建设和谐医患关系的路径探讨与研究

王艳冬 赵现

【摘要】医患关系堪称是我国医疗卫生行业的道德建设中最浓墨重彩的一笔。这不仅因为医患关系紧密连系着每个百姓的生命与健康，与医疗技术的发展进步息息相关，更影响这社会的安全、稳定与和谐。本文就如何从根本上缓解医患关系的紧张局面，如何建立和谐的医患关系提出路径和建议，以飨读者。

【关键词】医患关系和谐路径研究

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）03-0223-02

一、医患矛盾与冲突的具体表现

近年来，伴随着改革开放和经济搞活，我国国民的思想意识在逐渐开阔，广大患者朋友对医院及医护人员的要求和标准也与日俱增，他们不单单会挑医生的治病本领和层次级别，还要挑医生的服务态度和服务质量以及治疗费用最经济、最实惠、医院的硬件设施先进一流、环境整洁，还要求软件设施体贴入微，周到贴心。

根据我院2010-2014年近5年的医疗纠纷和患者投诉记录，并结合多家医院的相关资料及国内具有代表性的医患冲突案例，笔者将医患矛盾冲突案例进行了分析和汇总，发现结果如下：

在医患矛盾中，有33.7%属于医疗安全技术领域的纠纷，包括治疗不当、未产生预期疗效、治疗手段不被认可等方面；有45.6%属于因为医疗服务态度而引发的冲突，包括对言语、服务态度、沟通方式甚至对标识不清而不满，进而引起了冲突；有20.7%属于因治疗费用争议引发的矛盾。

二、医患纠纷的原因分析与归纳

医患关系归根到底，是属于一种人际关系，也是一种社会关系。要建立和谐的医患关系，主要从以下三个角度来分析：

（一） 从社会环境来看

1.政策变更带来新的挑战

随着医疗改革的不断深入，由于财政投入过少，医院要维系旁大的开支，因此把医院推向了盈利机构和公益服务行业的两难境地。随着社会主义市场经济的建立与逐步完善，医疗卫生行业也被推向市场并参与竞争，这就使社会各界和广大人民群众对医疗卫生服务和医务人员的职业道德提出了更新、更高的要求。

2.医疗行业内部功能多元化

这是由医院自身环境特殊性决定的。与其他行业不同，医院是一个服务行业、教学基地、科研单位和盈利机构的复合体，面临着多方位的思维和价值观的碰撞，作为卫生医疗服务行业，它的功能日益多样化、多元化，既承担着治病救人、救死扶伤的重担，也兼着大学生实习基地的任务，更肩负着科研院所的科研管理工作。

3.疾病的复杂性。尽管科技手段、医疗技术在日益提升，尽管医疗领域在快速发展，但随着生态平衡的破坏、环境的污染，食品安全的危机，出现了很多疑难杂症，并且，医疗技术的快速更新已经远远不能够满足人民对健康的需求和对高标准高质量的医疗条件的需要，并且由于个体的差异，药到病除、妙手回春面临更大的挑战。

（二）从医生的角度分析

1.社会医疗不均衡导致医生超负荷工作

由于我国城乡发展不平衡、东西部地区发展不平衡，往往我国一线城市及地区、三甲医院享有较先进的医疗设备和医技力量，而社区和农村的医疗资源相对较为薄弱，因此，大型综合医院、有名望的专科医院、行业领军医院每天都要接待来自全国各地的患者，其中往往汇聚了大多数的危重病人、疑难杂症病例。医生不仅要医治病人，还要接待好陪同病人的家属，这些极大地考验了医生的脑力、体力。

2.医生在交往方式和沟通方式上亟待提升

现代医疗机构中，医生往往更注重医技的提升和培养，而忽视了与患者之间的沟通和交流的技巧。同时，医生每天面临着巨大的接诊压力，也很难保证昂扬高亢的精神状态，难免有不耐烦、急躁情绪，有的时候面对患者的质疑和询问显得生硬和冷漠，也会影响到与患者的沟通，成为医患矛盾的诱因。

3.利欲熏心、推诿扯皮、渎职投机问题

在医疗队伍中也有个别医生，利欲熏心收取红包、依靠手中的特权谋取不正当利益，享受药商回扣返点、以权谋私，或在上岗期间推诿扯皮，对待患者敷衍塞责、马虎大意酿成恶劣影响的事件。这些已经受到各个医疗管理阶层的高度重视，正在积极查摆和整改当中。

（三）从病人的角度分析

1.病人的心态和情绪更为敏感、焦躁、急切

患者是一个特殊的群体，因为疾病的原因，他们承受着比普通人要重的压力。医生的一个白眼和一句牢骚，甚至一句好心的责备提醒，在普通人看来，可能根本就没什么大惊小怪的，但对一个患者来说，他就可能会误认为其中有暗含的意思。同时，一些患者自认为我花钱看病，就是“上帝”，就应该得到俯首帖耳的待遇和尊严，而不能体谅医生高强度的辛苦工作，也忽视了医疗行业的高风险、难度大、复杂等特点，稍有不如意便不满，求全责备，造成医患关系紧张。

2.病人对疾病的治疗效果或严重程度认识不清和对医生过高的期望

有些患者通过杂志，电视等渠道了解了一些有关的医学知识，就将自己的病于其联系，他们对疾病有一套自己的想法，希望医生能够按照他们的意愿来开药，另外有些患者对用药存在偏见，有的人只想用中药。这些患者的想法很多都是片面的，甚至是不科学的。同时，由于医疗存在的未知性与风险性，即使在医学发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，有些疾病还有较高误诊率。我国医疗机构的误诊率和大多数西方发达国家相比并不高，而患者对医务人员要求只许成功，对医疗效果期望值过高是造成医患冲突的重要原因。

3.专业医闹，抱着不正当目的患者

医院的服务群体具有特殊性的特点，即服务群体大众化，没有相对固定的阶层，即：年龄不固定——老中青妇孺，包含各个年龄层次的患者；收入不固定——包含各个层次、不同生活水准的收入人员；职业不固定——有工人、农民、知识分子，甚至也有匪徒罪犯。其中不乏一些抱着不正当目的寻衅滋事，或带着仇恨心理，持有打击报复社会的目的来醫院发泄不满的犯罪行为，需要我们提高警惕

三、建设和谐医患关系的举措与路径

1.提升医生职业道德素养，形成自律驱动力

自律是规范医生职业道德的主导力量。让医生提高自身对医德的认识，加强对医生医学伦理的教育，会有效地促进医生的自律內驱力的形成，从而提升道德素养和职业觉悟，是医患关系的润滑剂。

2.建立系统有效的他律监督机制

医院管理应把医生的医德医风考核纳入评价体系。医院对医生不仅要重视经济管理、业务技术管理，而且要重视医德管理。在加强医德教育和管理的同时，制定相应的激励措施，树立榜样，同时，建立、健全规章制度，跟抓医院管理，使之制度化、科学化、常规化、规范化，做到有章可循，有法可依，有错弊纠，依靠监察、行风建设等组织监控，形成有效的约束管理机制，杜绝违规操作、加强对违反《执业医师法》的执法力度，坚决遏止收取红包的不正之风。

3.重视医疗处置当中的伦理问题

加强医学伦理教育和思想道德教育，抓医务人员素质教育，树患者至上服务理念。在达到自我教育、自我规范行为的同时，让先进的医疗技能开发使用符合技术伦理，让高超的医疗技术服务人，让高尚的医疗道德温暖人，让患者在享受高新医疗技术的同时，最大限度的减轻患者痛苦，将救死扶伤的人道主义精神贯彻到医疗日常行为当中。

4.根本举措：国家重视医疗问题，加大经济投入，加快立法进程

首先，政府对医院投入严重不足是导致医患关系紧张的根本原因之一。医改把“国家出钱为老百姓免费看病”变成“自己掏腰包”时，失败的悲剧就在酝酿，中国人要求医院提供与西方接轨的医疗待遇，国家却只支付了“世界倒数第四”的医疗投入，剩余费用全部由患者和医院买单，这可是一笔占GDP 4-5%的天文数字的医疗费用啊，百姓看病能不贵吗？！由此看来，在构建和谐医患关系上，国家对医疗卫生事业投入太少是导致医患关系紧张的根本原因，加大政府的逐年投入，从根本上解决问题才是最行之有效的办法。

其次，我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及時跟上市场经济的步伐，是医患矛盾尖锐的另一根本原因。

在法律方面，应加强法制建设，提高法律意识。医患关系作为一种特殊的社会关系，同样需要用成熟的法律来调节。我们建议由法律专家及医疗专家一起出台一部独立的医疗法规对一些医疗程序的细节、技术或操作等做出严格的要求，详细规定医患双方的权利和义务，制定医疗损害的赔偿项目和标准。让医患双方都能用法律手段维护自己的利益，促进医患关系更和谐的发展。

结束语

综上所述，医患关系的彻底解决需要国家、社会、医生、病人多个群体共同协调，努力解决，并踏踏实实从经济、体制、法律上真抓实干、下真功夫。试想，我们一直在对如何构建和谐医患关系冥思苦想、大声疾呼，但如果仅仅单靠医院的一己之力就可以解决，何至于医患关系紧张至今根深蒂固？

参考文献：

[1]朱树香，知识经济时代医院文化创新的思考[J].中国医院管理，2003

[2]王建华，章伟芳.完善医德规范与践诺诚信服务仁[J].中国医学伦理学，2012

注：本论文为天津市哲学社会科学研究规划项目，课题编号TJWT13-06