中小型公共图书馆志愿者服务探要

田红

（塘沽图书馆，天津300450）

中小型公共图书馆志愿者服务探要

田红

（塘沽图书馆，天津300450）

志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。结合我国图书馆界开展志愿者服务工作的实际状况，指明我国中小型公共图书馆志愿者服务工作的必要性，提出进一步改进与完善我国中小型公共图书馆志愿者服务机制的建议。

中小型公共图书馆志愿者服务服务机制

1　志愿者和志愿者服务

志愿者，英文为“Volunteer”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任，奉献个人时间、利益的人。我国志愿者协会对志愿者的定义是“在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有资源，志愿奉献个人的时间和行动，自愿参与社会公益活动的人”。

志愿者参与公益活动的动机多种多样，大致分为3类：第一类是自我取向，参与者把个人学习与成长放在首位，通过这类活动获取个人内在的满足感，依自己的感受来选择是否参与公益活动；第二类是人际取向，参与者把他人和团体的影响放在首位，他们以结识朋友，进行交流，获得他人的肯定为目的；第三类是情境取向，参与者是为了回应社会责任，获得社会对自己的认可。这三类动机均符合马斯洛的需要层次理论，即志愿者通过自己的服务获得满足，并逐渐获得自我价值的实现。

在世界范围内，志愿者服务由来已久，并且已经成为社会文明的重要组成部分，是人类文明不断进步的产物。早在20世纪20年代，法国就出现了志愿者组织——国际民间服务组织（简称SCI），而在二战结束后，欧亚各国的志愿者在发展经济、促进社会文明进步和重建家园等方面都发挥了很大的作用。志愿者服务工作现已被大多数公民所认可，已经成为国家维护社会稳定和加强对公民道德教育的有效形式。

2　中小型公共图书馆志愿者服务现状

在我国，曾经较为普遍的“义务劳动”，学生假期有组织的实践活动等，都属于志愿者服务的范畴。但相比发达国家较为成熟的志愿者服务体系，我国由于社会发展尚处于初级阶段，故而志愿者服务发展较为滞后。近年来，随着改革的深入和社会发展的进步，我国非营利性公益组织的发展迅速，志愿者服务的参与面和服务范围都有了较大的拓展，发展势头良好。

图书馆作为非营利性的文化服务机构，有必要依靠志愿者的力量，更好地实现自身的社会效益。2011年《公共图书馆服务规范》正式提出“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多的社会公众和图书馆工作人员加入志愿者队伍”，这是我国第一次以国家标准的方式提出了图书馆的志愿者服务行为。2012年文化部、文明办部署开展基层文化志愿服务活动，其中就包括“在公共图书馆组织志愿者做好借阅服务、图书导读服务、报刊管理及读者咨询等工作，为读者创造良好学习知识的环境”。至此，我国公共图书馆的志愿者服务工作迈上了一个新台阶。

在各高校图书馆当中，志愿者服务开展得如火如荼。以学生为主体的志愿者队伍具有丰富的学科知识、较强的稳定性和高度的责任感，足以应对图书馆的日常服务工作；同时，高校图书馆也利用读书学习活动、勤工助学岗位等多种方式吸引更多的学生到图书馆从事志愿者服务，构成良性循环，收到了良好的效果。

相对于高校图书馆而言，由文化部门主导的公共图书馆，特别是为基层大众服务的中小型公共图书馆，在开展志愿者服务方面显得较为滞后。这种滞后主要体现在以下几个方面：第一，志愿者的职业结构单调，大中专学生仍然是绝对的主力，其他职业、年龄段的志愿者难觅踪影；第二，提供的服务岗位、服务形式单调，主要以搬迁、倒库等突击性的简单体力劳动为主，日常辅助性工作少，难以调动志愿者服务的积极性；第三，受图书馆软硬件条件限制，难以满足志愿者充实自我的目的。另外，相关制度不健全等因素也难以吸引和留住志愿者来图书馆工作。综上所述，中小型公共图书馆在开展志愿者服务工作上存在较大的局限性。

3　中小型图书馆志愿者服务的重要性

3.1改善中小型图书馆人员紧张的局面

虽然针对图书馆事业的财政拨款在逐年增加，但经费短缺、工作人员老龄化、技术人员匮乏等诸多问题仍然存在于我国大多数图书馆中，而这些问题在中小型公共图书馆当中表现得更为突出。在这种情况下，开展相关的志愿者服务就显得尤为必要。

志愿者是中小型图书馆人力资源的后备力量，也在一定程度上改善了中小型图书馆人员紧张的局面。志愿者服务的完善和开展，可以使中小型图书馆将有限的经费进行集中利用，合理规划，在一定程度上节约了经费开支，同时又能极大地缓解图书馆由于延长开放时间、增加开放部门所带来的人员紧张的问题。

另外，由于种种原因，图书馆员的知识结构难以保证与时俱进，很多时候无法向读者及时提供相应的服务，这已然成为了中小型图书馆开展服务的一块“短板”。在这种情况下，志愿者的专长恰好可以填补这块“短板”。图书馆可以根据实际情况，尝试让具备相关专业知识的志愿者深入相关部门，进行一些非重要性数据加工采集工作。如安排精通外语的大学生志愿者到外文书库辅助工作，利用自己的专长，帮助馆员整理外文文献；或安排计算机网络专业的志愿者帮助图书馆维护网络系统。这样做一方面发挥了他们的所学专长，又可以理论联系实际加强所学知识的牢固性。满足了志愿者服务社会的愿望，达到“人尽其才”，优化资源配置的效果；另一方面，志愿者的介入，也为读者提供了更多元、更高效的服务。

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3.2为特殊读者群体服务

志愿者经过图书馆相关业务部门的系统培训，可以承担为老年人、残疾人、儿童等特定社会群体提供服务的工作，满足特定人群的阅读服务需求。图书馆服务应该是对社会各类人群提供平等的服务，为包括老年人、儿童、残疾人在内的特殊群体读者做好服务工作，既是图书馆的本职工作，又是时代和社会赋予图书馆工作者的神圣使命。目前，我国的许多公共图书馆已经对此进行了有意义的探索，为特殊读者开展了很多服务项目，如对不能正常利用图书馆文献的视障人群进行面对面朗读服务，是图书馆服务的一种有效方式，在很大程度上保障了视障人群的读书权利；而对于行动不便的老年人、残疾人来说，直接来馆存在很多实际困难，可根据他们来信来电把需要的图书资料由图书馆志愿者送书上门。本馆长期坚持为老年读者、残疾人读者送书上门，从上世纪80年代末到本世纪初20多年一直坚持不懈，多次得到市、区领导的表彰和市图书馆界同仁的赞许。但由于目前本馆处于新老交替时期，人员缺乏，有些工作开展不起来，这时十分有必要引进志愿者队伍。

3.3增强图书馆与读者的联系，为图书馆发展注入活力

在某种意义上，志愿者起到了图书馆和读者之间的桥梁作用。图书馆志愿者服务的开展，使图书馆的社会服务性质得到提升，又进一步扩大了服务层面，志愿者细致、温馨、主动的服务，是提升图书馆社会形象的无形力量。在图书馆的一线服务窗口均可安排志愿者，提供服务引导工作，最大程度为读者来馆查询资料带来便利。许多读者对图书馆的书籍分类不了解，查询书或信息时非常盲目，不知从何下手，导致花费很多时间。此时，在图书馆窗口安排志愿者对读者进行引导式的检索服务就显得极为重要。尤其是针对第一次来图书馆的读者，这种服务有着很好的效果。例如：本馆与滨海职业学院、科技大学常年有定期的合作，大三的学生们分期、分组轮流到本馆从事志愿者服务，图书馆有的放矢地为他们安排一些工作内容。在这里他们既参与志愿者服务又获得了知识，既为社会公益做了贡献又丰富了自己的社会阅历，形成了一个良性循环的志愿者服务体系，是图书馆的后备力量，为图书馆发展注入了活力。

志愿者为图书馆提供服务的过程，也是与馆员共同劳动的过程。在此过程中，志愿者与馆员的交流建立在平等的基础之上。由于志愿者本身就是图书馆的现实或潜在的读者，所以志愿者能够在一定程度上反映广大读者对图书馆的需求，使图书馆的服务工作更有目的性和时效性。相应地，馆员通过志愿者的反馈得到相应的信息，势必会有助于图书馆工作的改进。此外，志愿者参与图书馆的服务工作，通过自己的志愿行为、价值取向等直接影响读者，可以使读者对图书馆工作的了解与支持不仅仅停留在表面上，改变社会上对图书馆业务工作的一些不正确认识，使更多的读者能够走进图书馆，享受阅读的乐趣。

3.4有助于提高图书馆的社会效益，起到巩固文化阵地的作用

图书馆吸引的志愿者的人数、提供志愿服务岗位的数量不仅是图书馆管理理念、开放意识的集中体现，也是图书馆社会效益的集中体现。志愿者服务的积极开展，是图书馆提升社会效益的重要途径之一，是图书馆向社会宣传自身形象、树立服务品牌的良好时机。有调查显示，参加志愿者服务的人员随学历的升高呈现递增趋势。说明参与图书馆志愿者服务与人们的文化素质、开放意识有直接的关系，一方面，到图书馆从事服务的志愿者往往怀有强烈的社会责任感，同时对图书馆工作有较强的兴趣，他们严谨而热情的工作态度，往往能提供令读者满意的服务；另一方面，由于图书馆本身具有与社会发展同步的开放精神，所以能够吸引这些具备较高文化素质和开放意识的人从事志愿者服务。

作家博尔赫斯说：“如果真的有天堂，那天堂应当和图书馆是一样的。”图书馆是一座城市经济和文化实力的缩影，基层图书馆的发展情况则直接体现城市民众的文化素养和学习意识。基层公共图书馆作为非营利性的事业单位，服务项目多样，服务对象广泛，在市场经济条件下，更应该重视自身的公益性，重视提升社会效益，并由此巩固基层文化阵地。

4　开展志愿者服务的制度化建设

4.1系统培训，提高志愿者整体服务水平

做好志愿者的培训和管理工作是提高志愿者素质和志愿服务水平的重要举措。志愿者来自各行各业，各有所长，但对图书馆的业务工作仅仅是有所了解，无法做到熟悉精通。所以，对于即将上岗的志愿者，图书馆应当给予及时、系统的培训，包括图书馆基本要求、图书如何分类、图书馆自动化管理系统、服务礼仪和规范等，保证志愿者以最佳状态为读者提供服务。另外，在志愿者上岗前，图书馆应当集中组织学习相关制度，帮助他们适应图书馆的运作方式和工作规则，提高志愿者的综合素质，保证图书馆服务质量。

4.2健全相应制度，规范志愿者行为

由于志愿者提供服务有“自愿”的特性，这就决定了志愿者在提供服务的过程中，其行为带有较强的随意性和个人倾向。如果相关规定不健全，甚至对志愿者的行为没有相应规定约束，那么志愿者的错误行为极易给图书馆的正常工作带来影响。图书馆要制定相关的管理条例和规定，敦促志愿者遵守；同时要对志愿者的权限进行严格限定，谢绝其随意进入图书馆内部电脑系统，以防志愿者利用工作之便泄漏有关读者、图书馆工作人员的个人资料或图书馆储存的重要资料、信息；对于因工作需要必须掌握重要信息的志愿者，图书馆要对其着重进行守法教育，对涉及重要信息的工作岗位，在志愿者进入和离开时要登记，进行严格管理。

4.3因人而异，使志愿者各尽其才

图书馆应该根据志愿者的年龄、文化层次、个人专长，并与志愿者本人协商，结合其意愿提供适合其服务的岗位。根据来自各行各业志愿者的知识背景和社会工作经验，结合馆情，因人而异安排工作。当前，志愿者服务的领域正在不断拓展延伸，由搬迁、倒库等简单辅助工作扩展到排架、报刊整理、简单数据录入等日常辅助性工作。志愿者活动内容的拓展，不仅适应了图书馆业务工作的需要，也适应了服务范围扩大的需要，同时最大程度地发挥了志愿者的特长，激发了志愿者的兴趣与热情。

另外，有不少志愿者是抱着学习的动机投身志愿服务的，图书馆应当尽可能为其提供有利的学习条件。志愿者提供服务的过程，也是其自主学习、提升素养的过程，通过学习，有助于激发志愿者参与、投入服务的热情和持久性。这样不仅使志愿者本身的资源得到了充分的利用，也使志愿者在无私奉献中增长了学识和能力。

4.4互相学习，借鉴经验，建立健全激励机制

图书馆定期举办志愿者交流会，分享经验教训，并提出对图书馆服务的看法建议，达到互相学习，并对志愿者的工作进行了轮岗、考核、奖励，鼓励优秀志愿者，及时解决出现的问题，以此提高志愿者素质及服务的质量。

对志愿者的工作给予肯定和高度的评价以及适当的精神和物质奖励，如给予志愿者称号、一定的物质奖励或者颁发证书，以调动志愿者对公共图书馆工作的积极性，这些都是对志愿者服务默默付出的激励，这与志愿服务精神并不相悖，相反能起到更好的促进作用。只有建立健全有效的奖励机制，才能充分调动全社会参与图书馆服务工作的热情，扩大志愿者参与公共图书馆志愿服务的范围。

5　结语

图书馆是人类社会发展到一定阶段产生的文化服务机构，是传播知识、继承和保存传统文化遗产的重要场所；志愿者服务也是人类文明进步的产物，是图书馆发展的有力支撑，也是公共图书馆的重要资源。二者的结合正是体现了人类文明的又一大进步：图书馆志愿者服务的开展，既使图书馆的社会服务性质得到了提升，又扩大了服务层面；志愿者在图书馆的服务不仅充分体现了志愿者精神，即“服务他人、奉献社会”，也与图书馆“一切为了读者”的服务宗旨相契合。如图1所示。

图1　

由此可见，图书馆开展志愿者服务是二者的双向选择，志愿者在图书馆在这个黄金屋中传播社会正能量，图书馆在志愿者这个平台上更好地发挥传承文明的社会作用。虽然我国图书馆志愿者服务工作相比其他发达国家具有一定的滞后性和局限性，但志愿者工作的有序开展是保证图书馆读者服务工作快速发展的途径之一，良好的趋势给我们提供更多的信心。图书馆志愿者服务是社会进步的体现，是社会精神风貌、精神状态的体现，更是人“从小我走向大我、从封闭走向开放”的体现。在开放的思想意识下，公共图书馆充实自己、提升自己，最大限度地满足社会大众对图书馆的需求，让读者获得满意的服务，也正是当前需要努力的方向。

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田红女，1967年生，馆员。

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（2015-08-06；责编：姚雪梅。）