门诊药房工作中医患沟通存在的难点及应对措施分析

张世春 鲜红

【摘 要】目的：减少门诊药房药患纠纷，改善药患关系，以此提高服务质量。方法：将门诊药房工作特点与患者反馈信息相结合，分析阻碍药患沟通的因素及难点，并提出相应的防范措施。结果：医院目前的药学服务水平无法完全满足患者的要求，药患有效沟通要注重沟通技巧，对患者要理解、关爱、友好，并建立起信任关系，才能实现良好的药患沟通。结论：构建药师与患者的有效沟通服务理念，恰当有效地运用沟通技巧，提高自身素质，并加强与各科室及患者的交流，避免药患纠纷。

【关键词】门诊药房； 药患沟通；药患纠纷

门诊药房是医院对外服务的窗口以及形象，是患者就医过程的最后一个环节[1]。患者在取药时极易心情烦躁（多半是由于经历了挂号、检查等一系列等待），会将负性心理都释放到药房。所以，一旦发药出现一点差错，就会引起纠纷。随着医疗保障制度的不断完善，人们对于医疗服务水平的要求也越来越高，这就增加了药患纠纷的发生率，现将门诊药房药患沟通的难点以及应对措施作如下探讨。

1 门诊药房药患沟通存在的难点

1.1 沟通场所不良

由于患者较多，医院药房相对较小，无法同时满足众多患者的要求，导致患者需要长时间的排队等待，同时，药患双方会出现交流不畅的障碍（多是由于外界干扰使得药患沟通无法在一对一的基础上进行），会引起误解。由于要在短时间内严格按照“四查十对”的制度进行发药，这就无形中增加了药师的心理负担，长时间处于这种环境中，难免出现紧张以及易激怒的情绪，无法正常与患者交流，甚至出现肢体冲突。

1.2 医师书写不规范

医师开处方时的字迹潦草，或者是自己对于药物的用法、用量以及注意事项不够熟悉，导致药方出现问题，待药房人员发现并请患者将处方拿回医师处修改时，患者不愿意并要求药师修改，这就导致矛盾冲突。有的医师在开精神类药品时，由于疏忽会给患者过大剂量或者是处方不够规范，药师不将药品发给患者，这会导致患者对药师的不满，从而增加矛盾。

1.3 取药秩序引起纠纷

多数患者会在好几项检查后才会确诊自己的病情，同时，门诊报告单会集中在几个时间段发放，这就导致药房容易出现取药高峰期。一旦取药患者增多，会有少数不自觉的患者插队，扰乱取药秩序，药师未能够注意到先后顺序，极易引起其他患者的不满。还有患者由于拥挤把处方扔到地上，自己却以为已经开始配药，过长的等待，认为药师动作太慢，会在窗口大闹引发纠纷。

1.4 药患双方认识不够

在多数患者眼中，药师的职责仅仅是发药，不会过多地与药师进行一些沟通。在药品供应不足无法满足患者时，患者就会将责任归于药师，从而导致纠纷。除此之外，有的药师缺乏为患者服务的意识，他们只关心自己不要发错药品就好，至于治疗效果则与自己无关，所以也不愿主动与患者沟通。

1.5 药师知识面存有局限性

由于我国药学教育体制不够完善，导致培养出的药师缺乏药物治疗以及相关临床方面的知识。对于一些医师不合理的用药也未能及时严格控制，不能完全回答患者的提问，这就影响了自身与患者沟通的积极性。

1.6 划价、收费工作人员业务不熟悉

划价、收费工作人员对于医师开具的缩写或者是相关药品不熟悉，这就给药师以及患者带来不必要的麻烦。对于不同生产厂家生产的药品，虽然成分相同，但数量以及规格有所不同，工作人员由于粗心会算错，导致不必要的纠纷。

2 实现药患良好沟通的对策

2.1 改善窗口环境，设立药物咨询窗口

建设布局合理的门诊楼，改善药房环境，缩短患者排队等候的时间。药患沟通需要患者以及药师能够完全交流，但药师目前的工作仅仅局限于药品的调配方面，与患者多是“瞬时性”的接触，很少进行交流，一般患者不愿与药师过多交流，仅仅是被动“交流”。若在医院开设单独的药物咨询窗口，患者就会与药师能够有更多时间的接触，药师可以为患者提供更多的专业知识解答，这样会极大提高药物的治疗效果，对患者康复有着重要的作用。

2.2 加强药师与相关工作人员的沟通

药师要在日常工作中多与其他相关人员交流，并将患者的不满方面与其交流，同时，定期召开沟通会，普及用药知识，最大限度地减少患者退药情况。加强沟通，共同提高处方质量。双方共同整理出比较容易出错的中英文缩写药品，对相关划价、收费工作人员进行简单的培训，让他们能够更加熟悉药品，避免因自身失误造成纠纷。

2.3 改变服务观念。提高自我修养

药学工作人员要转变原先的工作态度，树立“一切以患者为中心”[2]的服务理念，对待患者要举止礼貌、微笑真诚、态度认真，做到最人性化的服务。

2.4 注意沟通技巧

在与患者沟通时，药师要运用正确的语言，同时能够做到在倾听的同时，集中注意力，并保持目光与患者接触，不要中途打断患者，更不能转移话题。要能够做到“换位思考”，时刻站在患者角度思考问题，提高沟通的有效性。

2.5 加强业务培训，建立高素质药师队伍

通过学习，不断提升自己的专业素养，不断提高自身的知识面，能够从容地面对患者的不同要求。医院也应该定期组织药师以及医师学习考核，使得药师能够有扎实的理论基础，并将之运用到实践工作中去。

3 讨论

门诊药房药患沟通不畅是由多方面因素引起的，沟通障碍是最为主要的原因[3]，有效加强沟通，可以建立良好的医患关系。在沟通中，要真诚并能够尊重对方，同时要能转变服务观念，要做到“一切以患者为中心”，熟练各种沟通技巧，通过交流拉近与患者的距离，建立和谐的关系，避免纠纷。 （下转至第56页）

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参考文献

[1]马仑.加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷[J].西北药学杂志，2012，27（4）：373-374.

[2]薛玉华，杨玲，吕娜，等.语言沟通在门诊药房发药中的运用[J].航空航天医学杂志，2012，23（11）：1402-1403.

[3]覃卫和，刁丽春，梁春波，等.浅谈减少药患纠纷发生门诊药房与患者沟通技巧[J].中外健康文摘，2011，8（11）：34-35.