我国高校图书馆服务效益研究综述

2015-12-16杨雅歌孙海双

图书馆学刊 2015年12期

关键词：效益文献图书馆

杨雅歌　孙海双

（河南科技大学图书馆，河南洛阳471023）

我国高校图书馆服务效益研究综述

杨雅歌孙海双

（河南科技大学图书馆，河南洛阳471023）

20世纪80年代我国开始关注并讨论高校图书馆服务效益问题，文献产出量整体呈上升趋势。通过文献计量的方法，对文献的外部信息（年代分布、作者分布和期刊分布）和内部信息（研究内容和研究方法）两个方面进行梳理、总结，以期展示出我国学者对这一主题研究的现况，并预期图书馆事业未来的发展。

高校图书馆服务效益研究综述

我国高校图书馆的服务效益研究是从20世纪80年代开始的，至今已有30多年，在此期间，经历了起步、发展和兴盛3个不同的发展阶段。服务效益的研究为高校图书馆实施科学管理、健康快速发展提供了科学依据。笔者通过文献计量的分析方法，从文献发表年代及其产出量、作者发文量排名、文献主要研究内容和研究方法几个方面对高校图书馆服务效益研究近30年的发展状况进行分析总结，以期为我国高校图书馆服务效益研究提供参考。

1　数据来源

选取国内三大期刊全文数据库之一的中国知网（CNKI）作为文献检索来源，通过“专业检索”入口进行检索，检索式SU=“高校图书馆”*“服务效益”。对所检文献进行学科限制，去重及剔除相关度不高的文献后，共获取高校图书馆服务效益相关文献669篇，时间跨度为1985～2014年。本研究即以这669篇文献为基础，分析高校图书馆服务效益研究在我国的进展。

2　基本情况分析

2.1文献年代分布

从图1可以看出，我国高校图书馆服务效益研究的30年历程中，文献量整体呈上升趋势。研究前10年（1985～1994年），文献产出量共28篇；中期10年（1995～2004年），文献产出量共183篇；近10年（2005～2014年），文献产出量共458篇，其中2008年和2011年的文献产出量达到顶峰，均为59篇。2014年发文总量陡然下降，与2004年基本持平。鉴于研究仍在继续，未将2015年的现有发文统计在内。但从近两年的发文趋势来看，可预测2015年的总发文量仍不容乐观。

图1　高校图书馆服务效益研究文献的年代分布

2.2作者分布

表1　高校图书馆服务效益研究文献作者发文量排名

由表1可知，发文量为4篇的作者仅1位，是广东外语外贸大学的朱建亮[1]，他的“服务当先、效益为首”理念，为高校图书馆开启重视服务效益的局面奠定了基础。吴湘筹[2-4]、刘伟勤[5-7]、刘菊霞[8-10]和王海萍[11-13]的发文量均为3篇。发文量两篇和1篇的作者占到作者总数的99.37%。由此可见，关注该主题研究的队伍庞大，其中不乏研究热点的追捧者和研究领域的初探者，但未形成核心研究群，系统性、关联性不强，这是造成文献研究内容未能深入和持续的原因之一。

2.3期刊分布

经统计，669篇文献分布在295种期刊上，其中《科技情报开发与经济》刊文量最多，达52篇。表2对刊文量在10篇及以上的14种期刊进行了统计。

表2　高校图书馆服务效益研究论文的期刊分布

总体来看，有34.38%的论文来自以上14种期刊，除此之外，在《大学图书馆学报》《图书馆建设》《图书馆理论与实践》《图书馆工作与研究》等核心期刊上也有该主题研究论文的刊载。了解相关论文的期刊分布情况，一定程度上为读者提供了阅读导向。

3　研究内容分析

笔者对669篇文献进行分析，发现关于高校图书馆服务效益问题的内容研究主要集中在以下几个方面。

3.1高校图书馆强调服务效益的必要性

高校图书馆为寻求出路、变革发展提出了图书馆服务效益理念。1987年召开的江苏省高校图书馆工作会议上提出，要坚持改革，克服不重效率、不计效益的旧观念，增强时间观和效益观，提高工作效率和服务效益[14]。这是能够检索到的最早的我国高校图书馆重视服务效益召开的会议。1992年向允玲[15]提到，在改革开放和经济建设大发展时期，高校图书馆要发展业务、提高地位，得到社会认可，最根本的是要发展服务效益。1994年李广生[16]提出市场经济体制下，高校图书馆要打破传统的办馆思想，树立完整的图书馆服务效益和管理效益观念。谭多幸[17]1998年在文章中提到，当下我国图书馆严重脱离市场需求，不注重服务效益，要走出困境，必须树立起服务效益就是图书馆生命线的观念。高校图书馆服务效益必要性的重点研究阶段从20世纪80年代末持续到21世纪初，其原因主要在于，一是以“藏”为主、重藏轻用等办馆理念不再适应新时期发展需要；二是高校馆面临经费投入少、非盈利，还要承担教育科研重大任务的窘迫局面。因此，强调高校馆服务效益必要性的理论研究应运而生。

3.2服务效益概述

重视高校馆服务效益必要性这一理念得到学者共识后，就服务效益的内涵进行概述。不同学者观点不尽相同。多数学者认为，高校图书馆的服务效益包括社会效益和经济效益。如1998年，郭晓慧[18]阐述了高校馆的社会效益是精神文明建设的效益；经济效益是利用图书馆的软硬件资源，为社会读者开放而获得的直接收益。在此基础上，2002年董颖[19]提出高校图书馆的服务效益包括社会服务效益和经济服务效益，经济服务效益分为直接经济效益和间接经济效益。也有学者从其他学科角度阐述高校图书馆的服务效益。如2006年田昊[20]从经济学角度指出，高校图书馆服务效益指某一具体的高校馆内部提供的人、财、物等资源和服务与相应效果之间的比例关系。2011年全昌淑[21]从过程的角度进行分析，指出高校图书馆服务效益是通过周到、高效的服务手段和过程所产出的效益。

3.3提高服务效益的途径

高校图书馆发展与其他类型图书馆发展存在共性，但又有所不同。我国学者从不同角度、采用不同方法提出了提高高校图书馆服务效益的途径。主要表现在以下几个方面：①政策支持、部门协作是基础。如1997年王幼燕[22]指出高校图书馆承担着学校教学科研等重大任务，理应受到国家政策支持，得到校领导重视，增加经费投入力度，为图书馆购置先进设备、引进先进技术、开展增值服务等提供必要条件，为图书馆加强与各学院教科研等部门的联系提供基本保障。②与时俱进的服务理念是先导。特别是数字图书馆的形成和发展，教学科研及用户需求的变化，亟须高校图书馆更新服务理念，转变服务方式，提高服务效益。如白晓黎[23]等提出了网络环境下高校图书馆应从办馆定位、馆员角色定位、与读者关系定位等5个方面优化服务理念，形成网络环境下新的服务重点和服务中心，不断开发社会用户，满足各类用户信息需求的先进服务理念。③合理的资源配置是保障。高校图书馆作为学校重要的文献资源保障中心和教学科研服务中心，只有具备合理的资源配置结构，才能保证其后续工作的有效开展和实施。④个性化服务是新手段。随着数字化、网络化的成熟发展，高校图书馆应利用丰富的数字资源优势和网格、物联网等先进的技术支持，依据每位用户的兴趣特点提供个性化推送服务，使图书馆服务效益最大化。⑤高素质的图书馆员是中坚力量。张灵霞[24]认为业务素质高、管理能力强、提供优质服务的精良队伍，能逐步提高高校图书馆的服务效益。⑥其他学科理论方法的应用，为提高高校图书馆服务效益注入新的活力。如管理学中的精细化管理、成本管理方法等。

3.4服务营销理论

为适应时代发展需要和图书馆自身发展需求，高校图书馆采用服务营销理论，扩大影响范围，丰富服务形式，实现服务效益最大化。理论研究方面，我国学者多从服务营销概念入手，理解何为图书馆服务营销，进而从不同角度提出了高校图书馆的服务营销策略。王嵘[25]认为高校图书馆引入服务营销理念，是其立足市场竞争和提高服务效益的一种切实可行的方式。他详细分析了高校图书馆外部服务营销策略和内部服务营销策略。实践探索方面，我国高校图书馆服务营销工作的开展并未得到如同企业界的效果。郑文晖[26]对我国部分“211工程”大学图书馆服务营销的实况进行调查，结果表明高校图书馆开展营销服务面临诸多问题，主要表现在重视程度不够、缺乏营销人才和有效的服务营销评估体系等。服务营销理论的应用有助于推动我国高校图书馆的服务创新发展，有助于提高高校图书馆的服务效益，但基于多种因素的制约，其应用发展还要经过长期实践才能日臻完善。

3.5服务效益评估

随着我国《普通高等学校图书馆评估指标》的颁布实施，高校图书馆在“硬件”评估上逐渐趋于成熟，如办馆条件、文献资源建设、数字化建设等方面，大多数高校图书馆已评估达标。而对于图书馆服务效益等“软件”评估未得到充分重视，一方面在于软性评估标准难以量化，另一方面在于各高校图书馆服务侧重不同，效益评估的影响因素比较复杂。但我国学者并没有放弃在此方面的研究，2005年高淑文[27]以定量的方式对高校图书馆服务效益进行全面评价，初步设定了图书馆服务效益的若干统计量和评价参数。2010年纪华平[28]等结合条件价值评估法（Contingent Valuation Method，CVM）和投资报酬率（Return on Investment，ROI）理论，对高校图书馆电子资源服务效益进行定量分析，初步完成了图书馆投资报酬率的计算。2012年袁园[29]等对中国人民大学图书馆服务效益进行实证评估，一定程度上帮助管理者更清晰地认识和理解了高校图书馆的成本效益情况。

4　研究方法分析

科学研究离不开研究方法，学术论文的研究更是如此。恰当地运用科学的研究方法能够提高文章的可信度，增强文章的可行性，丰富文章的内容量，做到有理有据，为研究的后来者提供方法参考。笔者对这669篇文章进行研究方法分析，总结出以下几种主要研究方法，具体内容如下。

4.1描述性研究法

描述性研究是科学研究的基础研究方法，高校图书馆服务效益研究文献中，绝大部分都涉及描述性研究方法。典型的如董颖[19]从文献资源建设、数字资源建设和读者角度详细阐述了影响我国高校图书馆服务效益的主要因素。

4.2个案研究法

个案研究这里指对某个具体对象或问题进行的调查研究。如李晓梅[30]针对高校图书馆的读者服务效益评估进行探讨，主要从图书馆读者服务效益评估的主体、客体，评估的目的、意义和评估原则方面进行分析，提出了图书馆读者服务效益应从资源建设、主动服务、计算机辅助管理、馆员培训制度4个方面着手，不断增强。

4.3交叉研究法

图书馆学是一门不断发展和进步的学科，图书馆学的交叉研究方法随着其学科自身特点和发展需要应运而生。如王嵘[25]从服务营销理论出发，探析高校图书馆的外部服务营销策略和内部服务营销策略，为高校图书馆的转型升级开辟了新思路。

4.4定性研究法

定性研究即是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而达到认识事物本质、揭示内部规律的目的。定性研究是目前高校图书馆服务效益研究的常用研究方法。如钟丽华[31]通过文献分析、访问观察及个人经验提出高校图书馆全文数据库采购的成本应包括数据库订购价、折旧价和维护等费用，可得收益应包括全文电子数据库的信息资源、检索功能和使用上的读者取向，同时对收益的权重进行经验性分析。

4.5定量研究法

对高校图书馆服务效益定量研究的文献几乎为零。但作者许中才[32]依据经济效益的内涵，对图书馆效益进行界定，同时在具体分析影响图书馆效益的可计算性要素基础上构建了图书馆效益的计量模型，即图书馆效益e=（G*n）/t，n表示图书馆服务的总次数，t表示图书馆服务总投入，G表示每人每次从图书馆获得的收益，假设G为常数，所以可以用n来表示图书馆服务的总收益，简化后的图书馆效益基本表达式为e=n/t，其可以用于计算图书馆的外借效益、内阅效益、检索咨询效益、读者教育效益。而这一量化表达对高校图书馆服务效益的计量是否适用有待进一步探索和检验。

4.6综合研究法

随着我国图书馆事业的不断推进，图书馆学的研究方法也从单一研究阶段过渡到了多维度综合研究阶段。综合性研究方法的使用使文章形式更加灵活，文章内容更加具备说服力。如谢薇[33]以描述性研究为基础，采用管理学方法对我国高校图书馆数字化资源服务效益的增强进行分析并提出指导性意见。

5　结语

服务是图书馆学研究的永恒主题。随着图书馆事业的发展和创新，图书馆服务效益研究在经历三大发展阶段之后于2014年进入瓶颈期。笔者以我国高校图书馆服务效益研究为切入点，从文献的外部信息（包括年代分布、作者分布和期刊分布）和内部信息（研究内容和研究方法）两大方面进行分析探讨。

①外部信息。从年代分布来看，我国高校图书馆服务效益研究的文献量整体呈上升趋势，这得益于改革开放后对图书馆事业的关注和重视及信息技术发展对图书馆学研究的大力支持。但总发文量2014年急速下降，与2004年基本持平，一方面说明有关该主题的研究进入瓶颈期，受制于各种因素无法进行更深层次的研究；同时也说明，高校图书馆服务亟须变革和创新，需要革新服务理念，多角度、全方位、深层次地探究图书馆服务效益的理论和实践发展。如上海图书馆[34]发展的“五位一体”创新空间，武汉大学图书馆[35]开设的个人或团体研修室、多媒体视听室、多功能阅读广场等，使图书馆的服务形式多样化、服务功能最大化、服务效果极致化，最大程度满足读者需求。从作者分布来看，关注此主题研究的学者数量多，达801人，但学者间的关联度弱，95%的作者发文量仅为1篇。从期刊分布来看，关于高校图书馆服务效益研究的文献在《科技情报开发与经济》中刊载量最大，达52篇，占检索文献总量的7.78%。

②内部信息。从研究内容来说，我国学者对高校图书馆服务效益的研究已取得阶段性成果，主要表现在意识到高校馆服务效益研究的必要性、明确了服务效益内涵、提出了提高服务效益的途径等定性研究结果，对高校图书馆服务效益的定量评估等研究浅尝辄止，尚未形成具有普适性的评估体系或评估标准。从研究方法来说，在描述性研究和个案研究的基础上，多采用定性研究法，定量研究未形成规模。希望随着我国高等教育体系和制度的不断完善和发展，高校图书馆也将不断克服难题，提高服务效益，真正实现满足每位读者需求的服务宗旨。

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