“一提高三强化”护理管理模式在提高急诊病人满意度中的应用

郭建琳，赵 璐，刘晋华，李 青，赵利云

急诊科是医院风险最高的科室，急诊病人大多病情紧急，病人及家属情绪急躁，容易与医护人员发生冲突，产生不满情绪，而急诊病人满意度是评价急诊护理服务的一项重要指标。为了适应现代医院急诊病人服务需求，实现一切以病人为中心的服务目标，促进护理质量持续改进，降低医疗护理风险，我科自2012年7月开始应用“一提高三强化”护理管理模式，全面提升护理质量，提高了病人满意度。护理管理模式的定义是从特定的护理管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统。可以用公式表述为：管理模式＝管理理念＋系统结构＋操作方法。以人为本的护理理念在临床护理实践中集中体现在对病人的价值、病人的生命与健康、病人的权利和需要、病人的人格和尊严的关心和关注，在对护士的管理上，集中体现在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性［1］。护理系统是指为病人提供照顾的所有护理元素，包括显性元素和隐形元素。显性元素是指护理人员、病人、陪护等，隐形元素是指系统的流程、制度、设施、人员配置、人员之间的沟通、环境等［2］。本研究的管理模式正是在以人为本的护理理念指导下，针对护理系统内的元素，构建出的“一提高三强化”（提高护理人员素质、强化绩效管理、强化优质护理、强化科室间协作）护理管理模式。

1 对象与方法

1．1 对象 选择改进护理服务前（2012年1月—4月）我院急诊留观、急诊入院病人120例，改进护理服务后（2013年1月—4月）我院急诊留观、急诊入院病人120例。

1．2 改进后护理方法

1．2．1 提高急诊护理人员素质 ①通过外聘专家对护士长和骨干护士进行管理层面相关内容的培训，转变观念，统一思想，提高认识，并选派护士长到上级医院参观学习，引进新信息、新理念。②护理人员过硬的技术、高度的责任心、良好的服务态度及有效的沟通是提高护理质量，保证优质护理的前提［3］。因此，对不同岗位及不同资质的护士进行分层次培训与考核，进行低年资护士重点对应急能力、急救流程等内容进行培训，高年资护士重点进行专科理论、专科技能、新技术、新业务培训，注重强化教学能力及科研能力，定期进行考核。另外，护理部根据临床工作需要，开展片区培训，加强专业知识技能学习，提高各临床系统整体水平。③在护理部的指导下，细化岗位职责、工作流程，制订重点病种抢救程序及急诊科风险预案、应急流程，根据临床工作需要修订各项核心制度，并对沟通制度、陪检制度、基础护理相关制度进行了详细规定，每季度组织护士学习。④沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁［4］。我科重视沟通技巧培训，要求医护人员掌握沟通技巧，要有诚信、尊重、同情心和耐心。制订各项操作前及病情告知沟通流程，打造健全、高效的护患沟通体制。提高病人对疾病及治疗护理的认知程度，更好地配合治疗护理。⑤聘请法律专家对全员进行法律知识、案例培训，提高护士法律意识，避免纠纷。⑥进行护士礼仪、日常行为规范培训，推广普通话，改变服务态度。

1．2．2 强化优质护理 优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，控制服务成本，制订方便措施，简化工作流程，提高服务质量，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务［5］。我科在2014年度开展了“以病人为中心”的创先争优活动，以加强基础护理、合理调配人员、规范陪检人员为突破口，进一步落实优质护理。①加强急诊病人的基础护理，从细微之处为病人着想。要求护士除关注执行各种治疗及操作的质量和速度外，更多地考虑病人是否满意、是否方便，考虑病人及家属的心理感受，如给病人更多的解释和告知内容，为他们提供生活护理和照顾、精神鼓励和安慰及免费提供一次性口杯、卫生纸、针、线、老花镜、雨伞等。加强巡视，及时发现安全隐患并采取有效措施。总之，人人树立“我能为病人做什么”的服务意识。②合理调配人员，建立以急诊病人为中心的急诊护理队伍。我科加强人力资源管理，合理排班，根据急诊病人及危重病人数量及时调配人员、调整班次；院内各科室都设立应急调配人员，经急诊科轮转培训，服从急诊突发事件时的人力调配；招募有医学基础知识的志愿者，充当陪检护送人员。③规范陪检制度，所有急诊病人从入科起均由专人全程陪检护送，每一环节均进行双签名交接，为病人提供连续无缝的就医过程；制订无名氏病人处理流程，严格按照规定，保证无名氏病人得到及时、安全有效的抢救。

1．2．3 强化绩效管理 据中国科协对全国护士从业状况的调查显示，49．1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别，而当护士对工作不满意时，工作不积极或离职是他们表达情绪的重要方式［6］。因此，明确奖惩，进一步强化绩效考核是当务之急。①建立护理质量三级质控系统，护理部、科护士长、质控小组成员充分发挥三级质控作用，每周、每个月都按计划对急诊护理质量进行检查，并与个人绩效工资挂钩。②规范细化护理人员的绩效考核，进行科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作状态和最佳的技术水平投入工作。考核内容包括护士的应急能力、护理质量、工作状态、病人满意度、工作完成情况等方面，按照不同职称、不同年资细化各级人员的绩效考核，护士长、质控小组、护理部定期对护士的工作进行质控考核。③做到高责任、高风险、高收入的绩效分配原则，大幅度提高夜班、加班补助，旨在提高护士的积极性，鼓励高年资技术好的护士不脱离急诊岗位，稳定急诊护理队伍，提高急诊护士工作热情。

1．2．4 强化科室间合作 ①为方便病人入院及检查，门诊部、住院部增加直通电梯，专人管理，专为急诊病人使用；配备专职陪检、导诊人员。②后勤各科室、供应室全部按需提供“下收下送”，服务临床，减轻护士非护理以外的大量工作。③检验科与急诊科联网，检验结果直接在急诊科出报告。④配备急诊科专职保安，随时管理协调急诊诊室内秩序及安全。⑤开通急诊绿色通道，及时救助无钱无主的重症病人。⑥改进辅助检查流程，各项辅助检查都在急诊科床头完成。⑦制订快捷的转接流程，使各科室与急诊科之间的病人交接规范有序。

1．3 评价指标 采用急诊留观护理工作满意度调查表、急诊住院病人随访满意度调查表评价急诊病人满意度。急诊留观护理工作满意度调查表包括入观接待、入观宣教、生活护理、输液技术、用药告知、饮食健康宣教、遇到问题护士帮助情况、护士对病人疑问的回答情况、病室卫生、留观护理工作整体评价10个问题。急诊住院病人随访满意度调查表包括急诊护士服务态度、急诊护士接待情况、治疗与操作前告知情况、观察病情、护士对急诊治疗的专注情况、特殊操作保护隐私、及时主动处理危急情况、陪检护送住院、提供解决病人需求、对病人疑问的回答10个问题。每个问题有满意、较满意、一般、不满意4个选项，分别计10分、8分、6分、0分，满分100分。随机抽取每个月30份调查表，总得分除以满分即可算出该月满意度。

1．4 统计学方法 采用SPSS 17．0统计软件进行统计分析，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果（见表1、表2）

表1 急诊留观病人护理工作满意度比较 %

表2 急诊住院病人随访满意度比较 %

3 讨论

3．1 “一提高三强化”的护理管理模式能提高急诊病人的满意度 急诊医学科是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路，同时也是医疗纠纷的多发科室，然而目前单纯由服务态度引起的病人不满已不常见，任何影响病人及时就诊的环节，包括护士直接参与的环节（挂号、分诊、候诊、应诊、治疗）以及间接参与的环节（计价、检验、影像、取药等）出现差错，都会引起病人的不满情绪最终造成满意度下降甚至酿成纠纷［7］。本研究中的管理模式以提高护理人员素质为基础，以人为本，一方面“以护士为本”，通过合理的绩效分配与规范的绩效考核，鼓励护士发挥主观能动性，提高工作热情；另一方面“以病人为本”，通过细节服务，进一步使优质护理落地生根，真正做到“想病人所想”。同时，强调了科室间相互配合的重要性，制订了一系列与各科室转交接流程，并通过与后勤科室与临床检验科室的配合，完成了急诊科急重症病人有限时间内最有效救治，从根本上保证了病人的满意度。

3．2 “一提高三强化”的护理管理模式能有效提高急诊护理人员的应急能力，间接提升病人满意度 急诊科是院内急救的重要科室，同时也是院前处理的重要力量，但由于目前急诊环境复杂、多变，应急事件的处理也就变得更为困难。应急是突发状况下的紧急处理，既要求立足于防范，又要求在理论、技术、人员、设备和物品等方面做好准备［8］。本管理模式中加强护理人员的培训，护理质控小组随时抽考并与绩效挂钩，保证每位护士心肺复苏与除颤仪使用的零误差；聘请法律专家对护理人员进行法律知识、案例培训等，直接提高护士法律意识，间接避免了纠纷；制订无名氏病人处理流程，严格按照规定，保证无名氏病人得到及时、安全有效的抢救；开通急诊绿色通道，及时救助无钱无主的重症病人等提高了急诊科护理人员的应急能力，从而保证病人得到及时的生命救助，减少恶性事件的发生，从而间接提升了病人的满意度。

急诊科是医疗护理纠纷的高风险科室，我院急诊科通过构建“一提高三强化”护理模式，进一步改进护理管理及服务，调动了护士工作积极性，促进了护理质量的持续改进，全面提升护理质量，保证病人安全，提高急诊危重病人抢救成功率，降低急诊护理风险，达到方便病人、服务病人目的，明显提高病人满意度，真正做到“以人为本”。

［1］ 王艳敏，陈淑苹，张冠珠，等．以人为本的护理工作模式在护理工作中的应用［J］．护理研究，2007，21（4A）：912－913．

［2］ 李春梅，张艳坤，杨忠贤．手术室急诊安全护理管理模式探讨［J］．中国医院管理，2009（9）：59．

［3］ 刘贵霞，关晓辉．急诊留观室优质护理服务的探讨［J］．护理研究，2011，25（6C）：1685．

［4］ 张欣红，杨静．建立多层面沟通制度 实施优质护理［J］．护理研究，2011，25（9B）：2433．

［5］ 龙晓秋，曹玉琼，游先容．优质护理对提高急诊留观病员满意度的调查［J］．中外医学研究，2013（29）：75－76．

［6］ 迟俊涛，绍华，娄凤兰．护士工作满意度的研究进展［J］．中国实用护理杂志，2006，22（4）：56－58．

［7］ 梁伟波，郑杰超，覃小兰，等．进一步提高急诊病人满意度的分析及对策［J］．中国中医急症，2012（8）：1283－1284．

［8］ 吴卓红．提升急诊护士应急能力的探讨［J］．岭南急诊医学杂志，2013（6）：485－486．