护理管理服务小组在护理管理工作中的实践与探索

2015-10-14施欢欢陈姬雅许肖萍毕东军

浙江医学教育 2015年5期

关键词：护理部护士长科室

施欢欢,陈姬雅，许肖萍,毕东军

(台州医院，浙江临海 317000)

·护理管理·

护理管理服务小组在护理管理工作中的实践与探索

施欢欢,陈姬雅，许肖萍,毕东军@

(台州医院，浙江临海 317000)

目的：探索基于服务型管理模式的护理管理服务小组在护理管理工作中的作用。方法组建护理管理服务小组，明确工作职责，通过护理行政查房、三级查房、护理不良事件跟踪及优秀案例推广等方面开展工作，通过评估服务小组工作量、工作内容、服务小组工作满意度及护士工作满意度对运行效果进行评价。结果护理管理服务小组成员工作积极，帮助整改临床问题140余次，护理工作满意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(P<0.01)，科室对服务小组工作总体满意度达94.0%。结论护理管理服务小组在提高护理管理效能、促进年轻护士长更快成长及创造员工良好工作环境等方面有积极促进作用。

护理管理；服务；护理质量

Abstract：[Objective] To explore the function of the service-oriented management model in nursing management. [Method] We established the nursing management service group and defined it's duty. It has been operated in nursing round, three-level word round, nursing adverse events tracking, the popularization of excellent examples and so on. To evaluate the its effect, the assessment of nursing management service workload, job content, nursing job satisfaction and nursing management service satisfaction were carried out. [Result] Members’ of nursing management service group help clinical departments to solve problems more than 140 times, working with high enthusiasm. Nursing job satisfaction increased from 77.96% in 2013 to 85.47% in 2014 (P< 0.01).The satisfaction of clinical departments to the nursing management service was 94%. [Conclusion] The service-oriented management model helps improve the effectiveness of nursing management, promotes faster growth of a young head-nurse and creates good environment for nurses.

Keywords: nursing management；service；nursing quality

护理管理工作的有效性取决于护理管理方法的运用，也依赖于护理群体的管理意识与共同参与。较多的研究显示[1-3]，护理管理过程重在检查与监督，缺少温馨的关怀与指导。护理管理者有没有服务意识，对于工作质量、工作创新和工作效果有着至关重要的作用[4]。我院护理部自2013年5月成立护理管理服务小组，将护理管理工作向服务型转变，取得一定成效，现报告如下。

1 方法

1.1 小组组建

1.1.1 人员的筛选与构成在护士长层面进行筛选，筛选原则：(1)从事护理管理岗位≥8年；(2)接受多次管理知识培训，具有较强的发现问题和创新能力；(3)对护理管理服务工作有较高的积极性。在自愿报名基础上共筛选出10名高年资护士长，内、外科各5名。其中，主任护师3名，副主任护师7名。护理部主任担任小组组长，在内外科搭配的基础上将小组分为1组、2组和3组，指定3名干事担任各分组秘书。

1.1.2 明确工作职责组长负责确定每月工作重点，统筹安排服务工作，组织召开小组会议，协调部门间的配合、支持工作。各组员按计划及时完成临床科室的服务工作，发现并收集临床科室管理中的难点问题，提出解决方案，并及时评价实施效果。秘书协助各组负责人制定工作计划，做好工作记录与数据反馈。

1.2 小组运行

1.2.1 科室分配将全院43个科室分成A、B、C 3组，A组为外科科室、B组为内科科室、C组为辅助科室。服务小组的3个分组与3组科室结对，各组每半年按顺序轮换，促进各组间经验交流。

1.3.2 工作内容服务小组借助我院护理行政查房、三级查房、护理不良事件跟踪及优秀案例推广等平台展开工作。各组保证每个科室每季度完成2次行政查房，每季度指导一次结对科室的三级查房，对上报的强制类不良事件进行现场评估与后续改进指导。服务小组进行现场查看，访谈各级护士，以指导、鼓励为主，同时关注科室管理、运行上的亮点，收集优秀案例，推荐为护士长会议上的分享项目，促进全院的交流与学习。

1.2.3 记录与反馈填写指导反馈单，内容包括科室亮点、现存问题、科室需求、指导意见及整改效果，一式两份，一份给科室，一份留护理部存档。科室1周内将电子反馈单上交护理部。小组跟踪质量改进结果，对连续2个月存在的问题纳入护理质量扣分范围。

1.2.4 总结分析每月护士长会议前召开小组会议，汇报各组工作中发现的亮点及存在的问题，汇总全院各科室共性问题与个性问题，确定护士长会议优秀案例分享内容、整改项目讨论内容及具体政策的制定。

1.3 评价标准

(1)归纳整理工作反馈单、会议记录及整改项目内容；(2)设计《护理工作满意度调查问卷》，包括工作本身、工作环境、工作被认可、学习与成长、管理5个维度，共20个条目，问卷重测信度0.846，Cronbach’α系数为0.811。每季度通过院内测评系统对全院护士进行满意度测评，参与率达80%以上为数据有效；(3)设计《服务小组工作满意度调查表》，内容包括对小组运行模式认可度、人员服务态度、服务小组作用、对服务小组的接纳度、主动寻求帮助的意识及总体满意度。问卷内容效度为0.921。于2014年12月对全院护士长及助理护士长进行测评。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSSl7．0建立数据库，进行统计描述与χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 服务整改

经归纳整理，服务小组发现科室亮点60余条，分享优秀案例11项；发现问题243例次，主要涉及用药安全、护士排班、危重患者病情观察、病历书写等，通过优化护理流程、改进排班模式、合理调配人力资源等举措，帮助临床科室解决共性问题140余次，个性问题在护士长会议上讨论交流15余次。

2.2 护士工作满意度

全院护理工作满意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(χ2=13.25，P=0.013)。其中，满意度提高排前2位的条目为“在工作中，我的意见受到重视(11.6%)”，与2013年9.7%相比，差异有统计学意义(χ2=16.34，P=0.005)；“我对目前科内的排班模式感到满意(10.13%)”，与2013年的8.8%相比，差异有统计学意义(χ2=9.58，P=0.021)。

2.3 科室对小组工作的满意度

发放服务小组工作满意度调查表52份，回收有效问卷50份。各条目满意程度见表1。

表1 科室对护理管理服务小组工作的满意度(N=50)

3 讨论

3.1 转变管理理念，提高护理管理效能

早在20世纪中叶，许多未来学者就预言，21世纪将会是服务的社会[5]。护理作为特殊领域的服务行业，亦需要护理管理者转变工作理念。我院护理管理服务小组的运行，以提升医院整体护理管理水平、实现更高品质的护理服务为目标，改变了护理管理者及护理人员对护理管理工作的认识。小组借助护理行政查房、护理三级查房、护理安全管理和护理优秀案例推广等平台开展服务工作，变检查为指导，化管理为服务，各科室从原先的掩盖问题到主动暴露问题，彼此包容、接受，达成共识，有效提高护理管理效能。

3.2 以老带新，经验共享，促进年轻护士长更快成长

随着护士知识水平的提升，护士长的年龄结构不断趋于年轻化[6]。全院年龄≤35岁的护士长占护士长人群的25%，岗位管理≤5年的占23%。护理部成立护理管理服务小组，对年轻护士长在管理素质培养、落实病区管理、患者安全管理、自身业务提升、人际环境管理、护理团队建设等方面给予指导与帮助。调查显示，88%的护士长认为小组的工作指导对其成长有促进作用。另一方面，年轻护士长具有思维活跃、勇于创新、精力充沛等优势[5]，其新的理念与管理方法也值得小组成员学习借鉴。

3.3 关注临床一线护士，创造良好工作环境

服务过程中，护士反映护理文书书写工作繁重，占日常护理近1/3工作量，与薛文华等[7]的研究结果一致。为减轻护士护理文书书写负担，小组参照王玉娟等[8]的电子文书记录方法，对电子病历系统各表单进行梳理，优化护理电子病历书写。3年内员工反映单独上夜班工作压力大，针对夜班人力资源配备不足与年轻护士单独顶夜班存在较大安全隐患的现象，护理部对各病区人力资源现况及排班模式展开调查，在小组成员协助下全院11个科室夜班实行双前双后的调整，8个科室实行APN排班，缓解了护士夜班工作压力，护士对排班模式满意度提升明显。服务小组深入临床主动倾听护士心声，护士对“工作中她的意见受到了重视”该项目的满意度提高明显。小组对临床反映的问题高度重视，增加了护士对护理管理工作信任与认可。

3.4 运行中存在的问题

因服务管理小组成员自身原有的工作任务比较繁重，额外的服务工作给他们造成了一定的压力，运行后期个别成员出现倦怠心理，热情有所下降。调查显示，32%的护士并未完全接纳小组成员对他们工作的指导，24%的护士认为无所谓。原因可能有两点：一是小组工作主要以行政查房及三级查房的形式开展，容易让护士产生被检查心理；二是护理部对小组工作的价值缺少直接面向护士的宣传，临床护士并不知晓很多有利政策的享受都是借助服务小组得以发现并推广的。另外，少有护士长遇到管理问题时能主动请教，科室主动寻求帮助的意识薄弱。因此，在接下来的运行管理中，适当调整小组成员构成，加大对小组成员工作的肯定与鼓励举措，并积极引导服务小组与临床科室的双向互动值得护理管理人员进一步探讨。

[1]廖素霞，何文静，杨雯，等.五级纵向护理质量管理的实践与效果[J].中国护理管理，2012，12(10)：59-61.

[2]马玉莲，何燕.护理质量评价标准及管理工具的研究进展[J].中华现代护理杂志，2013，19(25)：3025-3027.

[3]Hurst K. Has nursing quality improved in the past quarter of a century [J]. Nurs Stand,2011,25(28):14-15.

[4]刁慧民，张立新，康丽艳.浅谈护理管理中的服务工作[J].解放军护理杂志，2004，21(9)：66-67.

[5]Coleman CN, Love, RR. Transforming Science, Service, and Society [J]. Sci. Transl. Med. 2014,6,(259):1-3.

[6]杨莎，游建平.年轻护士长跨科室任职后压力与应对[J].中国护理管理，2011，11(2)：89-90.

[7]薛文华，王卫卫，董虹，等．临床护士对护理文书认知状况调查分析[J]．护理实践与研究，2012，9(3)：139-140.

[8]王玉娟，钱嘉晖，程芳.优化护理记录书写的方法及效果[J].中华现代护理杂志，2013，19(35)：4392-4395.

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SHIHuanhuan，CHENJiya,XUXiaoping,BIDongjun@

(Taizhou Hospital,Zhejiang 317000,China)

C931.2