基于CRM的高职毕业生信息跟踪与反馈机制

◎焦金英

（郑州旅游职业学院 旅游管理系，郑州，450009）

尽管2011年11月全国高职教育改革和发展研讨会上发布信息表明：我国高职院校毕业生的就业率已连续两年高于普通本科高校，部分高职院校专业的招生调档录取分数线已高于二本的调档线[1]。但面对2014年全国普通高校727万人的毕业生，高职生就业状况仍形势严峻。如何让高职毕业生在就业竞争激烈的今天具有更大的优势，是每一个高职教育工作者必须考虑的问题。而笔者认为有必要构建高职毕业生信息跟踪与反馈体系，对高职生就业状况作出及时的、动态的、常态化与规范化的分析评价，使高职院校及时了解人才市场需求变化，及时调整人才培养模式和理念，实现院校的专业设置、人才培养与人才市场紧密切合，真正实现高职毕业生的零距离就业。

一、CRM（客户关系管理）概论

CRM是一种信息技术背景下企业总体战略的一种，它借助于先进的信息资源数据库和其他网络技术系统来获取顾客数据，在分析了顾客偏好和行为特征，与客户建立良好的沟通关系后，有针对性地为顾客提供产品和服务，建立和延伸顾客关系，培养顾客忠诚度，以实现顾客利益最大化与企业受益最大化的双赢状态。20世纪90年代初，CRM被广泛应用于销售队伍自动化 （SFA）和客户服务与支持(CSS),后又被运用在电子商务研究中，此后又延伸和扩展到教育培训等其他领域中。

CRM不仅仅是一种理论理念，它也是企业经营和营销、管理战略中的重要一环，贯穿于从产品到服务、从员工到顾客的每一个环节。要想实现CRM的良好运行，必须借助于现代技术手段和信息系统。这些新技术应随着科技的不断发展充实CRM的运作。在系统中应包括了数据的获取、对顾客细分、偏好分析、顾客反馈等内容，以便更好培养顾客的忠诚度。CRM的目的最终是实现顾客与企业受益的最大化，即双赢。而在实际操作中，这两者又是矛盾的统一体。由于顾客的喜好和偏爱有所差异，因此每个顾客对于企业的价值、忠诚度、满意度都有所差异。企业要有选择地将不同价值、忠诚度、满意度的顾客进行区分，把精力放在最有价值、满意度最高、忠诚度最高的客户上。

二、基于CRM的信息反馈体系模型建立的合理性

（一）CRM理念与高职院校人才培养输送模式相同

尽管高职院校并不是企业，用人单位也不是顾客，但对于毕业生来说，从高职院校人才培养到用人单位接纳毕业生工作也是一个复杂的系统化工程，构成了一个完整的整体。我们完全可以基于CRM理论建立起对高职院校毕业生信息反馈的体系。在这个系统中，以用人单位这个“客户”为中心，尽力通过健全完善的人才培养体系让用人单位对高职院校和毕业生（即对企业和产品）满意，建立起用人单位（顾客）的满意度、忠诚度、保留度和顾客终身价值等。这也是高职院校人才培养和可持续发展的重要保障，所以在高职院校管理中非常适合引入CRM理论。

（二）毕业生在CRM管理中的双重身份更有利于信息反馈

高职院校培养的毕业生在CRM理论中既是高职院校作为“企业”培养出的“产品”，同时又是与用人单位一样角色的“消费者”即“客户”。从他们进入大学开始，就成为高职院校的“客户”，在大学里几年的消费中消费方式属于一次性消费，从理论上讲不需要过分在意他们的满意度，这正是导致高职院校对于毕业生满意度重视程度不够的原因。但这些毕业生进入到用人单位后，自身发展的水平和程度则间接反映着他们的满意度。因此高职院校不仅仅要重视用人单位的满意度，更应该重视毕业生的满意度和忠诚度。在实际操作中，依托CRM理论，将毕业生这个具有双重身份的实体作为联系纽带重视起来，为用人单位和高职院校架起一座沟通的桥梁，一面作为消费者“客户”用自己的工作能力见证着对于高职院校的满意度，同时又作为产品提供给用人单位，提高着用人单位对于高职院校的满意度，在这种相互作用和影响中最终形成用人单位、高职院校、毕业生的三方共赢。

（三）信息反馈直接促进高职院校的人才培养

高职院校毕业生在工作中的工作能力、个人素养、专业技能、人际关系等直接反映着他们对于工作的适应性，同时也是间接验证着高职院校人才培养的质量，更是用人单位评价毕业生的重要依据。这些都可以通过不同主体的评价和信息反馈进入信息资源数据库。但对于高职院校来讲，无疑用人单位这个“客户”给出的反馈意见最具有权威性和明确性。对于高职院校来说，这种评价可以直接为人才的培养提供最直接、最重要的依据，可针对性地改革人才培养模式和方法手段，以提高用人单位“客户”的满意度和忠诚度。因此，高职院校必须高度重视用人单位和毕业生自身的反馈信息。

总体上说，在高职院校毕业生信息反馈系统中，引入CRM理论，具有多方面的重要意义。高职院校通过这种反馈系统为自身人才培养模式的发展和提高提供了源源不断的资源和依据，同时以“客户”为中心的关系核心中，既重视了毕业生在校期间的个人素养、学习能力、人际交往能力、专业技能的培养，又向用人单位提供了毕业生在校期间的以上评价信息；作为用人单位来说，一方面向高职院校提供了毕业生在实际工作能力方面的评价，又为下一步高职院校根据反馈信息改进提高人才培养模式、引进高职院校更优秀的人才奠定了基础；毕业生的自身评价和对高职院校信息反馈为自身的发展和高职院校的建设也提供了宝贵的建议。

三、基于CRM的高职毕业生信息跟踪与反馈模型的信息处理

（一）基于CRM的信息跟踪与反馈模型的建立

高职院校毕业生就业反馈机制是根据学校毕业生信息反馈和人才培养体系设计的，包括毕业生、学校和用人单位三个主体，它们是毕业生信息反馈的重要信息源，因此信息反馈体系的所有流程均围绕这三个主体进行。考虑到学校与毕业生及用人单位没有密切的利益关系，也无法用行政管理的方式介入，只能通过建立紧密的客户关系获取有价值的反馈信息。所以在这个评价机制中，要视毕业生及其用人单位为客户，以他们为中心，分析客户的需求，实现客户价值最大化以建立良好的客户关系，围绕毕业生和用人单位的需求创建高职院校毕业生就业反馈机制指标体系。

基于CRM理念在高职院校人才培养中的相似理论和作用，课题组经研究和探讨后建立了高职院校毕业生信息反馈体系模型（见下图）。在模型中体现了职业院校高职教育人才培养模式的独特性，如在实践教学上和教学设计上。该模型围绕重要的3个主体，即：高职院校、毕业生和用人单位。其中用人单位是CRM中的“客户”，高职院校是CRM中的“企业”，毕业生既是“客户”又是“产品”（这种双重关系表现为先“客户”后“产品”的转变关系）。

1.高职院校（即“企业”）在反馈机制中发挥主导作用

作为培养人才、向社会输送人才的高职院校，它自身的发展水平直接决定着毕业生走上社会的发展状况和用人单位对毕业生的满意程度，因此在反馈体系中处于主体核心地位，起主导作用。

2.构建毕业生就业信息反馈机制对于高职院校具有重大意义

高职院校构建并不断完善毕业生信息反馈机制，建立毕业生信息数据库，对毕业生进行全方位多渠道的跟踪反馈，根据用人单位的反馈评价和毕业生的自我评价等收集一手数据，通过对数据的详细分析和处理，为高职院校完善人才培养模式、提高教育教学水平提供宝贵的信息依据。同时，高职教育重在培养学生的专业技能，高职院校通过毕业生在校学习期间的工学交替、顶岗实习等实训实习方式从学生自身和实习单位来获取实习实训期间的信息，依据存在的问题和不足将实习生、实训生进行“回炉”培训，达到理论和实践更好结合，以此来提高学生与用人单位的满意度和忠诚度。有了良好的口碑，才可以吸引更多更优质的生源，进而实现高职院校社会效益和经济效益的最大化。

3.高职院校为学生提供教育、就业推介与指导服务

学校要为学生提供周到、经济、快捷的优质教育服务，并给予学生温暖的人文关怀。学生综合素养与专业技能的提升，提高了学生的满意度和忠诚度。毕业时高职院校依据毕业生的综合素养、专业能力做出综合评价。这种评价不仅标志着毕业生在校期间作为“客户”的满意度高低，同时也为用人单位挑选人才提供了最直接最真实的毕业生信息。同时，对毕业证真实的客观评价也有利于毕业生更准确认知自己、找到合适的工作。高职院校根据毕业生的评价以就业推荐的形式将不同特点和水平的学生推荐到不同的用人单位。学校持续为学生提供及时准确的就业指导。就业指导内容包括职业咨询、就业咨询、职业生涯规划、职业道德教育、社会适应能力培养和就业手续办理等。

基于CRM的高职毕业生信息跟踪与反馈模型图

4.高职院校为用人单位提供“产品”与服务

高职院校为用人单位提供的服务主要包括：一、为用人单位提供毕业生在校学习时的各类信息。这些信息不仅仅包括学业成绩记录及实习表现，还应包括学生参与校内外各种社团及社会实践活动的信息等。二、为用人单位持续、准确、及时地提供优秀毕业生及其他毕业生动态信息。三、可利用高职院校的知识密集优势为企业提供技术咨询服务或开展产学研合作。

5.毕业生(即“产品”)在反馈机制中发挥主体作用

毕业生是高职院校的直接服务对象，是毕业生信息反馈的主体。毕业生所起到的纽带作用将高职院校和用人单位联系起来，毕业生水平的高低除了直接反映着高职院校的育人成果外，更多地对自身的发展提供了强有力的基础，因此高职院校必须通过全面努力提高毕业生的满意度和忠诚度，使毕业生在工作岗位上发挥最大才能，才能达到用人单位满意。

6.学校和毕业生相互提供信息服务

学校向毕业校友提供信息服务，包括在校期间各学科成绩、实践与论文评价、毕业生用人单位的评价等。毕业生向学校提供的信息，包含毕业生自我评价、毕业生对学校教育教学的信息反馈、毕业生对用人单位的评价等。毕业生能根据自身工作中存在的问题和不足对母校的发展和人才培养提供一手信息来源，提供合理化的建议和意见。这些信息及时反馈到毕业生信息数据库，由高职院校进行信息分析后，反作用于高职院校的人才培养。

7.学校通过大力资助校友会加强与毕业校友的联络。

学校经常性地向校友发送母校重大发展成果信息，毕业生可以通过一些校友平台如班级群、校友论坛、校友之家、校友信箱等形式进行交流。这些都可以作为数据收集后为高职院校的人才培养提供借鉴意见。提高校友对母校的忠诚度，有利于高职院校毕业生信息反馈机制的长久有效运行，这也必然会促进学校的良性发展。

8.用人单位（即“客户”）在高职毕业生反馈机制中发挥关键作用

用人单位是高职院校所培养人才的使用者，毕业生在工作实践中体现出来的工作能力是对高职院校教育质量的有力评判，因而相关用人单位对高职院校教育质量最有发言权，在高职毕业生反馈机制中发挥关键作用。

9.用人单位向高职院校反馈毕业生的信息

反馈信息包括了用人单位的人才需求，毕业生的工作能力、工作效率、专业技能、人际交往能力、心理受压能力，对高职院校人才培养的建议等各个方面，这些信息所具有的可靠性和直接性是其他渠道所不具备的，因此被高职院校高度重视并进行数据统计分析后用于高职院校的进一步发展，成为高职院校在人才培养上重要的宝贵资源。当然，用人单位也可从学校信息系统中适时获取毕业生本人的相关信息。

10.用人单位是高职院校实践教学的重要场所

高职院校还常通过多种渠道与用人单位深度合作，以学工交替、顶岗实习等方式完成实践教学。这其中用人单位对于实习生的反馈信息与毕业生的反馈信息并不完全吻合，这些信息能够非常及时地使高职院校清楚用人单位即社会对于学生素质的具体要求，紧跟时代脉搏，对这些实训实习生进行针对性的“回炉”培训。

11.良好的校企合作关系是实现动态反馈的关键

高职院校毕业生的社会评价是一个动态的过程，需要用人单位对毕业生的评价也是分阶段地动态评价，这就需要高职院校与用人单位建立起比较亲密的长期校企合作关系，才能及时地对毕业生的信息进行动态反馈，才能对高职院校的人才培养不断提出新的意见和建议。

（二）基于CRM的信息数据统计分析与数据挖掘

高职院校与企业在长期合作中进行了动态性的数据收集，同时也从毕业生那里进行了足够的数据挖掘，这些信息表面上反映着毕业生进入用人单位后的专业技能、工作能力、人际沟通能力、心理健康程度等，却也潜在地反映着高职院校在人才培养各个环节上的发展状况如课程设置、人才培养方案、教学质量、就业指导、学生管理等，因此高职院校应对不同部门不同种类的信息进行分类处理，如关于教学方法、教学质量、学生考核评价的问题应反馈到教务处，关于学生职业生涯规划、用人单位对人才的要求、学生就业认知等问题应反馈到就业指导服务中心，关于毕业生交流聚会、捐赠等信息应发送到校友会，关于学生素质培养、礼仪礼节、人际沟通等问题反映到学生管理处。

各部门在收到反馈信息后应高度重视，由专人及时进行分析处理，不仅要从显性信息分析获取有用的价值信息，还要善于通过显性信息分析提炼隐性信息。目前对于毕业生信息数据的管理系统一般在TCP/IP、Internet Web网络下基于ASP、JSP等技术的数据分析与管理，依托于这些先进的网络技术与软件，可以实现信息数据的有效获取，为高职院校课程改革和人才培养提供系统帮助，为毕业生的再就业提供指导。

事实上，在基于CRM的高职毕业生信息跟踪与反馈模型中，可以看到高校、毕业生、用人单位三方主体最终目的是一致的，都在围绕一个目标共同努力。因此在具体的反馈过程中，不管是毕业生对于高职院校建设、用人单位用人机制的建议，还是用人单位对于毕业生的概况信息反馈、高职院校的人才培养意见，其结果都是互为促进、共同进步和发展的。基于CRM的人才反馈模型所要达到的效果也是如此。

四、结论

本研究构建了基于CRM（客户关系管理）、体现职业院校高职教育人才培养模式独特性的高职毕业生信息跟踪与反馈机制模型，在此系统中，以用人单位这个“客户”为中心，尽力通过完善的人才培养体系、提高人才培养质量让用人单位对高职院校和毕业生（即对企业和产品）满意，建立起用人单位（顾客）的满意度、忠诚度等。高校可以通过此系统实现毕业生信息的跟踪与反馈，为高校教育教学改革、为毕业生就业创业提供及时的参考与指导，推动实现毕业生、高校和企业三方的共赢发展。

[1]谢云挺.我国高职毕业生就业率连续两年高于普通本科高校[N].中国日报，2011-11-27.

[2]张国芳，金国栋.CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J].科技进步与对策，2003（03）：176-179

[3]孟海.论企业运用CRM提高顾客忠诚度[J].内蒙古科技与经济，2007（03）：69-73

[4]刘向阳，徐争，喻勇，等.基于ASP的毕业生就业信息采集系统的设计与实现[J].福建电脑，2013（06）：120-121