住院患者对护士信任度的调查及影响因素分析*

丁慧鑫，张锦玉，周哲玲，许 珏，龚丽春

(上海中医药大学护理学院，上海 201203，1308367172@qq.com)

住院患者对护士信任度的调查及影响因素分析*

丁慧鑫，张锦玉**，周哲玲，许 珏，龚丽春

(上海中医药大学护理学院，上海 201203，1308367172@qq.com)

目的 通过了解住院患者对护士信任度的现状，分析影响住院患者对护士信任度的因素，探讨提高住院患者对护士信任度的方法，进而帮助改善护患关系的紧张现状。方法 采用冈谷惠子的护患关系信任度量表对139例住院患者进行问卷调查。结果 住院患者对护士的信任度量表所得信任度总均分为(135.177± 19.434)。住院患者的年龄、住院时间、住院医院、住院科室、支付方式、职业、护患关系、评价当前的护患关系、对护患关系的了解、护士的第一印象有统计学意义;多因素逐步回归分析显示，支付方式、评价当前的护患关系、护士的第一印象影响住院患者对护士的信任度(t值分别为－2.353，－3.601，－4.339，P＜0.05)。结论 护理人员应重视影响护患关系信任度的因素，改进对不同住院患者的护理措施及方法，加强人文关怀，改善护患关系，建立良好的护士形象，提高住院患者对护士的信任度。

住院患者;护患关系;信任度;影响因素

近年来，护患纠纷呈不断上升的趋势，已成为社会关注的热点问题，护患关系紧张成为我国医疗行业面临的主要困境之一。信任度是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件。良好的护患关系建立在相互信任的基础上，患者对护士较高的信任度对患者心态的稳定和疾病的康复尤为重要。［1］护患纠纷不仅给医院带来经济损失和不良影响，也影响到医护人员执业心态的稳定和工作的积极性。因此，建立一个相互信任理解、密切配合的和谐护患关系是双方良好行为的基础，也是减少纠纷与诉讼的有效预防机制。［2］本研究对上海市3家三级甲等综合性医院住院患者对护士信任度的现状进行调查并分析其影响因素，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样法，抽取上海市3家三级甲等综合性医院的住院患者139名，其中男性58例(41.7%)，女性81例(58.3%)。付费方式:医疗保险占58.9%，公费医疗占30.2%，商业保险占2.2%，自费占8.6%。住院时间:1～3天(9.5%)，4～7天(43.2%)，7～10天(25.9%)，10天以上(21.6%)。入选标准:住院患者，意识清醒，认知正常，具有一定的阅读理解能力，且知情同意。排除标准:有认知障碍，不能与之沟通的住院患者;因语言不通，沟通不便的住院患者;病情严重不能填写调查表的住院患者。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具。

①住院患者基本资料调查表。包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度、本次住院时间、本次住院医院、本次住院科室、住院总次数、支付方式、职业等。②护患关系信任度量表。该量表由冈谷惠子［2］设计，后由中国协和医科大学护理学院的5位护理学专家评定，其折半信度为0.85，内部一致性Cronbach's α系数为0.89，重测信度为0.746。由此说明该量表有较好的稳定性和较高的灵敏度、可靠性，可用于正式调查。量表共设计了41项问题，其中31项为正性项目，10项为负性项目，内容包含信任概念的5个方面，即一贯性(11条)、知识和技术的权威性(7条)、对未来的信心(5条)、安心感(7条)、尊重(11条)。评分分4个等级，分别为:“完全不同意”为1分，“基本不同意”为2分，“基本同意”为3分，“完全同意”为4分。负性项目反序加分，如得4分记1分，得1分记4分，41项问题得分累计即为量表总分，总分越高，表明信任度越高。本项研究中该量表的内部一致性Cronbach's α系数为0.910。

1.2.2 资料收集。

①收集方法:通过网上查询、图书阅读等途径收集资料，运用文献检索的相关方法设计问卷调查的内容。②访问员的挑选:具有良好的读写能力和文字理解能力，具备弹性工作时间。③访问员的培训:培训的内容包括调查项目、抽样方法和问卷、访问的技巧及方法、注意事项、职业道德。④问卷发放前向患者及其家属介绍研究的目的、意义，并征得其同意，填写知情同意书。采用统一问卷介绍语、问卷填写方法和要求，统一发放问卷，填写完即刻收回。⑤采用自填问卷法和结构访问法相结合，进行资料的收集。总共发放问卷145份，收回有效问卷139份，有效率为95.9%。

1.3 数据处理

对所有调查问卷统一整理、编码，数据整理后由两人分别录入。核对无误后进行统计学处理，采用SPSS 19.0统计软件进行分析。统计方法中数据资料的结构和总体情况应用描述性统计分析、两分类数据应用t检验、多分类数据应用单因素方差分析，以及数据变量分析应用多元线性逐步回归分析。

2 结果

2.1 住院患者的一般资料(见表1)

表1 住院患者的一般资料

2.2 住院患者护患关系信任度量表得分及各维度排序情况(得分指标=维度总均分/维度总分)(见表2)

表2 住院患者护患关系信任度量表得分及排序情况

2.2.1 护患关系信任度的单因素分析。

应用两独立资料t检验和单因素方差分析，住院患者不同的年龄、住院科室、支付方式和职业，以及住院患者对当前的护患关系的不同评价、对护患关系的不同了解程度和对护士的第一印象所致住院患者对护士信任度的差异有统计学意义(P＜0.05)。通过两两比较得出:年龄方面，青年与老年相比，一贯性较差，对知识和技术的确信性较差。青年与中年相比，对未来的信心较弱。青年与中年、老年相比，对护士的尊重性较差，安心感较弱，信任度较弱。住院科室方面，脾胃科与其他科室相比一贯性最差，尊重性最差，对知识和技术的确信性最差，安心感最差。支付方式方面，医疗保险在5个维度和信任度上较公费医疗和自费高。评价当前的护患关系是否融洽方面，很融洽在5个维度和信任度上比融洽和一般高。护患关系的了解程度方面，非常了解在5个维度和信任度上比了解和较少了解高。护士给人的第一印象方面，和蔼可亲与待人冷漠和没有感觉相比，在5个维度和信任度方面较好(见表3)。

表3 护患关系信任度的影响因素

2.2.2 护患关系信任度的多因素逐步回归分析。

将单因素方差分析结论中差异有统计学意义的可能影响住院患者对护士信任度的变量，进行多元逐步回归分析，入选标准为P＜0.05，结果显示支付方式、评价当前的护患关系、护士的第一印象3个变量被选入回归方程(见表4)。

表4 信任度影响因素的逐步回归方程系数

3 讨论

3.1 住院患者对护士信任度的整体情况

信任度量表的得分范围为41～164分。研究数据显示，住院患者对护士的信任度平均分为135分，中位数为140分，进一步分析显示信任度的总得分指标为82.4%，可见住院患者对护士的信任度总体较高。

从各维度得分排序可知，最高分的维度是“对知识和技术的确信”，而最低分的维度是“尊重”。这说明住院患者对护士的知识储备和操作技能的信任度较高，而护士给予住院患者的尊重感较低。刘义兰等［3］调查患者对护士照护行为的评价发现，患者认为护士善良周到、态度温和、重视患者和尊重患者的行为更重要。Welkin［4］研究中的被访护士认为，对患者的信息保持敏感，首先应做到一切以患者为中心，尊重患者，有针对性地对待不同患者。马斯洛的需要层次理论中，尊重的需要属于较高层次的需要。人除了需要满足生理、安全和社交需求，还希望获得别人的尊重和认可，尊重需要的满足使人感觉到有价值、有力量、有能力。［5］尊重是对他人的能力和唯一性的肯定。［6］护士在与住院患者相处的过程中要给予患者足够的尊重，注意保护患者的隐私，重视患者的病情。患者希望护士能把他们当作一个“人”，而不仅仅是一个“床号”。他们希望护士称呼自己的名字，希望自己能得到人性化的护理。［7］护士对患者的尊重主要包括尊重患者的生命价值、人格尊严、知情同意权、自主权、个人隐私权、风俗习惯、文化背景。当尊重患者的自主选择权时，患者与其家属的自主选择与医疗原则或社会利益发生冲突时，护士要履行对患者、社会的责任，要使患者的损失降到最低。［8］

3.2 住院患者对护士信任度的影响因素

单因素分析显示，住院患者的年龄、住院科室、支付方式、职业、评价当前的护患关系、对护患关系的了解、护士的第一印象所致住院患者对护士信任度的差异有统计学意义。

3.2.1 年龄。

研究结果显示，青年患者较中老年患者对护士信任度低，这可能与不同年龄段的人群所经历的时代背景以及易患疾病不同有关。中老年患者大多出生在医疗资源匮乏的年代，面对目前的医疗技术大多表现为信任，随着年龄的增长，中老年人多患有慢性疾病，对医护人员的依赖和需求增加，信任度也随之增加。而青年患者接受的知识水平较高，可以通过多种途径了解与自己疾病有关的知识，在信息媒体发达的现在，部分青年人也易受一些负面社会舆论信息的影响，对护士的信任度下降。此外，青年患者的维权意识较强甚至会发生过度维权现象。随着人们法制观念与平等意识的增强，患者可以自主选择医院和医生，充分行使选择权，患者的自主权利得到尊重、地位不断提高。［9］杜彩风［10］的研究数据显示:调查的患者人群中，维权意识上升并进行自觉维权的占68.63%，其中在三级医院，患者自觉维权的占到71.7%，二级医院也占到69.2%。同组数据，患者对医学不了解的占84.16%。这充分说明了患者权利意识、义务意识和科学知识不对等之间的差异给护患关系造成了巨大阻碍。

3.2.2 住院科室的不同。

本次研究中包括的科室有心病科、脑病科、脾胃科、肿瘤科和风湿病科。研究数据显示，脾胃科比其他科室的信任度低。可能的原因是:脾胃科多发病急，疾病疼痛较严重，患者住院时间较短，与护士沟通不够。护理告知是医疗告知必不可少的重要组成部分。在护理工作中，护士是实施操作告知的主体，对护理操作告知的实施效果起着重要的作用。［11］

护士在告知时要掌握一定的沟通技巧，须将专业的护理知识转化为浅显易懂的语言，并根据患者的年龄、受教育程度等变换沟通技巧。［12］信任是由建立信任的双方来形成，心理学强调信任方的信任特质对信任建立的影响。有关护患研究调查显示，患者群体存在特有的影响信任因素:不同病情患者和不同疾病种类的患者对护理工作的要求不同，对护理人员的工作评价也不同。［13］据报道，急症患者、传染病患者、慢性病患者对护理的信任也存在不同。［14］病情较轻的患者注重护理人员的服务态度，而病情较重的患者关注护理人员护理技术的熟练度和病情观察等护理行为。脾胃科的患者多难以承受疾病疼痛和急性发作，很难控制自身的情绪，同时伴有焦虑等心理问题，护患关系的和谐很难维持;加之脾胃病的治疗周期不长，住院时间短，患者与护士相处的时间不长，导致脾胃科的患者对护士的信任度不高。

3.2.3 支付方式不同。

调查数据显示，医疗保险支付较公费医疗和自费的信任度高。有医疗保险或公费医疗的患者，医疗费用无需全额自付，经济压力相对较轻，对于昂贵的医疗费用没有过多的担忧。相比之下，自费患者治疗费用需要全部自付，经济负担较重，加之患者对疾病治疗的认识不足，因医疗费用高、就医难问题，增加了对护士的不信任。若医疗费用的负担超出了患者的承受能力，加之治疗未达到预期效果时，自费患者的信任度就随之降低。老年人随着机体抵抗力的下降，往往患有慢性躯体疾病，常反复发作，需多次住院及常年服药。在目前国内医疗保险制度还未健全的情况下，对于经济条件不很宽裕的老年人来说，住院费用便构成了一定的经济压力，薛兴邦［15］调查发现有45%的老年人认为承担不起医疗费用，从而加重了老年患者的心理负担。参加医疗保险的老年人社会支持程度比公费和自费的高，医疗费用也成为影响老年人幸福感的因素之一。在护理工作中，尽职尽责、审慎无误是护士最重要的临床护理道德规范之一，要确保护理行为对患者无身心伤害、无经济性伤害(如多收费、乱收费)，优质、高效、低廉，让病人安全、满意。［8］经济收入是提高老年人生活满意度的物质基础，老年人参加医疗保险既保障了自身的医疗需求，也减轻了子女的经济负担。医疗保险支付方式对社区老年人幸福感指数有重要的影响，良好的医疗保障能改善弱势人群的健康状况。良好的社会支持不但是老年人自觉幸福的因素，也是实现“老有所养，老有所医，老有所为，老有所学，老有所乐”目标的重要途径和方法。［16］

3.2.4 职业。

住院患者从两个大方面分类，分为在职和不在职。研究结果显示，在职较不在职患者对护士的信任度高。在职的患者，有较稳定的工作支持，有一定的经济基础，对医疗费用具有一定的承受能力。在职的患者具有一定的自我价值感，对于疾病的治疗也积极配合。而不在职的患者，大多已经退休或是无业，经济来源不稳定，面对医疗费用会产生一定的心理压力。另一方面，不在职的住院患者自我价值感较低，对于疾病的治疗存在一定困惑，对于疾病的治愈或康复的期望较高，从而影响了对护士的信任度。

3.2.5 对当前的护患关系的评价。

调查数据显示，很融洽的护患关系较融洽和不融洽的护患关系的信任度高。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。［17］信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件。［18］没有信任，就不可能有良好的护患关系。［19］护理工作是一种互动的关系，不仅要保证护理工作的质量，也需要充分考虑患者的需求，护理人员应做到想患者所想，为患者的康复尽心尽力。和谐的护患关系，有利于护士与患者之间相互理解、相互尊重，进一步提高住院患者对护士的信任度。不融洽的护患关系会影响患者治疗护理过程中的心理状态，消极、悲观的心理会降低患者面对疾病的信心，同时患者对护士工作的配合程度也会随之下降，影响治疗康复的效果，进一步降低患者对护士的信任度。和谐的护患关系是和谐社会的一个重要组成部分，在构建和谐社会的背景下，为了创建良好的护患关系，必须更好的运用伦理学知识。［20］关爱，首先是一种情感、心理支持、慰藉和激励，其实质是一种普遍的善，表现为护士对生命、对健康、对病人的关怀。通过关爱，护士向病人传递珍惜生命、爱护健康之情，激励病人战胜病魔的勇气和信心，化解因患病带来的忧愁与焦虑。潘传德［21］对浙江某市4家医院的212名护士和229名患者进行调查，结果显示，58.5%的患者认为护患交流不够是引起护患冲突的主要原因，92.5%的护士认为护患交流不够是护患冲突的主要因素。护患沟通要注重换位思考，包括同情患者深受疾病困扰的痛苦，用心体会患者的感受。

3.2.6 对护患关系的了解程度。

调查数据显示，非常了解、较了解和较少了解的住院患者信任度高。住院患者对于护患关系的认知情况受自身护患关系和社会舆论的影响，具有良好护患关系的患者，受社会舆论中不良护患关系的信息影响较少，保持对护士的较高信任度。自身护患关系不和谐的患者，易受社会舆论中不良护患关系报道的影响，对护士的信任度进一步降低。有护患冲突经历的住院患者可能会将其偶然的一次不良经历形成对整个护士群体的印象，甚至可能将对过往就医的不满情绪转嫁到身边的护士身上。［22］有研究表明，87%的患者和57%的医务人员都是通过电视、广播和报纸等新闻媒体获得医疗纠纷相关信息的。［10］王美玲［23］研究提到，新闻媒体对医疗机构的报道日益增多，有的媒体缺乏客观的分析，甚至肆意炒作，影响了护患关系。针对负面报道的分析，基于海德的动机归因理论，护士应注重从内部原因去看问题，避免将负面的信息归为外部原因。护士若以自身良好职业言行积极主导与患者之间的有效沟通，改变患者对其形成的角色认知，终将获得患者和社会的认可。［22］

3.2.7 对护士的第一印象。

调查数据显示，护士给住院患者的第一印象和蔼可亲者较待人冷漠、没有感觉者的患者信任度高。护士给患者留下的第一印象会直接影响护患关系，和蔼可亲的印象有利于增加住院患者对护士的信任度。人在首次与对方接触时，会根据对方的仪表、言语、举止等外显行为作出综合判断与评价而形成第一印象，这就是首因效应。［24］人们通常是凭借第一印象来了解判断一个人是否值得信赖和交往的。［25］医护人员首次与患者见面时的仪表、言谈举止、专业技能等会吸引患者的注意力，给患者或家属留下第一印象，这直接影响到患者的情绪，也影响着医患关系及患者对医院的信任。多项护理满意度调查中，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护理人员产生不满意、不信任，甚至导致护患冲突和护患纠纷。［26－27］在护理中较为重要的有仪表、微笑、触摸等。仪表端庄、大方，会给患者留下较好的第一印象;而浓妆艳抹会给患者一种距离感。［28］微笑可使患者消除陌生感，增强对护士的信任。［29］因此，医护人员应抓住与患者首次接触的机会，合理利用首因效应，给患者留下较好的第一印象，使医护人员被接受和信任，为建立融洽的医患关系打下坚实基础。

由多因素逐步回归分析得出，住院患者的支付方式、评价当前的护患关系和护士的第一印象是影响住院患者对护士信任度的主要因素。而年龄、住院科室、职业和对护患关系的了解未进入回归。影响信任度的主要因素从大到小依次为护士的第一印象、评价当前的护患关系、支付方式。

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〔修回日期 2015－01－28〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Survey and Influence Factors Analysis on Nurses Trust Degree from Hospitalized Patients

DING Huixin，ZHANG Jinyu，ZHOU Zheling，XU Jue，GONG Lichun
(Nursing School of Shanghai University of Chinese Medicine，Shanghai 201203，China，E－mail:1308367172@qq.com)

Objective:To investigate the current situation of the hospitalized patients'credibility on the nurse，analyze the influential elements and discuss how to improve the hospital patients'credibility and help to improve the tension relationship between nurses and patients.Methods:A survey was performed in 139 inpatients by Okatani Keyco's nurse－patient relationship trust scale.Results:The average total score was(135.177±19.434).The inpatients'age，the days of hospitalization，the department of hospitals，the way of payment，and the occupation of patients were the key factors influencing the trust level.There were statistically significant difference on the trust level between inpatients with different relationship between nurses and patients，different understanding of nursepatient relationship and the first impression of nurse.The multiple linear regression revealed that the way of inpatients'payment，the evaluation of inpatient－nurse relationship and the first impression of nurse influenced the level of trust(P＜0.05).Conclusions:Nursing staff should pay attention to the influencing factors of the trust level of inpatient－nurse relationship，improve the nursing measures and methods for different inpatients，strengthen the humanistic care，set up good nurse image and improve the trust level in hospitalized patients

Hospitalized Patients;Nurse－patient Relationship;Trust Degree;Influencing Factors

R192.6

A

1001－8565(2015)02－0266－06

2014－11－04〕

* 上海中医药大学大学生创新科创活动资助项目，编号201210268138;上海市预算内项目，编号A1－20140131

** 通讯作者，E－mail:zjy2001_4@163.com