高考体检服务流程的优化与效果观察

周瑞媚，冯丽娜，李玉梅

(深圳市龙岗中心医院，广东深圳518116)

高考体检是高考招生录取工作的重要组成部分，是一项政策性、技术性很强的工作，考生的身体条件是高校择优录取的重要依据。因此，学校、考生、家长对高考体检非常重视。面对庞大考生队伍，体检中心能安排的时间短，工作重。维持考生体检秩序，保证体检工作有序高效进行是我们的重要任务。本体检中心以“戴明环” (PDCA)管理为基础，即计划—实施—检查—处理循环是按照计划 (plan，P)、执行 (do，D)、检查 (check，C)处理 (action，A)这样的顺序进行质量管理，每次循环都将起点提高到一个新的水平并且循环不止地进行下去的科学程序［1］，针对体检流程所存在的问题进行了管理优化，相对以往体检情况取得了一定的效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 本调查采取单纯整群随机抽样法，取体检流程优化前的2013年我区高考体检学生10个班共612人为对照组，年龄17～19(18.2±1.1)岁;选择体检流程优化后的2014年该10个班高考体检学生617人为试验组，年龄17～19(18.1±0.9)岁。体检项目内容相同组体检者的年龄结构、受检经历及受教育程度等基本情况差别无统计学意义 (P＞0.05)，具有可比性。

1.2 PDCA循环

1.2.1 计划阶段 根据2013年高考体检流程中出现的问，逐项分析探讨在体检流程中存在的缺陷及受检者不满意的地方，主要原因如下:(1)空腹抽血时间较长，加之部分学生因种种原因产生的担心、恐惧心理，导致晕针、眩晕等不良事件时有发生;(2)体检人数安排不合理;(3)标示不明显导诊不到位导致场面混乱;(4)胸片检查等候久，排队无序混乱。

1.2.2 实施阶段 (1)体检前召开体检协调会，落实体检人员分工，明确体检各环节流程，熟悉体检标准。安排专职护士到学校介绍体检流程及注意事项，消除部分学生因担心暴露隐私而产生的紧张、恐惧心理。叮嘱学校准备好糖水及早餐及时供应学生。提前发放化验单，让学生提前填写好班级姓名年龄考号等基本信息，试管提前编号，试管编号实行一人一号，缩短学生现场排队等候时间;(2)静脉采血的心理学干预。静脉采集血标本是体检中最重要的一个项目也是唯一一项有创性护理技术操作［2］。由于学生对采血知识及采血的安全性缺乏全面的认识，尤其是初次接受采血的学生会产生紧张恐惧心理，虽然之前已经宣教过采血的注意事项及给予心理指导，但当学生就要执行采血时部分学生还是会有紧张情绪，采血工作人员要热情耐心主动与学生交谈，并选择外向型性格的同学先采血示范，安排心理素质较差的学生最后采血，以免对他人造成影响，采血时和学生交流，分散其注意力［3］。采血结束后叮嘱学生们结伴而行，避免学生因途中发生晕针而出现意外受伤;(3)增设多组专职导诊人员。根据各部门的体检流量进行疏通与分流［4］，有效避免扎堆现象，避免医护人员与学生相互等候现象的出现，提高体检效率。在体检空余时间进行适当宣教，提醒各种注意事项，并强化体检诊室的标识，使之醒目、一目了然。

1.2.3 检查阶段 在PDCA循环管理活动中，每两周为1次循环，主要针对计划实施情况进行检查，了解计划落实情况。推行岗位互查，小组互查，相互监督，相互促进。

1.2.4 处理阶段 对检查阶段发现的情况，修订并采取针对性的措施逐步完善计划，将存在的问题转入下一个PDCA循环进行解决［5］。以促进问题得到进一步的解决，循环往复，直到目标实现为止。

1.2.5 效果评价 采用体检者检查所需时间和体检者满意度进行效果评价。检查所需时间为体检登记时开始时间至体检后交指引单时间隔的时间。满意度问卷共包括6个条目，即环境卫生、服务态度、服务质量、导医服务、候检时间、体检程序标识，分3个等级，即满意、较满意、不满意。

1.3统计方法

1.3.1 问卷信效度检验 (1)效度检验:本问卷在初步设计完成后，先邀请相关领域之三位专家进行内容效度评估，即专家表面效度 (CVI);专家审查完毕之后，再与专家开会讨论、研议，并计算CVI值，最后汇集各专家意见，进行问卷内容修正;此外，本研究尚选取30位拟体检学生进行预测，旨在筛选语意不清、模拟两可或是难以理解的题目;(2)信度检验:本问卷在信度方面，则计算每个潜变量子题之Cronbachα值，以验证内部一致性。当本研究问卷各潜变量效度最大97.51%，最小 89.63%;信度最大 0.79，最小0.71。当效度大于40%及信度大于0.5时，测量工具有效且可信，故本问卷具有较高的有效性和可靠性。

1.3.2 数据收集 体检完成后，由参加过统一培训的调查员在各调查点进行匿名自填式问卷调查，经过知情同意后问卷当场核对、当场回收。2013年共发放问卷612份，回收有效问卷597份，回收率为97.55%;2014年共发放问卷617份，回收有效问卷601份，回收率为97.41%．

1.3.3 统计学处理 (1)数据采用SPSS19.0统计软件包进行统计学分析。利用两样本t检验比较PDCA循环管理前后考生平均体检时间的差异和体检报告平均出具时间的差异;利用χ2检验比较PDCA循环管理前后晕针、眩晕等不良事件发生率的差异和体检报告合格率的差异;(2)采用模糊综合评判进行满意度评价。因素集为U=(环境卫生、服务态度、服务质量、导医服务、候检时间、体检程序标识)。评价集为V=(满意，基本满意，不满意)。根据专家组的意见，赋予各因素的权重系数集为 A= (0.10，0.10，0.15，0.20，0.30、0.15)。

2结果

2.1 PDCA实施前后学生体检所需时间差异有统计学意义 (P＜0.01)，故可以认为PDCA的实施可以有效缩短学生体检耗时;PDCA实施前后体检报告平均出具时间差异有统计学意义 (P＜0.001)，故可以认为PDCA的实施可以有效缩短体检报告出具时间，提高工作效率 (见表1)。

PDCA实施前后学生晕针、身体不适等不良事件的发生率差异有统计学意义 (P＜0.005)，故可以认为PDCA的实施可以有效减低学生体检时不良事件的发生率;PDCA实施前后体检报告合格率差异有统计学意义 (P＜0.005)，故可以认为DCA的实施可以有效减低体检漏项，提高工作效率(见表2)。

表1 PDCA循环管理前后平均体检耗时与体检报告平均出具时间差异的比较

表2 DCA循环管理前后不良事件发生率、体检报告合格率差异的比较

2.2 满意度评价结果

2.2.1 根据高考学生对每一因素的评价为满意、基本满意、不满意所占的百分比建立模糊综合评价矩阵，见表3。

表3 2013年和2014年体检学生满意程度评价矩阵

2.2.2 由表4可见2013年总满意率为83.26%，2014年总满意率为96.64%，PDCA实施后体检学生满意度有较大幅度提高。从目标函数值J的大小也可以看出，2014年体检学生满意程度高。

表4 评价结果B及计算模糊目标函数值

2.2.3 求得模糊控制量C，并由大到小排序，见表5。

C越大说明该因素越有待提高。从表5中模糊控制量的大小顺位可以看出:2013与2014年各评价指标的模糊控制量顺位产生了较大变化:PDCA实施前，体检出现的问题主要出现在候检时间、导医服务和体检程序标识上;PDCA实施后，体检学生对导医服务、体检程序标识、服务态度普遍感到满意。

表5 2013和2014年各评价因素的模糊控制量与顺位

3 讨 论

3.1 运用PDCA循环管理可提高工作效率 健康体检工作属于服务业范畴，具有商品性的特点，它的特殊性通过功能性服务质量和精神服务质量来体现，同时还具有无形性、非储藏性、一次性和不可逆性等特点［6］。如果发生漏诊、误诊等质量问题，将给即将参加高考的学生本人及其家庭造成无法估量的损失。因此，体检质量管理目标应向零缺点方向迈进［7］。运用PDCA管理循环理论指导健康体检质量管理工作，科室推动TQC(全面质量管理)，进行体检工作流程优化，全面提高了工作质量和工作效率。

3.2 运用PDCA循环管理可提高受检者满意度满意度涉及工作效率、服务质量、环境美化、对病人个人需要的及时反应等多方面因素。通过便利人性的设计，温馨的导医设置，提供优雅舒适的候诊就诊环境，并安排专职护士到学校介绍体检流程及注意事项，使部分学生将心情焦急过渡到平静，有效地降低了不良事件的发生率。从上面的结果中我们不难看出PDCA实施后，高考体检学生对我中心的导医服务、体检程序标识、服务态度、候诊时间等普遍感到满意。

质量改进要重视工作流程的规范，对医护人员进行培训，持续地改进其工作和所提供的服务。医院一般根据自己的特点选用已有的流程改进模式，如戴明PDCA循环、朱兰质量改进模式和六西格玛DMAIC方法［8］。本中心根据实际，运用 PDCA循环管理对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。PDCA循环贯穿于整个管理活动的各个关键环节，并周而复始不停顿地运转，促进管理系统的不断完善［9］，为医院可持续发展提供了有力的支持，值得推广。

［1］ 魏碧蓉.基于PDCA循环的护理本科毕业论文过程管理［J］.中华护理教育，2010，7(6):264－265．

［2］ 吴英，王世英，王进华.体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施［J］．解放军护理杂志，2010，27(8A):1128－1129．

［3］ 孙丹.心理护理干预对减轻静脉采血患者疼痛的临床效果观察［J］．中外医学研究，2009，7(13):139．

［4］ 魏芙蓉.健康体检流程再造对提高体检质量及满意度的影响［J］.中国实用护理杂志，2011，27(24):6－8．

［5］ 黄金姣，梁金清，李春莲，等．PDCA循环管理在门诊医务人员手卫生管理中的应用［J］.护理管理杂志，2013，13(4):267－268．

［6］ 田武，李亨.服务业实战 (2000版IS9001标准)［S］.北京:中国计量出版社，2001:2－3．

［7］ 朱少铭，王作军，金朝霞，等．医疗质量“零缺陷”管理的探讨［J］．中华医院管理杂志，2003，19(8):483－484．

［8］ Janet A.Brown.Health care Quality Handbook，AProfessional Resourceand Study Guide，18th Annual Edition ［J］．JBQuality Solutions Inc，2003/2004:31－39．

［9］ 许建国，朱静.运用“戴明环”理论加强临床科室备用药品的管理［J］．现代医院管理，2014，12(3):40．