星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨

星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨

浙江商业职业技术学院 彭美华

星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出，也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。当下星级酒店对个性化服务中的服务内涵认识还存在一定的误区或缺陷，本文对此展开一定的探讨，扩展了个性化服务内涵的认识，并相应提出一些策略，为星级酒店提升市场潜力，增加品牌价值提供一定的参考。

星级酒店 个性化服务 优势

随着物质生活水平的提高，旅游已成为当下国人的一个热门话题。出门就要住宿星级酒店，除商务客外，游客已成为国内星级酒店日渐增长的生力军。对于游历丰富的游客而言，住宿带给游客的已不是一个短暂休息的概念，而是一种新的享受和体验，星级酒店已成为部分游客感受生活质量的另类渠道。在星级酒店遍地开花的今天，提供耐人寻味的个性化服务，让游客念念不忘旅途中这段美好的回忆，已是不二之选。本文基于此对星级酒店个性化服务展开探讨。

1 星级酒店个性化服务内涵的正确认识

当前对于星级酒店个性化服务的探讨已相对比较成熟，但大都把个性化服务定位于以个人需求为中心，在星级酒店标准化服务得到满足的情况下，对其特殊的个人需求提供相应服务，以达到因材施措、量体裁衣的效果。这种个性化服务的认识其实很片面，或者说存在一定的误区或缺陷，现实中，很多星级酒店的服务已经相当个性化了，还在盲目追求所谓的个性化，浪费成本，主次不分，错失发展机会。

服务根据其表现形态，包括有声服务和无声服务，有形服务和无形服务。个性化服务则是指这些服务与其他星级酒店比对，别具一格，别出心裁，能给星级酒店客人带来更多的快乐，更高层次的享受，能不断促进星级酒店业绩提升的服务。针对星级酒店提供服务的不同方式，个性化服务分为广义和狭义两个层面。广义层面的个性化服务是指当前星级酒店标准化服务项目中与其他星级酒店不同，具有特色的地方。比如特殊的地理位置，经过酒店刻意引导，搭建特别的平台，给客人视野载入优美的风景，令人留连忘返，这就是专属酒店的个性化服务。特殊的服务风格，诸如内部构思精巧的场景，管理有序、风格迥异的服务人员；特殊的装修品味，诸如特殊的摆件，别具一格的色彩，造型奇特的家俱等等，这些都是酒店精心打造的，只有步入该酒店才能感受到气场与众不同，令人耳目一新的都属于广义服务层次。广义层面的个性化，从整体上展示了自己卓尔不群的个性，是吸引客户的优势资源，在该层面如何最大化地发挥潜力，充分吸引游客，许多星级酒店的工作还远远没有做到位。甚至舍本逐末，费时费力追求狭义层面的个性化服务，最后落得投资成本大幅上升，客户量却上升不明显的无奈结局。

狭义层面是指同一星级酒店内，针对某一位或者一群客人而言，因其个人特殊的需求，主动或被动对其提供与众不同的服务，这也是当前舆论涉及最密集的个性化服务。狭义层面的个性化服务是站在客人个体角度而言，针对同一星级酒店的其他客人，其个性化的需求比如特殊的饮食习惯、睡眠习惯、游玩风格、身体异样等情况需得到星级酒店及时、合理的关爱。该层面的个性化服务要求酒店具备细致、敏锐的感知和响应能力，在信息供给方面基础扎实，从容不迫。经常会面对客人提出的新问题、新需求时，酒店可能一个疏忽，让客人情绪激动或者兴趣索然。该层面的服务比广义层面的多变、复杂，具有一定的挑战性和风险性。一般情况下，客人在广义层面的个性化服务落实到位的基础上，如何加大狭义层面个性化服务水平的提升，让客户在收获广义层面的个性化享受后，个体需求进一步得到满足，客人享受全方位的贴心服务，以使客人宾至如归，对星级酒店念念不忘，回味悠长，确实是当下星级酒店另类吸引客人的法宝。

2 星级酒店个性化服务实施的条件

对于星级酒店而言，开展个性化服务的关键点在于其是否具备实施个性化的基础条件。比如是否拥有独特的风景，是否处于优越的地理位置，是否拥有一批综合素质全面的服务人员，是否打造非同寻常的装修风格。如果星级酒店的软硬件都是平平状态，就不具备实施个性化服务条件，而必须首先设法构建个性。

从对游客造成的影响而言，星级酒店能提供的个性化服务首先体现在精神层面，包括眼睛、心灵、睡眠的享受等，其次是物质层面，包括味蕾、购物的享受等。由此广义层面的个性化服务要求星级酒店用规范的模式彰显其个性化，以从物质、精神层面陶醉客人。坐落于海边的星级酒店，与坐落于湖边的星级酒店，其个性化就是海景，如何把海景特色完美地展示，如何让客人随心所欲地欣赏海景，或者提供舒适方便的渠道引导客人感受附近的海景，就是宏观层面的体现个性。星级酒店应高瞻远瞩认识自己有无可张扬的个性，如何把自己的星级酒店与其他星级酒店区别开来，如何差异化自己的特色，提供个性化服务的外部条件到底有哪些，要进行充分的审慎分析。

其次是内部的硬件配置与其他星级酒店比较而言，有没有风格特殊的地方，能不能通过重新组合，或者精巧搭配呈现另类的风景出来，员工服务素养通过语言、肢体素养培训、着装风格、色彩配置等体现出特色，而且内部服务有没有进一步协调外部的景观享受，内外双方配合有序，不要出现客人在外面乘兴，回到室内败兴的情况。

对于狭义层面的个性化，首先要求星级酒店充分构造个人需求信息的沟通平台，及时获取客户的需求信息，能变被动为主动，更高标准服务感动客人。其次真实面对客人的个体需求时，星级酒店服务人员能不能快速反映，更快更好地代表星级酒店帮助客户。一批具备丰富的信息储备、能快速应对客户需求、及时周到地提供个性化服务的人才是酒店必不可少的内部条件，离开了现代的平台，信息的收集会出现障碍，离开了高素质的服务人员，需求的反馈会受到严重干扰。这些提供个性化服务的基本条件俱备与否决定了星级酒店能否成功开展个性化服务，从而不致于个性化需求流于空想状况。

3 星级酒店个性化服务实施策略

3.1 大力挖掘实施个性化服务的内外部条件，使标准化服务尽可能个性化

广义层面的个性化服务具备规模、宏观优势，最能感动震撼客户，这种服务对象因为覆盖全体客户，影响深远，通过标准化运作，实施管理到位，不但成本节约，而且最终展示星级酒店的特殊风格，从而区别于其他星级酒店，构成星级酒店文化的重要内容。既拓宽了酒店的品牌内涵，又无形中增加了企业的核心竞争力，是酒店可持续发展的重要基础。

星级酒店应集中挖掘自己外部得天独厚的优势，包括服务环境、服务设施、服务人员，把这些元素所具备的优势尽可能通过标准化的服务展现出来，既统一管理，又能体现个性特色，构建星级酒店的品牌特色。外部条件的个性化，需要酒店有更宽广的眼界，敢于嫁接地方文化特色，吸纳当地风景名胜的独特风格，在客人踏入酒店时，就能充分感受此次行程的特殊氛围。许多连锁品牌固然不可能放弃其主流风格，但因地制宜导入地方个性元素也是画龙点睛的高手。

内部条件个性化诸如房间的配置如何在硬件上个性化，在色彩上个性化，在用餐时如何具备不一样的道具环境，如何让客人快速地把此星级酒店与彼星级酒店明确地区别开来，这些服务在管理上是标准化的，但在客人的眼睛里，却是极致的个性。所以并不是个性化就是一定针对个别客户，站在一定的高度，星级酒店可能把标准化的服务彰显个性，这样的个性服务初期投入成本相对较高，模仿成本高，一旦形成，影响深远，极大地提升星级酒店的形象和美誉度。星级酒店对于个性化服务应该建立更广阔的认识，提升个性化服务的发展空间。

3.2 构造信息平台，充分吸纳个体与需求相关的信息

狭义层面可以让客人的满意度进一步提升，但如何发现客人的需求，及时传达到位，从而创造出提供个性化服务的基础条件，这是狭义层面个性化必须思考的问题。由此畅通沟通渠道，让客人在舒适的环境下表达需求，客户乐意表达需求，把星级酒店当成自己的家，星级酒店应该感到无比的高兴，就怕客户不说，只要是合理、合法需求，星级酒店都应换位思考，更快更好地提供给客户。这就需要一个平台，让客人愿意说，乐意说，随心所欲地说。这个平台应该是无障碍，包括电话，包括面谈，但最重要的是管理者从接纳客人的第一时间开始，就必须让客人感受星级酒店平易近人的氛围，随时随处都让客人感觉亲和温婉，而且有需求随处都有人响应。当下有些星级酒店，走进住宿区，长长的走廊空无一人，寂静无声，让人首先就产生距离感和陌生感，现在很重视现代化的设备联络，但由于这种方式无法搭建直接的亲情感，让人与人之间的交流产生无形的隔层，而传统的、面对面的沟通方式不可忽略。

个性化服务必须对接酒店高素质的服务人员。面对客人的特殊需求，服务员首先各方面的信息知识要相当丰富，上至当地地理风情，下至饮食购物，尤其是周边环境一些细腻的环节，都应该了如指掌，在客人有需求时及时提供。其次具备良好心态和较高的应变能力。星级酒店人才培训时应特别注重他们的应变能力，通过设计、模拟各种情景模式来讲解，辨识、提高他们特殊情况的处理方法，及时发现自身素养的不足而加以弥补。良好的心态就必须让他们具备较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到性情特殊的客人，以柔克刚，要换位思考，再复杂的情形也要学会适当克制。酒店在加强规范性知识培养的同时，提高服务人员真诚待人的认识，学会化解矛盾的常规流程，抑制危机情形显现。高素养的服务人员是酒店的重要资源，要酒店立于不败之地，就要让酒店能提供更多的个性化服务来吸引客人，而不是走进一个庭院深深的冷漠之地。

3.3 专门设置内部个性化服务责任管理人员

星级酒店个性化服务应该上升为一种日常管理，及时整理客户的个性需求资料，提炼相同点，然后上升为标准服务，及时培训员工，提高新形势、新环境的认识，尽可能变客户的被动需要为主动供给。这要求星级酒店必须建立相应的岗位负责人员，及时汇总归纳整理日常客人的需求信息，审慎分析这些需求的动机和频率，然后向管理层及时汇报，结合自己的条件，更好地提供标准化服务，更大气地体现星级酒店的服务决心。

客人的个性化需求不可能杂乱无章，根据资料仔细揣摩分析，找出其他客人可能想说而又未说的需求，从而高标准地提供，给客人带来惊喜和满足，这样意义重大。专门设置个性化责任人员，有义务主动了解星级酒店客人的需求，不停地跟踪需求的变化，动态地研究需求的影响，从而设身处地地为个性化的实施提供充分的依据。如果只是空想星级酒店的个性化，而不踏踏实实把这项任务责任化，最终只是流于形式。面对竞争激烈的市场，个性化是星级酒店运营的法宝，是吸引客户的源泉，随着消费者的视野越来越开阔，追求一个回味悠长的旅游过程是令人难忘的，使再次入住该星级酒店成为可能。

[1] 李良杰等．浅谈我国星级酒店个性化服务[J]．江苏商论，2015(01)．

[2] 白金环．浅谈我国星级酒店个性化服务与管理[J]．时代教育，2012(05)．

[3] 袁帅．关于星级酒店企业文化建设的思考[J]．河北企业，2015(09)．

F719

A

2096-0298(2015)09(b)-032-03