关于如何增强高校二级学院教务管理人员服务意识的思考

张薇薇

摘要：教务管理工作是高校二级学院教学管理的重要组成部分，其工作质量和水平直接关系到学院教学活动的平稳运行。作为教务管理活动的执行者，二级学院教务管理人员担负着重要的责任。本文简述了二级学院教务管理工作的内容及特点，分析了教务管理人员在工作服务意识不强的原因，并思考了增强其服务意识的若干措施。

关键词：服务意识；教务管理；二级学院；高校

中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）30-0179-02

“官本位”思想在我国有几千年的历史，可以说是根深蒂固。党的第十八届中央委员会第三次全体会议公报中，明确指出要破除“官本位”观念，改变传统的管理思路，强化服务意识。高校处于行政体制内，因此，亦应在各级管理岗位上增强服务意识。可以说，在多年以前，诸多高校早已提出“管理育人、服务育人”的口号；但笔者经过多年的工作的实际感触，认为这些口号在落实方面尚存在一些问题。

目前，笔者从事高校二级学院的教务管理工作，对教务管理人员服务意识的重要性进行了一定的思考。二级学院的教务管理人员作为教学管理工作的协调者、组织者，与教师、学生的接触极其频繁，是各项教学工作得以顺利开展、教学质量得以重要保证的重要因素；其工作岗位是践行“服务意识”的重要阵地。

一、教务管理工作的内容及特点

高校二级学院教务管理，是在学校教务处的统一部署下，根据国家及学校制定的各项教务、教学管理制度，通过教务管理人员的组织、协调，结合学院实际情况，促进学院完成各项教学任务，进而实现各专业培养目标。教务管理工作的内容主要包括教学计划管理、教学任务落实、考务管理、实践教学管理、师资队伍建设、质量工程建设、学生学籍管理、学生创新活动管理、教学工作量的核算以及教学档案管理等方面。由上可知，教务管理管理工作政策性强，涉及面广，烦琐复杂，其具体特点主要体现在以下几个方面。

1.服從性与自主性。二级学院的教务管理工作，首先要服从校级教务管理部门的统一部署，各项教务、教学的规章制度；同时，又在二级学院内部，由教务管理工作者根据本学院的实际情况自主地执行与开展上级部署的各项工作。

2.融合性。教务管理工作虽属管理的范畴，但却与教学工作自始自终地融合在一起。教务管理工作对教学计划的执行、教学目标的实现有着非常重要的作用；它能够使教学工作有条不紊地执行下去。

3.复杂性。教务管理是一项复杂的系统工程，其中涉及诸多的“人”与“物”。例如涉及其中的“人”包括学校教务管理部门、二级学院、系（中心）、教师、实验员、辅导员、管理人员及学生等；涉及其中的“物”有教学计划、教学大纲、教学管理文件、教学表格及各类成绩相关存档材料等。

4.时效性与动态性。教务管理工作具有较强的时效性，通常需要在规定时间内或指定时间节点内完成，例如，每学期教学任务的落实、实践教学环节计划的上报，考试安排，材料收取，毕业设计节点考核及学期初、中、末的教学检查等工作，都需要在固定的时间节点达到预期目标。此外，教务管理工作不是静止的，而是一个动态发展的过程。它包含各年级本科生入学直至毕业的全过程管理，需要及时对教学过程的变化密切关注，并对出现的问题及时采取正确的措施。

5.准确性。准确性对于教务管理工作而言非常重要，关系到教学工作开展的方方面面。例如，最常见的是课程表、考试的时间及地点安排，一旦时间、地点出错，将会出现严重的教学事故。

6.往复性与规范化。往复性与规范性，是教务管理工作的另一特点，例如有些工作是学期往复，有些工作是学年往复，有些工作是不定期往复。对于往复性很强的工作，应逐渐地进行总结、归纳，最终将往复性工作的程序实现规范化。

7.服务性。教务管理，虽称之为管理，但更多的应体现服务性。教务管理工作所服务的主体是教师、学生、上级教务管理部门。对教师、学生的服务，更应体现在站在对方的角度思考，从服务态度至服务流程上，尽可能地减少不必要的事务性的往复，使学生和教师保持一个愉悦的心态将更多的时间和精力投入到教学之中。

二、部分教务管理人员服务意识淡薄的原因分析

经过多年的积累，校院二级教务管理工作基本已经逐渐形成了一套科学的、规范的教务管理模式。但从实际效果来看，仅仅依靠这些规范来提高教务管理工作的质量似乎难以达到理想状态；教务管理工作中，呆板的规定、不尽人情的“刁难”、“恶劣”的态度已经使得越来越多的师生感到厌恶，进而也影响了教学工作效率与质量的提高。上述存在的现象，归根结底还是由于部分教务管理工作者的服务意识淡薄所致。部分教务管理人员服务意识淡薄的原因大致如下。

1.工作强度高。通常，二级学院教务管理部门的人员配备指数较低，而教务管理工作的内容又具有复杂性、时效性、准确性及动态性的特点，仅日常工作而言就已经决定了教务管理岗位必然是一个工作强度极高的工作岗位。若再加之专业认证、教学评估等工作，其工作强度不言而喻；加班加点成为了二级学院的教务管理人员的家常便饭。

2.发挥主观能动性的空间不足。二级学院教务管理工作的服从性与自主性，决定了二级学院的教务管理工作必须在学校教务部门的统一部署下开展教务管理工作；从指标、形式、方法、手段等各个方面都有严格的框框架架，使得二级学院的教务管理工作过分依赖于原有经验，按部就班完成上级下达的任务，导致各类文件、表格数据冗余，增加重复劳动。久而久之，二级学院教务管理人员逐渐习惯了这种工作方式，不再发挥主观能动性去思考如何才能使工作做得更有效率、更有质量，如何才能更好地为师生服务，心甘情愿地当起了校级教务管理部门的“传话筒”。

3.工作的乏味性。教务管理工作的往复性与规范性，导致了教务管理工作的内容较为枯燥乏味。天天面对相似的工作，导致工作人员自认为已经完全掌握了工作的细节和流程，无心从服务角度进一步去思考问题。

4.校级相关部门给予教务管理岗位的重视程度不够。教务工作融合性的特点，使得教务管理工作与教学工作紧密地结合在了一起；可以说，教学工作所取得的成绩与教务管理工作是密不可分的。各高校提的最多的口号是各岗位都要为教师、学生服务，这本无可厚非；然而，在对各项教学工作计量、计酬时，却又忽略了教务管理人员的工作。

教务管理人员工作强度较大，待遇偏低；由于将时间、精力投入了工作之中，经常加班加点，没有时间进行评职资料方面的準备工作，进而导致专业技术职称晋升难、职务晋升更难的局面出现，从而形成心理落差。这些现状致使二级学院教务管理工作者感觉到“没有前途”，最终变成了“当一天和尚撞一天钟”的状态，服务意识难以增强。

上述是笔者认为高校二级学院部分教务管理人员服务意识淡薄的原因所在。尽管各高校不断强调教务管理的服务性，但在具体实施过程中仍然演变为了“重管理，轻服务”的现象。服务师生，还只停留在改善服务态度等表面，甚至有的教务管理人员服务态度还有待改善。服务没有提升到全局性、前瞻性的高度，没有提升到设身处地为教师、学生考虑问题的高度。

三、关于增强服务意识的思考

在诸多高校之中，都把对教师的教学管理和对学生的学习管理作为提高教学质量的全部，忽略了教务管理水平对教学质量的影响。提高教务管理人员的工作水平，可间接地起到提高教学质量与水平的效果；从工作人员内心树立起强烈的服务意识，减少师生不必要的烦琐的事物工作，增强师生的内心愉悦感，是新形势下从管理角度促进教学质量与水平的最佳途径。为了增强二级学院教务管理工作者的服务意识，促进高校教育教学水平的提升，笔者针对这一问题，提出以下几点改进措施：

1.重新定位，增强服务意识。思想是行动的指南，人的一切行为都受其思想认识的指挥与支配。增强服务意识，关键是转变思想，要在思想深处认识教务管理的本质就是服务，进一步增强服务意识，变被动服务为主动服务，使其从思想高度确实认识到教务管理工作提高服务意识、增强服务质量的重要性，深入教学第一线，积极配合师生顺利完成教学各环节任务。

2.简化事务流程，降低工作人员劳动强度。对于教务管理中程序化的工作，要根据实际需要适时做出调整，简化手续流程，减少材料重复填写，在校院两级教务管理部门之间实现数据共享，利用信息平台，真正实现无纸化办公，减少教学资料的往返递送，提高工作效率，从而到达降低工作人员劳动强度的目的，使之有更多的时间来思考服务改进方面的问题。

3.建立服务质量反馈及评价机制。二级学院的教务管理部门应该建立起师生对其服务质量、服务流程的反馈机制，认真对待师生提出的合理化建议，结合具体情况与校级管理部门积极沟通，制定确实可行的改进措施。

4.重视教务管理人员的职业前景。校院两级单位的相关领导，应切实重视教务管理工作对教学工作的重要影响，制定合理的教务管理人员职位晋升及职称评定制度，提供其参加培训学习的机会，使其达到自我提升、自我完善、自我实现的目标，提高其自身成就感及归属感，进而激励其不断创新业务管理，不断提升服务质量，使其职业前景明朗化，更加踏实地去践行“管理即服务”的理念。

参考文献

[1]苏晓哲.构建服务型政府与公务员观念更新[J].河南机电高等专科学校学报，2014，22（5）：47-49.

[2]庄梅芳.新形势下教务管理人员提高服务意识的重要性[J].科技视界，2013，（23）：123.

[3]钟冬娴.论高校教务管理工作的服务意识[J].江苏经贸职业技术学院学报，2009，（5）：41-43.