内科护理沟通存在的问题及措施

尹美丽

(南华大学附属第一医院健康管理中心 湖南 衡阳 421001)

护患关系是指医院护理人员通过医疗护理等活动与患者建立起来的人际关系。在内科诊室中由于存在有许多危重患者，其治疗过程复杂，易出现致残甚至死亡现象。医疗护理人员会在诊治过程中与患者及其家属长期接触，有较紧密的联系，或因其中的沟通不当而引发医疗护理纠纷。我国经济社会不断发展，医疗体制不断改革进步，患者的维权意识也不断增强，在这种背景下，良好的护患沟通就被人们所关注了［1］。

一、内科护理的沟通问题

1.关于如何增强护理人员的法律意识 通过问卷调查的分析结果我们可以看出，护理人员淡薄的法律意识也是造成内科护理沟通问题出现的重要原因之一。针对此种情况，对内科护理人员进行相关法律知识培训，增强其法律维权意识就特别重要。并且规范而完整的护理记录是对在为患者进行护理的过程的真实反映，同事也为护理人员提供了强有力的维权武器。因此护理人员一定要有真实、及时而完整的病患护理记录。

2.关于由患者家属原因而发生的问题 由于患者及其家属法律意识和自我保护意识的提高会对治疗中的一些情况和问题提出质疑，但是由于专业知识的匮乏，会对医疗技术及护理人员诊疗后产生的结果与预期的反差而产生怀疑和指责。从其他方面来讲，临床上新技术、新药品、新仪器的使用在为患者带来康复福音的同时也会为患者的家庭带来沉重的家庭负担，会为患者及其家属带来一定的心理压力及失衡，从而发生沟通纠纷。面对此种情况。我们的医护人员要体谅患者及其家属的心情，以换位思考的方式理解对方，耐心讲解，以良好的态度与其沟通交流。

二、医护人员的问题

1.提高护理技能及护理水平医院管理层着力提高护理人员的护理技能和水平，为其提供定期的教育培训和进修机会，不断加强内科护理人员的基本专业技能和基础理论知识，从而增强其对内科疾病的相关护理知识的熟悉程度，并在一定程度上达到对危重患者疾病发展情况的预测。与此同时，应牢固内科护理人员的基本功，更加熟练的掌握各种医疗仪器，更严格的遵守各项技术操作规程，更准确的保证对病患的护理，更少的事故出现率。要进一步保证护理人员的宽松和谐的工作环境，提高患者满意度，从根本上保证高质量的护理服务。此外，要确保内科护理沟通问题的根治，就要提高护理人员的综合素质，提高各个诊室的核心竞争力。

2.强化沟通技巧在疾病的诊疗过程中，患者要承受极其痛苦的身体创伤，不可避免的影响其精神状态，会出现焦虑而抑郁的心理状况，在这种情况下给护理人员提出了更高的专业要求，理解并尊重患者，与患者进行有效的护理沟通，掌握正确的沟通方法方式，让患者感受到贴心的服务。若在这时采用冷漠的态度和生硬的语言，会使患者产生强烈的抵触情绪，给患者病情的回复产生强烈的负面影响。此外，因人而异，不同特点的患者要采用不同方式的护理方法。对于有着较高文化素养的病患，护理人员要有落落大方的态度语言与之沟通;而对于文化素质较低的患者则要以通俗平和而尊重的态度与其沟通;对于有较强负面情绪的患者则要以积极鼓励的方式不断鼓舞患者信心，增强其康复的信念。

3.树立医护人员学法，用法的意识 呼唤沟通的失败，不仅仅因为护士自己的专业技术和交往沟通能力，自身的法律知识和观念也是十分重要的组成部分!医护人员如果法律知识和意识薄弱，对自己的行为失误带来的法律惩罚不够清楚，就有可能使自身懈怠对医学护理的严谨性，从而造成护患关系紧张矛盾突出!护因此，我们要对内科护理人员进行法律知识方面的培训，增强他们的法律意识，另外，护理人员要真实有效完整的进行护理记录。

4.普及护理知识，加强病患教育。要解决护患关系不能只是医护人员一方面努力去完善自身，也需要而另一方面病患及其家属加强自身知识学习和教育，提高个人素质，增强医疗知识水平，从而使自己无论在较强自身健康预防和减少乱投医，受庸医欺骗的几率，为自己的生命负责，另一面，可以使在遇到医患矛盾时，克制自己的过激情绪，从而做出正确的抉择，合理依法的维护自身权益!所以我们要耐心的对患者及其家属讲解内科护理知识，让患者能够从自身进行保护和护理，避免因为缺乏基本的知识而造成不必要的麻烦。护理人员要通过和患者及其家属耐心的交流和沟通，来进行知识的传输。

5.劳逸结合，合理安排工作与休息时间:人只有在足够休息后，才能有效率的进行各项工作。西方发达国家在休息制度上很完备，公司在你的休假记录上可以监督你的休息情况，一旦你连续工作时间过长，就会强制工人放假休息!所以，护理作为医学位置上最为复杂和繁杂的工作，更需要足够的休息，只工作不休息，不代表护士对工作的热爱和负责，相反，他只会带来严重的后果，失误增多最后导致严重的医疗事故!科学安排工作与学习时间，注意劳逸结合，多看与医疗护理有关的书籍，学习新技术、新理论，掌握医学最新知识，会大大提高工作效率，减少工作带来的压力。充实自己的专业知识与技能，不断学习，增强对工作的自信，拥有自信是有效面对压力的方法，而要具备自信，则必须有广泛且深入的专业知识与技能，积极参加教育研讨课程以增广见闻，从而提高护士的社会地位，良好的工作状态促进自己的事业不断发展，使病患更加相信护理人员，减少沟通矛盾。

6.加强与周围人的关系:良好的人际关系是工作强大的推动器，所以护理人员处理好与病患，同事之间的关系尤为重要，这能极大影响护理人员日常工作效果，也直接决定护患关系!所以在一定程度上护士职业成功的主要原因是护士与她周围人的相处能力。在医院工作环境中，一方面，护士要处理好与病患关系这就需要护士要加强自身专业技术和沟通技能要过硬!这样，增强病患治疗效果才能让病患真正相信你，维持一种良好的关系，从而有利于病人身心康复，也有利于提高护士的工作积极性。另一方面，护士要处理好同事医生护士的关系，只有医疗人员万众一心，全方面配合才能最后挽救病患的生命，这样不仅可以顺利高质量完成工作而且还可以从自己的工作中找到自己的成就感，增加工作积极性，使工作得心应手。

7.提高其他能力的水平:专业水平固然重要，但是其他能力也能影响最后的工作效果，其中心理素质尤为重要，所以加强心理素质训练，多学习心理卫生知识，提高心理素质及心理耐受能力，并能采取有效的适应方式是首要任务。此外，护士要掌握一些提高心理资本的基本方法，应变力和自制力得到提高，对心理问题的抵抗力也进一步加强。一旦在生活中受挫应及时地科学地进行自我心理调节。

三、医院方面

1.完善健全医护管理运行制度机制:医患关系不仅仅取需要医护和患者努力去维护去完善，作为护患最为有利的稳定保障，医院方面也需要逐步完善更新自己的制度方法，尤其在医护管理运行制度上，发现问题解决不足，让其更加适应护患关系的要求和发展。医院要以患者真正合理的需求为准则，以服务患者为宗旨，结合医护服务需求为目标从而让护患关系在科学良好的制度下，走向温馨，平和，幸福的良好关系!

2.定期加强医院设施设备检查更新:护理人员的专业技术和素质是治疗疾病过程中的"软硬件"，而作为强大的辅助助手就是护理治疗设备，它成为医护治疗手段的无限延续，使护理医疗技术得到了进一步提高，治疗效果更加良好。护理设备设施是一把双刃剑，一方面既可以加强治疗效果，降低疾病的死亡率;但另一方面，也可以损伤病患健康，导致疾病加重，更为甚者直接死亡，所以对于设备进行定期检查更新，对医护操作能力进一步加强培训显得十分重要!医院要完善设备设施管理方法制度，运行机制，检查更新机制，直接责任人的设立等各项办法来加强对护理设施进行完善的管理来来保证设备的正常运行!

3.公开医院的收费标准:根据本次问卷调查的结果我们可以看出，医院费用过高也是产生护理沟通问题的重要原因之一。由于患者对医院对医院收费标准的不了解，会常出现因为无法接受医疗费用而与护理人员产生的争执。由此可见，建立公开透明的医疗收费信息标准是极其重要的［2］。对病患及其家属的费用公开告知，会使医院产生一定的信任感，感受到医院对公平收费的认识，减少因为此种原因而产生的共同纠纷问题。因此，了解医院在医疗过程中的收费标准是一名内科护理人员所必要掌握的技能。要在护理过程中未患者讲明医院收费的细则，让患者及其家属更加了解医院的收费标准。并且，为减少护理沟通问题，在使用较昂贵的药物时，要为患者及其家属讲清利害，征询其意见后再用药。同时，在患者及其家属对治疗期间的医疗费用进行询问时，护理人员要耐心解答，体现出医院对患者的尊重，对其利益的维护。

4.完善医疗事故处理赔偿办法:医疗事故无可避免，所以如何料理医疗事故进行合适的事后处理尤为重要，只有真正解决这个问题我们才能避免把医疗事故扩大化而导致护患关系急剧恶劣，出现新的医患矛盾。首先，我们应实事求是调查事故的缘由，确定责任方责任，从而按责任比例来进行补偿和处理，其中最为重要的是结合事故方家属的真正要求，合理正确的要求务必加以满足，而对过分甚至无理的要求我们要柔和抵制也确保医护人员的真正利益和需求，只有把握好这个度我们才能真正平衡护患之间的关系，从而加强沟通，减少没必要的伤害!完善医疗事故处理赔偿办法势在必行!

讨论

护患关系是指医院护理人员通过医疗护理等活动与患者建立起来的人际关系。医疗护理人员会在诊治过程中与患者及其家属长期接触，有较紧密的联系，或因其中的沟通不当而引发医疗护理纠纷，通过调查分析，明确了内科护理沟通问题发生的原因和主要解决方法。护理人员作为提供医疗服务的主体，应承担起岗位职责，秉承"以人为本"的医护理念，努力提高自身素质和护理质量，规范护理记录，增强法律意识，从而有效的减少内科护理在沟通中存在的问题［3］。

综合以上分析，为切实提高护理效果，减少内科护理沟通存在的问题，医院同护理人员都要做出共同努力。医院方面要不断完善各项体制标准，保证公平合理的医疗环境;护理人员则要不断提高自身专业素养，积极服务，认真对待工作，并增强法律意识，掌握基本维权观念，要学会以心换心，设身处地为患者诈降，提高服务质量，减少沟通问题的发生。

［1］彭雪花.医护配合与医疗纠纷［J］.当代护士 ，2007，(5):22－23.

［2］胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析［J］.中国民康医学，2009，(4):111－112.

［3］叶晖.内科护理沟通中存在的问题及对策［J］.求医问药(学术版)，2012，10(3):296 －297.