电话随访对军队老年患者护理质量持续改进的作用

冯霞，范瑞芳，陆皓，刘艳，李娟，汉瑞娟，曹丽

（1.兰州军区兰州总医院 护理部，甘肃 兰州730050；2.兰州军区联勤部 卫生部，甘肃 兰州 730050）

电话随访（telephone follow－up，TFU）是患者出院后的康复治疗及健康教育的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积极的作用［1］。同时，电话随访可真实地反馈护理工作中存在的不足或缺陷，促进护理质量的持续改进，以提高军队老年患者对护理工作的满意度［2］。近5年，我们对840例军队老年患者进行了出院后电话随访，随着年度随访率的提高，护理质量得到了持续改进，患者对护理工作的满意度获得了明显提高，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 便利抽样法选取2009年1月至2013年12月入住兰州军区兰州总医院干部病房并治愈或病情缓解出院的60岁以上的军队患者840例为研究对象。其中男715例、女125例；年龄60～93岁，平均（70.5±6.5）岁。疾病种类：呼吸系统疾病267例、消化系统疾病109例、心血管系统疾病243例、神经系统疾病122例、内分泌系统疾病99例。首次住院98例、2次以上住院742例。入选患者均思维清楚，听力尚可，能进行有效的电话沟通，并自愿参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 电话随访 建立入选患者个人档案，由责任护士记录患者疾病诊治基本情况、住宅及移动电话、出院治疗及康复计划、复诊时间等。指定一名高年资、临床经验丰富、沟通能力强的护士每周对出院满1周的军队老年患者进行电话随访。为了避免干扰少，确保沟通效果好，多采用座机对座机进行随访，无人接听时拔打手机。随访内容包括出院后康复情况、遵嘱服药情况、预防措施的落实情况、饮食方面的指导、复诊或再次住院时间、对护理工作的意见及建议等。

1.2.2 护理质量持续改进 随访护士将随访情况、随访收集到的意见和建议每周进行汇总，并以PPT形式向全科护士进行汇报，由护士长组织对意见及建议进行讨论及筛选，分析工作中的不足并改进，科室不能解决的问题上报护理部或医院保健办公室进行解决。对采纳的意见和建议在整改落实后再次与当事人沟通告知，以表示重视与感谢。

1.2.3 满意度调查 满意度调查由联勤部卫生部随军区医院年度绩效考评时，用军区统一制作的“满意度调查表”及军队伤病员座谈会进行调查。

1.3 统计学处理 采用SPSS 11.0统计软件，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

电话随访平均通话时间为（21.3±5.3）min。随访过程中共收集护理意见或建议1051条。合理化建议158条，其中护理质量改进98条，27条上报医院正在改进中，另外33条意见及建议经相关部门研究目前暂不能解决，已告知患者。随着逐年电话随访率的提高，军队老年患者对护理工作的满意度也逐年提高。具体情况见表1。

表1 电话随访及患者满意度情况表（n）

3 讨论

3.1 电话随访提高了老年患者出院后的遵医行为老年患者多具有慢性病及多病共存、反复多次住院等特点，长期治疗形成惯性思维，对疾病预防康复等重视不够。虽然出院前，护士对出院后的相关事宜有所交待，但老年患者记忆力差，治疗及预防措施不能很好的落实到位，从而影响老年患者的出院后康复治疗，增加了住院次数。通过电话随访，可以再次督促老年患者对护士出院宣教内容的落实，提高老年患者的遵医行为，提高其对疾病预防及治疗的主动意识及能力，帮助军队老年患者建立并增强维护健康的责任感，从而有效减少了住院次数［3］。

3.2 电话随访符合国家优质护理服务示范工程的要求 根据国家卫生部优质护理服务示范工程的要求，医院应积极开展延伸服务，为出院患者提供常规随访和专科随访服务，提供居家护理指导，提高护理服务的连续性和整体性。老年患者多为空巢老人，孤独感较强。因此，在护士随访时，老年患者多喜欢聊天、拉家常等，此时随访护士更要有耐心，热心帮助他们。除医疗工作外，适当提供生活保健指导，将通话时间尽量控制在15～30min，让患者感觉到我们是真心帮助他、关心他，不是完成任务。因此，电话随访可以及时掌握患者的就医及保健需求，为提高人性化服务起到了积极有效的作用［4］。

3.3 电话随访促进了和谐的医患关系 电话随访也是一种人性化的暖心服务，让军队老年患者感觉到了党和军队对他们曾经工作的认可，对晚年健康生活的关注，医院对他们的关心爱护，使军队老年患者的子女能安心本职工作。同时，对患者提出的合理化建议和意见迅速做出反应，让患者感觉他们是受人尊敬的，而且加强了医患交流的互动性。与邮件随访相比，电话随访可更加快速地获得合理化建议、指导患者出院后康复治疗，促进了和谐的医患关系［5］。

3.4 电话随访是护理质量持续改进的有效途径军队老年患者多曾任职于部队领导岗位，对医院护理管理与服务的薄弱环节比较了解，提出的意见及建议比较理性，合理化建议比较多，这对科室的管理及质量持续改进均有很大帮助。患者每次提出的意见及合理化的建议落实到了具体的护理工作中，弥补了护理工作的缺陷，为科室优化规章制度及服务流程提供了可靠的依据，进一步促进了护理质量的持续改进和提高。

3.5 电话随访促进护士自我价值的认同感 电话随访时，老年患者常要询问所患疾病相关的专业知识，而患者家属往往对疾病的诊断与治疗一知半解。因此，护士除了具要有良好的沟通技巧外，还要具备扎实的专业知识。这促使护士要不断学习及练习，以提高专业理论水平及综合操作能力以满足患者及家属多方位的健康需求。患者的积极配合及对护理工作的支持，反过来进一步促进了护理工作的不断完善，增强了护士的责任心和自豪感，提升了自我价值的认同感。

3.6 电话随访可提高患者对护理工作的满意度电话随访有助于促进患者对健康指导的依从性，使患者对医疗护理服务质量的满意度进一步提高［6］。电话随访可减少老年患者出院后的门诊就诊次数，是患者及家属乐于接受的一种方式。随着年度电话随访率的提高，患者的合理化建议得到了医院及科室的采纳，医疗护理质量获得了持续的改进。经军区联勤部卫生部年度满意度调查结果显示，患者对护理工作的满意度逐年上升。所以，电话随访可以提高患者的满意度。

总之，电话随访是对出院患者延续的一种强化健康指导，对患者的整体治疗、遵医行为及出院后的康复起到了重要的作用，是一种快捷、简便、经济、实用的随访手段。电话随访既加强了护理人员与患者的沟通，提高了患者及家属对医护人员的信任度，是获得合理化建议的良好途径，同时，使护士的自我价值得到了体现，护理管理及护理质量得到了持续的改进，提升了患者对护理工作的满意度。

［1］Graham J E，Granger C V，Karmarkar A M，et al.The uniform data system for medical rehabilitation：Report of follow－up information on patients discharged from inpatient rehabilitation programs in 2002－2010［J］.Am J Phys Med Rehabil，2014，93（3）：231－244.

［2］俞桃英.电话随访出院患者的护理效果［J］.中国实用护理杂志，2007，23（3）：67－68.

［3］谷红东，薛喆.出院患者电话随访的体会［J］.中国实用医药，2011，6（3）：249－250.

［4］王志明，林玉琼，谭风华.电话随访对提高出院患者遵医行为及健康行为的影响［J］.现代临床护理，2010，9（8）：43－44.

［5］Lannin N A，Anderson C，Lim J，et al.Telephone followup was more expensive but more efficient than postal in a natiional stroke registry［J］.J Clin Epidemiol，2013，66（8）：896－902.

［6］Braun E，Baidusi A，Alroy G，et al.Telephone follow－up improves patients satisfaction following hospital discharge［J］.Eur J Intern Med，2009，20（2）：221－225.