知识服务是公共图书馆用户的需求

齐鑫

[摘要]公共图书馆为了满足科学培养所需要的人才的需要，就必须根据不同时期的特定任务确定服务定位、确定服务内容与服务策略，从而不断提升服务的价值。如果说知识服务更注重服务内容的个性化、专业化，更注重服务对用户的增值效益，那么，通过利用现代化的设备与技术手段，为读者解决问题、提供方案，实现其为科研服务的目的，则是彰显公共图书馆服务特征的必然举措。

[关键词]知识服务；公共图书馆；用户；需求

知识服务是在知识经济背景下提出的一种新的观念。按一般理解，知识来源于信息，知识是信息升华的成果。因此，知识服务不是一般的信息服务，而是带有前导性的一种研究活动，是对信息资源的深层次开发和利用。因此，知识服务对侧近知识的传递、利用和转化具有非常重要的意义。

公共图书馆知识服务是指公共图书馆利用自己生产的知识、拥有的知识资源和知识设备，在特定的时间内满足社会和广大用户知识需求的服务活动。当今的公共图书馆提供的知识服务将在知识经济的所有基础环节中发挥越来越重要的作用。据报道，早在20世纪80年代，美国经济已大大得益于图书馆提供的知识服务。我国虽然没有对此作过全面评估，但大量由于图书馆提供的服务而取得巨大经济效益的实例证明，我国公共图书馆对社会经济发展所起的支持作用是客观存在的，并且是日益增长的，这种作用归根到底是知识的作用，是知识应用的效果。公共图书馆所提供的知识，在计划决策、经营管理、质量控制、生产流程改造等活动中发挥了重大甚至决定性的作用。这充分说明，原本以知识的应用为自身工作目的的公共图书馆，完全可以在知识经济时代为知识的应用起更多、更好的作用。

公共图书馆作为知识资源储备地，担负着为科研、管理人员提供文献、信息或知识的搜集、整理、保管、传播与利用服务的任务。如何提高公共图书馆的服务工作质量，提升公共图书馆馆员的服务工作能力，是当前公共图书馆实现可持续发展所面临的主要问题。

一、科研、管理人员用户需求

科学技术发展到今天，各类学科正在向着既高度专深分化，又高度综合交叉的趋势发展，这使读者的知识结构和需求发生了巨大的变化，从以文献借出为主转向多种形式的信息需求并存。科研人员为了研究某一课题，往往需要了解多个学科领域的方法、成果和发展前景，自然要求尽快查询国内外有关的研究动态和最新成果。他们希望图书馆能够尽可能准确、全面、及时、连续地将他们需要的信息知识传递给他们，公共图书馆传统的服务内容和手段已经很难适应他们的需要。在网络化和数字化日益普及的今天，科研人员更加需要也更加乐意以信息技术和信息网络为基础进行信息收集、分析和交流。现代信息技术的教育方式，逐渐转换为以信息资源和信息系统为中心的信息采集、加工、重组和交流的过程。在这样的环境下，公共图书馆面临着如何适应用户需求，为用户提供有价值的关键性服务的问题。

1.科研人员的信息需求特点 .

（1）明显的阶段性。科研通常分为计划阶段、实施阶段和成功阶段。在每一阶段科研人员所需信息是不同的。在计划阶段中，他们强调信息的查全率；在实施阶段中，他们要求信息的及时性与准确性；在成功阶段，他们的信息需求多属于成果查新项目，并十分强调信息的查准率与查全率。

（2）极大的实用性。目前，用户的科研课题主要有两类：一类是纵向的，即具有稳定方向和重要影响的国家重点项目，其经济效益在短期内一般难以体现；另一类是横向的，即以企业、市场需求而设立的短、平、快科研项目，其经济效益来得快，其研究者在信息需求上表现为极大的实用性。

（3）对图书馆各种服务的易接受性。这类用户的外语水平与文献检索能力较强，懂得检索信息的重要性。由于他们对研究的时间性要求较强，一般比较欢迎图书馆情报部门的代检、调研、定题服务等多项服务，以节省他们搞研究的时间。

2.管理型用户信息需求特征

管理型用户指各级党政机关的管理人员，他们需要比较宏观地涉及社会、经济、科技、市场各方面的信息，特别是研究报告。管理型用户为了在较短时间内了解较多的内容，较注重利用三次文献、情报信息，希望参阅有观点、有分析、有数据的评论性或综述性文献、信息和经过整理浓缩的信息。他们的信息需求注重现实性、指导性。

二、一般读者用户需求

当前，一般读者对知识和信息渴求的愿望不断增强，业余时间的自主学习也是其学习生涯中重要的组成部分。研究自主学习目标、学习需要及存在的困难，并构建出科学有效的知识服务模式为学生自主学习所用，一方面可以促使读者通过图书馆知识服务，不断获取知识、更新知识、创新知识、实现自我完善；另一方面能够提高公共图书馆服务水平，提高馆藏信息资源的利用率，实现公共图书馆的教育职能向深度和广度进一步拓展。

三、网络环境下公共图书馆用户需求特征的变化趋势

1.综合性和动态性

据统计，现在有近2000个专业学科，各学科间交叉渗透。这种高度专深和综合的趋势使信息用户的知识结构和需求发生了巨大变化。一般读者和科研人员为了提高专业质量，不仅需要了解学科发展动态和趋势、课题研究现状等，还需要了解多个学科领域的研究成果以及与之相关的政治、经济、文化、教育等方面的综合信息。在推进以创新教育和培养高级复合型人才為目标的读者素质教育中，更需要广泛的综合性和动态性信息。

2.多样性和专深性

网络环境下，信息用户的信息需求不再仅局限于传统的馆藏印刷型书刊资料和音像资料，还包括了从电子图书、电子期刊、学位论文、光盘数据库、网络数据库到各种目录索引，从最新的学术动态到科研产品、电子邮件、文献传递以及图、文、声、像的多媒体视听资料等各种信息的需求。同时，信息用户对信息及信息服务的深度的要求有了大幅度提高，主要表现在对专业信息服务的要求上。他们希望公共图书馆能够将分散在网络上的本专业领域和相关领域的专门知识加以集中整理后提供给他们，他们还希望能够利用公共图书馆的网络咨询服务系统获得更多的与专业领域内专家学者及同事交流的机会，以及时获得和掌握专业领域各方面的发展情况和研究动态。

3.个性化和知识化

信息用户虽然群体性強、层次分明，但其个体用户由于个性、兴趣、知识积累等方面的差别以及专业不同.研究课题、研究方向不同，信息获取和利用能力不同，而决定了其对信息需求的不同。同时，由于网络信息的大量涌现.信息用户通过网络可以获取的信息资源很多，但却根难找到真正所需的内容。因此，用户需要公共图书馆提供能够带来效用满足的“增值信息”，即希望公共图书馆将来源不同的大量信息进行加工、整理和提炼后，最终提供给他们的是“信息解决方案”或“知识”，这样才能真正满足他们的需求。

4.高效性和便捷性

信息用户具有整体文化素质较高，接受新技术、适应新环境能力强的特点，不需过多的培训，就能掌握现代信息检索技术，并能够有效地选择利用公共图书馆或网上提供的检索系统获取自身所需的信息。他们对馆员“中介式”检索服务的依赖性相对减少，但对信息内容的新颖性、时效性、学术性、相关性和可靠性有了更高的要求。他们希望图书馆侧重提供全文服务或针对查询问题给予较全面、较准确的信息解答，并且期待快速高效的信息获取过程，能在家里或办公室通过“一站式”检索，即通过公共图书馆或信息服务商提供的检索系统，能一次性获得有关某一主题的目录、论文和著作的全文以及照片、图像、声音等全面系统的信息。

四、结论

综上所述，知识是人类社会经验的总和，是人的主观世界对客观世界的概括和反映，是人类智慧的绍晶。在公共图书馆为社会发展的服务过程中，其服务核心主要体现在文献资源服务的框架内，即用文字、图橡、声音、符号或者这些形式的组合的服务模式。在网络日益发达的今天，读者对图书馆的需求以及利用图书馆的方式、方法均发生了变化，传统的文献服务已不能满足读者的需要，来自网络的更为快捷的信息服务环境激发了读者对公共图书馆更高的服务期望。随着时代的进步和信息技术日新月异的变化，公共图书馆用户的信息需求特征已经发生而且还必将继续发生新的变化.处在为其提供信息服务地位的公共图书馆工作人员必须紧跟时代脚步，及时把握核心用户的脉搏，不断丰富公共图书馆可用信息资源，进一步完善公共图书馆信息服务体系，全面提高自身综合服务素质，在实际信息服务工作中最大限度地满足广大用户的不同信息需求。

参考文献：

[1]毛月芳.知识经济时代公共图书馆用户需求与服务模式[J].科技情报开发与经济，2002（04）.

[2]李群，李丽.图书馆用户需求研究[A].图书馆用户服务研究——山东省图书馆第十四次科学讨论会论文集[C].2006年