杭州市公立医院非技术性住院服务质量持续改进路径研究

王淑翠, 褚红女, 黄银芳

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杭州市公立医院非技术性住院服务质量持续改进路径研究

王淑翠1, 褚红女2, 黄银芳3

以杭州市某公立医院为研究对象,运用SERVQUAL改良量表测量患者期望与实际感受之间是否存在差距.结合患者的具体调查结果,发现目前该公立医院住院服务质量存在的各条目和各维度的差距状况,并分析和讨论关键差距及原因,提出医院管理工作的改进建议.

SERVQUAL量表; 公立医院; 住院服务质量

我国医疗卫生改革的目的之一是要使患者满意,研究“医院服务质量”既符合卫生政策的要求,也是我国目前三级医院研究和管理实践中的薄弱点[1].目前理论界对公立医院的研究较多关注宏观指标、技术性指标和客观指标,忽视患者个体对非技术性因素的主观感受和评价.学术领域所开发的医疗质量评价指标体系大多复杂庞大,评价主体不明,患者导向不突出,尤其患者评价未被重视,其科学性、系统性以及与国际接轨方面均存在问题,不能很好地体现“以病人为中心”的服务理念.

1 对象和方法

1.1 调查对象

本研究以杭州市某公立医院的住院患者为调查对象,为确保被调查者对医院服务质量有较为全面的感知,主要对住院时间在3天以上的患者进行调查.

1.2 调查量表

本研究以PZB提出的SERVQUAL量表为基础,结合我国医疗卫生行业和公立医院的实际情况,广泛查阅国内外相关研究,咨询卫生管理、医院管理等领域的专家学者,对量表的维度及具体问项进行了修改,形成的SERVQUAL量表共包含6个维度、28个条目[2].在应用«医院住院服务质量评价量表»开展调查中,分别调查患者住院服务质量的期望和实际的感受,患者答案均采用Likert标度5级评分法,从1分到5分依次表示期望程度不高、不太高、一般、比较高和高,实际感受程度不认同、不太认同、一般、比较认同和认同.

1.3 调查方法

本研究主要采用随机抽样的方法,在医院住院部的内、外、妇、儿等科室抽取患者进行调查.根据Kendall的样本估计方法,样本量应为调查条目的10～20倍,本研究采用15倍,即15×28共420份,为保证有效样本量,再将其扩大10%,共为462份.实际回收问卷436份,回收率为94.37%,其中有效问卷426份,有效率为97.71%.

1.4 分析方法

对于收集到的数据,经整理后,采用Epidata 3.0进行录入,利用SPSS 17.0统计软件进行统计分析,主要运用均数、标准差等对患者期望的服务质量以及实际感受的服务质量进行统计描述,检验各条目和各维度差距是否具有统计学意义.

2 结果

2.1 患者的基本情况

对被调查患者基本情况进行统计分析,在被调查的426名患者中,男性216名(50.7%),女性210名(49.3%);年龄以40～59岁者最多,有175人(41.4%),其次为20～39岁者,有150人(35.2%), 20岁以下最少,24人(5.6%);文化程度以高中/职高/中专者居多,有199人(46.7%),小学及以下最少,仅有27人(6.3%);在职业分类中,以企业人员最多,112人(26.3%),商业和服务人员其次,99人(23.2%);将近一半的被调查者家庭月人均收入在2 001～3 000元;被调查对象居住地多在杭州市,并且多数是第一次到该医院就诊住院.

2.2 患者期望服务质量情况

患者总体期望服务质量均数为4.32,最大值为5,最小值为3.13,其中对于Q10(准确记录诊疗情况)的期望程度最高(4.50),其次是Q8(接受诊疗服务时,医务人员通常第一次就做对)(4.45),而对于Q4(提供就诊咨询等便民服务)的期望程度最低(4.22).从6个维度来讲,对于可靠性的期望值最高(4.42),对响应性的期望值最低(4.26).详见表1及表2.

2.3 患者实际感受服务质量情况

实际感受服务质量均数为3.78,最大值为4.58,最小值为2.63,其中对于Q10(准确记录诊疗情况)的实际感受程度最好(3.92);其次是Q3(医院医务人员穿着得体)和Q4(医院提供就诊咨询、导医以及小推车等便民服务),得分均为3.87,并列第2;而对于Q27(医院食宿价格)的实际感受程度最差(3.64),其次是Q26(医院检查费用合理、经济) (3.65).从维度方面看,有形性的实际感受值最高(3.84),对于经济性的实际感受值最低(3.70),详见表3及表4.

2.4 住院服务质量情况

根据顾客感知服务质量的概念,对服务质量的评价主要取决于期望服务质量和实际感受服务质量之间的对比,即Q＝PGE.因此,将患者对服务质量的期望与实际感受进行对比,计算住院服务质量在各个条目及维度上的得分,以及对医院住院服务质量的总体评价,并用独立样本t检验验证二者差距是否具有统计学意义.结果显示,患者对医院住院服务质量总体评价为G0.54,28个条目和6个维度的得分均为负值,且差异均有统计学意义(P＜0.01),说明该医院住院服务质量尚未达到患者的期望,服务质量仍有很大的改进空间.在28个条目中,得分相对较高的是Q4(医院提供就诊咨询、导医以及小推车等便民服务),为G0.35,其次是Q3(该医院医务人员穿着整洁得体),为G0.36;最低的是Q8 (您接受诊疗服务时,该医院医务人员通常第一次就做对),为G0.69,其次是Q9(该医院准确无误地执行您的治疗方案)和Q26(该医院检查费用合理、经济),均为G0.66.在6个维度中得分相对较高的是有形性(G0.444),最低的是经济性(G0.610).

表1 患者期望服务质量各条目的描述性统计

表2 患者期望服务质量各维度的描述性统计

3 讨论与建议

3.1 患者对住院服务质量总体期望较高,对可靠性的期望最高

根据格罗鲁斯(Gronross)对服务质量的定义可知,患者对住院服务质量的期望是其对服务质量评价的重要组成部分,本研究对426名住院患者的调查,患者对调查医院住院服务质量的期望较高,总体期望服务质量均数为4.32分,其中对于医院准确记录自己诊疗情况的期望最高;其次是医院医务人员在进行诊疗时能够一次做对;期望值相对较低的是医院能够提供就诊咨询、导医以及小推车等便民服务.

在6个维度当中,患者对于可靠性的期望最高,即患者在住院过程中最希望医院医务人员能可靠、准确地履行服务承诺,执行包括诊疗规范在内的服务规范的能力;第2是移情性,即医院的医疗服务能够真正实现以人为本、以患者为中心,给予自己更多的关怀与尊重,能够及时了解自己的服务需求,提供针对性的服务;第3是经济性,即在现阶段我国医疗行业“看病难、看病贵”的呼声愈演愈烈的趋势下,患者希望自己支付合理的医疗费用,获得与医疗费用相匹配的医疗服务;第4及第5则分别是保证性和有形性.相对于上述5个维度,患者对于响应性的期望值最低,即患者对于医务人员能够主动、及时帮助自己的期望值相对较低.

3.2 患者对住院服务质量总体感受较好,对于有形性的实际感受最好

根据数据分析显示,患者对住院服务质量的总体感受均数为3.78,在准确记录自己的诊疗情况、医务人员穿着整洁得体、提供就诊咨询等便民服务等方面的实际感受程较好,而对于医院检查费用、食宿价格两个方面的实际感受最差.

表3 患者实际感受服务质量各条目的描述性统计

表4 患者实际感受服务质量各维度的描述性统计

在实际感受评价上,6个维度的排序由高到低依次为:有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和经济性,与期望程度的排序存在明显差异.

3.3 住院服务质量仍有较大提升空间

根据服务质量的计算公式Q＝PGE,得到该院总体住院服务质量得分为G0.54分.28个条目的得分均为负值,差距均有具有显著性;6个维度的差距也均具有显著性,得分由高到低依次为:有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性和经济性.说明医院住院服务质量并未达到患者的期望,仍有可提升的空间.

3.4 基于差距模型改进住院服务质量的建议

3.4.1 缩小认知差距通过提高管理者的市场意识和服务质量意识,使管理者能够主动去了解患者对服务质量的期望和体验,从而在医院内真正树立起“以病人为中心”的服务理念,使服务质量的提升能够在政策和管理上得到落实.此外,了解患者期望是改进服务质量的第一步,市场调查是重要手段.针对当前医院在问卷调查中所存在的问题,医院应该从调查内容、调查方法等方面完善对于住院病人的调查,例如可以使用本次研究中所运用到的在服务质量领域得到广泛认可的SERVQUAL量表,对其进行适当修改使之符合医院实际情况,同时医院可以委托第三方或内部职能机构对住院患者进行调查;应畅通向上沟通的渠道,进一步深入开展座谈、院领导接待日等方式,了解患者期望;要从制度和结构两个方面着手,建立医院内部有效的向上沟通机制[3];最后,医院应该成立专门组织或部门,负责医院关于服务质量方面的工作,部门员工除具有多年临床经验的医生或护士外,还应包括具有一定服务管理知识的专业人士.

3.4.2 缩小标准差距要以患者为中心,完善服务质量标准和规范,同时要对患者加强疾病常识的宣传,促使患者形成合理的期望.在掌握丰富的患者期望信息后,应对其进行深入分析,找出患者最重视的关键环节,适当加强对这些环节标准的制定,从而实现以患者为中心[4].通过此次调查发现,医院住院患者对于移情性具有较高的期望值,但实际感受却较差.因此医院在制定规章制度时要对这方面进行加强,对医务人员征求患者治疗方案意见、详细跟患者解释病情等方面做出具体要求,并纳入考核体系.同时,医务人员应当参与服务标准的制定,若实际条件允许,可以让医院管理者、临床一线医务人员和患者相互协商,共同制定有关服务的规范或标准,确保规范或标准科学合理并且具有针对性.另一方面,应该对患者期望的信息进行深入分析,根据医院的实际情况,对患者的期望进行干预和纠正.患者常因不了解疾病而期望过高,导致患者期望与实际感受之间落差较大.在这种情况下,应积极向患者解释疾病常识,客观介绍治疗风险,寻求其理解,加强对患者的教育,引导患者形成合理的期望.

3.4.3 缩小传递差距要提高医务人员整体素质,保证服务质量;同时注重内部营销,强化医务人员以病人为中心的意识.第一,要加强医院人力资源各个环节的管理,从招聘、培训、激励等各个环节入手,注重对医务人员技能的培训,提高其工作能力,同时也要加强对其医德医风、职业道德、服务礼仪、沟通技能等方面的考核和培训,将其纳入绩效考核,以引起医务人员的重视;第二,医院应在院内加强宣传“以病人为中心”的服务文化,围绕该理念开展“服务之星”评比等一系列活动,使其不仅仅是一句口号,更是深入到每一位医务人员心里的服务理念,引导医务人员的服务行为;第三,医院应通过综合目标管理的手段,将服务质量规范的执行及制度的落实进行细化和量化,实行考核制度,动态督促和矫正偏离目标的行为,确保服务传递按服务设计进行[5];第四,医院应该将内部医务人员作为员工看待,注重内部营销,在满足其物质需求的同时,更要注重精神需求,重视其个人发展,要提供各种培训、进修机会,使员工较高层次的需求能够得到满足,从而增强员工对于医院的归属感,强化其主动服务意识;最后,医院要加强文化建设,创造温暖、和谐的工作环境,减缓医护人员的工作压力和紧张情绪,提高医院归属感和工作满意度.

3.4.4 缩小宣传差距此次调查发现,医院宣传差距主要是医务人员在服务传递过程中的过度承诺引起的,因此要加强对医务人员的教育引导,进行沟通培训,传授沟通技巧,使医务人员能够准确传递信息,同时在给患者解释病情或解答患者疑问的时候,一定要遵照客观事实.另一方面,医务人员之间也应该加强沟通,防止在给患者做解释工作时出现不一致的情况[6].

3.4.5 控制医疗费用,降低服务成本根据卫生部第三次国家卫生服务调查结果显示,患者对上涨和过高的费用是最不满意的,本次调查中患者对于经济性的评价也是最低的.因此,医院在提高质量和改善态度的同时,应努力降低医疗成本[7],要建立一套科学合理的医疗成本核算和控制制度,始终把患者利益放在首位,根据病人的经济承受能力,做到“因病施治、合理检查、合理用药、合理收费”,并增加收费的透明度,努力减轻患者负担,提高医疗服务质量,改善医患关系.

[1] 王淑翠.我国医疗服务质量评价方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的视角[J].价格理论与实践,2009(8):73G74.

[2] 黄银芳.患者视角下的医院住院服务质量评价和改进研究——以某医院为例[D].杭州:杭州师范大学, 2013.

[3] 李建军.关系营销在公立医院应用的探讨[J].中国卫生经济,2007,26(9):50G52.

[4] 陈兴华.应用精益化管理理论加强医疗服务质量建设[J].中国医院管理,2007,27(8):70G71.

[5] 李天庆,张铁山.基于服务质量差距模型的医院服务营销实践[J].中国医院管理,2009,29(1):54G56.

[6] 邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J].四川大学学报,2004(5):27G30.

[7] 陈燕凌,穆云庆,陈黎明,等.大型综合医院患者就医选择影响因素的调查研究[J].中国社会医学杂志,2012, 29(2):15G17.

A Study on the Continuant Improvement Route of the NonGtechnical InGpatient Service Quality of Hangzhou Public Hospitals

WANG Shucui,CHU Hongnv,HUANG Yinfang.Alibaba Business College,Hangzhou Normal University, Hangzhou,310036,China

The paper took one public hospital of Hangzhou as an example and used varies of methods in the reG search.We viewed the inGpatient service quality as the research object,measured the hospital’s service quality and calculated the gap between the expectations and the actual situation based on the improved SERVQUAL scale.Then the reasons were analyzed through the service quality gap model and management suggestions were put forward.

SERVQUAL scale; Public hospital; InGpatient service quality

R197.323

A

10.3969/j.issn.1673G5625.2015.06.006

2014G12G30)(本文编辑 王芳)

浙江省哲学社会科学规划立项课题(13NDJC051YB)

1杭州师范大学阿里巴巴商学院,浙江杭州, 310036

2杭州师范大学医学院,浙江杭州,310036

3杭州乾仁养老服务有限公司,浙江杭州, 310020