能是涉外护士在日常护患沟通过程中必不可少的技能，目前涉外护士的英语听说能力之所以不能达到使外籍患者满意的程度，主要是由于我国大学生英语教学仍然是重读写轻听说，护理专业也不例外；而且与教材配套的音像资料基本是由专业人员朗读的标准美式或英式英语发音，然而外籍患者群体中大部分人的发音达不到这一标准，这就造成了护士的听力障碍。另外，由于护理专业英语课教学以单词的识记为主，专业词汇量较大，同时又不注重教授学生专业词汇在实际情境中的使用方法，从而造成了学生在工作岗位上“开不了口”。因此，笔者给予以下建议：（1）调整教学目标，将护理专业学生英语教学的重点落在听说技能的培养上。（2）调整教学内容，对专业英语词汇进行分类筛选，将岗位常用的核心词汇作为教学重点，同时还要教会学生专业医学术语的简单表达方式，以适应非英语国家外籍患者的实际需要。（3）调整教学方法，在专业英语教学时要注重词汇的用法，通过设置情境，让学生以表演和反复练习对话的方式来记住专业词汇及其用法。（4）调整教辅资料，针对非英语国家外籍患者口音问题严重这一现象，在教辅资料的挑选过程中，有意识地选择一些带有口音的原版音像资料，让学生适应不同国家、地区的人讲英语时的语音特征。

3.2 注重跨文化意识的培养

调查显示，由于文化的差异，在就医过程中闹出笑话和造成误会的情况比比皆是，因此，笔者给予以下建议：（1）在护理专业中特设一门跨文化交际课程，内容涵盖不同国家、地区的人的风俗习惯、饮食起居、宗教信仰、文化禁忌等内容。（2）授课时不仅要有理论讲解，还应安排案例讨论环节，甚至可以进行双语教学，尤其是在讲到具体的案例分析和问题解决部分时，可以让学生通过英语情境对话表演的方式来进行课程学习，使学生在具体情境中培养听说技能。（3）除了课堂教学以外，还可以组织学生实地参观涉外医院或涉外诊疗部门，譬如涉外病房特设的祈祷室等。此外，还可以请临床涉外护士举办相关讲座，不断丰富学生的多元文化背景知识。

3.3 开展护患沟通技能教学

交流是一门艺术，护患交流是确保医疗场所正常就医秩序和有效治疗效果的重要手段，而目前护患沟通技能在各级护理专业的英语教学中却未受到重视。调查显示，涉外护士沟通技巧的获得大多是通过在职培训或实践经验的积累。为了使高职护理专业学生更好地适应岗位需求，建议在英语课程中增加有关沟通技巧的内容：（1）在公共英语口语教学中加强学生沟通能力的培养，通过对日常常用句型的练习，使学生具备自如与外籍患者进行非医疗话题交谈的能力。（2）在护理英语课程中，以医疗情境中的各个环节为单元，对学生进行护患英语沟通技巧的指导，譬如接诊、注射、给药、健康宣教等，沟通技巧的练习也可以针对不同的患者群体进行划分，譬如儿童、老人、紧张焦虑的患者或有自杀倾向的患者等。（3）在沟通技巧的教学中，除了语言沟通技巧外，还要注重培养学生的非语言沟通能力。

3.4 关注职业发展，参与在职培训

调查发现，课堂英语的教学目标与岗位实际要求存在着一定差距，教材内容也与岗位实际脱节。随着医学技术的不断发展、检查项目的不断增多，一成不变地使用所谓的经典教材进行传统教学，远远无法满足现有护理岗位对英语应用能力的需求，这一点应引起职业教育领域从教人员的高度重视。想要及时了解护理岗位需求的最新动向，教育者必须与医院保持密切联系，建议：（1）定期安排教师到涉外护理医疗场所进行见习，了解行业的发展和岗位对护士语言技能的需求。此外，高职英语教师进行行业实践还有助于其了解医学护理专业知识，从而更有效地开展专业英语教学。（2）对于在临床护理工作中遇到的护患沟通或跨文化等相关问题，英语教师应该通过自身语言文化知识来指导和帮助解决临床遇到的实际问题。（3）英语教师可以将行业见习中所得的经验加以总结，并通过培训讲座或研讨的方式与在职护士进行交流。

[1]孙娟.护患纠纷中愤怒情绪原因分析和对策[J].中国误诊学杂志，2011，11（36）：8930-8931.

[2]户丽艳，渠利霞，周艳.规范护理语言在构建和谐护患关系中的作用[J].医学与社会，2010，23（10）：31-33.

[3]周玉群.规范岗前培训减少护患纠纷[J].现代医药卫生，2007，23（5）：765-766.

[4]姜金霞.实习护生对基础护理真实感受的质性研究[J].解放军护理杂志，2012（1）：1-5.

G526.5

B

1671-1246（2015）02-0078-03

2013年上海市教育委员会科研创新项目“高职护理英语人性化沟通技能及能力的培养”（13YS150）的研究成果