危机情境下企业文化对员工关系管理的积极作用

陈永倩

摘 要：从一线员工视角，观察2008-2012年中信银行信用卡中心企业文化建设的现状和存在问题，利用米尔斯等相关社会学理论进行分析，并提出对应解决办法和建议。

关键词：危机情境；企业文化；员工关系；人文关怀；信用卡中心

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）19009203

2009-2010年，美国次信贷危机如滚雪球般演变成蔓延全球的经济危机，严重影响到实体经济。在中国，这场经济危机对大多数人而言只是场“噩梦”，而中国银行业却处在直面此危机的前线。作为经历过这场危机的前银行工作人员，我仍清晰记得此场危机。本文以中信银行信用卡中心企业文化建设为例，阐述了危机情境下企业文化对员工关系管理的积极作用。

在危机中，中信银行信用卡中心管理层意识到企业文化对凝聚士气、积极建设员工关系的重要意义，建立并形成了危机时刻的企业文化——“因为自信，所以信任”，并围绕此核心精神展开了一系列文化宣讲、员工培训、部门价值观讨论、企业员工心理关怀（EAP）、企业内刊等活动和项目。

中信银行信用卡中心成立于2002年底，2003年底正式推出产品。遭遇美国次信贷危机时，公司成立刚满7年，其只有几个核心部门形成较为成熟的部门文化，并无统一整体的企业文化。作为应对危机特殊情况而催生的企业文化，其在和平时期能否适应并融入员工日常工作生活中？它的缺陷有哪些，如何改良和引导？

1 中信银行信用卡中心文化建设的必要性和迫切性

2008年我入职中信银行信用卡中心（以下简称“卡中心”），作为卡中心第一批管理培训生，经历了为时半年多，近10个部门的轮岗培训。从2008年7月11日正式入职至2012年6月离职，我在3个部门任过职。2009年下半年至2011上半年，我先以个人业余时间参加企业工会活动，从事员工兴趣活动报道等企业文化宣传；2011年下半年，我作为企业文化建设专员全职负责企业内刊、企业文化课程培训、相关活动策划等工作。

在2009-2010年美国次信贷危机之前，卡中心一些问题已开始逐渐显现，而危机的爆发加速了卡中心内外矛盾的激化。

1.1 行业信任危机

2009年底，卡中心发卡量达930万张，2010年初加入千万级信用卡俱乐部，同时面临信用卡行业因早期快速扩张忽视社会责任所埋下的隐患。由于国内信用卡行业职业道德操守受到社会质疑，大众不再信任銀行，使得简单问题却经常因投诉上升到公司危机攻关层面。

随着国人信用卡交易的国际化，交易争端和伪卡交易无论在数量还是金额上都快速增长，而国内侦测和调查方式却相对落后，导致大量潜在客户投诉可能发生。即使最后银行赔付客户经济上的损失，在经历了莫名“被消费”不愉快的事件，客户对卡中心仍会心有余悸，客户信任度的下降，这已不是几次危机攻关就能解决的问题，而需要系统的解决办法。

1.2 部门矛盾冲突

卡中心明星部门提出的大部分议案在推进的各环节都会受到其他部门不同程度的“关卡”照顾，不管议案是否合理，其他协助部门一开始从情感上都会有些抵触。

2009年卡中心的明星部门是客服和资产管理中心，2010年他们已成为众矢之的。能力越强的部门承担的责任就越多，责任越多工作内容综合性就越强，因此对多样化资源的需求也就日益增多，对部门员工综合素质的要求就越高。

以客服部为例，由于其涉及客户全方位需求，负责分配和传递任务，但服务人员并非来自卡中心各部门，并非熟悉所有业务，所以在进行事项分类和任务分派方面缺少权威和准确性，也无法评判任务执行效果，导致接受任务的部门无法有效胜任，处理效果也不理想。

因为任务分配和责任归属问题，加上与年终绩效奖金挂钩的各部门硬性考核指标，相关部门负责人之间经常争吵掐架，部门间关系变得敏感紧张，形成只做有据可考的事情，超出绩效考核范围的事情拒接的趋势。在这样的工作环境下，客户和卡中心的利益无法得到有效保障。

良性的部门竞争将提高公司资源利用效率，但如果高层领导不加以规范和引导，良性的竞争可能会演变成内耗。

1.3 派遣员工满意度低

为了控制人力成本，银行业普遍采用了人力资源外包服务，即员工虽在企业A工作，但人事关系和薪酬却由企业B负责，且外包员工都在非重要岗位，很难在企业A晋升，除非转编制。2009年，因编制导致薪酬待遇差异，派遣员工心理失衡的问题愈发突出。

不仅因用工编制问题产生派遣员工对正式员的不满，后台支持部门的员工也“眼红”业务部门，分中心员工经常加班却不能获得总部员工享有的加班费等等。如今没有人嫌钱多，只会觉得少，但如只用金钱和用工编制来体现员工的价值，那么很少有员工会感到满意和公平，况且薪酬增长带来的满足感是边际递减效应。

以上现象都说明卡中心需要一种软实力——企业文化，协调企业对内对外的关系，而企业文化的构建并不是可有可无，而是迫在眉睫。

2 构建危机情境下企业文化的社会心理学意义

2.1 米尔斯中产阶级理论

C·莱特·米尔斯《白领：美国的中产阶级》一书中对白领阶层的研究运用了马克思的异化理论和韦伯的科层制思想，结合两者，依托马克思异化思想，着重分析了白领阶层的形成和他们的社会生活情况，又辅以韦伯的科层制思想，考察了白领阶层的社会地位和职业特征。

马克思异化理论认为，劳动把人从动物界分离出来，人们通过劳动表达其人性，但现代工艺和其分工使劳动表达人性日益困难，工业化正在创造越来越多无意义的职业，从事这些职业的人被剥夺了表达人性的方式，从而失去了个性。白领阶层就是这么一批深受工业分工之害的群体，他们在生活中明显表现出两种异化的心理反应：一是异化造成的心理忧郁与迷乱导致的反应麻木；二是疯狂地投入闲暇活动以缓解工作带来的异化。

韦伯科层制理论认为，科层制是形式合理化的表现性，是以个性为代价换取高效率的管理制度。白领阶层置身于庞大的科层体制中扮演中间角色，为整个大体系谋取不属于自己的利益，被迫固守于科层组织派给他的地位。米尔斯注意到白领阶级在生活中缺少权力，不仅不能控制自己的生活，也缺少参加国家事务的政治权力。

银行系统的白领符合米尔斯“白领阶级”的描述。在中国，社会普遍认为银行工作高薪高福利、体面亮丽，然而金融危机的出现和网络金融的兴起加剧了传统银行业务的萎缩，加上行业内竞争激烈，中国金融业已成为密集劳动型服务产业，强调标准、限制员工个性表达的工厂集群。

行业的发展无法解决银行白领在企业中的阶级属性和基本矛盾，企业也无法从员工视角更改现有组织框架和规章制度流程，所以企业越做越大，银行白领却越失去个性表达。银行白领的生存实际是没完没了的高强度加班、内分泌紊乱、肩周炎、腰间盘突出、贪食肥胖、失眠焦虑、狂躁、过劳死等心理和生理疾病，且越来越呈现年轻化趋势。

为了表达个人特色，从一周四日不变的深色工装中寻求自我，女员工想尽办法在耳环、指甲、鞋、包等细节寻求刺激和新鲜感。在此基础上，可能进一步演变为物质依赖，通过不断大量消费产生快感，摆脱工作和生活的束缚，不少年轻人成为了“月光族”、“购物狂”，用信用卡超前消费，本月工资还上月的账单，有的甚至支付高额手续费分期还款。为了顺应员工的自我表达需求，卡中心规定每周五员工可以穿着商务休闲，但时常因领导或大客户来访，而不能执行。

除了大量购物排解压力，一部分人选择疯狂地参加体育活动，经常运动健身或定期旅游；一部分人斥重金购买各种高端设备培养兴趣爱好，如单反照相机、航拍仪器等；还有一部分人经常深夜留恋各种娱乐场所，寻找感官刺激；剩下一些人会选择宅在住所，陪家人或安静独处。

一周5天，每天9小时以上在办公室，即使周末有2天能属于自己，但70%的时间都在压抑自我，从事对自我生命发展缺乏意义的琐碎工作，像螺丝钉可以不断被代替。对高薪福利的依赖，受困于信用卡账单、房屋水电费用，银行白领即使厌倦想离开，但在“温水煮青蛙”的生活中，人只能变得更加麻木。

2.2 应激失调理论

应激又称为压力，应激源是“应激性的”刺激和环境，个体的反应为应激反应，应激指的是一般过程。应激失调是指人们对负性刺激的情绪反应能影响他们的健康，称为斗争-逃跑反应的应激反应如果是短期的，对人体是有益的；如果是长期的，则威胁健康。应激的有害物质作用主要是由糖皮質激素的分泌造成的，持续高水平的皮糖质激素能升高血压、破坏肌肉组织、诱发不育、抑制生长、抑制炎症反应和抑制免疫系统。

人的免疫系统是机体最复杂的系统之一，它的功能是保护机体，防止感染，但多种应激事件能增加免疫系统的疾病易感性。如一已婚人士去世后，其配偶就可能在短期内因感染疾病而随之去世。应激事件导致的疾病，除了一定时间后的个体自愈，还有药物治疗和心理治疗，后两者可能会导致生理和心理的成瘾，即被迫不断满足个人对药物和心理治疗的依赖。

日常高强度工作节奏、高质量工作要求和永远不足的岗位人数配备，加上危机时期企业面临倒闭、裁员的压力，面对上述情况卡中心员工更多表现为内心焦虑和延长加班时间。

其应激失调的主要生理表现为对慢性上瘾“心理安慰剂”的依赖，如大剂量嗜饮茶或咖啡、酒，吸烟成瘾；小病不断，等不及自愈要求打点滴迅速治疗，否则焦虑耽误工作。其主要“心理治疗需求”表现为“购物发泄”、“美食放松”、“运动减压”、“追求完美主义”等。这些应激失调如不加以疏导，将很容易演变成慢性疾病甚至重大疾病。

只有当个体生命意义和公司使命相融合一致，个体可在岗位上享有自主权从而实现自我价值，这时个体才感觉最幸福，可从工作中得到精神给养，个体价值得到最大发挥。从这点来看，健康的企业文化是枯燥单调工作与个人理想的调和剂，它赋予枯燥的办公生活予意义，尽可能减少个人意愿与工作目标的矛盾，让员工感受到企业带来的幸福和安定感。

3 卡中心危机情境下企业文化的构建

3.1 建立企业核心文化

企业也是一个小社会，不能为了管理员工而管理，首先要尊重员工是社会人，了解其属性对应的身心需求，再用符合社会人身心发展规律的制度管理，积极的企业文化就是对员工的尊重和人文关怀。

按照一般企业文化发展规律，卡中心当时已形成了较突出的部门文化，下一步该归纳总结提炼部门文化，从而形成整体文化精神。但危机的爆发促成应急企业文化“因为自信，所以信任”，其不完全建立于部门文化，而取决于卡中心总裁和其高级管理高层。

在建立企业核心文化前，卡中心聘请咨询顾问公司获取分析报告；通过临时组建企业文化团队，在公司内部信息平台发表系列短文展开讨论；同时分析研究国内外信用卡行业优秀企业的典型文化，从而得出规律和特征，在此基础上得出核心文化精神“自信、专注、开放、共赢”，并根据此提出四项价值观、企业愿景和使命，并在2010年下半年完成企业主题曲《中国相信》。

按此逻辑，随后企业文化的构建将根据卡中心不同发展阶段和工作重心设立发展战略，匹配适应的文化宣传策略，并不断观察调整。可实际情况是，催生的企业文化只是统一员工克服难关的共识，但不能取代部门文化。危机过后，之前未形成部门文化的部门，其部门文化发展依旧缓慢，也不可能快速复制其他部门的文化模式，比起对眼前眼前业绩的关注，这些部门缺乏对企业文化应有的重视。

3.2 制定企业文化构建战略

制度和技术可以照搬，唯有文化需要自我养成和积淀，它是无法外包的，只有依靠企业自身，需要每名员工共同参与其中才能繁盛的事业。因此，开展卡中心企业文化建设的先决条件之一，需要有一群热爱卡中心，充满激情和创造力的专职文化队伍，协助搭建卡中心文化的构架并丰富其内涵，然后围绕核心文化展开系列宣传活动，这样才能保证后续工作顺利有效开展。

卡中心企业文化建设在不同阶段需有不同工作重点和目标群体，目标群体需分层，建设、传播方式也应随目标人群特征而各异。根据卡中心实际，可从三个方面开展工作：通过内部文化机制（如内刊）统一中高端管理者思想，从而落实公司阶段战略；通过不间断的系列文化活动丰富员工企业生活，增強员工凝聚力；通过企业品牌建设，丰富企业社会资源。目前这三个方面的工作依次由企业文化宣传室、工会和市场部品牌室分别运作。

但执行的实际情况是，除了市场部的对外品牌形象管理有专业团队负责，卡中心对内没有稳定、专业的企业文化策划和执行团队，企业内外文化输出和形象管理没有联合作战、统一规划。卡中心对内企业文化执行最活跃的工会部分，其工作主力都是无薪兼职的在岗员工。但企业文化宣传的主力不能仅依靠在岗员工通过工会俱乐部或是业余时间凭“兴趣爱好”来参与，这样的参与方式既不利于管理，同时很难达到预期效果。

短时间内可以通过员工的自我奉献达到一定效果，但企业文化的构建是持久战，如果让这批热爱企业的员工因参与企业文化宣传而影响本职工作，那后果是得不偿失的。

直到2010年底，卡中心才在管理部正式设置了4人编制的“企业文化宣传室”统领企业内部文化宣传，2011年该室迁至培训与发展中心。2011至2012年，其人员变更频繁，该室目前工作内容更侧重于培训宣传。

3.3 梳理快捷沟通流程

危机时期，卡中心企业文化室隶属管理部，可更为直接与卡中心领导沟通，当危机时期的企业文化推广成日常企业文化，其功能演变成培训和日常企业内部文化建设。

通过工作实践，我发现企业文化室工作的开展必须受卡中心办公会直接领导，从而确保领导思想的有效传达和落实，需建立不超过3级的快捷沟通汇报方式。核心企业文化建设成员需经常与办公会领导交流沟通，保证其及时了解卡中心阶段发展相关情况，明确宣传导向。

卡中心企业文化建设应成为每名员工默认的工作内容，设立卡中心级企业文化建设贡献奖，每年表彰积极参与企业文化建设的员工，在企业内形成文化氛围。

3.4 落实员工心理关怀项目

2010年底，卡中心就引进了员工心理关怀项目（EAP），由获得国家咨询师认证的企业员工承担部分咨询工作，同时采用项目外包，以员工福利立项，用电话卡的方式发放给员工，员工如有需要可电话职业咨询师咨询。该项目先指定部门试行，再逐渐推广。

不过对于心理咨询，虽然我国发达城市认知度较高，但人们对心理咨询仍有与类似“心理有毛病”或“不正常”、“神经病”等概念相等同的偏见，导致一些员工在参加企业心理关怀项目时仍有所顾虑。

EAP项目不是针对“有问题”的员工，而是员工自我意识到需求，主动寻求协助，员工不仅要了解什么是EAP，更要发自内心的接纳，从而树立正确的职业心理健康观念，建立意识逐渐将心理管理的理念和方法技术应用到日常工作，落实到企业规章制度和部门绩效考核中，这种意识的建立需要具有人文关怀精神的企业文化进行保护、推广和落实。

4 离职后卡中心企业文化的发展

2012年下半年，因中信银行总部要求统一各分行、支行等内部企业内刊，从2011年发刊不到2年的《信·世纪》季刊被迫停刊，其刊名由微信公众号继承，现低频率不定期发送些企业相关活动信息。

2014年5月，卡中心的缔造者前总裁陈劲宣布离开中信接任众安保险总经理一职，其努力在体制内实现同工同酬的公平原则，减少因编制原因导致的员工矛盾。随后因卡中心管理层的系列变动，“因为自信，所以信任”的企业文化没有得到进一步的充实和发展。

由于一系列新的战略和管理模式，以及企业内晋升相对平缓，2013-2014年许多我认识的工作了5年以上的员工陆续离职。其中一些年轻员工纷纷抱团去平安银行，或者去与卡中心有过业务往来的合作伙伴如腾讯、华为等就职。2008年和我一起入职的11名管理培训生，到2015年只有4人还在卡中心工作，大概还有2人还在银行系统任职，其他人都已离职。

参考文献

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