基于TPS模型的餐饮商业模式评价体系研究

■ 李进军 博士（四川旅游学院旅游系 成都 610100）

基于TPS模型的餐饮商业模式评价体系研究

■ 李进军 博士（四川旅游学院旅游系 成都 610100）

本文通过构建基于TPS模型的餐饮商业模式，探索适合中国餐饮企业商业模式的评价体系。该评价体系主要包括：创新性评价、价值主张评价、资源配置及协调性评价、赢利能力评价、风险控制评价、行业发展性评价、稳定性评价、组织设计评价、未来发展性评价、产品和服务设计评价。关键词：TPS模型 技术集成 餐饮商业模式 餐饮企业 商业模式评价体系

事物处理系统（Transaction processing systems，TPS），是在数据（信息）发生处将它们记录下来，通过OLTP产生新的信息，将信息保存到数据库中供其他信息系统使用，提高事务处理效率并保证其正确性。将诸如TPS模型等现代技术集成于商业模式已经成为餐饮企业改变传统经验模式的重要方向，这样可以建立统一的客户管理、生产管理、物流管理和服务管理接口，更大程度的提高客户满意度。同时，新的技术集成的商业模式还需要市场的检验。本研究旨在根据新的餐饮商业模式进行深入的研究，构建基于TPS模型的餐饮商业模式评价体系。

文献综述

德鲁克曾指出：“当今企业间的竞争是商业模式的竞争”。Esbrough（2007）提出企业从新兴的技术中获取效益，必须将技术集成到企业现有的宗旨、目标市场、管理模式及效益成本结构中，研究相应的商业模式并从中获取经济利益。Rappa（2004）认为，商业模式就其基本的意义而言，是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式：一种能够为企业带来收益的模式。商业模式规定了公司在价值链中的位置，并指导其如何赚钱。商业模式主要包含以下结构：顾客需求、供求关系及结构、企业资源、企业在价值链中所处的位置及企业盈利模式（Timmer，1998；Amit and Zott，2001；Magretta，2002；Henry Chesbrough，2001）。田志龙（2006）通过对商业模式的主要要素及环境进行研究，形成了六个商业模式创新的一般途径：重新定义顾客、提供特别的产品/服务、改变提供产品/服务的路径、改变收入模式、改变对顾客的支持体系、发展独特的价值网络。其中重新定义顾客，就是要识别及筛选出与企业远期目标相一致的客户。这项研究为商业模式的研究提供了一个新的思路，即筛选什么样的客户以及为这些客户提供什么样的产品，是商业模式的一个重要目标。罗珉（2009）在对国内国外商业模式已有成果进行梳理的基础上研究了商业模式的结构性维度，将商业模式分为八个维度：价值主张、核心战略、资源配置、组织设计、价值网络、产品与服务设计、经营收入机制和赢利能力。中国经济升级版提出的重点是“推动工业化、信息化高度融合，加快信息等高新技术的推广应用，在高起点上做强先进制造业、战略性新兴产业，带动传统产业升级，提升中国在全球产业链和价值链中的位置”。因此，在当今的中国，商业模式的创新很多都和技术创新以及技术创新能为特定顾客带来什么样的利益联系在一起。Pateli（2005）等利用权变理论分析技术创新引发的商业模式变革。商业模式的实质在于将顾客感知价值、技术诉求、业务结构、利益结构融入一个互动的框架结构中（Voelpel，2003）。综合企业创造价值活动的过程，原磊（2007）提出了商业模式的“3-4-8”体系，如图1所示。

对于商业模式的评价，多是借用传统的绩效评价方法，如销售额、市场占有率、利润、客户满意度、专利或专有技术数量、成本消耗等，没有针对行业特征和新商业模式特征进行特定的研究。基于某种通用模式的评价方法（如平衡记分卡）以及高新行业的评价方法已经有学者进行了研究。如刘卫星和丁信伟（2010）创建了基于平衡计分卡的六维商业模式评价体系。平衡计分卡是一种对企业绩效进行评价和管理的有效方法，作者将四维的平衡计分卡增加了两个层面成为六个维度，即客户层面、内部流程层面、财务层面、伙伴层面、社会层面和学习与成长层面。使得对于商业模式的评价更全面，但是指标体系的繁杂和没有针对性并不适用于大多数中国企业，特别是很多没有建立起健全的财务制度、业务流程体系的劳动密集型企业，也不适合这些企业在转型期进行商业模式的评价。基于某类行业也有学者进行了研究，如Ishida等（2006）为高新技术产业制定了商业模式的评估表，将商业模式的评估划分为五个维度，分别是：商业环境、创意、技术竞争力、赢利能力等。国外的高新技术商业模式评价可以为中国的商业模式评价所借鉴，不过需要在此基础上考虑中国企业，特别是转型期中国企业的特征，创建新的评价体系。

从评价方式来看，学术界主要有两种评价模式，一种是事前评估法，就是在采用某种商业模式前，对预期绩效进行预测。这种方法主要对几个商业模式进行横向评价，寻找更好的商业模式以供选择。比如Hamel（2000）认为，应该从财富潜力的角度去评价商业模式，一个好的商业模式可以创造出高于评价水平的利润，主要从效率、独特性、匹配性和赢利性四个方面来进行评价。第二种评价模式是事后评估法，是指某种商业模式已经被企业选择和实施后，对企业的经营情况进行评价，以此来衡量该商业模式好坏的方法。

从以上研究路径可以看出，首先，学者们对商业模式的含义、结构、创新途径研究较多，但对于基于新技术的商业模式研究较少，较多的出现在IT产业商业模式的研究中。其次，在基于新技术的商业模式研究中定性研究较多，很少涉及定量研究，对于相关企业的指导意义不大。最后，专门针对传统行业（如餐饮行业）的创新商业模式研究较少，更没有建立传统行业商业模式的评价体系研究。在传统行业升级转型的背景下，针对传统行业转型升级以及新的商业模式评价体系将有重要的理论意义和现实价值。本研究以比较有代表性的餐饮行业为切入点，抓住餐饮行业迫切的转型需求，将技术创新引入餐饮行业商业模型变革中，寻求餐饮行业技术集成的新模式，而TPS模式的引入就是餐饮行业技术集成的一个核心内容，因为TPS建立了餐饮商业模式技术集成的核心框架。进而研究基于TPS的餐饮商业模式评价体系的创建，为转型期餐饮行业及其他传统行业商业模式评价提供一定的理论基础。

基于TPS的餐饮商业模式

TPS存在于企业的各个职能部门，它是进行日常业务处理、记录、汇总、综合、分类，并为组织的操作层次服务的基本商务系统，因此是企业联系客户的纽带，也是其他信息系统的基础。

技术集成的餐饮商业模式就是将现代技术融入到传统餐饮模式中去，而TPS模型为技术集成提供了整体的框架，能够将以TPS模型为核心的相关技术系统集成到餐饮行业的整个价值链条中。

传统经营模式的餐饮企业主要依靠人力来完成整个价值链条中的各项工作，新技术的出现为餐饮企业改变商业模式提供了契机。通过新技术的使用，餐饮企业可以更好的了解消费者的需求、更快更精准的满足消费者、更大程度的提升消费者满意程度。餐饮企业技术集成主要表现在现代信息技术的企业中的应用，通过电脑、手机、互联网与消费者进行第一时间的沟通，掌握其最新动向。图2显示了以TPS为核心的技术集成餐饮商业模式。

该商业模型将餐饮事物处理系统（TPS）、餐饮生产管理系统（PMS）、餐饮物流配送系统（LS）、餐饮客户关系管理系统（CRM）整合到了一个餐饮企业中，并且该商业模型以餐饮事物处理系统（TPS）为核心。该模型的运行机制为：第一阶段，消费者产生消费的动机，通过电话以及接入互联网的电脑、手机寻求餐饮服务企业，有购买意向后向餐饮企业发出购买需求；第二阶段，TPS系统全面接管客户需求，接受客户咨询及订单，向客户提供服务，同时根据客户关系管理系统已有的信息向客户提供必要信息和协助，如在客户关系管理系统中无法找到客户信息，则在客户关系管理系统中建立新客户相关资料；第三阶段，TPS系统根据客户需求及订单向餐饮生产管理系统发出生产指令或预生产指令（根据客户是否前往餐厅用餐决定是否开始生产），同时向餐饮现场服务系统或餐饮物流配送系统发出等待服务指令；第四阶段，PMS系统开始根据客户订单进行生产计划的安排，同时根据客户关系管理系统提供的客户偏好信息添加到生产计划中，以使客户能从特定产品中获得最大的客户满意，如无信息则建立新客户相关信息；第五阶段，TPS系统根据客户是否到餐厅消费向餐饮物流配送系统发出送餐指令，或向餐饮现场服务系统发出等待服务指令；第六阶段，TPS指令客户关系管理系统提供相关物流配送信息或客户喜好等信息，如无信息则建立新客户相关信息；第七阶段，向客户关系管理系统发出客户反馈信息指令，搜集客户满意度方案，提出相关改进意见。从该商业模式的流程上看，TPS已经成为了整个业务流程的中心，相当于餐饮服务体系中的中央处理器（CPU）。

然而，该商业模式是国内外学者的研究成果和餐饮行业的服务特征整合而来的新模式，其是否适用于餐饮企业，以及对餐饮企业能有多大的效益，需要进行科学的评价。因此需要创建基于TPS模型的餐饮商业模式评价体系。

基于TPS模型的餐饮商业模式评价体系

李时椿、常建坤（2011）整理了国内外已有的商业评价文献，提出了创新性、赢利性、客户价值、风险控制、整体协调性、行业促进性、稳定性、业务增长性、未来发展性涉及九个方面的评价体系。综合了相关学者在商业模式评价中的一系列成果以及餐饮企业的特征，本文提出以下适用于餐饮商业模式评价的相关指标体系，该体系主要包括创新性评价、价值主张评价、资源配置及协调性评价、赢利能力评价、风险控制评价、行业发展性评价、稳定性评价、组织设计评价、未来发展性评价、产品和服务设计评价10个一级指标和20个二级指标。

（一）创新性评价

创新性主要指餐饮商业模式技术集成的程度以及餐饮行业内是否有竞争对手采用了该种商业模式。餐饮企业已经逐步从粗放型向集约型转变，现代技术的成分已经逐步体现在餐饮经营体系中，但并没有成体系的进行技术应用。在商业模式的创新性评价中，主要进行现代技术在该商业模式中的应用比例评价以及现代技术是否成体系的贯穿到了整个经营模式中。同时，任何商业模式都不是一劳永逸的，缺乏创新，就算有再多的资金、技术、人员都无法带来良好的收益，所以该模式是否预留了随着技术发展而变化的接口，也是评价该商业模式好坏的重要方面。本文主要通过技术在商业模式中应用的创新性和商业模式之前是否被使用来进行创新性评价。

（二）价值主张评价

餐饮企业的价值目标就是精准的识别客户并向其提供能满足其需求的餐饮产品和服务。对技术集成的商业模式感兴趣的消费者是具有一定的知识素养的人群。新的商业模式是否成功，主要评价两个方面：客户满意度及客户平均就餐收入。客户满意度又分为产品质量满意度、产品数量满意度、服务时间满意度、服务质量满意度等。通过技术集成可以提高每位顾客的平均就餐收入，精准的将企业定位于对产品的质量、数量、时间、服务都有较高需求的人群。

（三）资源配置及协调性评价

在企业经营过程中，资源的获取与配置对于最终绩效产生着巨大的影响。将现代技术引入经营过程将极大的提高商业模式的资源配置效率。在TPS作为核心的商业模式中，TPS将从人力资源、财务资源、物质资源三个方面起到资源配置的基础性作用。同时，需要考虑TPS为核心的商业模式与整个企业经营管理系统的整合程度。本文主要利用人力资源、财务资源、物质资源的配置效率以及餐饮企业的整体资源配置协调性来反映该指标。

（四）赢利能力评价

餐饮行业的一个重要特征就是投入后产出的时间效应。因此，赢利水平的考察是评价商业模式好坏最重要的指标之一。进行TPS技术集成的餐饮企业赢利水平必须持续增长，如果低于行业的赢利水平，则必须对新的商业模式进行必要的调整。本文主要通过技术集成前后餐饮企业传统的财务指标的变化水平来判断新的商业模式对赢利能力的影响作用。

（五）风险控制

基于TPS商业模式的企业是否能够经受住市场变化的风险挑战是一个重要的评价指标。餐饮行业受市场变化的影响较大，政府政策、居民收入变化、物价上涨、消费观念转变、气候及自然条件变化都有可能对餐饮企业的运营造成巨大的挑战。因此，需要考察集成TPS为核心的商业模式后，餐饮企业抗击风险的能力是否有所增强。本文主要将抗击风险的能力划分为两个方面，餐饮企业应对市场变化的能力和应对客户变化的能力。

（六）行业发展性评价

新的商业模式的应用不仅仅需要考量是否能为企业带来更多的市场份额或利润率，是否能促进行业的发展也是评价商业模式好坏的重要因素。进行基于TPS模型餐饮商业模式研究的最终目的就是要促进该行业的整体有序发展，甚至于向更多的传统行业传递技术集成的思路和模型，带动更多传统行业的发展。

（七）稳定性评价

基于TPS模型的餐饮商业模式是否具有一定的稳定性，将对该模式是否适合整个餐饮行业产生重要的影响。通常情况下，商业模式的创新将带来企业核心竞争力的提升，如果这种商业模式无法或不容易被模仿，这种核心竞争力将更强。但基于TPS的商业模式并不是无法被复制和模仿的，同时，也并不需要该模式无法被模仿。企业的核心竞争力将体现在特殊经营思路、特色产品和服务于该商业模式的无缝对接上。因此，基于TPS模型的餐饮商业模式是否会给企业带来巨大的财务、法律、政策、经营风险，将是评价商业模式是否具有稳定性的重要方面。因此，本文将稳定性评价划分为企业承受技术集成带来冲击的能力和该商业模式可被复制和推广的能力两个方面。

（八）组织设计评价

在基于TPS模型的商业模式中本文提到，TPS作为餐饮企业核心需要扮演企业CPU的角色，而餐饮企业的组织设计时，必须以新的商业模式为基础来进行。组织设计评价的内容就是评价组织设计是否与新的TPS技术集成目标相一致，即餐饮企业的流程运转、部门设置以及职能规划是否合适。所涉及的是基于TPS模型的餐饮商业模式所采取的分工协作体系、组织结构是否有利于实现企业的长期及短期利润目标，以及是否符合管理原理所要求的规范性。

（九）未来发展性评价

任何商业模式的评价都需要考察其是否具有发展性。好的商业模式需要有良好的发展前景，需要与行业的发展和社会的发展相一致，能够保持良好的发展速度，并且对经济和社会的发展有正面作用。在进行未来发展性评价时需要同时考虑餐饮企业的长期和短期发展。

（十）产品和服务设计评价

餐饮企业的产品和服务都是针对特定的消费者。在运用新的商业模式之前，餐饮企业在产品和服务的设计上通常采用了两种模式，一种是以自我为中心进行，假设消费者会有什么样的需求就设计什么样的产品或服务；另一种是市场调查，以调查的方式去发掘消费者的需求，然后根据消费者需求进行相应的产品和服务开发。而加入TPS模型的餐饮商业模式是以事物处理系统为中心，协调生产、设计、服务、客户关系等部门，共同为设计消费者所喜爱的产品和服务而努力，同时体现了与消费者的互动性。基于这一点，需要进行产品和服务设计评价，衡量基于TPS模型的商业模式是否按照消费者的真实需求进行了产品和服务设计，而不是仅仅流于形式。

表1综合了基于TPS模型的餐饮商业模式评价指标体系的10项一级指标和20项二级指标，以及对一级指标和二级指标分别赋予了相应的权重。

结论

本文通过定性和半定量的手段进行了基于TPS模型的餐饮商业模式和餐饮商业模式评价体系的设计和研究，初步设定了以TPS模型为核心的新餐饮商业模型以及创建了该商业模型的评价体系。企业的实际应用中，定性和半定量的研究结果已经可以为企业评价模型的好坏以及发现商业模型的不足并加以改进提供必要的支持。由于数据和模型所限，本研究的不足在于没有采用更为复杂和定量的工具，在一定程度上降低了评估的准确性，需要在以后的工作中进一步完善。总之，技术集成的商业模式将是传统商业进行转型升级的必由之路，学术界和企业界需要更加紧密的配合，以研究出能创造更大商业价值以及消费者满意的商业模式。

1.田志龙，盘远华，高海涛.商业模式创新途径探讨[J].经济与管理，2006，20（1）

2.罗珉.商业模式的理论框架述评[J].当代经济管理，2009，31（11）

3.原磊.商业模式体系重构[J].中国工业经济，2007（6）

4.王鑫鑫，王宗军.国外商业模式创新研究综述[J].外国经济与管理，2009，31（12）

5.刘卫星，丁信伟.基于六维平衡计分卡的商业模式评价体系构建[J].工业技术经济，2010，29（12）

6.李时椿，常建坤.创业学：理论、过程与实务[M].中国人民大学出版社，2011

四川省教育厅重点项目“餐饮业技术集成及商业模式创新研究”，项目编号：14ZA0301

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