医院自律与维权的实践与探讨

汪 云 张 兵 王延照 王玉华

(安徽省第二人民医院 200041)

党的十八届四中全会，将依法治国方略提到新高度。作为社会矛盾一部分的医患矛盾，在时下有愈演愈烈的趋势，频发诸如聚众多人到医疗机构干扰正常工作秩序等重大医疗纠纷事件，严重影响了医院正常的医疗秩序，更加突出了依法治国的紧迫性。另一方面，医务人员开单提成、开大处方等过度医疗行为严重损害了群众利益。为此，加强自律与维权现成为医疗行业热门话题，各地纷纷召开自律与维权专题研讨会，搭建交流学习平台，指导医院强化法制建设，引导医院在自律基础上维权，医疗机构也纷纷将自律与维权事宜提上重要议事日程，积极寻找自律与维权的新思路［1］。

一、医院自律与维权现状

当前，医院自律与维权工作缺乏制度性、系统性和标准性，自律与维权工作相对滞后［2］。一方面，全国医疗纠纷数量不断上升，患者索赔金额高，患方解决医疗纠纷的方法趋向暴力化、专业化，暴力伤医事件不断。《侵权责任法》的实施，虽然重新构造了我国的医疗损害责任制度，统一了案由、鉴定程序、赔偿标准，确立了一般过错赔偿责任，更加重视对患方知情权的保护，依法维护医患双方的合法权益［2］，但是实施几年来并没有缓解医患矛盾冲突。国家卫计委数据显示，2013年全国共发生医疗纠纷7万件。不少医院采取了妥协、息事宁人的做法，同时为了规避医疗风险，医院也对病人采取了消极的自卫性医疗［3］。在现实背景下，不少医疗机构逐步加强了安全防范能力建设，落实内部安保责任，加强内部巡查守护，建立健全警医联动机制。但是出于成本等方面的考虑，部分医院安保力量明显不足，不重视医疗法律在医院管理中的作用。另一方面，部分医疗机构内部管理不善，医务人员不按核心医疗制度、诊疗常规和操作规范开展医疗活动，自律意识不强。

二、我院自律与维权的实践与探索

我院是省卫计委直属的三级甲等综合性医院，实际开放床位1082张。近年来，医院高度重视自律与维权工作，围绕着自律与维权，进行了一系列的实践与探索。

1．制订系统完善的管理制度，规范医护人员自律行为

2013年初，我院着手对各项规章制度进行“清理改废”，依据现有的卫生法律法规、规章，梳理、完善各类制度，为医院科学管理提供制度保证。制定《医疗投诉处理办法》，确定医疗投诉处理标准化流程。成立医疗纠纷投诉办，实行“首诉负责制”，整合医院所有类型的投诉，集中管理，并纳入行政督办。制定《医疗质量考核标准》，持续改进医疗质量。对临床医技科室综合管理、医疗核心制度执行、手术质量、归档病案质量、门诊管理、处方点评、临床路径管理、单病种质量管理、护理质量、医院感染管理、患者综合满意度、医德医风、医疗指标等12项内容进行考核。制定《医疗安全(不良)事件无责上报制度》、《重点病人管理制度》，对可能出现的危机和突发事件做出迅速判断。医院建立激励措施，鼓励医务人员参加医疗安全(不良)事件报告，对于病人直接上报而科室未上报的，对科室负责人进行处罚。同时按照不良事件严重及紧急程度，规定上报时间。

2．加强医德医风管理，引导医护人员廉洁自律

加强医德医风建设，以自律为起点，要求医务人员恪守职业道德、职业责任、职业纪律。开展医德医风查房、满意度调查和召开医患沟通座谈会，加强医德医风制度落实情况的监察。制定医德医风考核办法，将医德医风考核结论作为年度评先评优、晋职晋级、绩效评价的重要依据。完善医德医风考核档案，及时将医务人员所受奖惩事项事由记入医德档案。表彰医德医风先进集体和个人，鼓励先进，引导医务人员廉洁自律。

3．接受社会各界监督，以他律促进医护人员自律

他律是自律的制度基础，是自律发挥作用的重要条件。针对上级卫生主管部门常态化督导检查，医院始终绷紧医疗质量与安全这根弦，认真做好自查工作。2014年省卫计委在新闻媒体上公布全省41家三级医院8项与群众就医相关的运行指标，并依托安徽“卫生民声”短信平台，开展患者满意度季度调查［4］，通过公开这些指标，强化医院自我监管，改进服务。医院定期召开社会监督员座谈会，虚心听取群众意见，把医疗行为置于社会监督之下，不断规范医疗行为。

4．加强医患沟通，强化医护人员自律意识

医院实行医患沟通即时记录，鼓励患者主动参与医疗安全管理，引导患者在就诊时提供真实病情和有关信息。加强知情同意书和授权委托书的管理，对于医保服务范围外的诊疗项目事先征得参保患者的知情同意，对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗(如化疗)或输血、使用血液制品、贵重药品、高值耗材、转科及转院时履行书面知情同意手续。在病历检查中，如发现上述医疗活动中缺少知情同意书和授权委托书的，按丙级病案处理，除对相关责任医师进行经济处罚外，同时延迟晋升职称1年。召开医患沟通季度座谈会，搭建医患“连心桥”。对所有出院患者实行电话回访，倾听他们住院期间的服务感受，收集患者提出问题和建议，及时反馈并整改落实，优化相关业务流程。

5．坚持依法“治院”，确保维权“有理”

维权的前提是医疗机构必须依法治理医院，只有医疗机构及其医务人员的行为活动符合法律规定的前提下，才能有效实施医师权利维护。医院编印《卫生法律法规汇编》，将相关卫生法律法规纳入新员工岗前培训科目和院内继续医学教育管理，要求医务人员全面掌握内容，实现依法执业，规范管理。医院还结合临床实际，编印了《诊疗常规》、《技术操作规范》，明确了各项工作的流程与规范，实现了医院各项工作能有法可依、有章可循。聘请常年法律顾问进行法律咨询。

6．注意处置方式与尺度，确保维权“有节”

按照国家卫生计生委和公安部印发的《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》精神，医院建立了警务室，加强了保安力量。制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，不定期开展演练，所有演练均事先不通知，确保相关职能科室、临床科室熟练掌握流程。维权要注意方式、方法，避免不良后果，正当防卫也不能超出必要的限度。医院处置所有纠纷事件时，均有公安人员在现场，保证了正当维权不过度。

7．有效收集保存证据，确保维权“有据”

监控视频、剩余药品及其包装、输液和注射等器具、病历等是医疗纠纷处理的重要证据，为防止出现监控技术缺陷、病历丢失、伪造、内容缺陷等举证不能情形，医院消防监控室24小时值班，同时强化医务人员树立证据意识，坚持病历书写规范化，对病历进行动态质量监控，健全病案管理制度，认真做好病案归档交接及病案示踪系统建设，保证医疗事故鉴定或诉讼过程中能提供完整、真实、客观的证据资料。

三、建议

1．要站在实现依法治国方略的高度，构筑法治化的医患关系

当前，医患双方都存在不能正确行使法定权利、切实履行法定义务的问题，特别是用法律方法解决医患纠纷的意识淡薄。要破解医患矛盾，就必须站在实现依法治国方略的高度，扩大立法领域，重建医患纠纷解决机制，调整鉴定机构。如果医患矛盾脱离了法治和理性的轨道，就没有了基本的处置原则和规则，矛盾纠纷就会越搅越乱，越弄越复杂。

2．真正自律才能赢得尊重

维权和自律是一个事物的两个方面，自律是维权的基础，只有严格自律才能获得社会的尊重。“以病人为中心，全心全意为人民服务”始终是医院工作的根本宗旨。医院应以自律为先，狠抓“服务”，服务是医院自律的基础，应把自律的标尺交给群众，通过服务检验医院自律的程度，做到自律不手软，维权不护短。

3．医疗安全环境需要社会各界关注

充分发挥政府、行业协会在加强自律性管理，维护医疗机构合法权益方面的突出作用。广泛发动医师参与维权行动，变被动维权为主动维权，把更多的精力放在预防环节中，通过各种手段增强医患间有效沟通，以协调医患关系。充分发挥政府、行业协会在医疗队伍建设方面的作用，提高医生待遇和职业荣誉感，在全社会营造尊医重医的氛围。在人员的准入方面，除了通过执业医师考试外，在医德方面，提高准入门槛。社会各界要共同呼吁，参与立法，在更新完善规范我国的相关医疗卫生基本法律法规方面发挥积极作用，尤其是对如何解决医患矛盾、责任认定、过错赔偿、医院依法维权、医疗责任保险等诸多问题进行探索、研究，建立规范的医疗监督机制，为解决医患矛盾提供政策、法律依据，共同维护医患双方的合法权益［5］。

1 唐维新．加强自律管理维护合法权益［J］．江苏卫生事业管理，2002，13:10 －12．

2 孙大庆．侵权责任法的实施对医疗纠纷案件的影响［EB/OL］．http://china．findlaw．cn/lawyers/article/d28335．html．

3 张涛，仇永贵．医院自律与维权的探索与思考［J］．中国医院管理，2005，25(2):14 －16．

4 冯立中．“晒数据”倒逼管理升级 差距促查找管理漏洞不足［N］．健康报，2014年1月17日．

5 张彦军．医院依法维权处理医疗纠纷探讨［J］．北方医学，2012，9(7):76．