沃尔玛供应链管理的借鉴与启示

沃尔玛供应链管理的借鉴与启示

天津理工大学 朱艳艳

供应链管理就是通过优化供应链，来协调企业内外资源，从而以最少的成本取得最大化效益，最终达到满足客户需求的管理过程。它包括顾客需求管理、物流配送系统管理和基于Internet的供应链交互信息管理的全过程。1962年沃尔玛百货有限公司在美国阿肯色州建立第一家分店，经过半个世纪的经营，它已经成为世界排名第一的大型连锁超市经营集团。目前，沃尔玛在全球已经开设了近7000家商场，广泛分布在美国、墨西哥、德国、韩国、英国和日本等国家。据统计，每周平均有1.76亿人次光顾沃尔玛。由此，沃尔玛成为世界上零售企业的典范，而其成功很大程度上来源于良好的供应链管理过程。借鉴沃尔玛的供应链管理，对我国零售企业的发展有重要意义。

供应链管理 物流 沃尔玛

沃尔玛作为全球零售业的巨头，始终将供应链管理与高科技的发展紧密结合在一起，并以此作为自己的核心竞争力。从总体来看，顾客需求管理、物流信息管理、物流系统整合和供应商管理系统是沃尔玛供应链管理的核心内容。

1 以“增加顾客满意度”为宗旨的顾客需求管理

沃尔玛的供应链管理是以“顾客需求”为拉动力的“拉动式”管理。一方面，沃尔玛关注顾客信息管理，将顾客满意作为企业运营的首要目标。沃尔玛认为“让顾客满意”[3]是对企业未来成功与成长的最好投资。因此，它每周都对顾客需求进行跟踪调查。管理人员将直接调查收集到的信息和网站上收集的信息汇总，从而得出消费者的需求指标。具体内容包括更新商品的种类、商品的陈设与摆放、价格折扣和商品采购等货物信息。也包括服务员的服务标准、着装和铺内的通道、灯光设计等环境内容。通过有效地收集客户信息，沃尔玛完善了产品管理和客户关系管理，做到“不打折扣地满足顾客需要”，担任“顾客代理人”的角色。

另一方面，沃尔玛会及时向供应商反馈顾客需求。沃尔玛利用供应链集成度高，数据交换迅速的特点，及时将消费者的意见反馈给供应商，为供应商改进商品和服务提供信息支持和指引。这一做法颠覆了传统商业零售商的角色——过去他们只是负责提供销售平台，在供应商和消费者之间充当中间人的角色，很少为供应商提供信息服务。而沃尔玛由于能及时将消费者的意见反馈给供应商，获得了参与上游企业生产的机会，可以更好地控制商品的计划和生产，大大提高了其出售商品的顾客满意度。特别地，即使在商品销售以后，沃尔玛的信息系统也会持续跟踪消费者的使用情况，了解顾客对商品是否满意，以及顾客希望商品进行哪些改进。目前，沃尔玛已经建立了强大的顾客需求信息数据库，其中的数据成为各种日用品生产商争相高价购买的抢手货。

2 “以决策支持”为核心的物流信息管理

物流信息系统可以通过对物流的相关信息进行加工处理，达到有效控制物流和资金的目的，同时可以为企业提供信息分析和决策。早在20世纪70年代，沃尔玛就开始将尖端高科技和物流系统进行巧妙搭配。沃尔玛的物流信息管理系统以日常业务处理系统的数据为基础，利用计算机的高速运算，对业务数据进行综合分析和预测，为企业发展和经营战略提供决策支持。因此，它是一种“以决策支持”为核心的物流信息管理系统。具体来说，一方面，沃尔玛建立了全球第一个物流数据中心，它也是全球第一个可以通过24小时计算机物流网络监控，实现采购、库存、订货、配送和销售一体化的数据中心。基于这个系统，沃尔玛通过整合运输、仓储、配送、增值服务等内容，优化了供应链、降低了流通成本，增加了产品附加价值。另一方面，沃尔玛还建立了自己的商用卫星系统，形成了通过卫星传输市场信息，使用计算机网络进行管理的采购供销网络。这一立体的网络系统可以对物流、信息流和资金流进行协调和集成管理，通过为供应商、制造商和贸易商提供一套物流信息系统，来解决物流缺少统一规划、物流与信息流和资金流不能有序流通的问题。形象地说，就是沃尔玛通过计算机网络，在顾客、供应商和分店之间建立了有机联系的物流和信息网络。

3 以“射频技术”为核心的高效物流系统

无线射频技术(RFID)是利用射频信号和空间耦合或雷反射的传输性，实现对被识别物体的自动识别[4]。通过这一技术，沃尔玛打造了高效的物流系统，在配送速度和效度方面，超过其他竞争对手。第一，RFID可以迅速优化商品盘点流程，提高统计精准度。沃尔玛的配送中心在接货口设置RFID解读器，通过这一装置将供应商运送来的商品盘点并输入数据库。然后通过计算机对商品进行分类，通过传送带将分类的商品配送给各个部门，从而免除了用人工对产品进行分类和配送的环节，大大节约了劳动力成本，并减少了人工统计差错。第二，沃尔玛通过RFID简化商品配送流程。沃尔玛的配送车装有GPS定位系统和REID装置，在他们为各分店发货的途中，这些装置可以准确地了解送货车所在的位置，以及配送流程的具体情况，并且可以预测出车辆到达各分店的时间，从而可以让各分店在最有效的时间内做好接货准备，提高卸货速度。同时，由于送货车辆上装有REID装置，各分店仓库大门上装配的REID解读器就会自动清点货物，并且按品目进行分类，分店的库存信息也会随之更新。第三，REID解读器可以有效跟踪商品销售情况。沃尔玛各个分店的货架上都安装有REID解读器，它可以根据顾客的选购，及时减少商品存量，并统计出哪些商品比较受顾客的欢迎。同时，对于顾客随意摆放的商品，也可以通过解读器很快地找到并由店员归位。第四，REID解读器可以加速购物的统计与结算的过程 ，甚至实现顾客自助结算功能，节约排队结算的时间。顾客选购商品完毕后，只要将装有商品的购物车靠近安装有REID解读器的结账区，计算机就可以自动完成商品数量的统计和费用结算，顾客可以直接按照计算机显示的数额，用信用卡自助结算。

4 基于EDI交换技术的供应商管理系统

EDI(Electric Data Interchange,电子数据交换)是一种利用计算机进行商务处理的新方法，它将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，用一种国际公认的标准格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司和企业之间进行数据交换和处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程[5]。沃尔玛通过EDI系统实现与供应商在采购、订货和配送方面的信息分享，从而实现物流效率和效益的最大化。首先，沃尔玛通过分析REID数据，得出各分店的销售情况，结合计算机统计的库存需求，汇总为需求信息，再通过EDI数据交换从供货厂家订货。然后，供货厂家再通过EDI系统把配货信息直接传输给沃尔玛，沃尔玛的配送中心再根据发货信息和各分店的需求汇总直接配货到各个分店。这样就在供应商和各个分店间形成了连贯的信息流，并且相关数据都是单向直接交换，有效地保证了信息流通的准确度。最后，沃尔玛还通过EDI 数据交换打造供应商与客户之间的“对接服务平台”。通过EDI数据交换系统，供应商可以清晰地了解本企业商品的销售情况，以及同类商品的顾客偏好。从而及时做出产量和设计调整，提高产品的市场适应性和顾客满意度。与之相应，通过直观化的库存信息，沃尔玛可以让供应商第一时间了解各分店的供货需求，提前做好供货安排，大大缩短了供货时间和订购流程。

5 结语

综上所述，沃尔玛的成功在于它将顾客关系管理、物流管理与高科技有效地结合在一起，将高效的供应链管理打造成企业的核心竞争力。通过树立“顾客代理人”的采购理念，沃尔玛将自己与顾客利益紧密联系在一起，从采购、流通和服务各个环节入手，为顾客争取最大利益，并以此确立了沃尔玛物流管理的利益导向。同时，为了当好“顾客代理人”，沃尔玛通过各种手段及时了解顾客的消费偏好，并以此不断完善信息管理系统。这样，通过建立24小时计算机物流网络监控和卫星通讯系统，沃尔玛可以从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切环节节省资金，把利润让给顾客。同时，在EDI技术的支持下，沃尔玛实现了与供应商和顾客的上下游服务对接，可以更及时、充分地为顾客提供高性价比的产品。此外，REID等信息技术也成为沃尔玛达到最大销售量和以最低成本存货进行周转及节约费用的后盾。而以上经验对我国大型零售企业具有重要的借鉴意义。

[1] 王海阳．供应链视角下企业物资采购问题的研究[J]．中国经贸，2014(11)．

[2] 王耀林，胡秀前．沃尔玛物流与供应链管理剖析与启示[J]．商场现代化，2011(12)．

[3] 艳琳．沃尔玛供应链管理分析[J]．科学大观园，2013 (24)．

[4] 周白霞，吴立辉．无线射频识别技术在危险化学品运输中的应用[J]．消防科学与技术，2009(01)．

[5] 方少林．EDI综合性服务系统工程对于贸易服务提升效应分析[J]．对外经贸实务，2011(08)．

[6] 马丽敏．关于沃尔玛供应链的管理分析[J]．中国外贸，2009(07)．

F253

A

2096-0298(2015)09(b)-035-03

朱艳艳(1977-)，女，黑龙江省哈尔滨市人，副教授，硕士研究生，主要从事供应链管理方面的研究。